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¿Sirven las acciones a realizar en los últimos dos meses del año para “salvar” todo lo que no se hizo hasta el momento?

Escribe Ignacio Mérida Isla
ignacio.merida@assisvba.es

El viernes después del día de Acción de Gracias en Estados Unidos es conocido hoy como el Viernes Negro (El Buen Fin en México).

Muchos, incluido yo, pensaba que se debía a que era el primer día que los comercios tenían sus cuentas en negro después de pasar todo el año en rojo al comenzar el periodo de ventas antes de la Navidad. En realidad, se debe a que es el peor día del año en cuanto tráfico se refiere debido a la gran cantidad de compradores que salen para aprovechar las ofertas y descuentos.

Hoy en día, la costumbre está tan extendida, que casi cualquier negocio usa el término para intentar vender más cosas. La idea es intentar sacar la mayor cantidad de stock antes de terminar el año. Intentar salvar las cuentas del año con unas ventas mayores sacrificando el beneficio. Volumen por margen.

¿Y en la veterinaria?

En veterinaria es un poco diferente, a pesar de la estacionalidad de la profesión (debido a la relación de los servicios preventivos con las estaciones y de los reactivos con los periodos de mayor actividad en exterior y los accidentes), lo que no se haya hecho hasta ahora en lo que se refiere a ingresos, es poco probable que se recupere en los últimos dos meses del año. Sin embargo, es el momento del año para pensar en el año que entra y marcar objetivos al respecto.

Sin objetivos no se puede saber que actuaciones tomar o que parte del plan está fallando. Los objetivos de cualquier centro deben dividirse en objetivos para el corto, medio y largo plazo.

Dependiendo del país, casi la mitad de las ventas que se realizan son para pagar impuestos. Un error habitual de muchos veterinarios es pensar que todo lo que ingresan son ganancias y lo definen como tal. “Este año he ganado…”, escucho con frecuencia. En ocasiones, algunos dueños de centros pueden incluso restar de los ingresos los gastos salariales y de proveedores e incluso aquellos gastos de explotación como pueden ser los préstamos, alquileres, leasing…

Un error habitual, es no repercutir el salario del dueño del centro si realiza labores de veterinario o el alquiler del centro si este está ya entero pagado. Al no deducir estos gastos, la rentabilidad, ya sea en cifra absoluta o en porcentaje, va a parecer artificialmente alta. Un primer objetivo para marcarse, por tanto, debería ser, que rentabilidad (utilidad) es la esperada.

Otros parámetros para controlar en el medio plazo pueden ser aquellos de la fórmula del éxito, clientes activos, gasto promedio y número de visitas. Sin embargo, a diferencia de la creencia popular, es más importante, en mi opinión, conocer los datos actuales para saber cuál de ellos debe ser el prioritario a la hora de mejorar. Gracias a ello podremos decidir la estrategia publicitaria.

¿Necesitamos más clientes, qué vengan más veces o qué gasten más?

Muchos nos contarán que lo ideal es aumentar las tres. Eso es porque nunca lo han intentado hacer en un centro en funcionamiento y con urgencias diarias. Yo también quiero perder peso, ganar músculo y no pasar hambre. ¿Se puede hacer? Seguro que sí, pero si tienes que hacerlo mientras tienes que lidiar con lo que la vida te va lanzando, pues se hace mucho más complicado.

Un parámetro relativamente nuevo a seguir en este 2024 es el índice de Thornaway (Ver recuadro). Si bien, no es muy conocido aún, tiene un enorme potencial al relacionar el número de clientes activos con los seguidores en redes sociales. Se escucha en exceso la importancia de la presencia en redes de los negocios veterinarios, pero se carece de parámetros que midan si los esfuerzos realizados tienen utilidad. Este índice nos ayudará a ver si nuestra estrategia “online” está funcionando. Como todos los parámetros, debe analizarse la situación actual y comprobar su evolución en el tiempo.

¡Que vuelvan!

Además de mirar los ingresos, que a fin de cuentas es lo que nos indica la fórmula del éxito, o el índice Thornaway, debemos marcar otros objetivos tangibles. A mí me gusta mirar la ratio de conversión de visita a revisita. Este parámetro, característico de cada centro, nos da una idea del seguimiento que se realizan de los casos y es un buen indicador de los no cobros. Si además se combina con la ratio diagnóstica, tendremos una buena imagen de la salud del catálogo de precios y los sistemas del centro.

La realidad es que los parámetros que decidas controlar de tu centro dependerán en gran medida del punto de implantación de sistemas y procesos en los que se encuentre. Es irrealista pensar que un centro sin un trabajo previo pueda desarrollar un cuadro de mando efectivo con docenas de parámetros. Igual solo es necesario controlar 3 o 4 parámetros mientras se van implementando cambios en la gestión del centro.

Por ejemplo, muchos veterinarios acuden a un curso de ecocardiografía y deciden que necesitan un ecógrafo con Doppler para su centro. En el año siguiente a su adquisición se usa 3 veces el primer mes, 2 el segundo y una los seis meses siguientes. La razón, aún no se mide la presión arterial de sus pacientes o no se utiliza el ECG que ya tenían. El equipo es bueno, el entrenamiento ha podido tener éxito, pero los sistemas y procesos no se han actualizado o no se ha hecho un análisis adecuado de las verdaderas necesidades del centro. Es importante usar las herramientas que ya se tienen antes de adquirir nuevas y evitar frustraciones. Lo mismo se aplica a la gestión.

Se pueden medir más parámetros como los Blue Herring (De mi amgio Stith Keyser), ratios de cumplimiento, número de eutanasias, ingresos por cada familia, pacientes desertores… pero el medirlos debe tener consecuencias. Los números no deben usarse para justificar unos buenos o malos resultados, sino para tomar decisiones que cambien el rumbo del centro.

De lo contrario, acabaremos tomando las mismas decisiones que aquellos que no conocen el sector y dicen venir a cambiarlo; como cierto parámetro está más bajo de lo esperado, ofrecemos descuentos en servicios, práctica pasada de moda y que perjudica la imagen del colectivo.

“Black Friday”

Así que, aprovechando que quedan dos meses en el año, tienes dos opciones, hacer una promoción para el “Black Friday” y pensar que en dos meses puedes hacer todo lo que no se ha hecho en los diez anteriores; o sentarte delante del ordenador, ser sincero contigo mismo y conocer tu clínica mirando los números que puedas y tengas. Y con esos datos, plantearte objetivos para el año que viene y estrategias para alcanzarlos.

Índice Thornaway

Es la relación entre clientes activos y seguidores en redes sociales. La manera de calcularlo es tomar los seguidores en la red social definida y dividirlo por clientes activos (aquellos que visitaron el centro en los últimos 12 meses).

El resultado:

  • >1 Excelente
  • <1 y > 0,8 Muy bueno
  • <0,8 y >0,5 Bueno
  • <0,5 y > 0,3 Regular
  • <0,3 Malo

Fuente: How to use social media indicators to set up revenue goals. Martin V. Thornaway, Can Vet J. 2022 Jul; 63(7): 751–754.

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Las habilidades blandas no reemplazan la formación sólida, pero la complementan y potencian. Además, son cada vez más valoradas.

Mg. Esp. Vet. Federico Curra Gagliano
fedecurra@gmail.com

Vivimos en un mundo cambiante, pospandémico, donde los cambios tecnológicos y el avance de la Inteligencia Artificial están invadiendo todas las profesiones. En el anterior artículo publicado en Mi Negocio Veterinario: “Habilidades blandas en veterinaria: 7 claves para nutrir la carrera profesional” (Link) quedan enumerados y resumidos los puntos que resultan clave en el ejercicio profesional actual.

Son siete puntos que enaltecen nuestros rasgos humanos y nos permiten visualizar nuestras vulnerabilidades para trabajarlas en nuestra formación profesional. Más que una lista de habilidades se trata de una postura frente a la profesión: un compromiso con la excelencia, con el paciente integralmente considerado, con el aprendizaje continuo y el servicio humanizado.

Esto se logra cultivando en conjunto empatía, comunicación, pensamiento crítico, trabajo en equipo, manejo del estrés, proactividad e innovación. Los veterinarios que integran estas cualidades acceden a una práctica profesional más enriquecedora y con mayor impacto.

Trabajando en estas habilidades blandas tendremos un capital humano que permitirá más y mejores oportunidades en un contexto desafiante.

Estas habilidades son fundamentales, pero se nos abren las últimas preguntas que son fundamental:

  • ¿Deberíamos incluir las habilidades blandas en un CV (Curriculum Vitae)?
  • ¿Son más o menos importantes que la formación académica impartida en la Universidad?
  • ¿Podemos reformular nuestra misión y visión profesional enfocando en estas habilidades?

Si bien tradicionalmente el CV se ha enfocado en la formación académica y la experiencia profesional, en los últimos años las habilidades blandas han cobrado más relevancia. Lo ideal es encontrar un balance e incluir ambos aspectos de habilidades duras y blandas en la medida adecuada.

Mi recomendación inicial para un currículum que integre habilidades blandas sería esta:

  1. En la sección de Formación, mantener los datos académicos principales (títulos obtenidos, instituciones, asistencia a diplomados, cursos, congresos, etc).
  2. En la sección de Experiencia Laboral, colocar no sólo los puestos y empresas, sino dos o tres logros clave en cada rol que exhiban habilidades blandas como liderazgo, creatividad, trabajo en equipo, iniciativa, etc.
  3. Agregar una sección de “Habilidades”, donde se listen las principales habilidades blandas.

Esto demuestra una formación integral. Las habilidades blandas no reemplazan la formación sólida, pero la complementan y potencian. Las habilidades blandas son cada vez más valoradas y deben tener un lugar destacado en el CV moderno, combinadas estratégicamente con los antecedentes académicos y técnicos: un profesional completo destaca en ambas áreas.

 

Reflexión

El ejercicio de la medicina veterinaria requiere un conjunto de habilidades técnicas y conocimientos científicos, pero también de un desarrollo de habilidades blandas fundamentales para brindar una atención de calidad.

La empatía y la comunicación efectiva son esenciales para comprender al paciente, ganar su confianza y la de sus dueños, explicando con claridad y compasión.

 

  • El pensamiento crítico permite evaluar síntomas y datos para diseñar el mejor tratamiento, motivándose para seguir aprendiendo.
  • El manejo del estrés posibilita trabajar con calma incluso en situaciones límite.
  • El trabajo en equipo y networking potencian las capacidades y conocimientos de cada uno.
  • La organización, proactividad y visión a largo plazo son pilares para construir una carrera valiosa.
  • Finalmente, la creatividad e innovación renovando preguntas y buscando nuevas soluciones marcan la diferencia en nuestro enfoque.

 

Hay otras habilidades que conviene tener entrenadas, porque podrían ser de utilidad en el momento menos esperado. Algunas de estas incluyen hablar en público, contar historias (storytelling), escribir en forma correcta y asertiva, nutrir una mentalidad solidaria, adquirir habilidades de negociación, aprender a vender ideas, productos y servicios, manejar con eficiencia situaciones conflictivas y luchar por nuestros derechos cuando son oprimidos.

Tener fuertemente desarrolladas las habilidades enumeradas en este artículo permite al veterinario lidiar de una mejor manera con imprevistos, tomar buenas decisiones bajo presión y proveer el mejor cuidado en el enfoque Una Salud ayudando tanto a los pacientes como a su familia humana.

Llegó el tiempo de la verdadera reflexión final. El momento de repensarnos y efectuar un cambio significativo. Plantear cuáles son tus oportunidades de mejora en tu portafolio profesional de habilidades blandas. Es tiempo de releer las preguntas que quedaron escritas en este artículo, y tratar de incorporarlas a nuestra vida. Y, por supuesto, seguir escribiendo nuevas preguntas que te lleven a una mejor versión personal y profesional en tu vida. Aquí empieza tu trabajo para aprender a ver, valorar y mejorar tus habilidades blandas.

 

  • ¿Detectaste cuáles son tus habilidades blandas actualmente desarrolladas?
  • ¿Te gustaría desarrollar nuevas herramientas para nutrir estas áreas?

 

Un nuevo sendero profesional podría comenzar aquí. Y, como en cada sendero, para dar los primeros pasos requieren decisión y compromiso. Queda abierto el camino para que cada lector analice sus áreas de oportunidades y establezca sus metas de crecimiento profesional y personal.

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El objetivo de este artículo es recapitular y ordenar en siete puntos las habilidades blandas que pueden cambiar nuestra perspectiva y mejorar nuestra carrera profesional, enriqueciendo nuestra experiencia.

Mg. Esp. Vet. Federico Curra Gagliano
fedecurra@gmail.com

La veterinaria Agustina acariciaba a Piluso, un golden retriever de 7 años, mientras le explicaba a la dueña el tratamiento para aliviar el dolor de su enfermedad articular. Si bien su área de conocimiento y su experiencia clínica resultaba indispensable, Agustina sabía que el factor clave de realizar la terapia era ganarse la confianza de Piluso y su familia.

Las habilidades blandas como la empatía, el positivismo y la vocación de servicio marcan la diferencia. El mayor desafío de la veterinaria moderna no es sólo curar, sino crear un vínculo profundo. Agustina encontró en esa relación el verdadero sentido de su profesión. Piluso le lame la mano en señal de afecto.

Las habilidades blandas son capacidades y aptitudes personales que permiten interactuar y trabajar de manera efectiva con otros. Van más allá de la capacidad intelectual, la experiencia clínica, la cantidad de horas de estudio o la habilidad técnica para realizar el trabajo: las habilidades blandas se enfocan en cómo se hacen las cosas. Incluyen comunicación asertiva, trabajo en equipo, adaptabilidad, inteligencia emocional, escucha activa, empatía, resolución de problemas y pensamiento crítico.

Estas habilidades suelen ser tan o más valoradas que las técnicas porque potencian el talento puro, llevan a mejores resultados e impactan en el ambiente de trabajo. Su desarrollo constante es clave para el éxito profesional y personal, ya que complementan y maximizan las capacidades técnicas de una persona.

El objetivo de este artículo es recapitular y ordenar en siete puntos las habilidades blandas que pueden cambiar nuestra perspectiva y mejorar nuestra carrera profesional, enriqueciendo nuestra experiencia. Cada punto finaliza con preguntas movilizantes que nos interpelan y nos motivan a llevarlas a la práctica.

1. Comunicación efectiva

Esta comunicación nos permite explicar diagnósticos, tratamientos y pronósticos de manera clara y compasiva a los tutores/propietarios del paciente. Implica escuchar activamente sus preocupaciones, sin interrumpir, demostrando interés y haciendo preguntas para clarificar y obtener más información.

La escucha activa es clave para entender completamente los síntomas y comportamientos, lo que permite proveer un mejor cuidado médico. La escucha activa implica no sólo oír lo que el cliente dice, sino comprender el contexto, las emociones detrás del mensaje y lo no verbalizado. Los veterinarios que dominan la escucha activa generan más confianza en los clientes y obtienen datos más completos para realizar diagnósticos certeros y brindar el tratamiento adecuado.

  • ¿Cómo puedo explicar este diagnóstico de forma clara y el pronóstico de manera compasiva?
  • ¿Qué palabras sencillas puedo usar para que este dueño angustiado entienda el pronóstico?

2. Empatía

Entender las necesidades y comportamientos de los animales, así como la relación con sus dueños, es esencial para proveer un buen cuidado. También lo es tener buenos modales y ejercer un servicio de calidad centrado en el cliente/paciente. Los veterinarios empáticos muestran cortesía, amabilidad y paciencia con las mascotas y los dueños, brindando una experiencia positiva incluso en momentos estresantes.

  •  ¿De qué manera puedo comprender mejor a mis pacientes y sus dueños para brindarles la mejor atención?
  • ¿Cómo puedo ganarme la confianza de esta mascota asustada?

3. Pensamiento crítico y motivación

El primero nos permite evaluar síntomas y resultados de exámenes para desarrollar planes de tratamiento efectivos y personalizados. Mantenerse motivado para estimular la curiosidad para seguir buscando y adquiriendo conocimiento (aprendizaje continuo) y así encontrar soluciones innovadoras.

La motivación impulsa al veterinario a seguir investigando sobre casos complejos, a no conformarse con el primer diagnóstico y buscar la mejor solución para cada paciente. Esta habilidad es la clave para ejercer un pensamiento crítico de alto nivel.

 ¿Qué otras posibles causas debo considerar para este cuadro clínico?

  • ¿Existen últimas investigaciones que podrían darme una visión nueva sobre este caso?

4. Manejo del estrés

Trabajar con calma bajo presión es posible, incluso durante emergencias o cuando enfrentamos clientes angustiados. En primer lugar, debemos aprender a regular las propias emociones para trabajar con calma bajo presión.

Ser flexible, adaptarse al cambio y ejercer el criterio profesional es nuestro desafío en la vorágine de la rutina laboral. Hay que adaptarse a diferentes situaciones y nuevos desafíos que se presenten. La flexibilidad y adaptación al cambio son habilidades esenciales en cualquier campo, pero especialmente en medicina veterinaria donde siempre surgen imprevistos y nuevos desafíos.

  • ¿Cómo puedo mantener la calma en esta situación de emergencia?
  • ¿Qué técnicas puedo usar para regular mis emociones cuando tengo sobrecarga de trabajo?

5. Trabajo en equipo y networking

Cooperar y colaborar de manera constructiva con otros veterinarios y asistentes va a fortalecer la eficiencia de nuestro trabajo. La red de contactos (networking) se debe nutrir con otros profesionales como especialistas, clínicos, asistentes, proveedores, contactos de laboratorios, y todos los contactos que puedan ser de utilidad para consultas, derivaciones y apoyo en situaciones puntuales.

Tener una sólida red de profesionales afines es invaluable para brindar el mejor servicio a los pacientes. El networking o creación de una red de contactos de calidad es un complemento esencial para reforzar el trabajo en equipo en el ámbito veterinario. Permite acceder a conocimientos y recursos muy valiosos.

  • ¿Con qué colegas de mi red de contactos podría consultar este caso?
  • ¿Cómo puedo mejorar la coordinación con el personal administrativo de la clínica?

6. Saber organizarse, gestionar el tiempo y ser proactivo

Este punto está asociado a asumir la responsabilidad ante cada compromiso. Se busca ser proactivo y tener capacidad de resolver problemas. Y a su vez esta persona resolutiva será la que puede comprender los objetivos organizacionales y en base a ellos va a poder actuar con rapidez y convicción.

Para esto debemos formarnos como personas proactivas, enfocadas, con capacidad de análisis y de acción, que pueden balancear de manera efectiva la mirada de largo plazo con la de corto.

  • ¿Cómo puedo optimizar mis rutinas para ser más efectivo?
  • ¿Cómo puedo implementar innovaciones en los procesos de la clínica?

7. Estimular nuestra creatividad: saber formular preguntas clave y ser innovador.

La habilidad de encontrar formas innovadoras y animarse a plantear soluciones es una forma diferente de pararse frente a los desafíos. Salirse de la tan mentada “zona de confort” e intentar mejorar es un plus en cualquier búsqueda. La curiosidad se inicia en una pregunta movilizante. Es más valioso saber formular una pregunta innovadora que estudiar las respuestas a las preguntas más frecuentes

  • ¿Existe una forma más eficiente de hacer este procedimiento?
  • ¿Qué pregunta clave no me he hecho que podría ayudar a resolver este caso?

Si te interesa profundizar más sobre este tema, también podés leer “¿Hay que incluir las habilidades blandas en el CV veterinario?»

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Tener que aumentar precios, cuando venimos de una gran inflación acumulada, no es tarea nada fácil. ¿Hasta cuándo resistirán los clientes? ¿Y si este aumento nos deja fuera y empiezan a comprar al competidor?

Escribe Ariel Baños
https://www.fijaciondeprecios.com/

Todas las dudas son válidas, y representan riesgos reales. Sin embargo, es necesario tratar de mantener la cabeza fría, “parar la pelota” y tener presentes 2 cuestiones clave que respaldan nuestras decisiones de precios en este contexto:

a. Las empresas no son las causantes de la inflación

La inflación es una situación de alza generalizada de los precios, causada por los gobiernos con sus políticas económicas y por fenómenos externos (guerras, situaciones climáticas, pandemias, etc.). Las empresas, al igual que los clientes, sufren las consecuencias de la inflación, y deben protegerse de la forma que les sea posible.

Además, la mayor parte de los mercados son muy competitivos y entonces aumentar precios en forma desmedida, simplemente hace que los consumidores dejen de comprar. Por lo tanto, debemos evitar la “sensación de culpa” al realizar ajustes de precios inflacionarios. La evidencia demuestra que no es tan frecuente que existan abusos en los mercados, ya que el cliente manda, invirtiendo su dinero donde lo considere más conveniente.

b. Los incrementos de precios inflacionarios permiten mantener calidad y servicio de nuestra propuesta

Recuperar los incrementos de costos, no tiene como objetivo ganar más dinero, sino simplemente mantener la calidad y el servicio habitual que brindamos a nuestros clientes.

No existe negocio sostenible en el tiempo, si ambas partes, es decir empresa y cliente, no obtienen beneficios. Evitar, reducir o postergar los incrementos de precios originados en la suba de costos, ocasionará mayor tensión en algún momento.

Si se prolonga este desequilibrio, forzará a la empresa a compensar los mayores costos limitando la calidad ofrecida o recortando servicios, situaciones que, desde luego, ningún cliente desea. En escenarios extremos, inclusive la propia empresa podría abandonar el negocio por falta de rentabilidad.

Convencidos de que debemos tratar de recuperar los incrementos de costos causados por la inflación, repasemos 7 conceptos clave para gestionar precios en un escenario de inflación:

1. Pensar siempre en costos futuros

En momentos de inflación, el costo al cual compramos mercaderías o servicios resulta irrelevante. Siempre debemos mirar hacia adelante, considerando cuál será el costo de reposición, o costo futuro, de aquello que se está vendiendo hoy. De esta forma podremos conocer nuestra verdadera rentabilidad y también planificar ajustes precios de manera acorde.

2. No demorar los ajustes de precios

El “timing” de los incrementos de precios es fundamental. Por temor a perder ventas o aumentar antes que los competidores, en ocasiones se decide demorar o “saltear” ajustes de precios. Esta conducta agrava los problemas de rentabilidad y luego genera situaciones de urgencia en las que debe recurrirse a grandes ajustes que resultan imposibles de asimilar para los clientes.

Por lo tanto, se recomienda que los ajustes de precios acompañen, en la medida de lo posible, el ritmo de los aumentos de costos, evitando rezagos que luego resultan difíciles de gestionar.

3. Utilizar índices de costos de nuestra empresa o actividad

Los promedios de incrementos de costos o los índices generales de precios al consumidor, son indicadores muy engañosos del impacto de la inflación en nuestra empresa. Sucede que no consideran la ponderación adecuada en la estructura de costos de la empresa, ni la composición de costos de nuestra actividad.

Es recomendable utilizar índices de costos a nivel empresa o de nuestro sector de actividad. Este tipo de índices son relevantes para nuestra situación, ya que permiten conocer la incidencia exacta de cada movimiento de costos, y así planificar las acciones de precios para sostener la rentabilidad

4. Diferenciar nuestra propuesta para ganar poder de negociación

Las empresas con propuestas mejor posicionadas y diferenciadas estarán en condiciones de recuperar con mayor rapidez el impacto en los costos, e inclusive mejorar sus márgenes de rentabilidad.

Distinta es la situación de aquellas con propuestas altamente “comoditizadas”, es decir que no tienen nada diferente que ofrecer que el resto. En esta situación, los precios quedan bajo el control de clientes y competidores, lo que provoca demoras o reducciones en los aumentos de precios factibles, generando un impacto negativo en la rentabilidad.

5. Negociar los ajustes de precios con convicción

Si no estamos convencidos, no lograremos convencer a nadie. Si actuamos en forma dubitativa y sin convicción, difícilmente llegaremos a implementar los incrementos de precios necesarios, ya que nuestros clientes, y particularmente las áreas de compras, son expertas en buscar excusas para evitar o demorar un incremento de precios.

Debemos tener confianza ya que los ajustes de precios que solicitamos son totalmente razonables en el contexto económico actual.

6. Utilizar la inflación como argumento comercial

Las expectativas de inflación son aún altas. Esto significa que los precios van a seguir subiendo, a un ritmo que por supuesto no conocemos con precisión.

Esta situación de incertidumbre sobre los precios futuros y su evolución puede ser utilizada como un argumento para convencer a clientes de comprar ahora y así protegerse de futuros aumentos. Tener inventarios de productos o materias primas resulta más rentable que mantener dinero en efectivo o en el banco en momentos de inflación.

7. Aprovechar la oportunidad para reformular la estrategia de precios

La inflación distorsiona los precios de referencia del mercado, es decir aquellos que se utilizan como parámetro para definir qué es caro o barato. Esta situación tiende a reducir la resistencia habitual de los clientes ante variaciones de precios.

Este es el escenario ideal para que las empresas realicen una reformulación integral de la estrategia de precios (recuperar márgenes, cambiar escalas de descuentos, nuevas segmentaciones de precios), y así puedan aprovechar oportunidades de ser más rentable.

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Los indicadores o KPIs permiten conocer el desempeño de una empresa veterinaria. Es con ellos que se pueden tomar mejores decisiones para lograr la rentabilidad.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

En una conversación distendida tres expertos en gestión se reunieron para hablar sobre indicadores. Eliana Mogollón desde Colombia y como moderadora, Javier Sánchez desde Argentina y Oscar Humaña, desde Costa Rica, profundizaron en qué son, qué beneficios aportan a la veterinaria y cómo se pueden implementar durante un Instagram Live de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria.

Como primera medida es importante aclarar que con los indicadores de gestión se pueden tomar decisiones informadas, pues estos permiten medir el desempeño. Son claves para hacer una gestión efectiva en la empresa veterinaria y se definen de acuerdo a la estrategia de cada una. Para Umaña, cada empresa debe determinar qué quiere medir y para qué lo quiere medir teniendo en mente un objetivo específico.

Además indicó que “cada director de centro veterinario o de cualquier empresa va determinando qué indicadores quiere estudiar y por qué los quiere hacer”.

Esto quiere decir que no son fijos y de manual y no se deben implementar algunos externos y seguir a rajatabla. Para Sánchez Novoa, además se debe desmitificar que son solo para grandes empresas, “así que desmitifiquemos primero que es para las grandes empresas, olvidémonos de eso. Eso es mentira, radicalmente. Es para los chicos, para los medianos y para las empresas grandes de nuestro sector”, aclaró.

Pero, ¿cómo se puede explicar? Los indicadores o KPIs (Key Performance Indicators) otorgan beneficios a las empresas que los implementen.

Permiten medir, tomar decisiones y definir estrategias en base a ellos. Pues son herramientas operativas y de análisis que incluidos entre el proceso de gestión de una veterinaria ayudan a entender la salud financiera del negocio. Y todo negocio debe poder realizar análisis sobre cómo va su desempeño.

Es por ello que aunque parece que fuera un tema sin valor en la medicina veterinaria cada MV debe tenerlo en cuenta. Es más, cada MV debería amistarse con su contador, por lo menos eso es lo que los especialistas indican.

“El profesional contable es un socio estratégico de la empresa, como lo es también un abogado y como lo es el consultor”, aseguró Javier Sánchez Novoa..

¿Qué indicadores se pueden implementar?

Para iniciar los expertos aclararon que es clave tomar solo algunos indicadores para poder trabajar y no morir en el intento.

De esa manera se evita perder el tiempo con listas interminables y volúmenes inmensos de datos. Al final lo importante es que esos datos sean útiles y fáciles de analizar y que estén consignados en algún sistema de gestión. “Para arrancar elijan pocos indicadores. Tenés tres, seguílos, analizalos y tomá decisiones”, indicó el profesional de Argentina.

Por su parte, para Umaña el desempeño se mide en dos partes. Una parte financiera y una parte operativa. La parte financiera es usualmente evaluada por un contador y es quién proporciona esa información. Estos reportes deben incluir según Umaña el estudio de flujo de caja, el estado de resultados y el balance de la situación.

El estudio de flujo de caja sirve para entender cuánto dinero en efectivo hay al principio de año y cuánto queda al final de año. “Esto es sumamente importante para el desempeño de la empresa a lo largo del año o a lo largo de la vida”, aseguró. Estado de resultados son los ingresos versus gastos, utilidades, entre otros. El estado financiero tiene que ver con el balance de situación, que son los activos y los pasivos.

Luego de analizar los indicadores financieros se analiza el desempeño operativo. Este ayuda a determinar qué servicios o procesos generan utilidad y cuáles no. También cuáles no generan mucho dinero y cuáles están subsidiados y cuáles no, aseguró Umaña.

Por su parte Sánchez Novoa indicó que se puede “empezar a trabajar con indicadores relacionados por ejemplo, con número de vacunas aplicadas, cantidad de visitas, cantidad de ventas, promedio de ticket, podríamos pensar en la cantidad de pacientes atendidos según especies, según razas”.

Además indicó que estos se pueden medir quincenalmente o mensualmente. Aunque lo mejor es hacerlo mensualmente “por una cuestión de tiempos y operativa”.

Es con estos datos que se puede por medio del sistema de gestión y sus estadísticas, tomar estos datos y transformarlos en información. “Lo importante es poder determinarlos, hacer una foto del pasado, del presente y plantear el futuro”, afirmó.

“Hay que hacer rentable la profesión y la actividad. Entonces esto es muy necesario, tenemos que saber cómo nos fue, dónde estamos y hacia dónde vamos”, concluyó.

Para terminar los expertos en gestión veterinaria indicaron que en base a los resultados que se obtienen del análisis de los indicadores es que se pueden tomar decisiones en base a números y no en base a suposiciones.

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Jorge Reynal presentó “Los 10 Secretos del Marketing Veterinario”, publicado recientemente por la Editorial Intermédica. ¿De qué se trata? ¿Por qué es un material clave para los veterinarios?

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

El pasado 5 de agosto salió a la venta el libro “Los 10 Secretos del Marketing Veterinario, ¿cómo hacer crecer la productividad de su clínica con nula o mínima inversión?”, de Jorge Reynal, publicado por la Editorial Intermédica.
“Este libro es el manual que me hubiera gustado leer antes de abrir mi clínica allá por los años 90”, le explicaba recientemente a Mi Negocio Veterinario el referente del área de Marketing regional de Boehringer Ingelheim.
Y agregaba: «Son aquellas cosas que aconsejo a los veterinarios para gestionar mejor su clínica. Profundizamos detectar de qué manera piensa un cliente, cómo referirnos a ellos o cómo dar una recomendación específica; y analizamos qué áreas podemos desarrollar con poca inversión, a la vez de compartir herramientas de neuromarketing y consignas claras para medir la performance”.

El fundamento

“Los médicos veterinarios estudiamos 5, 6 o 7 años. Aprendemos de anatomía, patología, cirugía, farmacología y enfermedades infecciosas en diferentes especies, entre ellas el perro y el gato. Pero un buen día, nos recibimos, abrimos nuestra clínica con todo el esfuerzo del mundo y nos encontramos con una nueva especie, desconocida hasta el momento: los clientes”, nos decía Jorge Reynal en una entrevista realizada en el marco de las Jornadas Veterinarias 2023.
“Nos damos cuenta que la realidad es distinta a la Facultad. Aparecen los impuestos, los vendedores, los plazos de pago… el marketing. Y tuvimos que improvisar en cuestiones financieras, de compras, de manejo de stock, de precios a público, de estrategias de marketing. Por eso es relevante generar este aporte a los profesionales”.

La propuesta

Este libro, “Los 10 Secretos del Marketing Veterinario”, tiene como objetivo proporcionar a los profesionales de la medicina veterinaria, las herramientas necesarias para crear y mantener una práctica exitosa y feliz.
Allí se puede encontrar información valiosa y detallada sobre cómo implementar una estrategia de marketing efectiva en la práctica cotidiana: no se trata sólo de aumentar el número de pacientes, sino de establecer una relación sólida y duradera con tus clientes.
Recorriendo los capítulos aprenderás acerca de técnicas de planificación modernas, herramientas de análisis de mercado, tácticas publicitarias, manejo de la reputación en línea, y mucho más. Estos secretos, ayudan a crear un acontecer gratificante que atraiga y retenga a tus clientes y, lo más importante, toque el corazón de la comunidad a la que apuntas.
“Hay un interés creciente en estos temas por parte de los colegas. Es más evidente a las nuevas generaciones, más afines al mundo digital”, sentenció Jorge Reynal en diálogo con Mi Negocio Veterinario.

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Te proponemos una herramienta sencilla para establecer los parámetros básicos necesarios que te permitan terminar bien este año y comenzar con el pie derecho el 2024.

Javier Sánchez Novoa
Argentina
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Vamos llegando a la última etapa del año, un año movido y con un factor constante, el vertiginoso cambio de contexto.
Entonces te propongo nuevamente que te tomes el tiempo de hacer una revisión de lo que va del año para poder trazar una línea para cerrar este 2023 y comenzar el 2024 con un plan, es necesario ya que llegar a buen puerto significa que puedas cerrar un 2023 con una empresa medianamente ordenada y comenzar un 2024 con un destino claro y sobre todo viable.
Como dice un dicho, en época de crisis la tormenta es la misma para todos, pero todos contamos con embarcaciones (empresas) diferentes en tamaño, características, agilidad, cantidad de tripulantes (RRHH), por lo tanto la posibilidad de sobrellevar la tormenta navegando y llegar a puerto (objetivo) va a ser diferente para cada uno de los barcos, la pregunta del millón sería ¿cómo está mi barco para transitar esta tormenta (y la que podría venir)?, ahí es cuando el análisis interno y la planificación toma un papel no menor…¿y si no logro superar la tormenta?, vamos por partes.
Primero lo primero, me habrás leído en ediciones anteriores dónde hago referencia a la definición de gestión, que no es algo menor, ya que la definición nos da grandes pistas por dónde comenzar.
A mí me gusta la definición dónde definimos a la gestión cómo la utilización eficaz y eficiente de los recursos técnicos, humanos, herramientas y recursos económicos para poder lograr los objetivos propuestos para tu empresa.
Entonces, dada la definición debemos considerar realizar un análisis del medio interno de tu veterinaria, y esto cómo te he mencionado en otras notas (te invito a buscarlas en esta web) tiene un gran paralelismo con tu profesión, dónde contantemente trabajas con un medio interno…el de tu paciente, ¿raro no?, regalame unos minutos más y seguro te convenzo.
Al momento de evaluar los resultados y la evolución de tu empresa es necesario que trabajes con tu sistema de gestión, puntualmente con los estadísticos para poder asociar variables de análisis, no te quedes con el sesgo de la información, con el más o menos, el “creo que me fue bien”, etc, datos concretos, cómo cuando vos pedís una bioquímica en tu paciente, no podes llegar a un diagnóstico a ciegas, con tu empresa es lo mismo, cambiemos por un momento al paciente y ubicamos en su lugar a tu empresa.

A diferencia de tu paciente, la empresa “no puede compensar”; no llega sola a la búsqueda de un equilibrio, te necesita a vos para que tomes decisiones.

A diferencia de tu paciente, la empresa “no puede compensar”, no llega sola a la búsqueda de un equilibrio, te necesita a vos cómo gerente / líder para que tomes diferentes decisiones que le darán equilibrio a ese medio interno, que si no logras estabilizarlo en el tiempo, adiviná que pasa…si, es igual que en la biología, por lo tanto vamos a tomar decisiones ya para evitar inconvenientes.
Para analizar los datos te aconsejo trabajar con un enfoque tipo tablero, es decir el famoso tablero de control, pero sin complicarte, vamos a organizarnos paso a paso para armarlo:
Paso #1: Amigate con tu sistema de gestión, es la herramienta fundamental. Identificá dónde está el módulo estadístico del sistema, que es dónde vas a podés extraer todos los datos.
Paso #2: Determiná que información querés medir, te ayudo, N° de unidades vendidas de productos y servicios (dividilas por rubro), monto de facturación a modo de referencia debido a la fuerte inflación (si estás en Argentina), Vacunas aplicadas, cantidad de clientes activos, universo de pacientes por especie, raza, patologías (si tu sistema te permite segmentarlas), facturación por profesional, facturación de farmacia por rubro.
Si querés apartarte de la inflación en el análisis, pensá en unidades de producto o de servicio vendidas, si bien los servicios son intangibles, pensá en “los servicios vendidos”, como las consultas, vacunas, cirugías, etc.
También podría evaluar los costos fijos (los que se mantienen en el tiempo no importa el nivel de facturación) cómo los sueldos / honorarios.
Paso #3: Todo esto lo tenés que ordenar en un cuadro en Excel, ¡no te asustes!, podés bajarte un modelo listo para usar, lo vas a encontrar en el pie de esta nota.
Paso #4: Ya tenés los valores aplicados en el cuadro, ahora mes a mes lo tenés que ir completando, entonces vas a poder analizar mes a mes cómo evolucionan estos indicadores, en cómo cuando solicitas una bioquímica a tu paciente y volvés a repetir el complementario para determinar su hubo mejoría o no, esto es igual, tenés que pensar en este “medio interno” de la empresa, igual que lo hacés con tus pacientes.
Paso #5: ¡Ahora ponete objetivos!, es necesario saber hacia que puerto nos dirigimos, sino cualquier viento es desfavorable, cómo dijo Séneca, que no era veterinario, pero era un filósofo romano y la tenía muy clara ya en esos tiempos. Si Tomas por ejemplo el número de consultas, revisas los resultados de los últimos tres meses y te planteas un objetivo de aumentar el número de consultas un 30%, tenés que frenar y pensar… ¿Qué podría hacer para aumentar el número de consultas?, poné en marcha esas acciones y verás el crecimiento de las consultas al otro mes, lo vas a poder chequear cuándo tomes la información del sistema, al completar el tablero. En el modelo que podrás bajarte al pie de esta nota podrás observar que te va a indicar el 100% de cumplimiento del objetivo.
Paso #6: Reunite con tu equipo de trabajo y comunicale los objetivos y cómo llegar a ellos, escuchalos y lográ la unidad necesaria cómo equipo para poder avanzar en el crecimiento de la veterinaria, fuente de trabajo para todos/as. Quiero remarcarte este sexto paso, en estos tiempos en necesario que trabajes con la cohesión del equipo, hay que sincerarse, hablar sobre los desafíos que plantean estos contextos complejos de inestabilidad.
Quería hacerte una aclaración respecto a esto de plantearse objetivos, deben seguir un criterio simple, claro y básico, te aconsejo seguir la metodología SMART (Ver Cuadro N° 1).

Algunos comentarios que debes tener en cuenta respecto a tu empresa veterinaria:
• Pensá en tu veterinaria cómo una máquina con un medio interno, como si fuera tu paciente, existen procesos relacionados que si tu empresa funciona bien, están en equilibrio, si algo se desestabiliza, todo comienza a complicarse cómo una cascada.
• El organismo biológico en general busca compensar, muchas veces lo logra, pero tu empresa no compensa sola, te necesita a vos cómo director.
• El tratamiento para tus pacientes muchas veces es medicamentoso, para tu empresa el tratamiento es la toma de decisión, los objetivos y la planificación.
• Tu paciente te necesita a vos, lo mismo que tu empresa para cuidar su salud.
• Tu empresa puede enfermar, lo mismo que tu paciente.
• Ingresa toda la información que puedas a tu sistema de gestión.
• Aprende a usar el 100% de tu sistema de gestión.
• Suma indicadores de gestión a esta metodología que te mostré.
• Recordá que, si no podemos medir, no podemos mejorar.
• Dedicale un tiempo a la gestión de información, es vital.
• No dejes de intentarlo, aunque salga mal al principio
Te invito a trabajar con los indicadores y el medio interno de tu empresa, toda vía no terminó el año, estás a tiempo para tomar decisiones y determinar la salud de tu empresa veterinaria.

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Un estudio revela el predominio de personas económicamente activas y menores de 40 años. Esto impulsa el crecimiento del sector.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Las mascotas, especialmente perros y gatos, impulsan la evolución y desarrollo de la industria veterinaria, contribuyendo a la promoción de la economía en su conjunto. Están presentes en más de la mitad de los hogares brasileños”.

“Sobre el total encuestado, el 65% son mujeres y el 59% son de la clase social C”.

Así de contundente es el informe generado recientemente por la Comisión de Animales de Compañía (Comac) del Sindan en Brasil, especificando también que, durante la pandemia, las mascotas han ganado aún más espacio en los corazones de sus tutores y en la organización familiar, asegurando que incluso frente a la recesión económica en todo el mundo, un amplio sector de productos y servicios continuó creciendo.
Este vínculo se vio principalmente impulsado durante la pandemia, momento histórico en el cual más de la mitad de los encuestados para este relevamiento aseguró haber adoptado un perro o un gato.

Cuidados veterinarios

Por otro lado, el informe asegura que los propietarios están más atentos que en años anteriores a la salud de sus mascotas, haciendo especial hincapié en la prestación de atención regular, prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades a través de un veterinario.
Este no es un dato menor, puesto que el documento también sostiene que el nivel de la actividad de las veterinarias se ha logrado mantener incluso en los últimos años.
“No es de extrañar que el 31% de los dueños de perros y el 27% de los dueños de gatos ya consideran a sus pequeños animales como niños”, refuerzan en Brasil.

Perfiles

A la hora de desmenuzar la información propiciada por el Sindan, vemos también que más de la mitad de los hogares brasileños tienen al menos un perro o gato.
Asimismo, puede verse el perfil promedio de los dueños de mascotas en este país, identificando como datos destacados que, sobre el total, el 65% son mujeres y el 59% son de la clase social C.
¿Más datos? Si, y uno muy importante.
Entre los tutores de mascotas en Brasil, predominan los de 16 a 24 años y los 30 a 39 años. ¿Algo más? Si, en la revisión total, se percibe que el 78% del total tiene menos de 40 años, una estadística de gran valor a la hora de establecer el nuevo perfil al que se enfrentan día a día las veterinarias hoy en día.
La encuesta también destacó que el 53% están casados/juntos, el 98% son heterosexuales y el 86% son económicamente activos. Asimismo, que el entorno familiar más común entre los dueños de gatos y/o perros son las familias con hijos; mientras que en los hogares con personas que viven solas, hay un mayor predominio de aquellos dueños que solo poseen gatos.
Conocer el perfil de las personas que son clientes activos de los emprendimientos veterinarios resulta hoy imprescindible para aquellos que los gestionan.
Enterate más sobre este tema en el Instagram de @minegocioveterinario.

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La dirección de una clínica veterinaria es tan importante, que de ella depende que se logren los resultados esperados, entre otras cosas.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En un diálogo distendido por Instagram Live, los MV Hugo Ochs (URU) y Javier Paoloni (ARG), integrantes de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria, analizaron la importancia de la labor del director de una clínica, qué acciones debe llevar a cabo y cuál es su rol dentro del equipo de trabajo.
El primer tema que desarrollaron fue la diferencia de la labor del director y la del líder de un equipo. Para Hugo Ochs, el rol de dirigir, no es el mismo que el de liderar, pues uno implica motivar y el otro, tomar decisiones en soledad.
Decisiones que pueden ser complejas y que implican confianza del equipo de trabajo para llegar a buen puerto.
El director, en palabras de Ochs, es “quien en la soledad de su escritorio tiene que tomar decisiones difíciles, estudiar el mercado, pensar en la organización y sus integrantes”. Pero además debe confiar en su equipo y generar sentimientos de pertenencia a la clínica veterinaria… Y, por si fuera poco, generar confianza en los stakeholders, quienes deben percibir que el equipo trabaja feliz y a gusto.

“Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima y el entendimiento entre los integrantes de los equipos”, Javier Paoloni.

“Podemos tener la mejor clínica del mundo, podemos tener los mejores asesores de la parte informática, podemos tener buenas comunicaciones, pero si nuestro personal no comunica a los clientes que realmente ese es un buen lugar de trabajo, no vamos a tener éxito”, afirmó. Concibiendo así al equipo de trabajo como un aspecto importante de la imagen de la clínica veterinaria.

¿Equipo a gusto no rota?

No necesariamente. Es normal que los profesionales cambien de trabajo, que busquen nuevos lugares para aprender y aportar.
Según Ochs y Paoloni, la rotación de personal es muy común en las clínicas veterinarias de América Latina. Algún miembro del equipo, indefectiblemente, en algún momento se va a ir. El punto es cómo se enfrentan los directores a esta situación.
Lo importante es entenderlo y generar protocolos internos para que cuando el miembro del equipo se vaya, no se pierda la información. Es decir que con su partida no se lleve el conocimiento. Pues, según Ochs “lo importante es que crezcan y que sigan su camino, pero que el proceso quede, por eso es importante que en el equipo de trabajo haya protocolos de trabajo para que la veterinaria mantenga siempre la calidad de atención”.
En la charla, los MV hicieron una comparación con los protocolos médicos, acciones que se deben seguir para curar al animal y que en la gestión de la clínica se deberían imitar. Existen protocolos de atención al cliente, protocolos de comunicación, entre otros que se deben escribir y seguir al pie de la letra.
En Palabras de Paoloni: “Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima, mejoran el entendimiento entre los integrantes de los equipos”. Y continuó: “Por eso es que es tan linda la gestión, para mejorar las respuestas que brindamos todos, porque todos hablamos el mismo idioma”.
 


 

No todas las decisiones se toman en equipo

Para terminar el Live, los MV abrieron el espacio a comentarios y preguntas, motivando el análisis de la importancia o no, de tomar decisiones con el equipo de trabajo.
Coincidieron los veterinarios en que existen algunas decisiones que son factibles de tomar teniendo en cuenta la opinión de los colaboradores, pero hay otras que son inherentes al director de la empresa veterinaria.
Decisiones de tipo táctico, operativo y de cómo se realiza el trabajo en el día a día es recomendable que se tomen entre todos.
Pero aquellas decisiones más de tipo estratégico corresponden a la dirección.
“Las que son por definición inherentes a la dirección de la empresa, como rumbos estratégicos, incorporación de tecnología, inversiones, endeudamiento, todo eso que es la parte financiera, la parte del vínculo con proveedores o clientes, todo lo que sea estratégico de la empresa es tarea de la dirección”, concluyó Ochs.