De la atención a la escucha, el cliente siempre en el medio…
Repasamos la importancia de focalizar los esfuerzos en aquellas personas que adquieren productos o servicios en las veterinarias y proponemos un ejercicio para determinar qué tanto se los tiene en cuenta. ¿Se animan?
De la atención a la escucha, el cliente siempre en el medio…
Patricio Jiménez
Si lo que se pretende es avanzar en la modernización de la actividad diaria que se lleva adelante en las clínicas veterinarias (más allá de su tamaño y orientación comercial específica), deberemos comenzar a dejar ciertos paradigmas en el pasado. Será primordial, entonces, erradicar del imaginario colectivo ese concepto por el cual se sostiene la existencia de clientes cautivos, que recurren a tal o cual profesional debido a la cercanía con el mismo y nada más.
Bajo ese pensamiento o creencia, toda acción que pudiera intentarse desde las veterinarias redundaría en un fracaso rotundo, sin resultados concretos a la vista: «no depende de nosotros que la gente entre en los locales», solían comentarnos algunos profesionales hace años, en los inicios de esta Revista DOSmasDOS.
Y así es como todo ha ido cambiando y mejorando, pero bajo el mismo paradigma que limita acciones estratégicas ligadas, por ejemplo a ser cada vez más eficientes en la atención de los clientes. ¿Para qué?
Tal como ya se ha mencionado en este medio y ante un buen nivel profesional general en el ámbito veterinario local, con precios similares por los productos y servicios que se ofrecen en los distintos comercios, será entonces el vínculo personal (y la posibilidad de usufructuarlo ética y comercialmente) la ventaja competitiva que mostrarán aquellos destinados a crecer en el corto plazo.
Basta de sermones
Mucho hemos visto, leído o escuchado en relación a la atención de los clientes, pero verdaderamente poco se sabe (al menos nosotros) de lo que estas personas creen, sienten o ponen en juego cada vez que ingresan a una veterinaria.
De «ellos» dependen los ingresos
Entre las tantas prácticas de gestión difundidas en esta Revista y disponibles en dosmasdos.com.ar, destacamos en esta oportunidad aquellas orientadas al trato que se les brinda a los clientes de las veterinarias en nuestro país.
¿Alguno de ustedes mide el grado de lealtad de quienes promueven los ingresos reales de los comercios? ¿Por qué?
Así e inclusive en otros países, se destaca la importancia de fomentar y premiar a las personas que recomiendan los servicios y productos que adquieren. ¿Lo hacen?
Hablando ya de los clientes habituales, será clave avanzar en la medición del flujo neto de pacientes (clientes); establecer canales abiertos para escuchar a las personas; calcular al menos una vez el valor económico (en base a los planes sanitarios necesarios, por ejemplo) de un cliente y su/sus mascota; promover newsletters o canales de comunicación (Facebook) con ellos, brindando información actualizada sobre aquello que se les ofrece y cuidando, siempre, la atención telefónica que se brinda desde las veterinarias.
¿Será esto útil? ¿Lo hacen? En caso que quieran compartir sus opiniones sobre este tema con nosotros, pueden escribirnos a info@dosmasdos.com.ar.
Es que por esto que, lejos de los sermones habituales, los conceptos que en este artículo se pretenden plasmar son bien concretos en relación al tema.
En primer lugar, debemos dejar absolutamente en claro que atender bien no significa generar una relación de amistad con la otra persona. En absoluto.
De hecho, tener amigos en lugar de clientes puede ser muy positivo y emocionante, pero -al final de cuentas- el vínculo comercial se termina convirtiendo (generalmente) en una cadena de «favores» que quienes compran le terminan haciendo a quienes venden (nosotros).
Eso impide avanzar en una relación de igual a igual entre las partes.
Por otro lado, podríamos ya empezar a discutir aquello de que «el cliente siempre tiene la razón» y asumir que en temas específicos -como la medicina veterinaria-, el que la tiene es el profesional.
Así, los médicos veterinarios podrían avanzar en dejar atrás aquel rol de «psicólogos» para posicionarse definitivamente como asesores y expertos en los temas sobre los cuales se los consulta.
En definitiva, la buena atención a los clientes debería redundar siempre en un beneficio mutuo para las partes y para ello será vital comenzar a saber qué piensa «el otro» de nosotros. ¿No?
Preguntados
Antes de proponerles algún tipo de encuesta o acción dirigida a las personas que adquieren productos o servicios en sus veterinarias, será importante conocer la situación actual y real de cada uno de ustedes y de sus empresas, en relación a la temática planteada.
De hecho, en la página N 8 de esta edición, podrán acceder a un cuestionario básico, en el cual quedará demostrado si los veterinarios conocen verdaderamente cuáles son puntualmente los reclamos que reciben de sus clientes.
Una advertencia: creer que se sabe no es lo mismo que saber.
Por eso, el listado de interrogantes lo que les planteará es la posibilidad de generar respuestas medibles, sustentadas en más que percepciones.
En definitiva, nos referimos a temas extremadamente habituales, que se resuelven de un modo informal y, por lo tanto, quedan inconclusos: se pierden diversas oportunidades.
Claro que no es sencillo proponerse brindar una cada vez mejor atención a sus clientes, de manera estandarizada, formal, medible y con el fin último de generar mayores ingresos o evitar «fugas» en la empresa.
Nadie ha sostenido que esto sea fácil.
Por el contrario, se trata de una actividad que sin dudas se convertirá en una empresa en sí misma, con la exigencia de instaurar cambios, escuchar, pensar, replantear y, hasta por momentos, interferir en las cuestiones médicas propiamente dichas de los veterinarios.
¿Y entonces, qué? Quedará para aquellos que realmente comprendan la importancia de marcar diferencias sustanciales con sus competidores (a través de la atención de sus clientes) la posibilidad de profundizar en el tema y apostar por resultados a mediano y largo plazo.
