Más que nunca, las clínicas veterinarias necesitan acortar la brecha entre la imagen que proyectan, lo que son en la realidad y la percepción del cliente. ¡Sí, es posible!
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Julia Bercovich
Mi Negocio Veterinario
julia@minegocioveterinario.com
En una veterinaria, todo lo que se ve, se escucha y se vive… comunica. Desde la forma en que atendés un llamado hasta el color de la pared, cada detalle construye la imagen que los clientes se llevan de tu negocio.
Según el especialista Paul Capriotti, la imagen institucional es un fenómeno complejo que se estructura en, al menos, tres niveles.
- La imagen real: Es lo que tu negocio es y hace de verdad. Tus prácticas cotidianas, la cultura interna, la calidad profesional, la infraestructura y los valores.
- La imagen proyectada: Es lo que tu veterinaria transmite hacia afuera: lo que comunica con sus redes sociales, identidad visual, atención al cliente.
Cuando subís contenidos educativos a tu cuenta de Instagram o Facebook, cuidás la estética de la sala de espera o elegís un uniforme prolijo, también comunicás. - La imagen percibida: Es cómo te ven los demás. Surge de la combinación entre lo que hacés, lo que mostrás y lo que cada persona interpreta.
¿Cuál es el problema?
Cuando la imagen real, la proyectada y la percibida no están alineadas, aparecen los ruidos, las contradicciones y, con ellos, la pérdida de confianza.
Y aunque parezca obvio, en la práctica sucede más seguido de lo que pensamos.
Por ejemplo: una veterinaria puede mostrar en redes sociales una imagen moderna y profesional, pero después recibir a los tutores en un entorno desordenado, mal iluminado o con un trato distante.
Esa disonancia genera decepción y reduce la percepción de valor. El cliente pensaba que entraba a una clínica premium… pero lo que vivió no coincidió con lo que vio online.
Otro escenario común es el de veterinarias bien gestionadas, con una infraestructura cómoda y un equipo comprometido, que pueden proyectar una imagen débil si las fotos, los textos o los mensajes que comparte en sus canales son de baja calidad o no reflejan su verdadera esencia.
En todos estos casos, el resultado es el mismo: una oportunidad perdida. El tutor forma su opinión no solo por lo que recibe, sino por lo que ve, escucha y experimenta antes, durante y después de cada contacto.
Por eso es clave alinear lo que sos, lo que decís y lo que los demás entienden.
MANOS A LA OBRA
Te proponemos una actividad rápida para que logres ajustar lo que corresponda y así igualar la imagen que tu veterinaria proyecta, con lo que perciben los clientes y, obviamente, con lo que es en realidad.
- Escribí 3 palabras o juegos de palabras que representen cómo querés que tu veterinaria sea vista. Por ejemplo: profesional, empática y con buena atención al cliente.
- Cuando lo tengas, animate y pedile a cinco de tus clientes que hagan lo mismo: que definan tu veterinaria en 3 palabras concretas alineadas a la percepción que tienen de la empresa.
- Compará los resultados; y si detectás diferencias, ya tenés una hoja de ruta clara para trabajar.
¿Nos contás el resultado? Escribinos a info@minegocioveterinario.com.
¿Cómo alinear estas imágenes?
- Definí tu imagen ideal: Preguntate: ¿Cómo querés que vean, describan y recuerden tu veterinaria? Esa imagen ideal debe ser el faro que oriente tus decisiones estratégicas. Y para eso, es clave que tengas clara tu propuesta de valor.
- Auditá tu imagen actual: ¿Qué perciben hoy tus clientes? ¿Coincide con lo que sos en realidad? ¿Qué te dicen las redes? ¿Hacés encuestas?
- Diseñá una estrategia de comunicación coherente: Desde la cartelería hasta la atención en mostrador, todo debe alinearse con tu identidad deseada. Recordá que la imagen no es maquillaje. Es una herramienta estratégica. Habla de coherencia, de confianza y de profesionalismo.
Invertir en alinear lo que sos con lo que comunicás no solo mejora tu reputación: también transforma la experiencia de los tutores y la percepción del valor que brindás.
