En un contexto de inflación y recesión económica, te proponemos un salvavidas. Pero para que te sirva, tenés que poder definir por qué tus clientes te siguen eligiendo como veterinaria o veterinario de sus hijos de cuatro patas.
Javier Sánchez Novoa
Argentina
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar
La propuesta de valor es como ese salvavidas que te puede salvar en medio de la tormenta, donde otros también están tratando de mantenerse a flote. Pero vos tenés una herramienta clave: entendés y conocés por qué te eligen. Sabés qué es lo que el cliente está necesitando de tu servicio veterinario, cuáles son sus temores más ocultos y, sobre todo, qué es lo que espera de tu servicio.
Cuanta información, ¿no?
Vamos paso a paso.
Primero vamos a definir la propuesta de valor sin demasiados tecnicismos: es “la propuesta asociada al servicio que ofrecés y que te hace diferente a los demás competidores”.
Pero para que podamos crear la propuesta de valor debemos conocer cuáles son las necesidades del cliente, todo aquello que lo/a “hace feliz”, todo aquello que nosotros hacemos o podríamos hacer para reducir los “problemas” y determinar claramente lo que gana el cliente con nuestro servicio.
Al mismo tiempo, debemos conocer los reductores de felicidad del cliente, que es todo aquello que tu cliente no quiere de un servicio veterinario. Esta cuestión es clave para formular la propuesta de valor, la cual te va a dar una poderosa herramienta de comunicación hacia tus clientes.
Como el canto de una sirena, lograrás seducirlos: sentirán que los comprendés en sus necesidades y lograrás una empatía que te hará atravesar de la mejor manera este contexto adverso, la tormenta perfecta, la estanflación (inflación + recesión).
¿Cómo lo hago?
Seguro que te estás preguntando… ¿todo esto cómo lo averiguo? Muy fácil, encuestas y una comunicación fluida con tus clientes; ellos tienen la clave.
Para realizar las encuestas, te recomiendo algunas herramientas, incluso gratuitas como Google Formularios.
Si tenés una cuenta de Gmail contás con este soporte gratuito para elaborar encuestas online. Podés compartir un link o transformar ese link en un código QR.
Hay muchas herramientas online creadoras de códigos QR; hoy tenemos un mundo de herramientas a un click de distancia.
Otra plataforma para crear encuestas online es surveymonkey.com, muy sencilla de utilizar.
Ya tenemos las encuestas, avancemos.
La propuesta de valor está asociada al servicio que ofrecés y que te hace diferente a los demás en el mercado.
Debemos “perfilar” al cliente, debemos describirlo/a de acuerdo a las características claves, las que más se repiten en tus clientes activos.
Por ejemplo: «Mi cliente es preferentemente mujer, entre 35 y 65 años con una o dos mascotas, con un fuerte vínculo emocional con su mascota, que busca contención emocional y que quiere que traten a su macota con un trato preferencial, es su hijo/a, al mismo tiempo hace un esfuerzo para pagar los servicio, pero quiere lo mejor para el/ella».
Se trata simplemente de describir la arquitectura de tu cliente.
Para esto, tenés que observar, escuchar, preguntar… “pero soy veterinario/a”, “solo me tengo que preocupar por la salud de mi paciente”… ¿Estás seguro/a?
Que bueno que estás leyendo esta edición de Mi Negocio Veterinario para contarte que hay mucho más por aprender y aplicar en la gestión de tu emprendimiento, acompañame en los próximos pasos para crear tu propuesta de valor.
¿Qué más tengo que conocer?
Para terminar de perfilar al cliente necesitamos conocer qué lo/a hace feliz y qué le genera malestar o frustraciones al momento de tomar contacto con un servicio veterinario. Ponete en su lugar (empatía), no desde tu servicio, tenés que pensarlo en general. ¿Ya lo tenés? Vamos al próximo paso.
Exploremos ahora el “mapa de valor”, que describe de forma detallada la propuesta de valor de tus servicios veterinarios.
Primero debemos detallar los productos y servicios que van a formar parte de la propuesta de valor.
Una vez que los tenemos, debemos pensar y describir los “creadores de alegría”, cómo tus servicios y productos generan bienestar emocional y funcional a tus clientes. Determinando esto, vas a lograr que el cliente sienta conexión con vos, lograrás que el cliente sienta placer de visitarte.
También debemos describir y escribir los “aliviadores de frustraciones”. Acá es dónde vamos a describir cómo nuestros productos van aplacar las frustraciones, miedo, y angustias de los clientes.
Cuando podamos finalizar el mapa de valor, estaremos frente al canto de las sirenas. Y para que esto se active debemos enfrentarlo con el perfil del cliente, o sea, los clientes que te visitan y confían en vos; ahí es cuándo se da la magia, o técnicamente el “encaje”.
Este “encaje” te posiciona en un lugar muy importante, donde a tu competidor le va a costar mucho más poder seducir a tu cliente.
Solo lo podrá hacer por precio y por tiempo determinado. Por lo tanto, la solución no es vender tus productos y servicios más baratos, la clave está en trabajar con estrategia.
En esta edición conociste la propuesta de valor. Vamos a explorar juntos un ejemplo para una clínica veterinaria de felinos.
Perfil del cliente
Preferentemente mujer entre 27 a 65 años, soltera, de clase media que vive en las inmediaciones (3 km) a la redonda de la clínica, con pasión por los felinos, con un fuerte vínculo con su gato que es su compañía.
¿Qué le da alegría?
• Que un veterinario comprenda lo especial que es si paciente felino.
• Que el felino mejore tras la consulta.
• Que se pueda contar con un diagnóstico para que el felino mejore.
• Que el gato no se estrese en la sala de espera con otros gatos / perros.
¿Y qué la frustra?
• Que se trate de igual forma gatos y perros.
• No lograr entender al veterinario o la veterinaria.
• Que no logren entender su preocupación por el gato.
• No poder pagar los servicios médico veterinarios.
Mapa de valor
Creadores de alegría y aliviadores de frustraciones:
• El desarrollo de las consultas está a cargo de un veterinario especialista en medicina felina.
• Contamos con una sala de espera general para felinos y una especialmente creada para felinos agresivos o con alta sensibilidad en los ruidos.
• Todo el equipo de auxiliares está capacitados para el correcto manejo del felino en la clínica.
• Se cuenta con beneficios especiales para felinos rescatados / en tránsito.
• La clínica cuenta con servicios prepagos de medicina preventiva.
• Los tiempos de la consulta duplican o triplican los minutos de una consulta canina.
Mi propuesta de valor
Para el caso de la veterinaria felina analizada, podríamos definir nuestra propuesta de valor tanto a través de la fórmula expresada en el Gráfico N° 1, como también de la siguiente manera:
“Nosotros, la clínica felina Athos comercializa (detallo productos y servicios ofrecidos), que ayudan a (completo segmento de clientes y sus características), que quieren y buscan (detallo lo que necesitan para sus felinos) para (reducir, aumentar, mejorar, evitar, etc) y (aumentar, permitir, etc), a diferencia de la propuesta de valor de la competencia”.
Te invito a crear la propuesta de valor para tu clínica veterinaria y trabajar estratégicamente, para poder diferenciarte de la competencia.
Sos quién comandas tu empresa veterinaria, en estos tiempos adversos es necesario trabajar con mapas-herramientas que te permita llegar a buen puerto.
