De empleada a dueña de la veterinaria: ¿qué cambia?
La Dra. Luka con su asistente, Rocío Zárate.
La gestión de un proyecto propio implica un gran desafío desde el punto de vista de la gestión. Servicios médicos, eficiencia administrativa y marketing de servicios son los tres pilares de esta aventura.
Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa
dralukat@gmail.com
Ser dueña, o mejor dicho gestora y directora del proyecto personal que es mi clínica veterinaria especializada en felinos, representa un antes y un después en mi profesión.
En este artículo les quiero contar qué cosas tuve que incorporar y aceptar como parte de mi rutina de trabajo, cosas que como veterinaria jamás había tenido en cuenta.
Desde el momento en que somos el motor de nuestro propio proyecto podemos sentarnos a evaluar qué queremos y hacia dónde vamos.
Es cuando se ve la diferencia significativa de ser, de alguna manera, nuestro propio jefe.
La gestión de una clínica veterinaria se divide en tres ítems que nosotros como directores del proyecto debemos evaluar para impulsar.
SERVICIOS MÉDICOS
Desde la especialidad de cada uno, gestionar nuestros servicios médicos es el pilar fundamental. Hago énfasis en la organización de los turnos, algo que llegó para quedarse desde la pandemia. Y esto va de la mano de la gestión de la pre-visita. ¿Qué es esto? La consulta en medicina felina comienza en la casa, pero ¿cómo hacemos para que el tutor lo sepa?
Se trata de gestión. Sugiero enviar información al tutor sobre cómo tiene que venir preparado para la consulta, así como también pedirle que nos indique si su gato es agresivo para que podamos indicarle una medicación y que la consulta sea lo más amigable posible.
Estos detalles son fundamentales, y créanme que los tutores lo valoran porque ayuda a que las consultas sean las mínimas indispensables y a que todo sea más fácil para todos.
Con respecto a los servicios diferenciados (otros especialistas, cirugías, estudios) podemos manejarnos de la misma manera y así impulsar en forma coordinada y organizada toda la gestión para el servicio hacia el paciente. Esto hará que esté contento, se sienta bien tratado y vuelva.
Hoy, en la era de los servicios, esto debe estar lo más automatizado posible.
¿ADMINISTRACIÓN O GESTIÓN?
Somos médicos, no administrativos. Y a muchos de nosotros la administración no nos gusta, o nos aburre, o no sabemos hacerla. Entonces… ¿qué es lo mejor? Delegar, tener una persona formada en administración, gestión y que además ame lo que hace. Esas son las características que un asistente debe cumplir.
Les hablo de Rocío Zárate (foto). Cuando abrí mi veterinaria ya la había elegido, capacitado y entrenado. Así formamos un equipo de tres: ella, mi contador y yo. Contar con alguien como Rocío es fundamental para poder gestionar una clínica veterinaria. Una persona en quien confiar las tareas administrativas en las que nosotros debemos dirigir y tomar decisiones, delegar con tranquilidad para poder cumplir nuestra función: ser los médicos de nuestra clínica.
También sumamos una herramienta online de gestión tanto para las fichas clínicas, como para el manejo de ventas, stock y toda la parte financiera y económica. Con estos datos podemos saber de qué barrio vienen más clientes, si llegan por derivación de colegas, por las redes sociales o por Google, qué suelen comprar, etc.
Además, podemos evaluar el aspecto médico: cantidad de consultas, controles, ecografías, cirugías. Y también la dimensión económica: la facturación, comparar con meses anteriores, ajustar los aumentos y variaciones de precios, y un sinfín de datos que nos ayudarán a evaluar cómo va nuestro negocio, ajustar detalles y finalmente decidir si nos gusta el camino que va tomando.
MARKETING DE SERVICIOS
Vivimos en una era virtual y debemos aceptarlo. Nos guste o no, tenemos que estar visibles en una variedad de lugares, dependiendo de nuestro perfil de clientes.
Lo primero que necesitamos es saber el rango de edad de la mayoría de los clientes e identificar cómo nos buscan y encuentran. Esto nos ayudará a elegir la mejor herramienta.
La comunicación debe ser amplia, ya que habrá clientes que nos buscan en Google (para lo que se necesita una página web) o por redes sociales (Facebook e Instagram), otros que llegan a través del Mailing, o que llaman por teléfono.
Y, es más, recomiendo que contacten por varias vías al mismo cliente ya que no todos utilizan los mismos canales de comunicación y puede pasar que quizás no lean algo que enviamos (es la inmensa mayoría).
Recomiendo que consideren invertir en un sistema de gestión personal y también online (o el que te resulte más fácil). No es un gasto. Cuando te das cuenta de que las cosas salen fáciles y estás con tu tiempo bien distribuido y delegado, podés sentir que te dedicás expresamente a ser veterinario con muchísima felicidad y comodidad.
