Cinco errores comunes en la comunicación en la veterinaria
Desde la psicología de la felicidad y las habilidades blandas el MV Iván López le contó a Mi Negocio Veterinario como por medio de ellas se puede lograr mayor rentabilidad y evitar el burnout en los veterinarios.
Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com
Iván López es médico veterinario y director ejecutivo de VetCoach y desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para aprender de su experiencia sobre la implementación de herramientas efectivas de comunicación. Con ellas se pueden lograr mejores resultados en la atención a las mascotas y en la relación que se genera con sus tutores. Estas permiten además mejorar la rentabilidad en el negocio y evitar el burnout en los veterinarios.
Según López, la responsabilidad del estrés veterinario no es del cliente, es del médico que no sabe cómo tratarlo efectivamente. “El cliente no es el que me genera el burnout, el que me lo genera soy yo”, afirmó. Y una de las maneras de evitar el estrés en el veterinario es entrenarse en habilidades de comunicación. Existen en el mercado un sin fin de cursos, talleres, libros y demás para aprender sobre cómo llevar adelante la labor del MV. “El primer paso es que el médico veterinario decida que se puede entrenar en algo que no le dio a la universidad”, indicó nuestro entrevistado.
Lo importante de este tema es que al mejorar la comunicación con el tutor se crea una mejor relación con este y la mascota termina recibiendo un mejor tratamiento. Esto se debe a que el tutor hace caso a las recomendaciones que el veterinario le indica porque cuenta con herramientas de comunicación efectiva. Según López, cuando un equipo de trabajo se comunica mejor, se cometen menos errores. Es sabido que el 66% de los errores médicos son generados por problemas de comunicación dentro de los equipos de trabajo. Cuando se mejora la comunicación se reducen los problemas, los errores administrativos y se dedica menos tiempo a preocupaciones y más a buscar maneras de ser rentables. Como resultado se mejora el clima laboral, responsable del 30% de la utilidad de una empresa.
Errores más comunes en la comunicación
Como parte de la conversación con el MV indagamos sobre los errores más comunes que se generan en las veterinarias con la comunicación con los clientes. Según López los veterinarios “no sabemos hablar de precio, no sabemos agregar valor a los servicios dentro de la consulta. Hacemos malos los cierres de la consulta, ocupamos preguntas abiertas donde no corresponde. No hacemos signposting, que es destacar puntos de todo lo que dijimos. El veterinario no resume y confirma lo que escucha”, indicó.
Además, aseguró que hay cinco puntos extras que para él son claves. En primer lugar, el MV se preocupa más por la mascota que por el dueño. En segundo lugar, pregunta qué tiene la mascota sin hacer sentir cómodo al tutor “hay que invitarlo a sentarse, preguntarle por qué razones viene”, indicó. En tercer lugar, asegura que el MV hace más preguntas cerradas que abiertas. No permite que el cliente explique los motivos de la consulta y se pueden generar por ello reprocesos.
En cuarto lugar, el MV interrumpe al cliente a los 15,3 segundos después de haberle hecho una pregunta y esto genera malestar y es considerado una falta de respeto. Generando con esto desconfianza y según López recuperar la confianza a lo largo de la consulta es una tarea difícil. “Al veterinario le cuesta guardar silencio más allá de un minuto. La mayoría de los clientes te cuentan toda la historia a la que viene en un minuto, los que más hablan dos minutos y medio, según los estudios. Pero en el fondo, si uno guardara dos minutos y medio de silencio, escuchando al cliente, al inicio de la consulta tienes toda la película clara para saber cómo seguir manejando la consulta” afirmó.
En quinto lugar, el MV habla con jerga médica, siendo este error más común entre los veterinarios jóvenes que buscan mostrar que conocen el tema al que se dedican. El problema es que esto genera disconfort en el cliente y malentendidos y al final sus recomendaciones no se tienen en cuenta, porque no se entendió su importancia y validez.
Un poco más sobre Iván López y Vet Coach
Hace siete años López decidió iniciar a estudiar comunicación efectiva a partir de la medicina humana pues encontró en este tema la solución al trato con el tutor de las mascotas. Para él no fue suficiente con conocer las competencias médicas si no que entendió que las habilidades blandas le darían la respuesta a las dificultades que se presentan en la consulta.
Ahora López cuenta con Vet Coach, junto con Miguel Ángel Díaz en Madrid España).
Esta es una consultora especializada para el mercado de animales de compañía en América latina. Con ella buscan ayudar a que el negocio veterinario funcione de mejor manera, más ordenada y a través de las personas. Vet Coach no se centra en las finanzas, ni el en marketing, se centra en lograr que las personas tengan mayor bienestar en su labor como veterinarios. Pues como indica López “empresas felices son más rentables”.
También cuentan con cursos de formación en comunicación efectiva para recepcionistas. Además, ayudan a la industria a desarrollar estrategias de innovación y crecimiento a través de este tipo de herramientas de desarrollo de habilidades no médicas. Entre ellas se encuentran la comunicación efectiva, el liderazgo y el trabajo en equipo. Por último, Positively, iniciativa con la que buscan impulsar hace más de una década la psicología positiva para los veterinarios en charlas en universidades y conferencias nacionales e internacionales, “para ser más más felices, para que estemos alejados del burnout”, finalizó.
