¿Importa la atención al cliente en el punto de venta?

La respuesta es que sí. Este es uno de los puntos en el que mayor diferencial pueden lograr las veterinarias. ¿Qué se sabe su impacto en los resultados?

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Es claro, las veterinarias además de ser centros de atención en salud también son centros de atención al cliente, es por ello que se hace esencial prestar especial atención a cada uno de los puntos de contacto que se tienen con las personas.
No en vano se dice que el veterinario tiene una doble responsabilidad en su profesión y ésta es con el paciente y con su tutor.
Es por ello que desglosamos en este artículo cada uno de los puntos de contacto para que cada vez que un cliente tenga contacto con alguno de los responsables de atención al cliente en la veterinaria se lleve la mejor experiencia posible y termine fidelizado, hasta el punto de que quiera recomendar los servicios.
Pero ¿por qué es importante dedicarle tiempo a este tema? Porque la atención al cliente permite captar, retener y fidelizar clientes, clave para la supervivencia de todos los negocios.
Según un estudio realizado y publicado por PWC, una de las empresas estadounidenses de consultoría más grandes e importantes del mundo, indica que una buena experiencia del cliente hace que los consumidores se sientan escuchados, vistos y apreciados. Esta tiene además un impacto tangible que se puede medir en ingresos a la veterinaria. En el estudio PWC indica que:
• El 73% de las personas encuentran a la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra.
• El 42% pagaría más por una experiencia amigable y acogedora.
• El 86% de los compradores pagaría más por una gran experiencia.
• Solo el 49% de los encuestados dicen que las empresas proporcionan una buena experiencia al cliente.
Este es un dato revelador e incluso atemorizante si se piensa en todos los momentos en los que por una razón u otra los clientes en la veterinaria no han salido satisfechos con la atención recibida.

Puntos de contacto

La atención al cliente se puede dividir en tres momentos que son: antes de la compra, durante la compra y al finalizar la compra.
En este artículo desarrollaremos los tres que se deben tomar con igual relevancia y se deben planificar con anterioridad para evitar el error.

Antes de la compra

Para iniciar es clave saber cómo se debe preparar el proceso de atención y para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos.
1. Conocer las necesidades y preferencias de los clientes: Entre mejor se conozca al cliente se puede brindar un mejor servicio, pues en definitiva el servicio al cliente se trata de empatía. Es por ello que es clave entender qué productos y servicios está buscando y cuáles de los que se ofrecen en la veterinaria, se ajustan a sus gustos y necesidades.
2. Conocer las características de los productos y servicios: Para ello el personal de atención al cliente debe estar capacitado integralmente sobre con lo que se cuenta en la veterinaria y saber dar respuesta a aquellos aspectos más complejos pues, el desconocimiento o duda ante alguna pregunta, puede generar desconfianza en el cliente.

Durante la compra

Para ello es clave establecer cómo dirigirse al cliente.
Por eso es muy importante siempre demostrar seguridad pues esta genera confianza y si un cliente no confía en los profesionales que se encargan del cuidado y bienestar de su mascota, buscará quién le brinde una mayor seguridad.
Además, se debe pensar en el trato que se otorga dependiendo del tipo de cliente al que se atiende.
No todos los públicos son iguales, no es lo mismo atender al animal de compañía de una persona mayor, que la de un joven o a una familia con su mascota enferma.
También se debe tener una escucha activa durante la atención para lograr generar venta cruzada pues, a partir de toda la información obtenida, se encuentran otros productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

Después de la compra

La pregunta es: ¿se debe hacer algo una vez se ha ido el cliente?
La respuesta es sí, pues el proceso de atención al cliente no termina cuando el cliente se va de la veterinaria pues existe la postventa que consiste en:
• Tomar nota de las preferencias y necesidades que mostró el cliente al atenderlo. Esto permitirá que, al volver, sienta que ha sido escuchado, pues los productos y servicios que se le ofrecerán corresponderán a sus gustos e intereses.
• Tomar nota de los datos del cliente y de su mascota. Esto tiene especial importancia si se piensa en realizar estrategias de marketing donde se realiza envío de comunicaciones, ofertas y recordatorio de fechas de vacunación, descuentos y demás, por medio del correo.
Para terminar, el estudio de PWC indica que solo existe una oportunidad cada vez, para hacer las cosas bien.
Es por ello que releva la pregunta de ¿Te imaginas perder entre un quinto y un tercio de tus clientes en un solo día?
Y sobre ello indica que eso podría pasar después de una sola mala experiencia de atención al cliente, pues: “incluso si la gente ama su compañía o producto, en los Estados Unidos el 59% se marchará después de varias malas experiencias, el 17% después de solo una mala experiencia”.
Pero este índice sube vertiginosamente cuando se analiza el mercado en América Latina pues, según PWC, “el 49 % dice que se alejaría de una marca después de una sola mala experiencia”.
¿Este número no debería prender las luces para que se pusiera una lupa en la atención al cliente? Claro que sí.

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