Seis tips para mejorar el servicio al cliente en la clínica veterinaria

Con estos seis tips en mente se puede generar un buen servicio al cliente. Siempre con foco en la importancia de conocer el tipo de cliente con el que cuenta la veterinaria y que el servicio debe buscar facilitarle la vida al cliente.

Libardo Rivas Cubides
MV y Director de Veterinary Management

El servicio al cliente es un conjunto de acciones diseñadas con criterio para garantizar la permanencia y fidelidad de los clientes en el centro veterinario. Este no lo realiza únicamente la persona que hace el servicio en forma directa, sino todo el equipo de talento humano de la clínica veterinaria. 

Es por ello que se deben tener en cuenta dos puntos claves. 

• El verdadero éxito no termina con la venta, sino con el seguimiento al cliente. 
• Si el cliente no está contento con el servicio, no volverá al centro y de ser así, no tendremos clínica en el futuro.  

Sin duda alguna, mantener feliz y satisfecho al propietario de la mascota es la mejor arma en este mercado. Una clínica veterinaria que mantenga un buen nivel de servicio al cliente es hoy invencible. Por lo anterior, la clínica veterinaria debe ser una máquina de producir satisfacciones. 

Para iniciar,  se debe establecer el perfil del cliente, conociendo su estilo de vida, capacidad de compra, gustos y preferencias entre otros. 

Segundo, trabajar en una base de datos donde se almacena y maneja su información. De esta manera, se puede conocer al consumidor promedio de la clínica y así saber cómo llegar a él. 

Seis tips para implementar el servicio al cliente

Con estos seis puntos en mente las clínicas veterinarias podrán trabajar en su estrategia de gestión de servicio al cliente.

1. La estrategia adecuada: Una estrategia adecuada es simplemente una fórmula característica para la prestación del servicio. Cada clínica requiere su propia estrategia, dependiente de las necesidades de sus clientes y de los recursos del centro servicios. 
2. Su personal el mayor activo: Ni los equipos, ni el ecógrafo, los rayos x o la planta física son los mayores activos del centro. El verdadero y mayor activo de una clínica es su personal y es en realidad la que la hace o la arruina.  Es el factor determinante en el éxito de la clínica, por esto se debe contratar gente que realmente quiera y sepa desempeñarse en servicio al cliente. 
3. Contratando al personal: Es imperante que tenga un nivel de autoestima alto. Quien trabaja en atención al cliente debe saber relacionarse, tener buen desempeño social y ser tolerante.
4. El cliente necesita un solucionador: Si usted no le puede solucionar el problema al cliente, llévelo donde sí se lo solucionan. El cliente no siempre tiene la razón, pero está primero. Cuando un cliente se queje póngase feliz, hay unos clientes que no se quejan y se van. Tener una cultura de servicio es diseñar un centro veterinario pensando en facilitarle las cosas a quien lleva la mascota para ello se debe tener agilidad y buscar hacer la vida más fácil a quienes usan los servicios médicos. 
5. Paquete de servicios: Se habla de paquetes primarios y secundarios. El paquete de servicios principal es la razón de la clínica, los beneficios que busca el cliente. Los servicios secundarios son las cosas pequeñas o bonificaciones adicionales que deben venir con el principal como la cortesía, la disponibilidad y la escucha. Estos son los que apoyan, complementan y agregan valor a su paquete de servicio principal y es por esto que el cliente selecciona una clínica frente a otra. 
6. Hacer las cosas bien, el arma secreta del mercado: En un sistema de servicio bien planeado y ejecutado es una característica sorprendente que el servicio en sí parece simple y descomplicado. Se debe cuidar cada detalle si se quiere dar el mejor servicio al cliente. Situaciones como entregar a la mascota sucia luego de una cirugía es impensable y genera mala experiencia al cliente así haya quedado perfecta la cirugía. 

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