“Los clientes compran seguridad y tranquilidad”

Así lo sostuvo el Dr. Iván López Vázquez en el marco de la Gira 2015 que Royal Canin concretó por distintos lugares de nuestro país. De la misma también formaron parte el inglés John August y el español Pere Mercader.

LUCIANO ABA

Con el objetivo de difundir conocimientos, visiones y técnicas que favorezcan el desarrollo de los veterinarios argentinos, Royal Canin concretó su Gira 2015 por nuestro país bajo el lema “Acercando el negocio a la ciencia; con foco en la obesidad”. Vale decir que de la iniciativa participaron más de 900 profesionales, asistiendo a las cinco presentaciones que se realizaron en Córdoba, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, La Plata, Mar del Plata y Rosario (Santa Fe).
Quizás uno de los disertantes más destacados de esta gira haya sido el inglés John August, quien abordó el tema de la obesidad felina a través de una exposición denominada “Prevención y manejo de una epidemia del siglo XXI”.
Aquellos interesados en acceder al resumen de lo expuesto por el Diplomado en el Colegio Americano de Medicina Interna Veterinaria y también director del Centro de Excelencia de Enseñanza en el Texas A&M University, pueden hacerlo con solo tomar contacto con nuestra redacción vía e – mail a info@dosmasdos.com.ar.
Cabe destacar también la participación de la Dra. María Fernanda Cabrera Blatter, quien compartió con los veterinarios asistentes sus conocimientos en torno a “La obesidad como factor de riesgo y consecuencia de endocrinopatías”.
La Gira de Royal Canin se extendió desde fines de septiembre hasta los primeros días de octubre y contó con la destacada participación del experto español en gestión veterinaria, Pere Mercader, quien disertó sobre “Las 10 cifras clave para entender la salud económica de mi negocio” (el artículo completo podrán leerlo en las páginas 22 y 23 de esta edición).

John August, también dijo presente en Argentina.

De la recorrida también formó parte el director ejecutivo de VetCoach, Iván López Vázquez, veterinario chileno que planteó un interrogante concreto: ¿cómo lograr que los clientes de las veterinarias realicen los tratamientos recomendados?
Desde esta Revista 2+2 tuvimos la posibilidad de asistir a la exposición realizada en La Plata (Buenos Aires), donde el capacitador internacional destacó la importancia de las habilidades comunicacionales, explicando que las mismas forman parte, inclusive, del listado de competencias mínimas que recomienda la OIE para los nuevos profesionales.
“Es imprescindible que podamos compartir información técnica con nuestros clientes de forma que ellos también la entiendan; de ese modo podrán cumplir con nuestras recomendaciones”, enfatizó López Vázquez. Y agregó: “Si consideramos que el 80% de las quejas en medicina veterinaria contienen un elemento ligado a la interrupción de la comunicación, comprenderemos que nuestro éxito empresarial también depende de este tipo de variables específicas”.
En este sentido, el líder de VetCoach explicó que la comunicación eficaz se define como una habilidad clínica clave y profundizó: “sin la posibilidad de comunicar de manera adecuada, no importa cuánto hayamos estudiado… no podremos hacer la medicina que pretendemos”.
Según el disertante, para tener una consulta efectiva y positiva, el profesional debe ser capaz de integrar cuatro aspectos de su trabajo, los cuales en conjunto determinarán su competencia clínica: conocimiento; habilidades comunicacionales; resolución de problemas y examen físico.

Profundizando en las “habilidades comunicacionales”, el invitado explicó que las mismas son un componente vital de las interacciones interpersonales y mostró cifras relativas a qué es en definitiva lo que uno transmite cuando se comunica con otra persona.
“El tono de voz que empleamos impacta un 38% en la comunicación efectiva; mientras que la mirada lo hace en un 55% y las palabras, solo un 7%. Sin desmerecer la importancia de aquello que decimos, queda claro que el 93% de la comunicación tiene que ver con el lenguaje no verbal”, compartió López Vázquez.

Dejando en claro que parte del éxito médico radica en que los pacientes efectivamente realicen o reciban los tratamientos indicados para que puedan experimentar mejorías de sus problemas de salud, el consultor chileno remarcó la importancia de que los profesionales concreten consultas eficientes y eficaces. Y compartió algunos consejos centrales.
– Una vez dentro del consultorio la primera pregunta debe ser “¿Cuál es el motivo de su consulta?”. El objetivo es directamente focalizarse sobre el tema para luego, en base a preguntas cerradas y abiertas, ir indagando / “investigando” y aclarando el tema.
– Comprender que, al extenderse en el tiempo de la consulta, se pierde productividad: esto se puede hacer eficientemente en solo 7 minutos.
– Construir relaciones con los clientes y avanzar en exponer no solo las características de los productos y servicios que ofrecemos sino fundamentalmente, los beneficios que los mismos le otorgarán tanto al paciente, como a su propietario.
– Debemos dejar atrás el “Hágalo porque yo le digo”… y darle a los clientes toda la información necesaria para que tomen las decisiones.

Según Iván López, “los médicos veterinarios somos demasiado optimistas al considerarnos buenos comunicadores, cuando en realidad nuestros clientes siguen mucho menos las recomendaciones de lo que creemos”.
En ese sentido, el profesional destacó la importancia de lograr adherencia a las indicaciones que se brindan y compartió una serie de propuestas concretas para lograrlo en la práctica del día a día.
– De forma técnica, se puede favorecer la adherencia a las recomendaciones promoviendo el uso de, por ejemplo, medicamentos o alimentos que se administren cada 30 días y no 8 veces en 24 horas.
– Hay que recordarle a las personas que se debe reforzar la conducta de sus mascotas para que vean el impacto positivo del cumplimiento.
– Debemos mejorar el modo en que entregamos recetas o indicaciones, por medio de diagramas o gráficos legibles y con informaciones claves.
– Instrumentar “Captadores de atención” en las clínicas, por medio de los cuales se incremente el posicionamiento médico, pero también se promuevan preguntas y comentarios por parte de los clientes.
– Favorecer el aumento en las frecuencias a las visitas. “Mientras más veces venga el cliente a la clínica veterinaria, más posibilidades de adherencia”. El marketing relacional juega un rol clave en el futuro de este tipo de emprendimientos.
– Llamar a aquellos pacientes (clientes) en situación post quirúrgica o a los crónicos. “Existen cifras que hablan de que solo un 30% de los pacientes crónicos reciben llamados de seguimiento, mientras que deberíamos llamarlos a todos y cuando menos se lo imaginen”.

Un tema clave sobre el cual poco se debate en el sector también fue abordado por López Vázquez, al consultar a los asistentes respecto de si se tiene o no que hablar de dinero en el consultorio.
“Sin duda debemos explicar lo que valen nuestros servicios, una vez detallados beneficios que ofrecemos. Tenemos que dar respuestas orientativas, rangos de precios, que ubiquen a las personas en el contexto”, explicó el disertante internacional.
Y agregó: “El dinero es parte de la conversación en medicina veterinaria”.
Además de esto, compartió algunas otras recomendaciones puntuales.
– Tenemos que ser directos y explícitos; no disculparnos por nuestros honorarios. “Le estoy sugiriendo el mejor tratamiento que conozco, hágame saber si el costo es elevado y podremos avanzar en una nueva alternativa”. De este modo, se puede plantear el tema sin problemas.
– Deberemos hablar de nuestros honorarios y no de los gastos que tenemos en nuestra empresa, eso al cliente poco y nada le importa.
– Comprendamos que el nivel socioeconómico de las personas no tiene nada que ver con que estas sigan o no la recomendación. Tampoco impacta el precio de los medicamentos en estos temas.
– Recetemos lo que corresponde.

“Como profesionales veterinarios tenemos que lidiar con la enfermedad, pero también con los clientes y sus emociones, por eso es clave comprender que lo primero que buscan las personas son soluciones y tranquilidad. Eso compran; por eso pagan”, destacó ya culminando su presentación. Y agregó: “Estamos entre el cliente y su mascota; por ello debemos ser empáticos y dejar siempre en claro que ese vínculo es importante”.
En base a estos temas y reconociendo la importancia de las percepciones en materia de los nexos que se van generando entre los veterinarios, sus pacientes y los propietarios, el consultor brindó una serie de tips específicos.
– Parte de nuestro servicio tiene que ver con devolver las llamadas de nuestros clientes, fundamentalmente en aquellos casos que dijimos que lo íbamos a hacer.
– Debemos encontrar el modo de dar siempre mensajes positivos.
– Siempre debemos describir la recompensa de hacer lo que proponemos en primer lugar. Sin importar la edad del cliente, ellos siempre buscan tranquilidad y seguridad en su veterinario.
– Se estima que los profesionales interactúan con más de 100 mil personas a lo largo de su carrera. En base a ese dato es que cobra una mayor trascendencia el hecho de ofrecer y vivir experiencias únicas, cálidas y positivas.
La interacción personal juega un rol clave.
“Debemos considerar que la comunicación eficaz con el dueño de mascota, su familia, el equipo de trabajo, los colegas y la comunidad es fundamental para el éxito médico individual, el éxito empresarial y el posicionamiento profesional de la comunidad veterinaria ante las percepciones de nuestros clientes actuales y futuros”, concluyó el Dr. Iván López Vásquez su participación en la Gira 2015 de Royal Canin por Argentina.

Comentarios