¿Es verdad que si las personas están bien informadas sobre los cuidados básicos de sus mascotas irían más frecuentemente a las veterinarias? ¿Es educar parte del servicio?
Aumentar la frecuencia de visita de los clientes es una práctica más que saludable para todo tipo de emprendimiento que se quiera proyectar en el tiempo.
El famoso “lo importante no es que vengan, sino que vuelvan” se convierte en una herramienta de vital importancia hoy para la “supervivencia” de las clínicas veterinarias, en un proceso de recesión e inflación como el que vive la Argentina.
En el marco de una fuerte caída de la actividad económica, las veterinarias cuentan con una ventaja: ofrecen sus servicios y productos a personas que realmente quieren a sus mascotas. ¿Y alcanza con eso? No… O si, depende cómo se lo quiera ver.
Claro que no va a alcanzar si se deja a la suerte de esas personas el ir o no ir a la veterinaria de manera frecuente.
Seguro que por más amor que exista, ningún tutor de perros o gatos soñará con que a su mascota le realicen un análisis de materia fecal para revisar si tiene parasitos. ¿Pero y si somos proactivos?
¿Y si por fin validamos la teoría de que un cliente bien informado sobre los cuidados básicos que debe cumplir con sus mascotas siempre vuelve?
La clave está en educar. La información es, sin dudas, la mejor arma de ventas.
Miren, en el reciente lanzamiento del Sistema Integrado de Salud veterinaria (S.I.S), se dejó bien en claro el potencial de crecimiento que cada profesional tiene en su clínica si se lograra mejorar la comunicación con los tutores.
De hecho, durante un Focus Group realizado por los responsables de esta plataforma que cuenta con dos Apps (SIS Vet y SIS Pet), se confirmó que 9 de cada 10 tutores de perros y gatos están interesados en recibir información de valor en cuanto al bienestar de sus mascotas desde su veterinaria.
La clave está en educar. La información es, sin dudas, la mejor arma de ventas.
¿No les parece? ¿Y si les contamos que en este mismo relevamiento surgió que un 86% de las personas cree que las pulgas viven solamente arriba de los animales? ¿Qué dirían?
¿No hay una chance certera de que diciendo y recordándoselos actúen desparasitando toda vez que sea necesario?
Claro que si. De hecho, estas mismas personas sostuvieron en un 65% que no tienen información sobre el calendario de vacunación de los animales.
Invertir la ecuación
Cuando los números ajustan, lo primero que uno suele intentar es salir a buscar más clientes o promocionar descuentos para que los que vienen “se tienden” comprando algo que realmente no necesitan.
Sin embargo, las veterinarias tienen un as en la manga. Pueden resolver su ecuación económica sin ir a buscar afuera. Pueden hacerlo trabajando con su cartera actual de clientes. ¿Cómo?
Aprovechando todo el potencial que cada uno de ellos tiene. Las acciones como los recordatorios de citas y seguimiento de tratamientos son herramientas clave para mantener a los clientes comprometidos y fomentar visitas repetidas.
9 de cada 10 tutores de perros y gatos están interesados en recibir información de valor desde su veterinaria.
¿Se imaginan si todos los pacientes de sus veterinarias volvieran anualmente a reforzar su plan de vacunación?
¿Tendrían equipo suficiente para atender a todos los clientes si estos regularmente cumplieran con todas las desparasitaciones correspondientes de sus mascotas? ¿Y si las consultas preventivas por controles se incrementaran? ¿Qué pasaría?
Es posible, pero hay que organizarse.
Implementar recordatorios efectivos puede redundar en un aumento significativo en la frecuencia de visitas de los clientes, como también el hecho de generar material educativo (impreso o a través de las redes sociales), contando sobre las enfermedades más frecuentes de cada época del año, recomendando las acciones que todo tutor responsable debería contemplar.
Vayamos a un ejemplo: si una veterinaria logra que un cliente vuelva una vez más al año en comparación con el promedio, esto puede representar un incremento del 20% en los ingresos generados por ese cliente.
Además, los recordatorios no solo fomentan las visitas regulares, sino que mejoran la adherencia a tratamientos y cuidados recomendados.
Esto se traduce en mejores resultados de salud para las mascotas y una mayor confianza y satisfacción por parte de los clientes. No lo pierdan de vista: si un cliente sigue un tratamiento para su mascota con una duración de tres meses y el índice de adherencia sin recordatorios es del 70%, implementar recordatorios puede aumentar este índice al 90%.
Esto significa que un 20% más de clientes completarán sus tratamientos.
Ideas para que pongas en práctica
Disponé siempre de información de alto valor educativo para que tus clientes comprendan la importancia de cumplir los plantes sanitarios.
En este link vas a poder acceder a un tutorial sobre cómo avanzar en implementar WhatsApp Business en tu veterinaria. Claro que es un primer contacto con el tema y que seguramente podrás luego profundizarlo, pero acá te compartimos algunos ejemplos concretos que podés poner en marcha ara aprovechar al máximo el esquema de recordatorios y respuestas automáticas.
1. Configurá recordatorios para citas y vacunaciones.
Un ejemplo básico sería: «¡Hola! Es hora de la vacunación anual de Rofo. ¿Querés programar un turno? Responde ‘Sí’ para confirmar y te ayudamos a hacerlo».
2. Brindá información básica sobre servicios y horarios de atención.
Podés configurar una respuesta automática similar a esta: «¡Hola! Nuestros servicios incluyen consultas médicas, cirugías, vacunaciones y más. Estamos abiertos de lunes a viernes de 9 am a 7 pm. ¿En qué podemos ayudarte?»
3. Mandá recordatorios de seguimiento de tratamientos.
¿No sería ideal hacerlo después de una cirugía o tratamiento? ¿Cómo tomaría ese cliente una consulta para saber cómo está Rofo y quedar a disposición por preguntas o inquietudes?
4. Promocioná los nuevos servicios o productos de la veterinaria.
Por ejemplo, podés usar mensajes automáticos para promocionar ofertas especiales y eventos de la clínica, como descuentos o campañas de vacunación. Además, podés poner el foco en las especialidades que se atiendan.
¿Cómo hacerlo?
Si te interesa poner en práctica las ideas que te compartimos, es clave ahora que te posiciones en las cuestiones que realmente tenés que resolver para que la estrategia funcione.
El primer paso es contar con una base de datos actualizada de clientes y sus mascotas. Esto incluye detalles como fechas de consultas, vacunas, tratamientos anteriores y preferencias de contacto. Para esto será clave utilizar un software de gestión veterinaria o alguna App que permita registrar y organizar la información de cada cliente y su mascota de manera sencilla pero precisa.
De la misma manera, tendrás que definir la frecuencia y tipo de recordatorios que se enviarán, teniendo en cuenta fechas importantes como vacunaciones, controles periódicos o compras de productos o alimentos.
Es clave que le envíes un recordatorio una o dos semanas antes de la fecha de vacunación anual de un perro o gato. ¿Ya lo hacés?
¿De manera automática?
Pensalo. Invertí en esto.
Es la forma que tenés de informar a los clientes sobre la necesidad de programar la próxima consulta de desparasitación de su mascota, por ejemplo.
Y finalmente lo más importante: generá y disponé siempre de información de alto valor educativo para que tus clientes comprendan la importancia de cumplir los plantes sanitarios, haciendo especial hincapié en compartirles un calendario con las acciones que sí o sí deben realizar para cuidar la salud y el bienestar de sus seres queridos, las mascotas.
Que no dejen de venir
No alcanza con comprender que hay muchas personas que han visto reducido su poder adquisitivo en los últimos meses.
Desde las veterinarias se debe seguir informando respecto del buen cuidado de las mascotas. De manera profesional, no invasiva y en el tono que corresponde, pero hay que hacerlo.
Los recordatorios también contribuyen a reducir la tasa de abandono de clientes. Al mantener una comunicación activa y recordarles la importancia de la atención preventiva y los controles regulares, se fortalece el vínculo y se disminuye la probabilidad de que los clientes busquen servicios en otras clínicas.
Además, se podrá ir fidelizando a estas personas en base a una buena atención basada en la educación.
Y cuando eso sucede, se avanza un nuevo casillero…
Clientes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar los servicios de la veterinaria a familiares y amigos. Esto genera un efecto positivo en la adquisición de nuevos clientes y en el crecimiento del negocio.
¿Vale la pena intentarlo?
¿Ya tenés acciones de información y educación directa para tus clientes?
Contanos vía info@minegocioveterinario.com o a través de nuestras redes sociales @minegocioveterinario.
Luciano Aba
