¿Hospital o clínica? ¿Qué tipo de veterinaria tenés?
Definir el modelo de negocio es clave para saber qué mirar, dónde poner el foco y qué acciones pueden generar mejores resultados. Porque no todas las veterinarias necesitan mover el mismo indicador. ¿Cuál es el tuyo?
Luciano Aba
Editor de Mi Negocio Veterinario
luciano@minegocioveterinario.com
Una de las cosas que aprendí en estos últimos años compartiendo experiencias con profesionales de distintos países, es que no existe un único número capaz de explicar por igual la realidad de todos los negocios veterinarios.
Y tiene lógica. No es lo mismo gestionar un hospital con una estructura importante y múltiples servicios que un consultorio en el que buena parte de la relación con el cliente depende directamente de su dueño.
Tampoco enfrenta los mismos desafíos una clínica integral que un veterinario que trabaja a domicilio y pasa parte de su jornada trasladándose de un paciente a otro.
Por eso, durante el Congreso EDUVET realizado en Paraguay, puse el foco en definir junto a los asistentes qué tipo de veterinaria tienen.
La pregunta apunta directamente al modelo de negocio. Una veterinaria que intenta ser todo para todos, generalmente termina sin saber por qué deberían elegirla. No podemos ser la más barata, la más especializada, la más rápida, la que tiene todo y la que atiende a todos al mismo tiempo. Hay que elegir dónde competir.
A partir de allí, los números empiezan a tener sentido. Clientes activos, frecuencia media de visita y ticket promedio son variables centrales para comprender los ingresos. Pero esto no significa que todos deban mirar lo mismo.
Hospital veterinario: mirar el ticket promedio
En un hospital veterinario, la complejidad médica representa una de sus principales fortalezas, pero convive con una estructura costosa que obliga a prestar especial atención al ticket promedio.
Y aun ese dato necesita abrirse. No alcanza con conocer un único ticket general: urgencias, consultas programadas, internaciones y especialidades representan prestaciones diferentes y deberían poder analizarse de esa manera.
La propia complejidad del hospital ofrece oportunidades. Construir derivación interna permite transformar la capacidad médica disponible en una propuesta integral. Profesionalizar la recepción es central: no debería limitarse a atender el teléfono, sino gestionar turnos, recuperación, conversión y seguimiento.
Los planes de salud pueden sumar prevención, recurrencia y previsibilidad, reduciendo la dependencia de la demanda diaria y generando ingresos recurrentes para afrontar costos estructurales. Y esa misma diversidad permite segmentar la comunicación según servicios y pacientes: urgencias, felinos, senior, especialidades, preventivos o crónicos.
Clínica integral: lograr que el cliente vuelva
La clínica veterinaria integral tiene otra lógica. Su fortaleza está en la multiplicidad de contactos que puede mantener con sus clientes, mientras que uno de sus riesgos es la dispersión comercial.
Por eso, aquí gana relevancia la frecuencia media de visita.
Medir cuántas veces al año vuelve un cliente con su mascota permite empezar a dimensionar la oportunidad. Porque no todo crecimiento depende de conseguir nuevos clientes o aumentar precios: también podemos mover frecuencia.
Un calendario preventivo permite dejar de esperar la demanda y trabajar sobre vacunas, controles, desparasitaciones y chequeos de salud. A esto se suma una secuencia que vale la pena incorporar: Informar + Recordar + Seguir.
Mi Negocio Veterinario y CIVI, juntos en EDUVET. Asistieron: Maggie Briceño, Luciano Aba, Diego Ruiz, Juan Pablo Luzuriaga, Nicolás de la Fuente, Julia Bercovich y Florencia Martiren.
Informar porque nadie puede decidir sobre algo que desconoce. Recordar porque saber no significa acordarse. Y dar seguimiento poniendo el foco en una pregunta sencilla: ¿cuál debería ser la próxima interacción con esta persona?
En una clínica integral también existe espacio para profesionalizar la venta cruzada cuando corresponda, articulando consulta, farmacia, nutrición, prevención o peluquería. Y para construir sistemas de fidelización a través de beneficios, recordatorios, programas preventivos, descuentos selectivos, experiencias, contenidos y recompra.
Consultorio: no necesitás miles de clientes
En un consultorio, la cercanía o la especialización pueden convertirse en grandes fortalezas, aunque existe una mayor dependencia del profesional. En este modelo, el foco se desplaza hacia los clientes activos.
¿Cuántos realmente eligieron el consultorio durante los últimos 12 meses?
La respuesta permite dejar de hablar de una base de datos acumulada durante años y empezar a mirar la relación real con los clientes.
También obliga a responder otra pregunta: ¿por qué deberían elegirte? Especialidad, cercanía, servicio, horarios, especie o experiencia pueden formar parte de esa definición.
Convertirse en fuente de conocimiento a través de Google, redes y contenidos ayuda a educar, generar confianza y atraer a los clientes correctos. Y desarrollar una red de aliados permite ampliar la respuesta sin necesidad de incorporar todo dentro del consultorio: laboratorios, imágenes, especialistas, peluquería, nutrición e internación.
A domicilio: el activo es el tiempo
Para quien trabaja a domicilio, la comodidad y la personalización son fortalezas claras, pero aparece un condicionante diferente: el tiempo improductivo.
Por eso, además de la frecuencia, adquieren especial importancia la productividad y el ingreso por hora.
Diseñar territorios, definir zonas y generar rutas eficientes permite reducir traslados y conseguir más tiempo productivo. También cambia la mirada pasar de vender solamente visitas a ofrecer programas para cachorros, pacientes senior, crónicos, hogares con múltiples mascotas o acciones preventivas.
Los recordatorios y el seguimiento pueden apoyarse fuertemente en WhatsApp, mientras que una red de laboratorios, imágenes, especialistas e internación permite ampliar la propuesta sin necesidad de contar físicamente con esos servicios.
La cuenta final tampoco debería limitarse a cuánto se cobra una visita. Ingresos por hora, tiempo de traslado, cantidad de pacientes, rentabilidad por zona y oportunidades de mejora permiten entender mucho mejor el verdadero rendimiento del modelo.
Primero entender, después actuar
Hospital, clínica integral, consultorio o atención a domicilio. No hay un modelo mejor que otro. Hay modelos distintos que necesitan ser gestionados de manera diferente. Por eso, quizás el desafío no sea sumar cada vez más indicadores, sino identificar aquellos que realmente nos ayudan a tomar decisiones.
Gestionar es comprender qué empresa tenemos, decidir con datos, administrar recursos y asignar tiempo, dinero y energía a lo que genera valor.
Y ahí sí aparece una de las ideas centrales de la charla: gestionar no es apagar incendios. Es tener visión de negocio y aplicarla para administrar el futuro.
UN PLAN A LA MEDIDA DE TUS CLIENTES
Conseguir un cliente es importante. Lograr que vuelva, que elija nuevamente la veterinaria y sostenga ese vínculo en el tiempo es otro desafío. Sobre este punto puso el foco Maggie Briceño, de Mi Negocio Veterinario, durante su participación en EDUVET, Paraguay.
Bajo el título “Entre perros fieles y clientes infieles”, la especialista compartió distintas alternativas para trabajar la lealtad de los clientes, entendiendo que no existe una única fórmula y que cada veterinaria puede adaptar estas herramientas a su realidad, sus servicios y el perfil de sus tutores.
Entre las propuestas, Maggie presentó cinco tipos de programas de lealtad. El primero se basa en puntos o niveles, acumulando o canjeando recompensas por visitas o compras. Otra alternativa son las membresías anuales, con pagos mensuales o anuales por servicios combinados con beneficios.
También destacó los Club VIP, orientados a clientes más leales y de alto valor, incluso con posibles vínculos con marcas afines; los programas de referidos, que recompensan a clientes existentes que acercan nuevos; y los modelos solidarios, en los cuales parte de lo recaudado se destina o dona en nombre del cliente.
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