Comunicar y agregar valor en el consultorio

De forma verbal, corporal y actitudinal comunicamos quiénes somos y cómo hacemos nuestro trabajo. Una buena o mala comunicación puede determinar sumar o perder clientes.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

¿Por qué es necesario pensar en la comunicación que ocurre dentro del consultorio veterinario?
¿No comienza y termina en la conversación con el/la cliente/a?
La realidad es que no, tengo que decirte que hay mucho más que eso, y ese “más” es el que va a definir la generación de valor. Pero ordenemos un poco los conceptos relacionados con el proceso de comunicación en el consultorio.
Dentro de los elementos que componen la comunicación entre tu clínica veterinaria y tu cliente se encuentra la que se genera a partir de vos como actor clave en el proceso y también la que transmite el serviespacio, que es el lugar donde se genera la “producción del servicio” (ver recuadro).
Entre vos como profesional y tu cliente, el tutor de la mascota, se producen dos tipos de comunicación, la verbal (palabras) y la no verbal (tu cuerpo), que van a representar el 80% de toda la información que le transmitas.
El 20% restante estará determinado por el serviespacio.

Cuadro N° 1: Elementos que componen la comunicación en el consultorio.

Para que este proceso sea eficiente la comunicación debe ser, por un lado, efectiva, es decir que el mensaje llegue correctamente al receptor.
Por otro lado, debe ser asertiva, lo que implica valerse de la inteligencia emocional para poder llegar al interlocutor de forma armoniosa, buscando un equilibrio entre los dos puntos negativos, la pasividad y la agresividad. Este tipo de comunicación hace que nuestros puntos de vista, deseos y sentimientos puedan llegar de forma honesta, sincera y con respeto al interlocutor.

Agresivo, pasivo o asertivo

Para entender mejor qué es la comunicación asertiva, veamos un ejemplo. Cuando llega un cliente a la clínica y plantea un posible diagnóstico para la patología de su mascota que encontró en Internet, vos podés reaccionar de varias formas:

• Agresivamente: Te enojás, te sentís ofendido y expresás este enojo a través de señales verbales y no verbales. Sin escuchar su punto de vista, das por terminada la consulta o continuás pero habiendo generado un clima negativo.
• Pasivamente: Hacés de cuenta que lo escuchás, pero en realidad no lo estás haciendo ya que no le das valor a sus palabras, pasás por alto todo lo que te dice. Aunque no lo digas, esto también será comunicado con tus acciones y el cliente podrá registrarlo. Como no tenés una escucha activa hacia tu cliente y lo que tiene para decirte, lo menospreciás con tu actitud y le hacés sentir que el poder es tuyo.
• Asertivamente: Escuchás lo que tiene para decirte, buscás la forma de entender su preocupación, empatizás con tu cliente e intercambiás información. Le transmitís que lo felicitás por el interés que tiene por su mascota y lo ayudás a completar la información que necesita. No lo subestimás y valorás su colaboración.

¿Complicado? No, solo debemos comenzar a cambiar el chip al momento de comunicarnos con los clientes. No es algo menor, incluso tenés que saber que el flujo de comunicación es continuo y está formado por cuatro actores, físicos y reales, como se ve en el Cuadro N° 2.

Cuadro N° 2: Flujo de comunicación.

Generar valor

Vamos a introducir un concepto que apenas nombramos al comienzo de la nota y es muy relevante: la comunicación genera valor. Fijate qué importante es gestionarla activamente en el consultorio. Sé lo que me vas a decir: ¡Yo estudié Ciencias Veterinarias, no marketing! y te contesto lo mismo en cada nota, ya no basta con ser el mejor profesional, también hay que saber comunicarlo. De esa manera vas a poder generar las experiencias positivas que serán las que van a determinar el momento de la verdad (cuando el cliente entra en contacto con tu servicio y te evalúa) y en consecuencia la generación de valor.
La generación de valor en los servicios veterinarios y su comunicación no tiene nada que ver con el dinero o los honorarios. Radica en eso que hacés diferente, eso que vos creás que hace que sea muy difícil para tus competidores igualarte, por eso tenés que conocer qué variables intervienen en este concepto clave.
En este caso te invito analizar el concepto de valor asociado a vos como comunicador/a. Víctor Küppers nos ayuda con esta ecuación:

Ecuación de valor
Valor = (conocimientos + habilidades)
x actitud

Lo interesante de esta ecuación de generación de valor es que deja en claro que si bien es fundamental contar con habilidades técnicas, conocimientos y experiencia profesional, eso no es todo. La actitud es un factor multiplicador, si tu actitud es baja o nula al momento de comunicarte con tu cliente, la generación de valor es cero más allá de que cuentes con amplios conocimientos técnicos (como ya sabemos, todo número multiplicado por cero es igual a cero).
Hoy el cliente busca algo más que conocimientos, busca ser escuchado y sentirse valorado, todo evoluciona, ¿Vos evolucionaste?

Está en tus manos

La comunicación es un proceso complejo que abarca muchas aristas y donde la actitud es clave, especialmente en la profesión veterinaria, donde los productos y servicios que se ofrecen están relacionados a la salud de las mascotas del cliente.
Lo positivo de todo esto es que adoptar una correcta actitud en la comunicación depende de vos. Tenés que trabajar en seguir perfeccionando los procesos comunicativos, el asertividad y la escucha activa.
Te invito a seguir abriendo el foco en la observación y seguir optimizando la comunicación hacia tu cliente. Tené en cuenta estas sugerencias y nunca subestimes la visión del cliente, que es quién finalmente pone en marcha el motor de tu empresa.
¡Manos a la obra!

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