¿Dónde le duele a tu veterinaria?

Identifiquemos juntos esos puntos de “dolor” por los cuales ya no alcanza con solo brindar un buen servicio profesional. Animate y poné en marcha acciones para empezar a tratarlos.

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

Detrás de cada veterinaria hay una historia, mucho esfuerzo, sacrificio, anécdotas y generalmente una o varias familias. Estudio, ahorro y proezas que vistas a la distancia serían difíciles de volver a concretar.
Con todo eso a cuestas, las dueñas y los dueños de negocios veterinarios, así como también aquellos profesionales que emprenden de manera unipersonal (brindando algún servicio de atención a domicilio, por ejemplo), se enfrentan hoy al desafío de repensar sus estrategias frente a los nuevos retos que plantea la medicina veterinaria, al permanente cambio de perfil en los tutores de las mascotas y a los vaivenes de la economía real.
Claro que muchos quisieran iniciar desde cero y montar sus veterinarias en una ubicación mejor a la que tienen; pero no siempre se puede.
Obviamente que hubiera sido genial evitar la llegada de nuevos competidores en nuestra zona de influenza, pero eso ya es una utopía.
Hay que reconvertirse sobre la marcha.
Aprender, desaprender y mirar para adelante, aunque no bajo los mismos paradigmas de siempre.

Transformación en marcha

Rompiendo con aquello de que la ubicación, un buen servicio médico y el poder establecer una relación de confianza con los clientes alcanza para asegurar el éxito, hoy vemos cómo muchos emprendedores comienzan a sumar una nueva base, como punto de partida para ser sustentables en el tiempo.
¿Pero cuál es esa base?
¿Sobre qué pilares se deben deconstruir las veterinarias?
Les compartimos algunos de ellos.
• Siempre hay que garantizar una atención veterinaria de calidad a los animales, contando con un equipo médico modernos y actualizados para diagnósticos y tratamientos precisos.
• Ya no es una elección mantener instalaciones limpias, seguras y adecuadas para la atención de los animales y las personas. Hay que invertir en actualizar la infraestructura para brindar un ambiente cómodo, con altos estándares de desinfección en todas las áreas.
• Es clave promover el bienestar animal en todas las actividades de la veterinaria, desde la atención médica hasta la venta de productos.
• Se trata hoy de una obligación utilizar productos y medicamentos de calidad comprobada para garantizar la salud de los animales.
• Todo emprendimiento que facture más de $ 2 millones al mes, debe invertir en un software de gestión que permita (de mínima) seguir de manera detallada pero simple los ingresos, los egresos y el flujo del stock (medicamentos, alimentos, accesorios, snacks, etc) de la veterinaria.
• Claro que es también relevante adoptar sistemas de registros médicos para facilitar el seguimiento y la historia clínica de los pacientes.
¿Y en sus veterinarias? ¿Se cumplen estos factores hoy estratégicos?

Hay que reconvertirse sobre la marcha. Aprender, desaprender y mirar para adelante, pero no bajo los paradigmas de siempre.

¿Cuáles son los puntos de dolor hoy en día?

Como se dijo, la formación y actualización médica es imprescindible.
No existe buena veterinaria sin buenos veterinarios, pero tampoco una buena veterinaria sin ingresos que permitan reinvertir y acompañar las tendencias actuales.
Aún sabiendo eso, siguen existiendo distintos “puntos de dolor” en la gestión de estas empresas.
Temas duros, que nos traban, nos fastidian y muchas veces nos sacan de eje, haciéndonos perder de vista lo importante. ¿Les pasó? ¿Les pasa?
Veamos entonces cuáles son esas situaciones en las que hoy las veterinarias, de una u otra manera, manifiestan dolor en su funcionamiento.

1. Estacionalidad de la demanda

La variabilidad en la demanda de servicios veterinarios según la temporada puede afectar la estabilidad financiera.
Y es lo que se ve marcadamente, por ejemplo en Argentina, con meses de mucho trabajo como lo son octubre, noviembre, diciembre y -hasta a veces enero- en contraposición con lo que suele verse reflejado en la caída de las consultas durante febrero, marzo y abril.
Pasa. “Se sabe que es así”, pero no se planifica para romper con esa dinámica.
¿Cómo? Acá les compartimos algunas ideas que tal vez sirvan como disparadores de otras que apliquen a sus realidades, buscando siempre estabilizar los ingresos en ese período en que el parecería que no se puede hacer nada para evitarlo.
• Educar a los clientes sobre el cuidado adecuado de sus mascotas, incluyendo nutrición, higiene y prevención de enfermedades.
• Extender el horario de atención en función de la dinámica diaria de los clientes y sus mascotas.
• Establecer alianzas estratégicas con otros profesionales veterinarios, proveedores y organizaciones relacionadas con el cuidado animal.
• Generar planes o servicios estacionales.
• Utilizar las bases de datos de mails y WhatsApp de los clientes para enviar recordatorios de vacunas y cuidados para la época.
• Mostrar con ímpetu la buena y fluída recepción de pacientes y clientes a través de las redes sociales, como ejemplos a imitar.
• Ofrecer servicios complementarios, pensados para la época.

2. Falta de ideas para atraer más clientes

Las veterinarias de puertas cerradas no van más. Y esto no tiene que ver con la literalidad de si atendemos o no con la puerta abierta. El desafío pasa por el Marketing y la promoción: implementar estrategias efectivas para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes.
• Estar al tanto de las últimas tendencias y avances en el campo de la medicina veterinaria para ofrecer servicios actualizados y de vanguardia.
• Implementar estrategias de marketing digital y promoción local para atraer más clientes.
• Contratar veterinarios especializados en diferentes áreas para cubrir las necesidades de distintos tipos de pacientes.
• Promover programas de salud preventiva y educación para propietarios sobre cuidados básicos y prevención de enfermedades.

3. Carencia de indicadores mensuales

Y hablando de dolores, quizás aquí uno de los que más aqueja a las veterinarias: la gestión financiera. ¿Para qué?
Para llevar el control justo y necesario que garantice la rentabilidad del negocio.
¿Qué indicadores tenés que conocer?
En primer lugar, sin dudas tu facturación mensual. Después, la suma de los costos fijos y los costos variables de tu veterinaria.
Y finalmente, segmentar el concepto de costos totales en 4 grandes áreas: 1) Salarios + colaboradores 2) Gastos fijos + varios + inversiones 3) compra de insumos 4) gastos financieros (Ver Gráfico N° 1).
Si la suma de estas 4 unidades representa un valor superior al 90% de tus ingresos, tenés un problema.

4. Dificultades en la comunicación

La falta de comunicación efectiva con los clientes y la gestión de quejas y reclamos pueden generar tensiones y afectar la reputación del negocio. ¿Qué cosas se pueden hacer en este sentido?
• Mantener una comunicación clara y efectiva con los clientes, tanto en persona como a través de medios digitales.
• Solicitar y valorar el feedback para identificar áreas de mejora y optimizar la calidad de los servicios.
• Establecer protocolos claros de atención para garantizar un servicio uniforme y de calidad.
• Capacitar al personal en habilidades de comunicación y empatía para mejorar la atención al cliente.
• Realizar encuestas periódicas de satisfacción y tomar acciones para mejorar en base a los comentarios recibidos.

5. Manejo del equipo interno

Uno de los principales desafíos de los líderes veterinarios pasa hoy por la gestión de los equipos de trabajo.
Clientes que entran, clientes que salen, movimiento y más movimiento. Así es el día a día de las veterinarias que hoy siguen creciendo tanto en Argentina como en otros países de América Latina.
Frente a esto, muchas veces suelen plantearse grandes estrategias y objetivos internos que pocas veces son exitosos y no logran mejorar el clima y el orden laboral. ¿Y si empezamos por armar un organigrama?
¿Qué tal si nos tomamos en serio la gestión y dejamos por escrito los roles de cada integrante de la veterinaria?
¿Por qué es importante contar con un organigrama en la veterinaria?
• Aporta claridad a los roles: Cada miembro del equipo sabe qué se espera de él y cómo contribuye al objetivo general de la clínica.
• Brinda eficiencia operativa: Evita la duplicación de esfuerzos y asegura una distribución equitativa de responsabilidades.
• Mejora la comunicación: Al tener líneas claras de reporte, la comunicación fluye mejor, lo que lleva a una atención más coordinada y efectiva para las mascotas y sus dueños.
• Fomenta el desarrollo profesional: Permite identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento para cada miembro del equipo.
¿Y la definición de tareas? ¿Cómo llevarla adelante? En el caso de una veterinaria, es como el mapa que muestra quién está a cargo de qué, quién reporta a quién y cómo se distribuyen las responsabilidades
¿Algunos ejemplos de cómo avanzar?
• Director veterinario: Responsable de la atención clínica; supervisa al equipo médico y las operaciones diarias y reporta al dueño o gerente de la clínica.
• Personal médico: Veterinarios y técnicos veterinarios; encargados de consultas, cirugías, diagnósticos, y tratamientos. Reportan al Director Veterinario.
• Personal administrativo: Recepcionistas, contadores, personal de recursos humanos; gestionan citas, facturación, contratación de personal, entre otros. Reportan al Gerente Administrativo.
• Personal de apoyo: Asistentes de limpieza, mantenimiento, y cuidado de mascotas; apoyan en tareas no clínicas pero esenciales para el funcionamiento de la clínica.
Todo esto, sumado sin dudas al desafío que plantea para los líderes de hoy el manejo de situaciones emocionales y la toma de decisiones difíciles relacionadas con la salud de las mascotas, el trato con sus dueños y el rumbo del emprendimiento. ¿Y a tu veterinaria? ¿En cuál de estos puntos le duele más?

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