No hace falta elegir entre lograr tus objetivos, ser claro o ser amable. Te comparto una herramienta probada para que transformes conversaciones difíciles en un diálogo efectivo y evites el estrés laboral.
Uno de los desafíos que más frecuentemente nos comparten los veterinarios tiene que ver con el afrontar conversaciones difíciles en la clínica.
No solo con tutores de mascotas que piden lo imposible o se enojan, sino también con compañeros de equipo, empleados o empleadores con los que pueden surgir rispideces. Pedir lo que necesitás, negarte a un pedido o marcar un límite suele sentirse como sinónimo de conflicto. Y esa tensión acumulada, en una profesión ya exigente, se convierte en una fuente constante de estrés.
Para este tipo de situaciones existe una herramienta concreta que proviene de la Terapia Dialéctico Conductual (DBT), un modelo validado internacionalmente para manejar emociones intensas y resolver interacciones complejas. Aunque este modelo nació en el ámbito de la desregulación emocional, cada vez más profesionales recomiendan incluirlo entre las habilidades necesarias para evitar el burnout.
Incluso grandes empresas ya capacitan a sus equipos en estas técnicas, porque han demostrado reducir la conflictividad y mejorar la comunicación en entornos de alta presión.
DEAR MAN: El guión definitivo
Este esquema ofrece una manera de ordenar la conversación para que no quede dominada por la emoción del momento, las interrupciones o la falta de claridad.
Al separarlo en pasos, es más fácil expresar lo que necesitás con asertividad sin dejar que el enojo, el cansancio o la tensión bloqueen tus palabras.
Lo valioso del DEAR MAN es que transforma una interacción que podría ser caótica en previsible, porque sabés por dónde empezar y cómo retomar y sostener tu punto. No se trata de sonar rígido o ensayado, sino de contar con un marco que te ayude a mantener el rumbo incluso en situaciones cargadas de estrés.
1. Describir la situación con objetividad:
Este paso es el que da una base firme a la conversación, por lo que requiere que tu interlocutor acuerde con vos.
Es por eso que se recomienda despojarlo de subjetividades.
Ejemplo: «Estoy de guardia hace 16 horas».
2. Expresar lo que sentís:
Mostrar cómo la situación te impacta. Es el momento de contar tu punto de vista.
¿Un ejemplo?: «Estoy agotado y necesito descansar”.
3. Asertividad:
Pedir claramente lo que necesitás o decir que no.
Ejemplo: «Necesito que otro colega cubra la guardia de mañana.»
4. Reforzar tu pedido:
Explicar por qué es razonable o beneficioso, tanto para vos como para el otro.
Ejemplo: «Si descanso, voy a poder atender con más claridad y reducir riesgos para los pacientes».
5. Mantener tu posición:
No desviarte, aunque aparezcan excusas o resistencia.
Ejemplo: «Entiendo la dificultad, pero realmente necesito que alguien más cubra la guardia.»
6. Aparentar seguridad:
Podés hacerlo de forma verbal o no verbal, hablando con firmeza, un tono estable y postura confiada.
7. Negociar:
Abrir la posibilidad de un acuerdo realista que contemple a ambas partes. Vos decidís con qué intensidad querés mantenerte en tu objetivo.
Ejemplo: «Si no podés cubrir toda la guardia de mañana, ¿podemos dividirla y que vos tomes la primera parte mientras yo cubro la segunda?»
Usar esta herramienta no significa que todas las conversaciones vayan a ser simples, ni que siempre logres exactamente lo que buscás. Sí te asegura comunicarte con mayor claridad, cuidar la relación con la otra persona y proteger tu bienestar emocional y profesional.
Como toda herramienta, requiere práctica: las primeras veces puede ayudarte tener el esquema por escrito, pero con el tiempo se vuelve un modo natural de estructurar tus conversaciones. Ya no pensás en cada palabra, sino que incorporás una manera más clara y efectiva de dialogar en tu día a día.
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