¿Cuánto debería durar una consulta?
Medir el tiempo medio de consulta es un indicador clave para mejorar la productividad de la clínica. El desafío no es atender rápido, sino organizar la agenda según el tiempo que realmente necesita cada paciente… y la propia veterinaria.
De la redacción de Mi Negocio Veterinario
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¿Cuánto dura, en promedio, una consulta en tu veterinaria? ¿Unos 15 minutos? ¿30? ¿45? ¿Una hora?
¿Y cuánto debería durar?
Probablemente, la respuesta correcta sea: depende.
Porque no demanda el mismo tiempo aplicar una vacuna y realizar un control preventivo que recibir por primera vez a un paciente con un cuadro dermatológico complejo. Tampoco debería ocupar el mismo espacio una consulta de cardiología, neurología, oncología o una de comportamiento.
Sin embargo, muchas veterinarias todavía organizan sus turnos como si todas esas situaciones fueran iguales.
Medir antes que acelerar
El Tiempo Medio de Consulta (TMC) puede ser un indicador sencillo para empezar a entender qué ocurre puertas adentro de la veterinaria.
Y medirlo no significa ponerle un cronómetro al profesional, ni mucho menos apurarlo. Significa conocer cuánto tiempo demanda realmente cada prestación para organizar mejor los recursos disponibles.
Hay experiencias internacionales interesantes. Una investigación realizada sobre clínicas veterinarias de pequeños animales en Reino Unido mostró que buena parte de las consultas generales se programaban cada 15 o 10 minutos.
Pero el dato quizás más interesante es otro: el 97% de los establecimientos relevados tenía flexibilidad para otorgar turnos más extensos cuando anticipaba que el caso necesitaría más tiempo. Incluso en España existen redes veterinarias que se estructuran revisiones básicas en espacios de 15 minutos.
No se trata de establecer que ese sea “el tiempo correcto”, sino de demostrar que el tiempo también se gestiona.
¿Todas las consultas pueden durar lo mismo?
Claramente, no.
Una veterinaria podría descubrir, por ejemplo, que sus controles preventivos demandan en promedio 15 o 20 minutos; sus consultas clínicas generales, 25 o 30; y determinadas especialidades, 40, 45 o hasta 60 minutos.
El objetivo no debería ser modificar esos tiempos inmediatamente, sino conocerlos.
Porque cuando esto no ocurre aparecen situaciones conocidas: agendas permanentemente atrasadas, clientes esperando, recepcionistas que no saben cuándo estará disponible el profesional y veterinarios que terminan la jornada con la sensación de haber trabajado sin parar, pero sin haber alcanzado la productividad esperada.
Y atención: más tiempo tampoco significa necesariamente mejor atención.
Una investigación publicada en Veterinary Record analizó la relación entre duración y satisfacción y encontró que las consultas más largas se asociaban con una mayor satisfacción del veterinario, pero no necesariamente con una mayor satisfacción del cliente.
Una semana para empezar
Implementar mejoras puede ser sencillo. Durante una semana se puede registrar el horario de inicio y finalización de cada consulta, el profesional que la realizó y su motivo: vacunación, control, primera consulta, enfermedad, especialidad, segunda opinión, etc.
Con esa información será posible calcular promedios, detectar desvíos, y sobre todo, empezar a construir una agenda basada en datos propios.
Quizás haya que ampliar determinados turnos. Quizás acortar otros.
O reservar espacios específicos para consultas complejas.
Porque aumentar la productividad de una veterinaria no necesariamente significa atender más pacientes por hora.
Puede significar algo mucho más inteligente: lograr que cada consulta disponga del tiempo que necesita, ni más ni menos, sin perder calidad médica y aprovechando mejor uno de los recursos más valiosos que tiene cualquier clínica veterinaria: su tiempo.
