Estrategias para cerrar la venta

Compartimos recomendaciones a la hora de concretar las operaciones comerciales, ofreciendo a los clientes de las veterinarias soluciones reales para los problemas que deben resolver.

Rodolfo Ganim

Cerrar la venta significa ayudar al cliente a tomar una decisión, algo tan lógico como que vender es ayudar a comprar. Desde el punto de vista del trabajo del vendedor, el cierre es el fruto maduro de un trabajo bien hecho.
Aunque en realidad, el vendedor no se dedica a cerrar ventas: su función es “crear” clientes para toda la vida.
De modo que el cierre de la venta es el principio, no el final de la relación.
Se trata de un paso del proceso de la venta. No es el más importante, pero es uno de los que diferencia a vendedores profesionales de los vendedores promedio.
Su trabajo no se limita en mostrar productos y recitar precios.
Revisemos entonces los pasos de la venta receptiva en veterinarias:
1. Recepción del cliente.
2. Detectar necesidades.
3. Presentar el producto.
4. Verificar interés del cliente.
5. Superar las objeciones.
6. Cerrar la venta.
7. Ofrecer algo más.
8. Despedida cordial.
Atender a un cliente y no intentar “cerrar la venta” es como construir una casa sin hacer el techo. En todo caso serán cuatro paredes, pero no una casa.
A continuación, compartimos aspectos “claves” para el cierre exitoso de la venta.

Autoridad
El primer requisito para cerrar la venta es contar con la autoridad adecuada para hacerlo y esa autoridad se la debe otorgar el cliente.
Si llega a ese punto sin haber realizado profesionalmente los pasos anteriores, probablemente no tendrá derecho a invitar al cliente a tomar la decisión. Le otorga autoridad todo el esfuerzo que realiza para hacerse cargo del problema del cliente, el interés que demuestra en él y sus necesidades, el ponerse en su lugar.
La fuente de autoridad es el respeto por su cliente y sus preocupaciones, su capacidad para generar ese clima de confianza que ellos necesitan. Esto genera autoridad: su cabal conocimiento de lo que vende, su profesionalismo al momento de asesorar… Misma autoridad que logra un médico para prescribir un medicamento a un paciente.

El cliente lo necesita
El cliente ingresa a su comercio con un problema, una necesidad… si sale de su negocio sin comprar… sale “con su problema a cuestas”.
Si usted interpreta que es su obligación hacerse cargo de los problemas y necesidades del cliente, entonces pensará que todos los clientes deberían salir con “su problema resuelto” y este es el compromiso que debe asumir para cerrar la venta.
La decisión del cliente puede ser Si o No y el vendedor no debe ofenderse.
El cierre evita que el cliente salga de su comercio sin tomar una decisión y el trabajo del vendedor es ayudarlo (facilitarle) ese trabajo. ¿Por qué los clientes necesitan ayuda para decidir?
Lo dijo alguien que llegó a conquistar el mundo (Napoleón Bonaparte): “Nada es más difícil, y además, importante, que estar en condiciones de decidir”.
Observemos qué ocurre con aquellos vendedores que no le tienen miedo al cierre:
– “El cliente valora y respeta al vendedor que lo ayuda a tomar la decisión” (Brian Tracy, “Estrategias Eficaces de Venta”).
Y si quiere terminar de convencerse observe esto otro comentario:
– “Muchas veces, aproximadamente en el 80% de los casos, el cliente está listo para comprar pero el vendedor aún no se anima a cerrar la venta”. (Estrategias de Ventas Ganadoras, Dale Carnegie & Asociados).
El vendedor tiene obligación de cerrar la venta porque el cliente así lo necesita.
Si ustedes creen que no tienen que presionar a sus clientes quizás esté en lo cierto… “presiona al cliente quien es inoportuno o no tiene autoridad para ayudar al cliente a tomar la decisión”.

Técnicas de Cierre – Preguntas de Cierre

¿Por qué preguntas?
A los clientes les molesta que tomemos decisiones por ellos, quieren tener la sensación de control, la percepción de que ellos son los que deciden y eso se logra haciendo preguntas y esperando sus respuestas. Es decir, permitiendo que ellos sean los que finalmente decidan.
Los clientes prefieren responder a las preguntas del vendedor invitando a tomar la decisión (preguntas de cierre) que tener ellos que hacer todo el esfuerzo.
En realidad, todo el proceso de la venta debería manejarse con preguntas…. Abiertas al principio y cerradas al final. “El que controla la comunicación no es el que habla, sino el que escucha”, sostiene Lair Ribeiro, en La Comunicación Eficaz.
Y la única forma en que podemos ayudar a un cliente a tomar la decisión es haciéndole preguntas que lo pongan en situación de decidir.
De modo que no nos debería extrañar que las “Técnicas de cierre” consistan en “Preguntas de cierre”.

¿Qué preguntas? – ¿Qué técnicas?
En esta etapa del proceso, como anticipamos, las preguntas deben ser totalmente “cerradas”, de respuestas cortas o monosilábicas: Si, No, este, con tarjeta, solo uno, etc.
Las 4 formas de invitar al cierre son las que presentamos a continuación:
– Pedirlo: ¿Lo lleva?, ¿querés este?
– Sobreentendido: ¿Lo llevás ahora o te lo envío? ¿Cómo lo va a pagar?
– Alternativo: ¿Llevas éste o el otro? ¿Contado o Tarjeta? ¿uno o los dos?
– Desafío: Si te demuestro que… ¿lo llevás? Si consigo un descuento de X magnitud, ¿lo comprás?

Oportunidad
¿Cuándo es el momento para hacer la pregunta de cierre? Cuando el vendedor ve el negocio con los ojos del cliente.
Para lograr esto es necesario que el vendedor desarrolle una gran empatía con su cliente, es decir, su capacidad para ponerse en el lugar del otro, ver desde su punto de vista, sentir como siente el cliente… ver como ve el cliente…

Gráfico N° 1

¿Cómo se hace?
La secuencia sería como muestra el Gráfico Nº 1. ¿Hasta cuándo mantener la boca cerrada? Hasta que hable el cliente: “Dos personas no pueden estar más que pocos instantes en silencio. Si Ud. no habla seguramente su cliente hablará” (Dale Carnegie).
Después de hacer la pregunta de cierre, el vendedor ha puesto al cliente a pensar.
Para el cliente el tiempo no está transcurriendo porque está cruzando toda la información recibida más la que traía (“¿la pago con Tarjeta?, ¿lo llevo ahora?, ¿me alcanzará el efectivo?, ¿y si está más barato en otro lado?, ¿me conviene llevarla ahora?, ¿lo consulto con mi veterinario?…”).
En cambio, para el vendedor, cada instante que transcurra… será una eternidad.

Importancia del silencio después de la pregunta de cierre
El error más común, entre los vendedores que hacen la invitación al cierre, es que no aguantan el silencio e interrumpen el razonamiento del cliente: “La Biblia nos cuenta que Sansón, con la mandíbula de un asno, mató en cierta ocasión a 10 mil filisteos. Desde ese día tan lejano, los vendedores han matado muchas más ventas con sus propias mandíbulas” (Manual del Vendedor Profesional, Leslie J. Ades).
Si usted aguanta la presión del silencio (incluso sin moverse para no distraer a su cliente), si tiene paciencia… el cliente hablará… dará una respuesta a su pregunta de cierre.
La misma será:
– Sí, lo llevo… Solo uno…. De contado…
– No, porque… → aparece la objeción específica, que es la información que usted necesita para poder ayudar a su cliente a decidir.
Actitud de cierre
¿Sabe por qué muchos vendedores no ayudan a sus clientes a tomar la decisión?
Es decir ¿por qué muchos vendedores no hacen preguntas de cierre?
Es verdad, que muchos caen como paracaidistas al salón de ventas y nadie se las explicó: no saben que existen técnicas para cerrar la venta…. Aunque “El deseo que tenga el vendedor de cerrar la venta es más importante que la técnica que va a emplear” (Estrategias Eficaces de Venta, Brian Tracy).
La gran mayoría de los vendedores no lo hace por temor al “No”, es decir: no quieren.
El miedo al fracaso pesa mucho más que el deseo de alcanzar el éxito… No quieren enfrentarse a la posibilidad de que el cliente les diga “No”. Tienen miedo de que les afecte la autoestima. Y si a esto le agregamos una buena dosis de soberbia tendremos la combinación perfecta para evadir el cierre.
La soberbia es inversamente proporcional a la autoestima, cuanto más baja ésta, más alta es aquella… y viceversa. No presuponga que su cliente no va a comprar… ¡No sea cobarde! No le tenga miedo al No.
Finalmente le recomiendo que no se preocupe más por las técnicas que por su actitud, porque…”Es la convicción del vendedor lo que convence al cliente, no el esfuerzo que haga por convencerlo”.
Practique estas ideas y no solo venderá más, sino que sus clientes empezarán a felicitarlo por el trabajo realizado!

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