Los 10 mandamientos para una buena gestión de las veterinarias

En un contexto de cada vez mayor competencia no basta con brindar un servicio profesional de excelencia. Es clave controlar variables del ámbito empresarial.

Luciano Aba

El éxito de los locales veterinarios, sea cual fuere su ubicación y segmento (grandes o pequeños animales), depende de un número variado de factores, entre los que se destacan -sin dudas- la calidad del servicio profesional; la capacitación y experiencia de sus integrantes, y las mejoras que puedan lograrse en materia de sanidad y bienestar animal en su ámbito de incumbencia.

Más allá de esto, y en el marco de un contexto de competencia creciente dentro del rubro comercial, existen hoy en día una serie de cuestiones vinculadas con la visión empresarial, el control financiero, el desarrollo y crecimiento del personal, la lealtad de los clientes y la retención de los mismos a lo largo del tiempo, que se han convertido en imprescindibles de ser atendidas por quienes llevan adelante emprendimientos de este estilo en nuestro país.

En ese sentido, existen a nivel internacional una serie de recomendaciones denominadas Buenas Prácticas de Gestión en locales Veterinarios, las cuales han sido evaluadas en países como España, Estados Unidos, Francia, Inglaterra y Portugal. Un dato llamativo, destacado incluso por el experto español Pere Mercader en su libro «Soluciones de gestión para clínicas veterinarias», es que en ninguno de esos lugares, las mismas son puestas en acción de manera sistemática, total y sostenida por parte de los comercios veterinarios.

Vale destacar que los protocolos de trabajo son habitualmente relacionados con acciones médicas y pocas veces con situaciones como la atención al cliente o las ventas (como propone en la página N° 8 de esta DOSmasDOS Roberto Dughetti).

Esta es una tendencia que podría modificarse si se tuvieran en cuenta las prácticas que proponemos a continuación.

 

En los tiempos que corren, es clave generar herramientas o ideas para analizar de manera sencilla los ingresos y egresos de la actividad. No se pretende que los veterinarios se reconviertan en contadores, pero sería interesante generar un vínculo o asesoramiento más fluido con estos últimos: no sólo es importante saber «¿cómo venimos con el IVA?». También será esencial segmentar las categorías que componen el negocio (servicios profesionales, farmacia, accesorios, alimentos, talabartería y demás), a fin de comparar sus resultados en el tiempo y tomar decisiones acorde a la realidad y no a percepciones basadas en años (y contextos) anteriores. Tanto para el caso de los grandes animales, como el de comercios que se focalizan en la venta de alimentos balanceados como su principal rubro, cobra vital importancia el seguimiento de su nivel de endeudamiento, la rotación de la mercadería y la liquidez y solvencia de las cuentas propias.

Si bien estos temas son atendidos, deberán profesionalizarse y estandarizarse de manera de corroborar que no se estén cometiendo errores involuntarios que perjudiquen la rentabilidad de las veterinarias.

 

En un contexto inflacionario, los comercios veterinarios también deberían poder definir una política de precios tanto para los productos, como para los servicios que allí se brindan, para -a la vez- compartirla con todos los integrantes de la empresa y así lograr mensajes unificados frente a los consumidores. ¿Estamos seguros que a los valores actuales ningún servicio genera pérdidas?

¿Hasta qué punto se pueden seguir aumentando determinados valores sin resentir la asistencia de los clientes a la veterinaria?

Las bonificaciones y los descuentos también requerirán de una estrategia pensada y planificada para no generar perjuicios involuntarios sobre la rentabilidad de las acciones. Estas acciones merecen dedicación, pero nadie mejor que el propio veterinario para saber cómo interrelacionar estos factores en busca de la sustentabilidad de su empresa.

 

Medir el flujo neto de personas que realizan transacciones en la veterinaria (sean cuales fueran ellas) es una de las claves comerciales del negocio. Sin consumidores, no hay veterinaria posible. Saber cuántos clientes activos existen, cuántos nuevos hemos generado y por qué se dieron de baja los que ya no nos visitan, es vital.

Este tipo de análisis puede llevarse adelante en los tiempos libres que se plantean en la actividad habitual de las veterinarias.

 

Mediante una buena gestión telefónica, también podemos evaluar las razones por las cuales determinados clientes ya no visitan la veterinaria y de ese modo, intentar recuperarlos. Insistimos: estos no son temas menores a la hora de generar los resultados que esperamos para las empresas.

 

Las clínicas veterinarias tienen una ventaja en relación a otros rubros en este tema, debido a que los profesionales no sólo conocen cuáles deben ser las acciones sanitarias y nutricionales mínimas de los animales, sino que además manejan (por incumbencia) los valores de cada una de ellas.

Por eso y tal como analiza Diego Baldini en el artículo disponible en las páginas N° 26 y 27 de esta edición es posible estimar el valor económico potencial de cada cliente, dependiendo de la actividad o tipo de animal sobre el cual nos estemos refiriendo.

 

Ninguna persona utilizará servicios que no conoce. De allí, la importancia de tener siempre vigente y a la vista de los clientes (tanto actuales, como potenciales) el listado completo de servicios y productos que podemos ofrecerles. Las formas son variadas y no requieren de grandes inversiones para ponerlas en práctica.

 

Tener canales abiertos para escuchar la voz de los clientes jugará un rol preponderante en los tiempos que vienen. Esto permitirá un ida y vuelta fluido con quienes, sin dudas, tendrán una visión específica sobre lo que necesitan. Será clave pedir que participen de estas iniciativas, más allá que algunas veces sus dichos sean contrarios a nuestra visión y expectativas.

 

Si bien es cierto que no puede exigírsele a los centros veterinarios que realicen y financien campañas masivas por medio de las cuales se logre una mayor afluencia de público a los locales, es factible generar acciones para incentivar que los clientes recomienden los servicios a terceros.

Estimularlos puede ser una clave, pero lo principal es solicitarles -sin prejuicios- que lo hagan.

 

Si bien en próximas ediciones desarrollaremos de forma pormenorizada el tema, será esencial comprender la importancia de estandarizar todo aquello que tenga que ver con las respuestas y propuestas que se realizan desde la atención telefónica de las veterinarias, buscando un mayor profesionalismo. ¿Existe un protocolo al respecto? ¿Contamos con un mensaje institucional para que los clientes escuchen antes de responder? ¿Se pasan precios por esta vía?

 

Hacerle sentir a aquellos que arriban por primera vez a las veterinarias que allí recibirán todos los servicios y cuidados que necesitan, es siempre una obligación de aquellos que deciden iniciarse en el negocio.

Cumplir de manera sistemática con estas acciones podría generar un mayor control sobre parte de los resultados que definen el éxito de los emprendimientos.

¿No valdría la pena intentarlo?

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