Un matrimonio de tres: medicina, gestión y calidez humana

La observación del mercado, el análisis de la competencia y la confianza en el rubro están detrás de este proyecto donde se conjuga la opción por la atención veterinaria clínica en exclusiva con un trato diferenciado hacia los clientes.

Guadalupe Varelli
Lic. Ciencias de la Comunicación
info@dosmasdos.com.ar

Veterinaria Centro Animalis es una segunda vuelta, un ejemplo de que a veces es necesario barajar y dar de nuevo. Está ubicada en Villa Martelli, en el partido de Vicente López, provincia de Buenos Aires. Es un barrio de casas bajas, con jardines, donde las familias suelen tener más de una mascota.
En una esquina de ese barrio, Carl Robert Hobohm abrió su primera veterinaria.
Carl estudió Relaciones Exteriores y cree que su conexión con la veterinaria la heredó de su abuelo, un veterinario alemán que encontró en Argentina un lugar donde escapar de la guerra y seguir ejerciendo su profesión.
“Mi abuelo trabajó en el equipo que desarrolló la vacuna contra la fiebre aftosa para grandes animales”, cuenta orgulloso.
Su sueño, desde chico, era tener su propio negocio y quizá ese relato familiar inspiró el rubro en el que cumpliría su propósito. La primera veterinaria tuvo una vida de siete años.
Era chica y combinaba la atención clínica con un pet shop, peluquería y venta de alimentos. Era una más, la sociedad se disolvió y la veterinaria dejó de existir.

Dar de nuevo

Luego de una investigación de mercado, Carl detectó que en la zona no había ninguna veterinaria que tuviera internación, quirófano o trabajara con especialistas.
Además, con su emprendimiento anterior sentía que se quedaba a mitad de camino.
“Muchas veces no podíamos seguir el tratamiento completo y si un paciente requería internación o algo más complejo no lo podíamos atender, lo teníamos que derivar”, cuenta Carl. Eso orientó el nuevo rumbo que daría nacimiento a Centro Animalis, una veterinaria exclusivamente dedicada a la atención médica.
La clínica tiene dos consultorios, dos áreas de internación (una exclusiva para paciente con infecciones), un quirófano, fuerte inversión en equipamiento y una red de especialistas que brindan servicios allí.
Al proyecto se sumó María del Pilar Quintana, su esposa, quien considera a la veterinaria como un hijo más. “La casa anterior se demolió y comenzamos a construir este hospital, lo vimos nacer desde sus cimientos y elegimos cada azulejo, cada luz, cada detalle, fueron dos años de construcción hasta la inauguración”, cuenta con orgullo. El equipo lo completa la MV María Laura Cabrera, directora técnica, quien lidera el equipo médico.
Esta Revista 2+2 se encontró con ellos para conocer la experiencia y hacer la pregunta de rigor: ¿Valió la pena el cambio?

Revista 2+2: ¿Cuál es el balance al comparar la etapa anterior con esta?

Carl Hobohm: El cambio de propuesta y estructura nos permitió tener un recorrido integral de los pacientes desde que entran, se diagnostican, se tratan y se van a su casa con el alta. Fue una decisión acertada, la veterinaria creció muchísimo en los últimos seis años. Se nota en el flujo de gente, en los ingresos, en la forma de trabajo… fue más que positivo.

¿Cómo funciona un equipo donde no todos son veterinarios?

Pilar Quintana: Creo que son dos partes que se complementan y hay que tener muy en claro el objetivo. No pensamos como individuos, cada decisión que tomamos, María Laura Cabrera desde la parte médica, y nosotros desde la parte comercial, de gestión, marketing, recursos humanos, consideramos el objetivo, que es nunca perder la cordialidad y ofrecer el trato más personalizado posible.
Para eso se necesita que a cada persona que trabaja acá le interese tanto la parte médica como la humana. Tenemos un grupo excepcional: buenos profesionales y mejores personas.

¿Cómo manejan la gestión?

CH: En equipo. Es imposible que esté a cargo de una sola persona: los veterinarios nos necesitan y nosotros necesitamos de ellos.
Le dedicamos muchísimas horas de trabajo a la gestión, estamos acá todos los días, de lunes a sábado, una semana ella, una semana yo, esa fue la mejor forma que encontramos de hacer un balance entre la vida laboral y la familiar.

¿Cuál es la función de la directora técnica?

María Laura Cabrera: Cuando se inauguró la veterinaria éramos 4 veterinarios. Durante la pandemia, a raíz del crecimiento de la demanda, fue cambiando la estructura de trabajo. Hoy tenemos un veterinario y un ayudante por la mañana y dos veterinarios por la tarde. Además, un veterinario y un ayudante los domingos.
No somos siempre los mismos, manejamos diferentes agendas. Mi rol es acompañar al grupo, ser una guía en el caso de tener que tomar una decisión difícil. Trato de no ser jefe sino un líder positivo para el grupo para que cuenten con alguien a quien referirse, quien los acompañe, tanto si pasa algo bueno como si pasa algo malo, estar ahí.

¿Cómo se ofrece el trabajo conjunto con especialistas?

MLC: Cuando hay una demanda por parte de un paciente, contamos con profesionales de diversas especialidades que se acercan con turno previo a atender en este hospital.
Nuestro trabajo es coordinar las agendas de la familia con el especialista. Además, por la carga de trabajo permanente que surge de la clínica diaria, cardiología, ecografía y pronto dermatología cuentan con días y horarios fijos.

Comentaron que crecieron durante la pandemia, ¿a qué lo adjudican?

CRH: Hubo varios factores. Por un lado, nuestro rubro tuvo la posibilidad de seguir trabajando. Mientras tanto, los dueños de las mascotas estuvieron en sus casas, pudieron ver más tiempo a sus animales y detectar comportamientos que antes pasaban desapercibidos, o se dieron cuenta de que las vacunas estaban vencidas, o que su mascota se rascaba mucho y tenía pulgas, cosas que en la vorágine de la vida diaria no veían.

MPQ: Además, era una de las pocas salidas permitidas. El paseo de los perros fue también el paseo de los dueños. También pasó que mucha gente que vivía sola adoptó mascotas porque buscaban compañía y se acercaron a asesorarse sobre cómo cuidar a ese ser que incorporaron al hogar. Creo que de todas las cosas negativas que tuvo la pandemia, una de las pocas positivas que podemos rescatar es que muchos tutores se pusieron al día con la salud de sus mascotas.

¿Cómo fidelizan a sus clientes?

MPQ: Nuestra principal estrategia está apoyada en la atención y la escucha que dedicamos a cada cliente, la empatía con las familias. Tratamos de contener, comprender las dudas que puedan llegar a tener, especialmente Carl y yo que no somos veterinarios.
Los veterinarios de Animalis trabajan para poder transmitir los conocimientos médicos en un idioma que sea cercano a todos.

¿Cómo trabajan con las derivaciones?

CRH: Por un lado, recibimos pacientes derivados de las veterinarias más chicas que no tienen servicio de internación. Por otro lado, también nosotros, a pesar de que tratamos de hacer todo acá, derivamos a hospitales más grandes cuando un caso nos excede.
Tenemos la capacidad de saber hasta dónde tenemos el equipamiento para llevar un caso adelante y cuándo no.

MPQ: Lo más importante para nosotros al momento de recibir un paciente derivado es contar con la mayor cantidad de información posible: la orden de derivación, la epicrisis, la historia clínica, los estudios que se hicieron, las drogas que se utilizaron, en qué dosis, en qué horarios, qué criterio está siguiendo. Y por nuestra parte, mantenemos informado al médico de cabecera de todo lo que hacemos, la evolución del paciente y consensuamos tanto con la familia como con el veterinario derivante.

MLC: Lo que más nos apremia al momento de recibir a un paciente es la comunicación.
Hemos notado que los problemas que pueden llegar a surgir casi siempre nacen en la falta de comunicación, o en el error de la explicación o la interpretación de esa explicación.
Para nosotros recibir un paciente derivado es una gran responsabilidad. Por eso mantenemos comunicación permanente con la familia y también con el médico derivante, que es quien lo conoce y posee información que puede ser muy relevante para sacar adelante un caso. Cuando se externa, lo hace con la misma información que requerimos cuando ingresó y con eso vuelve a su médico de cabecera.

¿Es un negocio rentable?

CRH: Creo que sí, siempre que esté bien manejado y tenga bien en claro las metas.
Hay muchas veterinarias a las que les veo un potencial gigante pero no están bien llevadas económicamente, entonces se quedan en el camino. Se requiere de gestión para crecer.

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