¿Cómo abordar reclamos de eficacia de pulguicidas?
Lidiar con estas situaciones es algo que se puede prevenir (y a la vez, fidelizar a los clientes e incrementar los ingresos de la clínica). Requiere de un enfoque proactivo y un cambio de rol en quien expende los productos.
Cuando un cliente adquiere un antiparasitario externo en su clínica veterinaria y no obtiene el resultado esperado, es común que se sienta frustrado e incluso defraudado. Probablemente sea su recepcionista quien deba recibir el reclamo y es importante ayudarlo a responder apropiadamente ante esta situación.
Afortunadamente, lidiar con reclamos por falta de eficacia de productos antipulgas es algo que se puede prevenir (y a la vez, fidelizar a los clientes e incrementar los ingresos de la clínica), pero requiere de un enfoque proactivo y un cambio de rol en la persona que expende estos productos.
Pero por ahora veamos cómo responder en el caso de recibir un reclamo, teniendo en cuenta que la mayoría de los reclamos por “falta de eficacia” se originan en:
1.
Expectativas poco realistas por parte de los tutores de mascotas:
Los tutores esperan nunca ver pulgas en sus mascotas cuando éstas han sido tratadas. Piensan que los productos repelen a las pulgas y que las matan en segundos o minutos.
2. Desconocimiento del ciclo de vida de estos parásitos:
Aunque son las pulgas adultas las que suponen un problema directo para el animal, éstas sólo son el 5% del total. El 95% de la población de pulgas se compone de las fases inmaduras que se encuentran en el hogar.
Si no se erradica esta población, las pulgas adultas que sean eliminadas del animal serán reemplazadas por nuevas. Se requieren 7 a 12 semanas, para extinguir completamente todas las fases de desarrollo de las pulgas en el hogar.
Los tutores esperan que una infestación de pulgas se resuelva a los pocos días de tratar a sus mascotas.
3. Inconsistencia en los tratamientos:
Las razones más comunes que explican la falta de eficacia de los antipulgas que reportan los tutores están relacionadas con un tratamiento antipulgas inconsistente (no administrar el producto a intervalos correctos o directamente no administrarlo).
Los tutores piensan que deben esperar hasta ver pulgas o a su mascota rascarse para tratarlas. Lo que no saben es que cuando ve pulgas en la mascota, éstas ya se han estado desarrollando en el entorno por al menos uno o dos meses.
Entre el 46 y el 64% de los tutores compra un antipulgas para su perro una sola vez al año y quienes usan comprimidos mensuales compran en promedio 3,2 comprimidos al año.
A la práctica
Para poder brindar a su cliente la respuesta correcta y la mejor recomendación para resolver el problema es importante considerar los siguientes puntos:
1. Obtenga la historia completa:
Una historia detallada del caso es el punto de partida para identificar la causa del problema.
- ¿Cuántas mascotas viven en la casa?
- ¿Todas han sido tratadas simultáneamente?
- ¿Tienen acceso al exterior?
- ¿Cuántas veces las ha tratado y con qué intervalo?
2. Fije expectativas realistas:
Pocos tutores comprenden a fondo cómo funcionan los productos antipulgas.
La mayoría de los productos antipulgas matan a las pulgas adultas e impiden que pongan huevos, pero ninguno funciona de forma instantánea. De hecho, la mayoría tarda entre 8 y 36 horas en matar a cada pulga que salta sobre la mascota, no segundos o minutos como algunos tutores podrían esperar.
3. Comunique los 3 objetivos del tratamiento:
Aliviar el malestar de la mascota matando las pulgas que están picando y alimentándose.
Eliminar la infestación en el ambiente.
Prevenir futuras infestaciones.
Ampliá la información brindada por MSD Salud Animal sobre este tema aquí.
Fuente de la información: MSD Salud Animal.
