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Con acciones concretas, una fuerte presencia de marca y el vínculo permanente con veterinarios y empresas, mnVet estuvo en Rosario y dialogó con los protagonistas.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Con una identidad renovada, más de 1.000 asistentes y cerca de 40 empresas en el Salón Comercial del Salón Metropolitano, los días 23 y 24 de junio se llevó adelante la séptima edición del Congreso Veterinario Latinoamericano que organiza la distribuidora veterinaria Drovet en Rosario, Santa Fe.

Fueron dos días de interacción entre veterinarios, referentes de laboratorios y empresas del rubro, en estrecha vinculación con los disertantes que dieron forma a una completa agenda de contenidos que se desarrolló en dos salas simultáneas. Una, orientada a temas para pequeños animales y, la otra, pensada para los grandes animales, con foco en las producciones bovinas y porcinas.

“Buscamos ofrecer una propuesta de valor tanto a los veterinarios como a las distintas marcas que se hicieron presentes”, le explicaba a Mi Negocio Veterinario, Guillermo Vidal, gerente comercial de Drovet.

“Queremos trasladar nuestro trabajo comercial al mundo de la capacitación. Somos una empresa multiespecie y por eso es que apostamos por las salas de animales de compañía y también animales de producción, con foco en bovinos y cerdos”, agregó Martín Dilucca.

Finalmente, María Inés Tornati, coordinadora de Marketing de Drovet, comentó: “Este año sumamos tecnología y reforzamos nuestra presencia de marca, con espacios pensados para recibir tanto a los veterinarios, como a los representantes de las empresas. El Congreso fue un éxito”.

Junto a las empresas y los veterinarios

Con buena parte de su equipo presente en Rosario, Mi Negocio Veterinario no solamente llevó adelante entrevistas exclusivas con Carlos Sorribas, Gustavo Tártara y Joaquín Sopena, referentes que dictaron las charlas en la sala de animales de compañía y que próximamente serán publicadas, sino que también se apostó por reforzar la nueva identidad.

“Dejando atrás nuestra etapa como Revista 2+2, participamos del evento de Drovet con el fin de seguir posicionando el nuevo nombre y la renovada imagen de Mi Negocio Veterinario, con muchas novedades y la vocación de expandirnos en Argentina y otros países de la región”, explicaba Margarita Briceño, socia y gerenta de Marketing en Asociación de Ideas. Y completó: “Pudimos también reforzar nuestro vínculo con las empresas y sumar bases de datos de veterinarios y veterinarias de distintas provincias”.

Asimismo, y desde el stand en el cual se realizaban las entrevistas y recibía a las veterinarias y los veterinarios que participaron del encuentro, se propulsaron suscripciones a las ediciones digitales e impresas por vía de www.minegocioveterinario.com, así como también la realización del sorteo de una Tablet que quedó en manos de la MV. Melina Bandieri.

¿Cuándo se podrán ver el resto de los materiales generados en el Congreso de Drovet por Mi Negocio veterinario?

En las próximas publicaciones iremos compartiendo todas las entrevistas y coberturas que realizamos no solo con los disertantes, sino también con los representantes de las empresas que acompañaron con sus stands la realización del encuentro en el Metropolitano de Rosario, Santa Fe.

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Tener al cliente como el centro de atención, entendiendo lo que necesita y lo que busca es muy importante para lograr que la venta se realice. Pero no es lo único; estas cinco tácticas de venta para el centro veterinario te ayudarán a llevar a su clínica al siguiente nivel.

Libardo Rivas Cubides
MV y Director de Veterinary Management

La satisfacción de las necesidades del comprador es la esencia de toda venta y es por ello que ésta se fundamenta en descubrir las necesidades del cliente. Es esencial comprender que el tutor no compra un producto o servicio sino un conjunto de atributos generadores de satisfacciones. Por ejemplo, en el caso de concentrados elites, compra pelaje brillante, heces secas no olorosas y belleza general de la mascota. 

Una vez se tiene al cliente como prioridad se puede hablar de las técnicas puntuales de ventas teniendo en cuenta que la venta en la clínica la hace todo el equipo.  Aun así el líder dentro del centro de servicios es quien lleva de la mano a su equipo haciendo seguimiento de los resultados y potencializando las fortalezas del grupo.  Sin duda, irradia optimismo, les hace saber que son autónomos y que están respaldados por él.

En este artículo presento cinco tácticas de venta a tener en cuenta al establecer un canal con el tutor de la mascota pensando en su satisfacción. 

  • Lo que les gusta a los clientes

El secreto de la venta tiene que ver directamente con la estrechez de las relaciones con los clientes, entre amigos se perdonan ciertas cosas. Si se quiere tener éxito hoy en ventas, se debe conocer los gustos, las necesidades, las expectativas, los deseos, los intereses, los sueños y hasta los caprichos de los clientes.

Al cliente hay que darle importancia pero, si usted no se la da, él la buscará en otro lugar. Procure que sus clientes actuales consuman más, pero jamás les venda por encima de lo que necesitan. 

Nunca olvide que es cinco veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener uno habitual y que sólo sobreviven y crecen las clínicas que mantengan clientes habituales. Además un cliente satisfecho trae más clientes y uno insatisfecho multiplica la mala imagen. 

  • Retener y fidelizar clientes 

El cliente de la clínica veterinaria se queda por varias razones porque confía en el servicio que le prestan, se siente bien atendido, le parece justo lo que paga vs lo que recibe. Además porque se superan sus expectativas al darle más de lo que espera y porque la calidad total de la experiencia con la clínica le parece fenomenal.  En el fondo buscamos que la clínica sea indispensable para él y su mascota.  Para fidelizarlo hay que crear una relación activa y asertiva teniendo en mente que la fidelidad se gana día a día, minuto a minuto y con acciones que los satisfacen. Siempre teniendo en cuenta que quien trata mal a un cliente es un “asesino de la venta”. 

  • Vendase usted primero

Si quiere vender más y mejor, tenga siempre una actitud positiva, pero por sobre todo aprenda a caer bien.  Nadie compra nada a alguien que le cae mal.  Recuerde que en la clínica asesoramos, ayudamos y entendemos las necesidades de los clientes y que Dios perdona pero el cliente no.

Además para que la venta sea exitosa el personal de la clínica debe de tener una presentación impecable.  Nunca olvide que a usted antes de oírlo lo ven y muchas veces, no ha comenzado a hablar u ofrecer un servicio cuando el posible cliente ya lo ha descalificado. Hable de lo que le interesa al cliente, no de lo que a usted le gusta hablar.  Hay dos maneras de hacer las cosas: bien o mal. Hagámoslas bien. 

  • Ayudar a los clientes a resolver sus problemas

Los clientes que se quejan son una bendición lamentablemente hay algunos que no se quejan, pero nunca vuelven. Tenga en cuenta que “resolver adecuadamente una queja de un cliente equivale a colocar un aviso por televisión en la mejor hora”.  Cuando en la clínica se trabaja mal, le está haciendo un favor a la competencia y antes la competencia era difícil hoy es feroz. 

Los clientes cada vez saben más y cada vez son más exigentes.  Si usted no mejora, si no cambia, lo cambian.  No llame al cliente sólo para cobrarle o para venderle, llámelo para interesarse por él, para brindarle su apoyo y su consideración. Y más allá de todo conozca al cliente, al mercado y venda lo que la gente quiere comprar, no lo que a usted más le gusta. 

  • Costee bien para asegurar la venta

El precio no es más o menos costoso, debe ser justo y de acuerdo con lo que el cliente espera y recibe. Dentro del precio debe estar cuantificado todo el valor agregado que se le entrega al cliente en la relación, no sólo el servicio en sí pero, este valor no lo debe percibir el cliente.

En otras palabras, tenga en cuenta al realizar el costeo la actividad principal que realiza como el servicio médico. Además la actividad periférica como el parqueadero, la bebida que le ofrece, la llamada de seguimiento, o el servicio de ambulancia. Cada una debe estar cuantificada y si bien se cobra puntualmente por el servicio médico y el resto es valor añadido, el cliente no debe percibir que se le está cobrando un valor extra. Aun así tenga en cuenta que para el cliente es incluso más importante la actividad periférica que la actividad principal.

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¿Cómo llegar al corazón del tutor de una mascota? Las neuroventas buscan entender la mente de los clientes para que por medio de la emoción se genere la venta.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Mucho se habla de cómo lograr mejorar las ventas en la veterinaria y son muchas las maneras de hacerlo. Su importancia radica en que es por medio de ellas que se logra la sostenibilidad. Pero, ¿qué estimula a la gente a comprar? ¿Qué hace que los clientes elijan una veterinaria y no la otra? Según estudios, el 95% de las compras se generan de manera inconsciente, es decir por lo que siente la persona y no por lo que ofrece el producto. Es por eso hoy nos enfocamos en las neuroventas. 

Este tipo de ventas tienen en cuenta las emociones del cliente y a través de estas es que se satisfacen las necesidades. Es decir, las neuroventas son prácticas que se utilizan para activar la mente del cliente por medio de las emociones, para que este elija los servicios de la veterinaria. Diferente de las ventas tradicionales que se centran en mostrar las características de los productos y servicios que se ofrecen. 

Se entiende a las neuroventas como un método que busca entender el funcionamiento de la mente del tutor de la mascota. Pues es por medio de neurotransmisores como la dopamina que el tutor decide comprar, volver, recomendar o no hacerlo. El neuromarketing se ha enfocado en entender este neurotransmisor para poder afinar la comunicación con el cliente.

La dopamina juega un papel muy importante en las ventas porque es la que genera sensación de bienestar y felicidad. El cerebro libera grandes cantidades de dopamina cuando entre otras cosas compra productos o servicios. Si la clínica veterinaria logra que el tutor asocie esa sensación y desee repetir la experiencia estará logrando mejores resultados. Incluso logrando que el cliente recuerde la marca y se convierta en un cliente fiel. 

Pero, ¿cómo lograr esto en la clínica? Entendiendo que el cerebro busca lo estéticamente agradable, busca lo fácil de comprender, lo que no lo haga pensar sino sentir es un primer gran paso. Además los estudios indican que según el género la dopamina se libera de manera diferente. Las mujeres por ejemplo por medio del olfato y la audición y los hombres por medio de la vista y el tacto. Si se tienen en cuenta estas diferencias se pueden plantear estrategias y campañas de ventas emocionales dirigidas a estos canales sensoriales. 

Dicho esto y entendiendo que la relación de las personas con las mascotas es de familia, las ventas serán un éxito.  Si se logra que la mente de los tutores apele a su instinto paterno o materno y su necesidad de dar amor y cuidado se estará haciendo un buen manejo de las neuroventas. Para poder conectar con los clientes se debe ser enormemente emocional en la comunicación.

 

Neuroventas aplicadas en la clínica

Es clave pensar en cada uno de los puntos de contacto con el cliente. Pensar en la iluminación, la limpieza, el olor, la información de las carteleras y pantallas, los uniformes de los trabajadores, todo. No solo las palabras generan una experiencia en el tutor de la mascota, lo que ve, escucha y siente determinará su actitud de compra-venta frente a la veterinaria. 

Vista: El color de la clínica es muy importante para transmitir información. Pensar en que los azules transmiten confianza y tranquilidad, los verdes salud y bienestar, los blancos armonía y seguridad. ¿Qué imágenes ubicar en las paredes, qué información transmitir en las pantallas, llamar a la atención por el nombre de la mascota, ubicar un reloj o no? Estos son solo algunos de los puntos a tener en cuenta. 

Oído: La música y el volumen que se usa ayuda a tranquilizar o generar el efecto contrario en las mascotas y sus tutores. Es por ello que se debe priorizar en la estrategia de neuroventas. ¿Qué tal música clásica en las salas de espera y música más animada en los puntos de venta? 

Olfato: El olor es uno de los sentidos que más perdura en la memoria de las personas. Recordar o conectarse con una sensación, un momento o una persona por el olfato es más que impactante. Es por ello que es uno de los sentidos más poderosos en las neuroventas, se estima que un mal olor en la clínica veterinaria puede disminuir las ventas en un 85%. ¿A qué huele la veterinaria y las personas que atienden en ella?

Con un buen mix se puede generar una buena experiencia en el cliente. Siempre pensando en que libere la mayor cantidad de dopamina para que el subconsciente se active y cada vez que necesite llevar a su mascota a la veterinaria, ser la primera opción y no la última.

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La 7ma edición del Congreso reunirá a profesionales de la medicina veterinaria para actualizar sus conocimientos, acceder a información de vanguardia y establecer conexiones con colegas y proveedores del sector.

Ya está abierta la inscripción a la 7ma edición del Congreso Veterinario Latinoamericano de Drovet, un evento de referencia en la industria que se ha consolidado como uno de los puntos de capacitación más importantes de la región.

El Congreso se llevará a cabo los días viernes 23 y sábado 24 de junio de 2023 en el Salón Metropolitano de Rosario, ubicado en el predio del Alto Rosario Shopping.

“En esta 7ma edición esperamos superar nuestro récord de 2022 de 1.200 asistentes entre productores del agro y veterinarios”, declaró Martín Dilucca, gerente general de la empresa.

Durante dos días, los participantes tendrán la oportunidad de disfrutar de una programación de calidad internacional, con conferencias en las que se abordarán temáticas relevantes tanto en el ámbito de los grandes animales como de los animales de compañía.

La grilla de disertantes cuenta con 15 expertos de reconocida trayectoria a nivel nacional e internacional, quienes compartirán sus conocimientos y experiencias, enriqueciendo el contenido del evento y proporcionando a los asistentes la oportunidad de aprender de destacados profesionales en el ámbito de la medicina veterinaria.

Dilucca destacó que, desde hace más de dos décadas, Drovet lleva adelante diversas iniciativas de capacitación para veterinarios, con el objetivo de brindarles un valor agregado que trasciende la relación comercial. “Consideramos estos encuentros como un proceso evolutivo que se refleja en nuestro constante afán por mejorar y crecer de manera continua”, puntualizó.

Además, más de 35 empresas estarán presentes en el Congreso, ofreciendo en sus stands beneficios exclusivos y una amplia gama de productos y servicios. Los asistentes tendrán la oportunidad de conocer las últimas novedades del sector y adquirir herramientas para concretar sus negocios.

Las entradas se pueden adquirir de forma virtual, a través de laboratorios o por medio de los vendedores de Drovet.

 

Accedé a toda la información del Congreso de Drovet

 

Contexto de crecimiento

Drovet organiza este Congreso en el marco de un fuerte proceso de crecimiento y profesionalización. La empresa, especializada en la distribución de medicamentos e insumos para la sanidad animal, realiza anualmente más de 6.000 rotaciones de artículos, y llega a alrededor de 5.000 clientes y con productos de más de 150 proveedores.

Con más de 40 años de trayectoria, Drovet es líder en la distribución de productos veterinarios en Argentina. Además, como parte de su plan estratégico, la empresa está pronta a inaugurar un moderno Centro de Distribución en la ciudad de Rosario, Santa Fe, para complementar su servicio de logística, con el que se propone impulsar su capacidad de almacenamiento y mejorar la eficiencia logística.

Con más de 1.500 metros cuadrados y unas 3.000 posiciones de almacenamiento, este nuevo centro duplicará la capacidad de almacenamiento de Drovet. El gerente general de la empresa destacó la importancia de esta inversión al señalar: «Es una oportunidad de mejora en el manejo de uno de los activos más importantes que tenemos: el stock».

El enfoque principal del Centro de Distribución será abastecer a las propias sucursales y franquicias de la empresa, garantizando un suministro eficiente y oportuno.

Además, el Centro de Distribución contará con instalaciones especializadas, entre ellas tres cámaras con control de temperatura para el almacenamiento de vacunas veterinarias. Asimismo, se implementará una importante infraestructura de estanterías y racks selectivos de reserva para optimizar la organización y el proceso de picking.

Con la combinación de una sólida trayectoria, un Centro de Distribución de vanguardia y la organización de este destacado Congreso, Drovet se posiciona como un referente indiscutible en la industria veterinaria latinoamericana.

Podes adquirir entradas a través de tu vendedor de Drovet, laboratorio de confianza o ingresando a éste link: https://www.eventbrite.com.ar/e/congreso-veterinario-drovet-2023-tickets-597789643917

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En este caso de la mano de Richmond Vet Pharma, lanzamos la primera de las acciones que se irán sumando paulatinamente para potenciar el vínculo de nuestra plataforma con los profesionales veterinarios.

Mi Negocio Veterinario puso en marcha el primero de una serie de sorteos que se irán llevando delante de manera periódica a través de la cuenta de Instagram, @minegocioveterinario.

En esta primera oportunidad, la acción exclusiva para Argentina se lleva adelante de la mano de Richmond Vet Pharma, laboratorio que apuesta año a año por la formación de los profesionales veterinarios en temas de gestión y marketing veterinario.

¿Cómo participo del sorteo?

Del 12 al 16 de junio (hasta las 12 horas) entrá a nuestro Instagram y:

  1. Seguí a @minegocioveterinario y @richmondvetpharma en Instagram.
  2. Dale like a la publicación.
  3. Arrobá a un colega veterinario (uno por comentario.)

Participá ahora del sorteo

Bases y condiciones

  • Este sorteo es exclusivo para veterinarios/as de la República Argentina.
  • La forma de participación es exclusivamente siguiendo las indicaciones del posteo. El ganador será anunciado y @ por Instagram.
  • El 1er PREMIO accede a una parrilla portátil de 71 cm de ancho, 42 cm de alto, 37 cm de profundidad y el 2do PREMIO será un kit de productos de la línea Dermapet, 1 All Fit + 1 Pomo Acondicionador + 1 Fragances 125 ml.

La entrega de los premios está a cargo del Laboratorio Richmond Vet Pharma. Queda expresada la exclusión de empleados o familiares cercanos del organizador del sorteo. Las imágenes son de carácter ilustrativo.

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Los más de 3000 asistentes al Congreso VEPA Colombia pudieron conocer a fondo todo lo relacionado a la gestión veterinaria y demostraron el creciente interés de los veterinarios por el tema.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Tres días de pensar, analizar y conversar sobre gestión veterinaria en el Congreso VEPA Colombia, esta vez organizado en Bucaramanga entre el 7 y el 9 de junio. El evento contó con la participación de más de 3000 veterinarios participando en 11 salas de diferentes especialidades. Contó con una sala de gestión con capacidad para 220 asistentes en la que se reunieron los veterinarios para conocer a fondo sobre el tema. Además más de 70 empresas dieron a conocer sus productos y servicios en el área comercial del Congreso.

“Cada día son más los veterinarios interesados en el tema de gestión”, lo decía Eliana Mogollón en entrevista a Mi Negocio Veterinario. Mogollón además de ser columnista de este medio es la organizadora de la sala de gestión en el Congreso. “Esto hace ocho años era una realidad diferente, nadie hablaba de esto” y continuó diciendo que “saber de medicina veterinaria ya no es suficiente para tener una empresa veterinaria. Se puede ser muy buen veterinario, pero se necesita ser muy buen empresario también”. Y esto lo ha entendido muy bien el nicho veterinario en Colombia pues los tres días la sala de gestión obtuvo un lleno total.

Para Luciano Aba, editor de Mi Negocio Veterinario y uno de los conferencistas en la sala de gestión, “lo que vi es muchísimo interés en la sala de gestión veterinaria con mucha participación en temas que son comunes a todos los veterinarios de la región como es la necesidad de mejorar la comunicación y la planificación en la clínica”, indicó. 

Las charlas en la sala de gestión las desarrollaron Luciano Aba editor de Mi Negocio Veterinario desde Argentina, Sergio Lobato desde Brasil y Mauricio Villalobos y Eliana Mogollón desde Colombia. Cada uno desde su especialidad le brindó a los participantes al Congreso VEPA Colombia herramientas útiles que les permite a los veterinarios mejorar la gestión de su centro veterinario.

Las charlas de la sala de gestión

Según Aba cerca del 65% de las personas que había en la sala de gestión eran dueños o administradores de centros veterinarios. Los otros asistentes eran veterinarios que trabajan en veterinarias pero con el objetivo en mente de crecer de manera independiente con su propia empresa. Los expositores trataron temas desde normativas, manejo de redes sociales, valor diferencial, hasta punto de equilibrio.

Sergio Lobato se especializó en compartir información sobre qué es la gestión técnica de las veterinarias y los hospitales veterinarios. Lobato hizo hincapié en la normativa y regulación de las instalaciones de las veterinarias invitando a los veterinarios a trabajar de manera profesional. Además optó por darle tips a los asistentes para que puedan hacer más eficientes sus procesos médicos en todo tipo de centros veterinarios como consultorios, hospitales o clínicas.

Mauricio Villalobos es un referente en Colombia en manejo de redes sociales en el nicho veterinario, se puede ver su trabajo en @doctor_villa en su cuenta de Instagram. Villalobos tuvo una participación más que destacada dando tips para avanzar en las redes de manera atractiva y profesional. También hizo un listado de 10 mandamientos para que los veterinarios sean efectivos en sus tareas. Además de una charla sobre lo que quiere decir persuasión vs manipulación y cómo los veterinarios pueden usar la persuasión para actividades de marketing y ventas. 

Eliana Mogollón participó con una charla sobre cómo diferenciarse de la competencia. También mostró casos de éxito de veterinarias y centros veterinarios de Colombia, veterinarias que nacieron de un fracaso de sus fundadores. Y junto a Luciano Aba llevó adelante una charla sobre las 10 principales frases comunes que dicen los gestores de las veterinarias al referirse a problemas comunes.

Por su parte Aba participó con una charla sobre comunicación efectiva y otra de gran repercusión entre los participantes sobre qué es la gestión de una veterinaria haciendo hincapié en indicadores a tener en cuenta para que la veterinaria sea económicamente sustentable.  Y concluyó diciendo que este evento es una gran oportunidad para seguir consolidando a Mi Negocio Veterinario en la región “van surgiendo oportunidades para que de a poquito vayamos cumpliendo con nuestro objetivo de consolidarnos cada vez más en Argentina pero también en otros países de la región como es en este caso, Colombia en particular”.

El evento VEPA terminó con un juego en el que los asistentes recibieron premios por contestar preguntas en vivo sobre las temáticas que se trataron. Con esto se logró el objetivo que planeaba Mogollón en la entrevista en la que indicó que buscaban hacer un evento descontracturado, divertido y repleto de información.

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Con estos seis tips en mente se puede generar un buen servicio al cliente. Siempre con foco en la importancia de conocer el tipo de cliente con el que cuenta la veterinaria y que el servicio debe buscar facilitarle la vida al cliente.

Libardo Rivas Cubides
MV y Director de Veterinary Management

El servicio al cliente es un conjunto de acciones diseñadas con criterio para garantizar la permanencia y fidelidad de los clientes en el centro veterinario. Este no lo realiza únicamente la persona que hace el servicio en forma directa, sino todo el equipo de talento humano de la clínica veterinaria. 

Es por ello que se deben tener en cuenta dos puntos claves. 

  • El verdadero éxito no termina con la venta, sino con el seguimiento al cliente. 
  • Si el cliente no está contento con el servicio, no volverá al centro y de ser así, no tendremos clínica en el futuro.  

Sin duda alguna, mantener feliz y satisfecho al propietario de la mascota es la mejor arma en este mercado. Una clínica veterinaria que mantenga un buen nivel de servicio al cliente es hoy invencible. Por lo anterior, la clínica veterinaria debe ser una máquina de producir satisfacciones. 

Para iniciar,  se debe establecer el perfil del cliente, conociendo su estilo de vida, capacidad de compra, gustos y preferencias entre otros. 

Segundo, trabajar en una base de datos donde se almacena y maneja su información. De esta manera, se puede conocer al consumidor promedio de la clínica y así saber cómo llegar a él. 

Seis tips para implementar el servicio al cliente

Con estos seis puntos en mente las clínicas veterinarias podrán trabajar en su estrategia de gestión de servicio al cliente.

  1. La estrategia adecuada: Una estrategia adecuada es simplemente una fórmula característica para la prestación del servicio. Cada clínica requiere su propia estrategia, dependiente de las necesidades de sus clientes y de los recursos del centro servicios. 
  2. Su personal el mayor activo: Ni los equipos, ni el ecógrafo, los rayos x o la planta física son los mayores activos del centro. El verdadero y mayor activo de una clínica es su personal y es en realidad la que la hace o la arruina.  Es el factor determinante en el éxito de la clínica, por esto se debe contratar gente que realmente quiera y sepa desempeñarse en servicio al cliente. 
  3. Contratando al personal: Es imperante que tenga un nivel de autoestima alto. Quien trabaja en atención al cliente debe saber relacionarse, tener buen desempeño social y ser tolerante.
  4. El cliente necesita un solucionador: Si usted no le puede solucionar el problema al cliente, llévelo donde sí se lo solucionan. El cliente no siempre tiene la razón, pero está primero. Cuando un cliente se queje póngase feliz, hay unos clientes que no se quejan y se van. Tener una cultura de servicio es diseñar un centro veterinario pensando en facilitarle las cosas a quien lleva la mascota para ello se debe tener agilidad y buscar hacer la vida más fácil a quienes usan los servicios médicos. 
  5. Paquete de servicios: Se habla de paquetes primarios y secundarios. El paquete de servicios principal es la razón de la clínica, los beneficios que busca el cliente. Los servicios secundarios son las cosas pequeñas o bonificaciones adicionales que deben venir con el principal como la cortesía, la disponibilidad y la escucha. Estos son los que apoyan, complementan y agregan valor a su paquete de servicio principal y es por esto que el cliente selecciona una clínica frente a otra. 
  6. Hacer las cosas bien, el arma secreta del mercado: En un sistema de servicio bien planeado y ejecutado es una característica sorprendente que el servicio en sí parece simple y descomplicado. Se debe cuidar cada detalle si se quiere dar el mejor servicio al cliente. Situaciones como entregar a la mascota sucia luego de una cirugía es impensable y genera mala experiencia al cliente así haya quedado perfecta la cirugía. 
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¿Debería el personal de los centros veterinarios estar capacitado en ventas para hacer más próspero el negocio? Claro que sí. Por eso, presentamos aquí algunas estrategias de venta efectivas para tener en cuenta.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Cuando un cliente llega a un negocio veterinario en busca de un producto o servicio se debe estar preparado para dejarlo satisfecho con la compra… y con ganas de volver.
Siempre teniendo en cuenta que ofrecer un servicio de este tipo implica interacción humana entre veterinario y tutor. Del fruto de esta interacción depende el éxito de la venta y de ésta, depende la rentabilidad de la empresa.
Esta es la razón por la que la venta cobra tanta importancia.
Es claro que detrás de una veterinaria hay inversión en infraestructura, inventario, pago a colaboradores, entre otros ítems, pero bastante poco se invierte en mejorar las habilidades comerciales del personal clínico y administrativo.
Importante será revertir esto, ya que la venta es uno de los pilares fundamentales para la sustentabilidad de la empresa. Un buen negocio veterinario debe lograr un retorno de la inversión para lograr superar su Punto de Equilibrio y, de esa manera, mantenerse en el tiempo, generando beneficios para todos los stakeholders.
A modo de sugerencia, presentamos seis tips que se podrían tener en cuenta para mejorar las ventas en el mostrador de las veterinarias.

1. Tener objetivos de venta: Deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y de duración limitada. Además, todos en el punto de venta los deben conocer para enfocar su atención en ellos y se esforzarse por alcanzarlos. ¿Qué tipo de objetivos plantear? Algunos pueden ser cantidad de citas por mes, número de clientes nuevos, número de vacunas aplicadas, entre otros. Lo importante es entender la realidad propia del negocio para establecerlos de la mejor manera y así lograr alcanzarlos.
2. Entender la necesidad de los clientes: No es vender por vender, se trata de la importancia de entender el rol que ocupan esas ventas en la economía del negocio. El punto es comprender qué necesita cada cliente y para esto se deben tener entre otras cosas, historias clínicas actualizadas. Entendiendo al cliente y sus necesidades se generan relaciones duraderas.
3. Los precios deben ser competitivos: Entendemos que ganar un buen porcentaje de una venta es bueno en primera instancia, pero no sirve de nada cobrar de más si el cliente no querrá volver debido a los costos altos.
Es por ello, que proponemos manejar precios atractivos y competitivos que permitan que quien se acerca por primera vez vuelva a hacerlo en más oportunidades. Para lograrlo se deben hacer estudios, analizando a la competencia y teniendo en cuenta márgenes de ganancias de los productos y servicios.
4. Destacar los puntos fuertes de nuestro servicio: Estos puntos son valores diferenciales que frente a la competencia pueden implicar que los clientes decidan tomar el servicio y no el de la competencia. Por ejemplo, es importante diferenciar y destacar qué tipo de tratamientos y especialidades se tratan en el centro veterinario, qué procedimientos se realizan, con qué tipo de medicamentos se trabaja, quiénes son los profesionales que atienden, cuál es la infraestructura en la veterinaria, entre otros.
5. Asesorar al cliente en la compra: El objetivo es que el cliente compre bien y se sienta bien atendido, para esto se debe conocer claramente qué se ofrece en la veterinaria. Todos los trabajadores que tengan contacto con el cliente deben poder explicar de manera clara y concisa cada uno de los productos y servicios que se ofrecen, si esto no sucede se debe prestar atención y elaborar un plan de acción para revertir esta situación.

Lo más importante es que los clientes se sientan comprendidos en la veterinaria y que su mascota también sea bien atendida.

6. Estar convencido de lo que se vende: La calidad y el beneficio de los productos y servicios deben ser los mejores y más importante aún, todo el equipo de trabajo debe pensar que esto es así.
Ahora bien, todos estos puntos deberán estar consagrados en un protocolo de ventas y este dentro de un discurso “speech” conocido por todos en la veterinaria. Este servirá de guía y como apoyo al realizar la venta.
Dentro del discurso de venta se pueden tener en cuenta cuatro pasos conocidos como AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), aunque también pueden ser personalizados.
AIDA se conoce a los cuatro pasos por los que pasa el cliente potencial frente a una compra.
Es así como se busca que primero tenga la atención del vendedor, para que luego este encuentre interés sobre lo que se dice, pasando luego por el deseo de realizar la compra y finalizando con la acción de compra.
El punto es como llevar al cliente por este proceso para que su decisión final sea llevar el producto o servicio que se le ofrece en la veterinaria. Lograrlo depende del discurso que se cree.
Además, también es necesario mantener presencia en la web, ofreciendo los productos y servicios en redes sociales.
Siempre teniendo en cuenta lo que se quiere mostrar de la marca, cuál es el valor diferencial frente a la competencia y que lo único importante no es vender y vender por sobre todas las cosas. Lo más importante es que el cliente encuentre en la veterinaria ese espacio donde pueda ser comprendido y su mascota bien atendida.
La clave es como se dijo en un inicio, que todo el equipo conozca cada uno de los puntos establecidos para la venta, generando una capacitación consciente que ayude a lograr los objetivos planteados.

Lo más importante

Del fruto de la interacción con los clientes depende el éxito de la venta y de ésta, la rentabilidad de la empresa. Detrás de una veterinaria hay inversión en infraestructura, inventario, pago a colaboradores, entre otros ítems, pero poco se invierte en mejorar las habilidades comerciales.
Importante será revertir esto, ya que la venta es uno de los pilares fundamentales para la sustentabilidad de la empresa.