¿Por qué se pierden ventas en las veterinarias?
Proponemos un ejercicio concreto en el cual los lectores podrán autoevaluar su accionar en el mostrador. Tómense unos minutos, investiguen el tema y saquen sus propias conclusiones.
Rodolfo Ganim
Con frecuencia pregunto a los clientes cómo “ven” sus veterinarias…, ¿qué tendrían que cambiar?, ¿qué se puede mejorar?, etc.
Pero en este caso la pregunta que me propongo realizarles es: ¿qué le molesta de los vendedores de las veterinarias?
Es probable que influya en la redacción de esas percepciones o que sus clientes no lo hayan mencionado con esos nombres, pero en definitiva… es lo que ellos me transmitieron y lo que yo percibí (pequeña gran diferencia).
Lo cierto es que vamos a comentar algunos de los motivos por los cuales sus veterinarias pierden ventas y, lo que es peor, pierden a sus clientes.
Ustedes pueden aprovechar las próximas líneas para autoevaluarse en cada uno de estos aspectos y así determinar por dónde se les están escapando ventas y clientes… agujero que tienen que ¡cerrar lo antes posible!
Les propongo un ejercicio. Frente a cada uno de los siguientes 10 atributos que deberían disponer para incrementar sus ventas, asígnense un puntaje respecto de su realidad: Siendo 1 el puntaje más bajo (cuando no lo cumplen) y 10 el más alto (sí lo hacen):
1. Conocerse y autoevaluarse
La falta de autocrítica y autoevaluación lleva a un conocimiento pobre de uno mismo; por no decir a un desconocimiento de nuestra propia realidad.
Esto hace que uno culpe de sus fracasos (o falta de éxito) a otros (los clientes, el clima, la competencia, los precios, los productos, etc), buscando la mejor excusa entre la amplia gama disponible para no hacer nada.
El autoconocimiento es el primer paso del proceso de mejora personal.
El vendedor que identifica sus oportunidades de mejora no deja de crecer.
Esto requiere un precio alto, la humildad, pero también la recompensa es alta: mejora la autoestima, principal cualidad del éxito en ventas, según Brian Tracy, en su libro Estrategias Eficaces de Ventas.
El proceso de mejora exige un cambio porque, como dijo Albert Einstein: “locura es pretender resultados mejores y seguir haciendo lo mismo”.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
2. Vender soluciones
Un error típico es pensar que vendemos productos, cuando en realidad lo que los clientes compran son soluciones, beneficios y ventajas o pretenden hacer negocios.
Un paso importante en el éxito del vendedor es generar la confianza necesaria para que sus clientes no duden en concluir que es la persona adecuada con la que ellos van a resolver concretamente sus necesidades.
La función del vendedor es ayudar a sus clientes a:
– Resolver un problema.
– Satisfacer una necesidad.
– Ayudar a hacer buenos negocios.
El cliente tiene que percibir que el vendedor está interesado verdaderamente en sus intereses. “La única manera de conseguir nuestros objetivos es ayudando a otros (los clientes) a conseguir los suyos” (Zig Ziglar).
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
3. Ofrecer siempre algo más en base a las necesidades del cliente
Esto es muy común. El cliente solicita un producto y el vendedor se lo entrega. A lo sumo agrega la pregunta absurda “¿algo más?” … Eso suena a “¿por qué no se va?!”.
El ofrecer algo más es un paso del proceso de la venta, pero el trabajo de pensar y ofrecer lo que necesita el cliente es una tarea del vendedor.
Los vendedores que son oportunos y ofrecen lo adecuado a la necesidad del cliente siempre venden más, agrandan el pedido, incrementan el ticket promedio.
Los que no lo hacen generan la siguiente situación: el cliente llega a su casa y piensa: “huy, no compré el alimento…”. ¿A quién cree que le echará la culpa…?
Tenemos que llegar a conocer a tal punto a cada cliente que la precisión de ese “algo más” debe resultar oportuna, asertiva, eficaz… debe resultar una verdadera ayuda a sus necesidades globales, no solo aquellas por la que el cliente acudió a su comercio.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
4. Planificación (definir los objetivos y las estrategias)
Según decía Josuá Reynolds (pintor y escritor inglés): “Muchos fracasan no por falta de capacidad para lograr sus objetivos, sino por no saber a qué objetivo dirigirse”.
El vendedor tiene que elaborar su plan de ventas. El mismo consta de Objetivos (qué) y Estrategias (cómo).
A esto agréguele el Plazo y tendrá un plan de acción concreto.
Cualquiera puede definir objetivos.
Es fácil, solo decir voy a vender tanto, voy a conseguir tantos nuevos clientes, voy a lograr tal rotación del stock…
Lo difícil es definir las estrategias, es decir, cómo voy a lograrlo.
La planificación me obliga a definir estrategias.
Y las estrategias tienen que ser tan contundentes como para convencer a un directorio de que llevándolas a cabo vamos a conseguir los objetivos propuestos. No se olviden de escuchar a sus clientes.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
5. Establecer un método – Organización
El método de la venta es su propio proceso. ¿Cuál es el suyo? ¿Tiene un método para vender?
Tener un método significa estandarizar su proceso de venta.
No significa enlatarlo, sino que significa adoptar lo que funciona y descartar lo que no.
Si destinar una hora por día para hacer llamados telefónicos a clientes y potenciales clientes funciona, adóptenlo.
Si salir a visitar clientes y potenciales clientes una vez por semana funciona, no dejen de hacerlo. Si sonreír a los clientes genera actitudes positivas, háganlo.
Pero háganlo siempre y lograrán el método que genera negocios.
Como decía Santa Teresa: “La disciplina es el mejor amigo del hombre porque ella le lleva a realizar los mayores anhelos de su corazón”.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
6. Capacitación permanente
Si bien el conocimiento del producto no diferencia a un vendedor excelente de otro promedio, sí es la base mínima necesaria para generar confianza.
La falta de conocimiento de lo que vende genera inseguridad en el vendedor.
Y es la convicción del vendedor lo que convence al cliente, no es esfuerzo que haga por convencerlo.
Capacitarse significa estudiar sobre la profesión de las ventas.
Un vendedor tiene que tener conocimientos de cuatro carreras: Comunicación, Psicología, Negociación y Técnicas de ventas. “Hay más de tres mil libros sobre ventas, y todos tienen ideas de valor” (Brian Tracy, Estrategias eficaces de ventas).
Los clientes perciben a un vendedor profesional y al que está ahí porque no tiene otra cosa que hacer.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
7. Conocimiento de la competencia
Conocer el producto no significa solo conocer las características técnicas con las que fue elaborado. Eso quizás sea importante, pero a su cliente lo único que le interesa es para qué le sirve y qué beneficios le reportará.
También significa conocer las características de los productos de nuestros competidores y las diferencias comparativas para identificar sus estrategias.
“Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo, pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de ser derrotado en cada batalla” (Sun Tzu – El Arte de la Guerra).
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
8. La táctica del seguimiento
Según la Asociación norteamericana de vendedores profesionales (NASP, National Association of Sales Professionals) el 48% de las ventas se pierden por falta de seguimiento.
Les sugiero un ejercicio: registren cada presupuesto que entregan diariamente, por mail, por teléfono, por whatsapp, verbalmente. Lleva mucho tiempo elaborar presupuestos para luego no hacer seguimiento.
Si solo toman esta idea para poner en práctica desde hoy, habrán aprovechado el tiempo. Si no van a hacer seguimiento y se van a limitar a esperar las decisiones de sus clientes prepárense para las consecuencias: perderán tiempo y venderán poco.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
9. Cerrar las ventas
A los clientes les molesta que le impongamos nuestra decisión.
Cerrar la venta significa ayudar al cliente a que él tome una decisión, algo tan lógico como que Vender es ayudar a Comprar.
El Cierre es el fruto maduro de un trabajo bien hecho.
Aunque en realidad el Vendedor no se dedica a cerrar ventas. Su función es “crear” clientes para toda la vida. De modo que el cierre de la venta es el principio, no el final de la relación.
El Cierre de la venta es un paso del proceso de la venta. Su trabajo no se limita en mostrar productos y recitar precios.
De todos modos, no cualquiera tiene autoridad para cerrar la venta…. Y esa autoridad se las otorga el cliente.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
10. Disfrutar del trato con clientes
Vendedor que no disfruta del trato con sus clientes no debería estar vendiendo.
Esta quizás sea la crítica más fuerte de los clientes respecto de los que tenemos que atenderlos… el trato.
Y quizás lo que más molesta a los clientes sea la indiferencia del vendedor… al menos el mal trato algo de afecto tiene, la indiferencia nada.
El principal motivo de pérdida de clientes no es el precio, ni la calidad, ni la competencia sino la indiferencia y la atención rutinaria. Una atención vulgar, pobre, mediocre, desabrida, sin gusto a nada…
“Nadie que no disfrute de lo que hace podrá llegar a hacer algo grande”.
Sin embargo, los clientes ven sus expectativas superadas con un servicio excelente, sobresaliente, fuera de serie, extraordinario… eso vende, fideliza y compromete a sus clientes.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
¿Ya se evaluaron?
Ahora bien, aquel aspecto en el que ustedes se asignaron un puntaje menor a 7 es por donde están perdiendo ventas. ¡Eso es lo que tiene que cambiar “urgente”!
Recomendación final
Hagan una reunión con 4 o 5 clientes de los leales (no sus amigos o Fans porque esos no sirven para el ejercicio que les voy a recomendar).
Invítenlos a comer o a tomar un café.
Díganles “quiero mejorar” y a continuación dispare la pregunta“. ¿Qué creen ustedes que tengo que cambiar?”.
¡Y prepárese a tomar nota!
