Tomarse en serio al personal, desde el “Día 0”
Si bien suele subestimarse, la incorporación de colaboradores a las veterinarias resulta un punto trascendental y que termina marcando la diferencia en el servicio que desde los locales se ofrece. ¿Qué claves debemos tener en cuenta?
Tal como esperábamos, la sección “Mi Primera Veterinaria” que desde este año acompaña cada una de las salidas de esta Revista 2+2 ha sido un verdadero éxito. Disponibles en dosmasdos.com.ar, cada una de las 3 entregas que llevamos realizadas aportan datos concretos, sencillos y útiles para todos aquellos que deseen invertir en instalar un punto de venta, esté el mismo orientado al sector de grandes o pequeños animales. El foco es el emprendimiento.
En esta edición avanzaremos sobre un aspecto central: la incorporación de personal. El manejo de los recursos humanos cobra cada vez más importancia en las Pymes, sobre todo en tiempos en los que el contacto con las personas es vital.
Generalmente, cuando escuchamos hablar de estos temas viene a nuestra mente la idea de una gran empresa, pero ¿qué pasa en las veterinarias?
Los puntos de venta veterinarios suelen contar con pocos empleados, en los casos en que no se trate de emprendimientos unipersonales. Es decir que hablamos de algo más que “contratar a un asistente”. En muchos casos, estaremos incorporando a nuestra cara visible y si la elección no es realmente buena, el resultado podría llegar ser trágico.
Roles y puestos
Todo proceso de búsqueda comienza por determinar qué es lo que necesitamos para cumplir nuestros objetivos y de allí la importancia de definir previamente el puesto que debemos cubrir para luego comenzar la búsqueda ¿Necesitamos a un recepcionista o un empleado multifunción? Si lo que se requiere es a alguien que atienda el teléfono y distribuya los turnos, deberemos limitarnos a eso. Por el contrario, si necesitamos que la nueva contratación lleve adelante más de una tarea, tendríamos que pensar en un perfil distinto. ¿Por qué? Porque muchas veces es allí cuando se generan los roces: “A mí no me contrataron para esto”, es una de las tantas frases que podríamos escuchar, en el mejor de los casos.
Describir el puesto a cubrir
Es habitual que el veterinario titular del negocio tenga una idea bastante aproximada, más o menos certera, de cuáles serán las tareas que el empleado deberá cumplir. Sin embargo, hay una enorme distancia entre ello y una descripción de la posición laboral. La definición de la función y descripción del puesto de trabajo son sumamente útiles y esclarecedoras para el veterinario y el candidato; constituyen un auxilio para evitar desvíos, establecer resultados esperados y evitar malas interpretaciones. Claro que no sólo se deben fijar las funciones, tareas y responsabilidades, sino también las conductas esperadas. Estas son las que le darán al candidato un encuadre sobre los principios, creencias y valores que guiarán la filosofía de trabajo.
Determinar el salario en cuestión
Cuando se establece una banda salarial para una determinada posición, la decisión implica que por esa función se pagará entre un mínimo y un máximo posible.
El mínimo estará reservado para aquel empleado nuevo e inexperto que comienza a desempeñarse en ese trabajo. En contraste, el máximo ingreso para esa función será para quien demostró tener las capacidades y el compromiso suficiente.
Los salarios deben cumplir con los mínimos establecidos por convenio de acuerdo al cargo. Debe considerarse el nivel de educación y la experiencia, y contrastar con lo que se paga por una función semejante en el propio mercado.
Primero la persona
Las características personales requeridas pueden ser divididas en dos aspectos fundamentales: uno es la preparación o aptitudes y el otro es la actitud.
Sólo como ejemplo, en una posición de atención al público podrían ser: compromiso con la responsabilidad, conocimiento de los productos y servicios, iniciativa para resolver problemas, predisposición a satisfacer al cliente, deseos de aprender nuevas tareas y buena comunicación, entre otras.
En muchos casos, una de las necesidades imprescindibles para una búsqueda es que la persona sea confiable, y la exigencia de tal condición puede estar fundada en diferentes aspectos de la función: manejo de dinero, aspectos de la seguridad del comercio, acceso a información sensible, delegación de tareas fundamentales…
Entrevista personal
Es esencial tener en cuenta que la misma debe tener como finalidad evaluar al postulante para ver si se adecua a ocupar la posición requerida y -aunque se realice en un clima agradable y distendido- debe ser muy profesional.
Durante el encuentro se debe tener a mano la descripción completa del puesto vacante y el CV del candidato/a.
Se deben anotar algunas preguntas claves para realizar a todos los aspirantes.
Son preferibles las denominadas “abiertas”, puesto que permiten que el entrevistado se explaye. Algunas de las preguntas que se podrían realizar son: ¿Por qué le gustaría incorporarse a esta clínica veterinaria? ¿Qué cree que podría aportar para realizar esta tarea? ¿Qué situaciones lo hacen más feliz o le producen más satisfacción de su trabajo actual? ¿Cómo reaccionaría si un cliente lo tratara mal o le faltara el respeto? ¿Cuáles son las cosas que le desagradan de un trabajo? ¿Qué se imagina haciendo de aquí a dos años? ¿Qué opina del trabajo en equipo? ¿Sobre qué disciplinas le gustaría aprender a futuro? ¿Tiene otras obligaciones u ocupaciones que pueden interferir con el trabajo aquí? ¿Cuántas horas estaría dispuesto a trabajar por día o por semana?
Contrariamente a lo que muchas veces se piensa, es muy importante que al postulante le interese más su relacionamiento con las personas que con los animales, aunque el cariño y paciencia con estos últimos sea un rasgo positivo.
Selección y puesta a punto
Una de las claves es no apresurarse a tomar una decisión. No se trata de elegir al mejor candidato entre los que se presentaron, sino saber cuántos postulantes, y en qué medida, se adecuan a las necesidades de la función.
Es muy oportuno que un nuevo integrante del equipo de trabajo sea bienvenido.
Es bueno, tanto para quien ingresa como para todos los integrantes del staff, que en su primer día, el empleado debutante, sea presentado a todos los integrantes de la clínica o de la veterinaria. Los primeros días de labor deben estar diagramados para llevar a cabo una capacitación. La misma debe incluir una reseña más profunda acerca la historia del lugar, el criterio y el sentido con el que se trabaja, comunicando los valores que se persiguen.
Esta reunión puede ser mantenida con el titular o con alguien de su estrecha confianza.
El segundo paso es la capacitación referente a los quehaceres que se deben realizar. Esta fase puede estar a cargo de una o varias personas de la veterinaria, para que el nuevo empleado se adecue al clima y a la mecánica de trabajo.
Es clave tener presente que, del mismo modo que cuando comenzamos el contacto con un cliente nos gustaría que esa relación durara toda la vida, deberíamos esforzarnos para que el vínculo con nuestros empleados o colaboradores sea realmente fructífero.
No perdamos de vista que la inversión realizada con la gente contratada -por mínima que sea- es importante. No sólo por el aporte económico que implica, sino por el tiempo y los recursos destinados a su capacitación. De allí surge la necesidad de amortizar esas situaciones a lo largo del mayor tiempo posible.
