Innovar también es invertir en la experiencia del cliente
VetAvi24 está remodelando su fachada y ampliando instalaciones con el objetivo de ofrecer un ingreso diferenciado a pacientes felinos y caninos.
El MV Gabriel Pettigrosso nos cuenta cómo avanza la inversión por medio de la cual VetAvi24 contará con un servicio diferencial para perros y gatos en pleno Ramos Mejía, zona Oeste del Gran Buenos Aires.
Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar
Buscando brindar un espacio de tranquilidad en la atención de pacientes caninos y felinos, así como de sus tutores, la veterinaria VetAvi24 avanza en un una obra de expansión por medio de la cual se busca mejorar la experiencia en la visita a la clínica que opera en Ramos Mejía (GBA) desde mediados de 2017.
En diálogo con uno de sus responsables, el MV Gabriel Pettigrosso, esta Revista 2+2 profundizó sobre la importancia de innovar en equipamiento e infraestructura, pero también en la atención de los clientes con acciones claras y concretas.
Con la inversión en curso (para generar un doble ingreso en su fachada y ampliar las instalaciones generales), VetAvi24 busca crear nuevas condiciones para que los pacientes y sus tutores puedan recibir una atención veterinaria completa y diferenciada para perros y gatos. Un solo lugar donde solucionar todo; pero en espacios diferentes, según la especie.
Entre menos sea el estrés que genere para los animales la visita a la veterinaria, mejor será la atención. Es claro que tanto el felino como el canino sufren por el olor, el ruido y la situación con la que llega a la consulta y que las personas también se alteran ante estas situaciones. Es por ello que esta es una gran apuesta en el servicio de atención al cliente en la VetAvi24.
Según Pettigrosso la clave de su innovación está en comprender que existe una triada inseparable y fundamental entre el médico veterinario, el animal de compañía y el tutor. Si no existe esta comunión, se daña la comunicación y la tarea del veterinario se hace más compleja, corriendo además el riesgo de que los clientes y sus mascotas pasen un mal momento.
“A veces en la consulta se deben dar malas noticias y se debe saber cómo manejar los momentos de tensión”, aseguró Pettigrosso. Es por eso que se requiere ser claro y preciso en las necesidades y soluciones del animal.
Hoy en día las mascotas ocupan un lugar muy importante en la vida de las personas y por eso en la atención al cliente se debe trabajar teniendo en cuenta esa relación. “Si no trabajamos con la parte humana, la contención y la empatía, buscando comprender lo que está pasando el tutor del animal, es muy difícil dar un servicio de excelencia” concluyó. Y agregó: “No es menor comprender que esta relación haya sido visiblemente modificada con el tiempo: antes el perro estaba afuera de la vivienda, luego entró a la cocina y ahora duerme en la habitación”, completó nuestro entrevistado.
Una mirada que complementa
Pettigrosso. «Existe una triada inseparable y fundamental entre el médico veterinario, el animal de compañía y sus tutores».
¿Cuál es la importancia de innovar en un negocio veterinario? ¿Existen barreras para hacerlo?
Para responder estas preguntas consultamos también a la MV. Cecilia Henriquez Coronado, CEO y fundadora de (R)evolutionvet y docente en VetesWeb.
“La innovación en veterinaria ayuda a ser más eficientes y productivos, a diferenciarnos para ser más competitivos, a disminuir costos y a resolver problemas y ofrecer nuevas soluciones”, nos decía la referente nacida en Chile que hoy se encuentra radicada en Francia.
“Creatividad es pensar cosas nuevas. Innovación es hacer cosas nuevas” dijo Theodore Levitt y comparte Henríquez en un artículo publicado en LinkedIn.
Según Henriquez Coronado esta innovación en la «experiencia del cliente centrada en el paciente», puede ser clasificada como “copimprove”. Es decir, reproducir éxitos y adaptarlos a nuestro mercado en versión mejorada inspirándose en negocios nacionales o extranjeros e innovación gradual.
“La relación y el vínculo hombre-animal, ha evolucionado. Hoy encontramos a padres de mascotas o pet parents que buscan servicios más amigables e individualizados para los nuevos miembros de su familia, quieren un “pediatra veterinario” de cabecera más cercano y disponible” afirmó. Los tenedores necesitan hoy profesionales capacitados y adaptados a sus necesidades particulares donde se respete el vínculo y se le de tratamiento especial a cada caso.
MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Para lograr esta innovación, la veterinaria VetAvi24 ha trabajado en la capacitación del personal en ciencias blandas y en la importancia del trabajo en equipo.
“Nuestro equipo trabaja capacitándose en cómo relacionarse con las personas, en cómo comprenderlo. Es fundamental ser claro en el servicio que se hace, qué sugiere hacer el profesional”, aseguró Gabriel Pettigrosso.
Además, indicó que se debe ser claro en las indicaciones que se le da al tutor de los animales y en la importancia de tener empatía y de saber escuchar.
“Estas dos últimas son claves por parte del profesional. Se tratar de comprender qué es lo que plantea el propietario, cuál es su emoción en ese momento. La consulta empieza con la escucha, con el contacto visual entre el veterinario y el cliente, luego es con la mascota. No puedo dejar de lado a la persona para tratar de dar una solución médica”, afirmó.
Y se preguntó: «¿Entonces atendemos mascotas o propietarios? Tiene que estar la habilidad del profesional para entender la triada entre mascota, veterinario y el dueño del animal”, concluyó.
Si no trabajamos con la parte humana, la contención y la empatía, buscando comprender los momentos por los que atraviesa el tutor de la mascota, será muy difícil dar un servicio de excelencia
¿QUÉ VEN CUANDO NOS VEN?
Interesante en nuestra entrevista fue analizar con qué se encuentran pacientes y clientes al momento de ingresar en las veterinarias.
Según el referente de AviVet24, son al menos tres los aspectos que se tienen en cuenta en su empresa.
1. Una persona que atiende y recibe en el mostrador. Pide los datos y escucha las necesidades del paciente y el tenedor. La sala de espera está dividida entre felino y canino, tiene café y buena música para reducir el estrés.
2. El paciente y el tenedor pasan al consultorio, el MV escucha y atiende. Escribe la receta, las recomendaciones, todo a puerta cerrada. Se le indica cuándo volver, se corrobora que todo esté claro y se resuelven dudas.
3. Se acompaña a la mascota y al tenedor hasta la recepción, se le dice a la recepcionista qué tiene que hacer. Queda claro dentro del consultorio qué servicio se le brindó y cuánto le costó.
Cuando se le preguntó a Pettigrosso si su innovación es para diferenciarse de la competencia, respondió que se enfoca en la calidad y el servicio, en la sanidad y en la simbiosis entre el animal y la persona. Básicamente en hacer crecer su negocio enfocándose en dar el mejor servicio posible.
Los motivos para innovar pueden ser muchos, lo importante es entender que no es una opción sino una necesidad. No innovar es perder oportunidades de crecimiento, de diversificar productos y servicios, de cautivar talento.
Es, según Henriquez Coronado “algo innegable para las empresas actuales y del futuro, que quieren ser atractivas, aportar valor y responder a las necesidades actuales de los clientes. Es desarrollar nuevas estrategias, crecer, escalar, ser más competitivos, diferenciables y rentables”.
Sin embargo, existen barreras como el miedo al cambio o pensar que es complicado o caro hacerlo. Innovar es dejar de hacer las cosas como antes, como siempre las he hecho o como me gusta hacerlo y comenzar a ser creativos, a inspirarse en las tendencias, a escuchar y comprender lo que «busca el cliente actual de un médico veterinario y tratar de adaptarnos con nuestros medios y con nuestro estilo o forma de ser y trabajar al mercado actual”, cerro tras nuestras consultas la MV. Henriquez Coronado desde Francia.
