La comunicación, una habilidad en el ejercicio de la veterinaria
Veterinary Focus lanzó una edición especial dedicada a la comunicación en la gestión de los profesionales. Se analiza su importancia en la consulta y se ofrecen técnicas para incorporar acciones efectivas también en el consultorio.
Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar
Entre las novedades editoriales de 2020 en el ámbito de la gestión veterinaria, se destaca el lanzamiento por parte de la revista Veterinary Focus de una edición especial sobre el rol de la comunicación en el ejercicio de la profesión. El número lleva por nombre El factor C: La habilidad de la comunicación en veterinaria y fue escrito por la doctora en Epidemiología Veterinaria y máster en Trabajo Social Cindy Adams, y los doctores en medicina veterinaria Antje Blaettner, Miguel Ángel Díaz e Iván López Vásquez.
A lo largo de 14 artículos, que están organizados en cuatro capítulos, los autores analizan por qué es necesario invertir en comunicación, la abordan como una habilidad clínica y proponen distintas técnicas para alcanzar el buen funcionamiento de la consulta. La revista cierra con una reflexión sobre los desafíos diarios que enfrentan los veterinarios en esta materia.
¿Por qué invertir en comunicación?
En los primeros cinco artículos, los autores se proponen ofrecer los fundamentos y el contexto científico necesarios para conducir una clínica veterinaria hacia el éxito apoyados en la comunicación efectiva. Además, se presentan las habilidades de comunicación esenciales para el desarrollo de una relación de colaboración entre el veterinario y el cliente, así como entre los propios miembros del equipo de la clínica. “Los líderes que se comunican de forma efectiva con su equipo generan un ambiente de trabajo positivo y obtienen mejores resultados económicos para su empresa”, destacan.
La mejor guía para una comunicación perfecta consiste en preguntarse: ¿cómo puedo convertir cada consulta en una experiencia especial para el cliente?
Por otra parte, los autores entienden que “la buena comunicación con los propietarios y con el personal de la clínica puede contribuir a llevar una vida equilibrada y evitar el sentimiento de agotamiento, así como otros trastornos psicológicos”. En este sentido, la comunicación se presenta también como una herramienta para mejorar el bienestar emocional y la autoestima del veterinario.
Una habilidad clínica
En el segundo capítulo se muestra cómo la comunicación afecta el desempeño profesional y se ofrecen herramientas para mejorar esa dimensión dentro de la consulta veterinaria.
Uno de los aspectos subrayados es la importancia de las señales no verbales que son emitidas cuando los individuos interactúan entre sí, como la kinésica, la proxémica, la paralingüística y los cambios autónomos.
La empatía tiene un lugar destacado: se insiste en que no es un rasgo de personalidad sino una habilidad que se aprende. “Es cierto que uno de los primeros pasos para comunicar empatía consiste en la motivación interna por querer comprender realmente la perspectiva del cliente”, escriben los especialistas, y agregan: “Aunque algunos de nosotros somos, naturalmente, más empáticos, las habilidades necesarias para la empatía se pueden aprender”.
El buen funcionamiento de la consulta
Para llegar a buen puerto en la consulta veterinaria es necesario pensar no solo en el animal sino también en su propietario. Para ello, se debe seguir un proceso y crear las condiciones favorables para una interacción positiva. En este tercer capítulo los autores ofrecen ejemplos concretos de las diferentes preguntas que se pueden hacer al cliente durante la consulta y brindan consejos adicionales e ilustraciones prácticas para mejorar la capacidad de escucha. También presentan la estructura ideal en que se debería desarrollar una consulta.
Los retos de cada día
En el último capítulo se abordan situaciones conflictivas que se pueden presentar en la clínica veterinaria. “Los propietarios acuden cada vez más al ‘Dr. Google’ y se presentan en la clínica con objeciones, cuestionando lo que hace y dice el veterinario, lo que puede crear situaciones conflictivas”, explican los autores. Para abordarlas, proponen técnicas para recuperar la confianza del cliente, gestionar las objeciones, hablar de dinero y decir no con una sonrisa.
Para cerrar, concluyen que “nuestra carrera profesional depende en gran medida de nuestra capacidad para desarrollar habilidades que nos ayuden a gestionar las quejas y a restablecer la conexión emocional y la confianza con nuestros clientes”.
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