La digitalización se ha vuelto una necesidad para no desaparecer. ¿Por qué entonces sigue habiendo tanta resistencia a ella en el ámbito empresarial?
Es difícil pensar que el mundo no fue siempre como es ahora. Hemos naturalizado a tal punto la transformación digital que a veces nos olvidamos que convive con nosotros. Al día de hoy, parece extraño imaginar un planeta menos tecnológico, sin dispositivos inteligentes, sin miles de maneras de comunicarse, sin información instantánea. ¡Ese mundo ya no existe! Actualmente (y hace algún tiempo) tenemos al alcance de nuestra mano interacción con miles de personas, aprendizaje y hasta oportunidades de trabajo. Ni hablar de la oferta de productos y servicios. Sin embargo, estos cambios no han sido igual de aceptados en el ámbito personal que en el de los negocios. Es decir, las personas se han adaptado al “nuevo mundo” en su vida privada, pero hay cierta resistencia en lo que es, por ejemplo, el campo profesional.
Junto a Fedes Agency, nuestra Consultora Digital, observamos la necesidad de lograr resolver esta paradoja cuanto antes. La gran mayoría de las veterinarias aún no se actualizó a los nuevos hábitos de consumo y las últimas prácticas del sector, pero sí lo hacen en el día a día de sus vidas cotidianas.
Todo este movimiento no es otra cosa que un grito de urgencia: la digitalización es una necesidad para no desaparecer.
En KrönenVet, lo escuchamos hace más de cinco años y nos arriesgamos a subirnos a la ola: lanzamos nuestra propia aplicación móvil (App KrönenVet) y una página web para realizar pedidos e-commerce. Con el tiempo fuimos incorporando y aprovechando la potencia y el poder de las redes sociales y se nos abrió, por ejemplo, la posibilidad de capacitar (a nuestra fuerza de ventas y a los clientes) vía streaming y de ir marcando el camino de otros, posicionándonos como líderes en nuestro rubro.
Si bien se trata de un ámbito bastante tradicional y muy temeroso de los cambios, recientemente ha crecido muchísimo en materia digital y nos ha ido situando en el lugar de referentes. ¿Y esto por qué? Se debe a que el tipo de mercado y de cliente han cambiado y ahora más que nunca diferenciarse de la competencia se convirtió en una pieza fundamental para progresar en los negocios.
Está de más decir (o no) que para crecer hay que transformarse.
Sabemos que los cambios tecnológicos avanzan a pasos agigantados, pero en nuestra distribuidora nos preocupamos por alcanzarlos, por correr tras ellos. O mejor dicho, más que preocuparnos, nos ocupamos. ¿Cómo lo hacemos? Invirtiendo tiempo, recursos y dinero en la digitalización, formándonos, perdiéndole el miedo a lo desconocido. ¡Es la única manera de evolucionar porque este movimiento no espera a nadie! ¿Vos te vas a sumar o pensás quedarte fuera? Tomá la decisión cuanto antes…
Desde la psicología de la felicidad y las habilidades blandas el MV Iván López le contó a Mi Negocio Veterinario como por medio de ellas se puede lograr mayor rentabilidad y evitar el burnout en los veterinarios.
Iván López es médico veterinario y director ejecutivo de VetCoach y desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para aprender de su experiencia sobre la implementación de herramientas efectivas de comunicación. Con ellas se pueden lograr mejores resultados en la atención a las mascotas y en la relación que se genera con sus tutores. Estas permiten además mejorar la rentabilidad en el negocio y evitar el burnout en los veterinarios.
Según López, la responsabilidad del estrés veterinario no es del cliente, es del médico que no sabe cómo tratarlo efectivamente. “El cliente no es el que me genera el burnout, el que me lo genera soy yo”, afirmó. Y una de las maneras de evitar el estrés en el veterinario es entrenarse en habilidades de comunicación. Existen en el mercado un sin fin de cursos, talleres, libros y demás para aprender sobre cómo llevar adelante la labor del MV. “El primer paso es que el médico veterinario decida que se puede entrenar en algo que no le dio a la universidad”, indicó nuestro entrevistado.
Lo importante de este tema es que al mejorar la comunicación con el tutor se crea una mejor relación con este y la mascota termina recibiendo un mejor tratamiento. Esto se debe a que el tutor hace caso a las recomendaciones que el veterinario le indica porque cuenta con herramientas de comunicaciónefectiva. Según López, cuando un equipo de trabajo se comunica mejor, se cometen menos errores. Es sabido que el 66% de los errores médicos son generados por problemas de comunicación dentro de los equipos de trabajo. Cuando se mejora la comunicación se reducen los problemas, los errores administrativos y se dedica menos tiempo a preocupaciones y más a buscar maneras de ser rentables. Como resultado se mejora el clima laboral, responsable del 30% de la utilidad de una empresa.
Errores más comunes en la comunicación
Como parte de la conversación con el MV indagamos sobre los errores más comunes que se generan en las veterinarias con la comunicación con los clientes. Según López los veterinarios “no sabemos hablar de precio, no sabemos agregar valor a los servicios dentro de la consulta. Hacemos malos los cierres de la consulta, ocupamos preguntas abiertas donde no corresponde. No hacemos signposting, que es destacar puntos de todo lo que dijimos. El veterinario no resume y confirma lo que escucha”, indicó.
Además, aseguró que hay cinco puntos extras que para él son claves. En primer lugar, el MV se preocupa más por la mascota que por el dueño. En segundo lugar, pregunta qué tiene la mascota sin hacer sentir cómodo al tutor “hay que invitarlo a sentarse, preguntarle por qué razones viene”, indicó. En tercer lugar, asegura que el MV hace más preguntas cerradas que abiertas. No permite que el cliente explique los motivos de la consulta y se pueden generar por ello reprocesos.
En cuarto lugar, el MV interrumpe al cliente a los 15,3 segundos después de haberle hecho una pregunta y esto genera malestar y es considerado una falta de respeto. Generando con esto desconfianza y según López recuperar la confianza a lo largo de la consulta es una tarea difícil. “Al veterinario le cuesta guardar silencio más allá de un minuto. La mayoría de los clientes te cuentan toda la historia a la que viene en un minuto, los que más hablan dos minutos y medio, según los estudios. Pero en el fondo, si uno guardara dos minutos y medio de silencio, escuchando al cliente, al inicio de la consulta tienes toda la película clara para saber cómo seguir manejando la consulta” afirmó.
En quinto lugar, el MV habla con jerga médica, siendo este error más común entre los veterinarios jóvenes que buscan mostrar que conocen el tema al que se dedican. El problema es que esto genera disconfort en el cliente y malentendidos y al final sus recomendaciones no se tienen en cuenta, porque no se entendió su importancia y validez.
Un poco más sobre Iván López y Vet Coach
Hace siete años López decidió iniciar a estudiar comunicación efectiva a partir de la medicina humana pues encontró en este tema la solución al trato con el tutor de las mascotas. Para él no fue suficiente con conocer las competencias médicas si no que entendió que las habilidades blandas le darían la respuesta a las dificultades que se presentan en la consulta.
Ahora López cuenta con Vet Coach, junto con Miguel Ángel Díaz en Madrid España).
Esta es una consultora especializada para el mercado de animales de compañía en América latina. Con ella buscan ayudar a que el negocio veterinario funcione de mejor manera, más ordenada y a través de las personas. Vet Coach no se centra en las finanzas, ni el en marketing, se centra en lograr que las personas tengan mayor bienestar en su labor como veterinarios. Pues como indica López “empresas felices son más rentables”.
También cuentan con cursos de formación en comunicación efectiva para recepcionistas. Además, ayudan a la industria a desarrollar estrategias de innovación y crecimiento a través de este tipo de herramientas de desarrollo de habilidades no médicas. Entre ellas se encuentran la comunicación efectiva, el liderazgo y el trabajo en equipo. Por último, Positively, iniciativa con la que buscan impulsar hace más de una década la psicología positiva para los veterinarios en charlas en universidades y conferencias nacionales e internacionales, “para ser más más felices, para que estemos alejados del burnout”, finalizó.
Desde Mi Negocio Veterinario conversamos con Lina Sanz Aguirre experta en medicina felina. Sanz es médica veterinaria y directora del Centro Médico Opción Felina ubicado en Santiago de Chile, conferencista y docente universitaria. Conversamos con ella sobre el perfil del tutor de los gatos, el avance de la medicina felina y la pasión que despierta esta especialidad.
La medicina felina ha avanzado con los años. Lina Sanz inició en medicina para gatos hace 30 años en su país, momento en el que pocos colegas se interesaban en el tema. La medicina estaba enfocada en ganado y salmonicultura mayormente, por ese entonces los gatos eran tratados como perros pequeños. “Cometíamos grandes atrocidades en su manejo preventivo, en el diagnóstico y manejo de las enfermedades, porque realmente comparar un gato con un perro es como comparar un caballo con un pollo”, indicó Sanz.
Aun así, pocos años han pasado desde que en Chile aparecieron veterinarias que generaban su sala de espera y consultas especiales para el gato. También ahora es más común ver estudiantes de veterinaria interesados en esta especialidad y cada vez más clientes buscan médicos con conocimiento en gatos. “Colegas dedicados a medicina felina tenemos cada vez más, cada vez más el cliente busca un médico que tenga conocimiento en gatos y una consulta exclusiva para ellos”, aseguró.
La tenencia de gatos también ha aumentado en Chile. Según Sanz, “los animales de compañía aumentaron desde el 2019 al 2022 un 73% y especialmente por los gatos que aumentaron su presencia en los hogares de un 42% a un 52%, según una encuesta de ACADEM”, indicó. Con esto en mente lo siguiente fue definir tres tipos de tutor de felino.
Los clientes que consideran al gato como un soporte emocional y parte de la familia, se los identifica como un hijo, un nieto, un sobrino. Una tendencia que se presenta en otros países de la región. También los que son más pragmáticos que “considera maravilloso compartir su vida con un individuo tan fascinante, mágico e independiente”, estos respetan su individualidad y respetan las características de felino. Existen además los que tienen una dependencia emocional con sus gatos y si la mascota se enferma ellos lo hacen también. Por último, están los que todavía lo ven como algo utilitario como por ejemplo en el campo para ahuyentar ratones.
Por otra parte, los tutores de los gatos son muy respetuosos con el ser viviente con el que comparten su vida. Este es el motivo por el que en Chile no se acostumbra a que los tutores de los gatos humanicen a sus mascotas, los tratan como seres independientes. Disfrutan de pasar su tiempo con ellos, pero respetando su espacio.
Sin embargo, sea la relación que sea que tenga el tutor del gato con su mascota, este será capaz de hacer lo que sea por el animal. Incluso asumir costos altos cuando es necesario realizar un tratamiento especial o lo que le indique el especialista. Esto se debe a que el tutor del gato “está muy informado, muy interesado en que se solucione perfectamente la situación de su mascota o al menos tener un diagnóstico preciso y comprender la patología que está cursando”, indicó Sanz. Haciendo más factible una mejor atención para el felino que es lo más importante para Sanz, para el tutor y en definitiva para el animal.
Incluso si se tiene en cuenta que se ha creado una nueva ley impositiva en Chile con un aumento del IVA. Este, que es el valor que deben pagar los profesionales que ofrecen servicios, aumentó de 5 al 19% desde enero del 2023. Para Sanz este es un impacto fuerte que en definitiva sentirán los tutores de mascota y que los veterinarios aún no han dimensionado en su totalidad. Sin embargo, afirma que considera que los especialistas no verán mermada su atención por el interés que tienen los tutores por sus gatos.
Una de las dudas que surgieron en la charla con la especialista es ¿Por qué los chilenos deciden tener un gato como mascota? La respuesta, por más interesante, ayuda a entender cómo el mundo felino ha minado varios aspectos de la vida familiar en el país. Sin el objetivo de enumerar, Sanz detalló dos puntos que considera ella, motivan a los chilenos a elegir a los gatos como compañeros.
Longevidad: El gato vive más años que un perro y si está bien cuidado, mucho más. “Actualmente un gato de interior bien cuidado con sus planes de atención apropiados perfectamente sobrepasa los veinte años. Entonces significa tener un compañero de vida de largo plazo”.
Significa menor esfuerzo: Al gato no hay que sacarlo a pasear, no importa la temporada, el felino se comporta bien en el interior. Todo ello si se respetan los pilares de bienestar publicados por la Sociedad Mundial de Medicina Felina.
Para terminar, la pregunta es ¿qué debería saber ese médico veterinario que quiere dedicarse al felino y todavía no ha dado ese paso? Sanz resaltó dos puntos que para ella son los más importantes. Es posible vivir dignamente dedicándose a la medicina felina. “el pensar dedicarse a medicina felina es una apuesta ganadora al futuro, es un trabajo hermoso y rentable”, indicó. Y concluyó invitando a los colegas que sientan afinidad por los gatos que se dediquen a ellos por las alegrías que produce trabajar en medicina felina. “Es hermoso trabajar en medicina felina, es muy lindo acompañar a estos gatos y a sus familias por muchos años y ver cómo estas familias al pasar los años son capaces de hacer intervenciones y tratamientos que en general el cliente del perro promedio no hace”, concluyó.
La misma está formulada a base de Fipronil y está indicada para el tratamiento y prevención de infestaciones por garrapatas, pulgas y piojos en perros. Además, es un complemento en el tratamiento de la dermatitis alérgica por pulgas.
Laboratorio Proagro desarrolló una nueva pipeta que se suma a la familia de antiparasitarios externos de su línea Paraqueños: Gotil Spot On. Indicada para el tratamiento y prevención de infestaciones por garrapatas, pulgas y piojos en perros, es además un eficaz complemento en el tratamiento de la dermatitis alérgica por pulgas.
A base de Fipronil, Gotil Spot On elimina una gran proporción de pulgas antes de las 4 horas, evitando la puesta de huevos e interrumpiendo el ciclo de la misma.
Para el control de garrapatas la aplicación del producto deberá hacerse cada 45 días, para el control de pulgas cada 60 días y en el control de piojos, se deberá hacer una aplicación cada 60 a 90 días. En todos los casos el intervalo de aplicación depende del grado de reinfestación del animal y del ambiente. Para reforzar la desparasitación, se recomienda utilizar, además, Pulgar Spray, la colonia desodorante pulguicida con fragancia a lima limón, que mantiene bajo control a los parásitos externos y desodoriza cuchas, mantas y dormideros.
Si Gotil Spot On es usado para el tratamiento de dermatitis alérgica a la picadura de pulgas, se debe aplicar una pipeta cada 30 días, con la precaución de tratar a los demás caninos que cohabiten con el animal enfermo, además de un efectivo control ambiental.
Puede ser aplicado en caninos a partir de las 10 semanas de vida (siempre que la dosis esté acorde al peso) y puede utilizarse en hembra gestante o en período de lactancia.
Recomendamos seguir el plan antiparasitario indicado por cada médico/a veterinario/a según la necesidad y estilo de vida de cada animal.
Si sos veterinario/a y te interesa conocer más sobre este producto, podés contactarte al 0800 555 0008 o por mail a info@proagrolab.com.ar
Con distintos perfiles, infraestructura y niveles de inversión, veterinarias, petshops y tiendas de mascotas avanzan en el país trasandino, generando nuevas oportunidades para toda la industria.
El censo de mascotas realizado en diciembre del año 2021 estableció que en Chile hay más de 12 millones de perros y gatos con dueño, y que un 65% de ellos asiste a la consulta veterinaria al menos una vez al año.
Este informe fue realizado por la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo del país trasandino, en el cual también se destaca que hay otros 4.049.277 animales que no tienen ninguna supervisión (es decir, sin dueño visible conocido).
Este es un buen primer pantallazo para ir conociendo lo que es el mercado de Chile, en esta serie de recorridas que haremos desde Mi Negocio Veterinario sobre distintos países de la región.
Y para ello, una vez más, recurriremos a expertos locales como Mariano Tischler (Congreso Veterinario); Iván López (VetCoach) y la referente en medicina felina, Lina Sanz.
El negocio de macotas en Chile representa cerca de US$ 1.400 millones, con la participación de grandes empresas.
“El negocio de mascotas en Chile representa cerca de US$ 1.400 millones al año, con grandes corporaciones internacionales dedicadas a la venta de accesorios y alimentación para las mascotas”, nos explicaba Mariano Tischler, dejando en claro que: “Es un rubro que se mantiene firme en el tiempo, aunque desde el punto de vista médico, los márgenes son cada vez menores”.
En cuanto a la participación de lo que específicamente respecta a medicamentos veterinarios en el negocio global chileno, según la consultora EMR, alcanzó los U$S 207 millones en 2022, participando en casi el 15% de un total liderado por los alimentos balanceados, accesorios y otros productos y servicios.
Perfiles
“Hoy el mercado ha cambiado y el crecimiento que se refleja en toda la región, está presente también en Chile, con clínicas especializadas en diferentes temas, que cuentan con gran cantidad de personal, importante infraestructura e ingresos relevantes”, aseguró Tischler, explicando que -más allá de esto- la mayoría de las clínicas cuentan con dos o tres colaboradores.
Y reforzó: “Hoy día, en Chile ya tenemos cadenas de clínicas veterinarias con más de 55 locales y con una facturación de más de US$ 20 millones anuales. Hay un porcentaje importante de clínicas que son muy grandes en cuanto a infraestructura, a capital humano y a facturación”, indicó nuestro entrevistado.
¿Más datos? Claro.
Por un lado, se estima que el 90% de las clínicas son propiedad de veterinarios, no así los Pet Shops en donde los dueños suelen ser de diferentes profesiones.
Además, vale decir que el Colegio Médico Veterinario de Chile tiene 6.000 colegiados totales, de los cuales 200 se sumaron en 2022.
Otro dato relevante fue proporcionado recientemente por el Servicio chileno del consumidor, sobre una serie de prestaciones en 141 veterinarias pertenecientes a 35 comunas.
De allí surge que se trata de un mercado donde hay mucha variedad de precios, incluso en la consulta de perros y gatos. Sin embargo, y a nivel general, el mismo suele rondar un valor de 15 mil pesos chilenos (US$ 20 aproximadamente), sin contemplar aquí servicios adicionales como desparasitación y aplicación de vacunas.
¿Y la consulta de una especialidad?
Estaría en el orden de los US$ 40 y US$ 50, montos que las personas están hoy dispuestas a pagar por el estrecho vínculo que las une con sus mascotas.
En este punto, fue relevante también sumar al análisis a la MV Lina Sanz, quien nos graficó el avance de la medicina felina con la existencia hoy de unos 10 centros veterinarios en Santiago especializados, al tiempo que las clínicas generales que están adecuando sus servicios al trato especializado para gatos, terminan funcionando igual que una clínica especializada.
Y agregó: “La cantidad de animales de compañía en el país aumentó entre 2019 al 2022 un 73% y especialmente por los gatos que crecieron en su presencia en los hogares de un 42% a un 52%, según una encuesta de ACADEM”.
Además, la experta puso sobre el tapete la nueva Ley impositiva que aplica en Chile con un aumento del IVA para el sector veterinario, el cual sigue hoy generando controversias e impactando en los precios de los productos y servicios para los tutores de las mascotas.
En el día a día
Imposible hubiera sido concretar un informe sobre el sector veterinario de Chile sin tomar contacto también con el MV y director ejecutivo de Vet Coach, Iván López, quien también compartió con Mi Negocio Veterinario algunos de los puntos en los cuales aún los profesionales del país vecino pueden seguir mejorando en su vinculación con los clientes y sus equipos de trabajo.
El valor de una consulta básica ronda los US$ 20. En el caso de las especialidades, entre US$ 40 y US$ 50.
Según el referente, aún queda camino por recorrer en lo que hace a la comunicación efectiva en la clínica. La comunicación escrita a veces genera falta de empatía. El traspaso entre turnos también genera inconvenientes, pues según López, este debería hacerse oral y presencial, pero en Chile se utiliza el WhatsApp como canal de comunicación dificultando la comprensión del mensaje.
“Los colegas deben ser entrenados en cómo darlo y el resto del equipo en cómo recibirlo, puesto que es una forma de crecer profesionalmente y debiera generarse una cultura de feedback en las organizaciones”, finalizó.
“Mi impresión es que, con el tiempo, de aquí a un muy corto plazo (entre uno a tres años, quizás) van a comenzar a realizarse fusiones y adquisiciones de clínicas veterinarias para especializarse y tratar de aunar esfuerzos para utilizar la capacidad instalada de cada una de ellas”, concluyó Mariano Tischler.
“Gestión de Centros clínicos Veterinarios” es el tercer libro del MV Ignacio (Nacho) Mérida, también consultor y especialista en la temática, con más de 20 años de experiencia en el sector clínico. El libro, planteado para brindarle a los lectores herramientas prácticas que puede aplicar a situaciones concretas en su día a día, incluye todo lo que se necesita para poder gestionar un centro veterinario.
El objetivo del libro es introducir en los términos de gestión a los veterinarios dueños de una clínica para que logren convertirse en emprendedores reconociendo los problemas internos de su centro. Esto por medio de poner a prueba lo que leen, sin miedo a la práctica y al error. Este libro es una base para saber dónde el MV necesita más ayuda, por eso es importante leerlo en compañía, usándolo como una base para practicar.
En entrevista con Mi Negocio Veterinario, Mérida aseguró que: “Existen muchos libros de gestión y muchos recursos que se pueden utilizar. Sin embargo, lo que yo buscaba era encontrar una herramienta específica para los veterinarios, utilizar las soluciones que existen para cualquier negocio y aplicarlas en una clínica veterinaria”.
El libro está conformado por capítulos individuales en los que los lectores pueden encontrar soluciones a diferentes situaciones. El autor invita a abrir la mente para encontrar lo que cada quién necesita pasando uno a uno por los capítulos o deteniéndose en aquellos que sean de su mayor interés. En palabras del propio Nacho Mérida: “Este libro está separado en capítulos y cada capítulo intenta ser autolimitante, eso quiere decir que leyendo ese capítulo ya tienes lo que puedes hacer, no necesites tres capítulos más pues cada uno de ellos te da una solución”.
¿Para quién está dirigido el libro?
“Gestión de Centros clínicos Veterinarios” pueden leerlo veterinarios, auxiliares, gerentes de clínicas, en general todo aquel que esté interesado en la gestión y que quiera saber el camino que hay de la teoría a la práctica.
“Les diría que no tengan miedo, lo lean y practiquen. La veterinaria son las personas que lo componen y por tanto hay que intentar dar soluciones para el tipo de personas que son”, concluyó.
El temario
La publicación cuenta con contenido práctico y didáctico, donde se destacan específicamente temas de Marketing, así como también de Recursos Humanos y un fuerte hincapié en todo lo que hace a la potencial mejora de procesos en un centro veterinario.
Desde la Consultora Mercader, Javier Sánchez Novoa enumera las ventajas de trabajar en una buena gestión de las veterinarias y hace foco en los problemas comunes que estos emprendimientos tienen en toda la región.
Javier Sánchez Novoa es director de la Consultora Mercader y subdirector del Postgrado en gestión y marketing veterinario de VetesWeb. La Consultora Mercader (@consultora_mercader) nació hace 9 años y si bien Sánchez Novoa es licenciado en comercialización, ha trabajado en muchas empresas del sector farmacéutico veterinario en áreas comerciales y con muchos médicos veterinarios. Según él, esto es lo que le ha permitido comprender las necesidades de este nicho de mercado.
«He conocido grandes profesionales y aprendido mucho de estas empresas. Al estar tan cerca del veterinario en tantos años, pude ir descubriendo todas las necesidades que tenían en sus clínicas», aseguró en diálogo con Mi Negocio Veterinario. Además, afirmó que «para transitar ese camino de la gestión y dar ese paso, hay que contar con mucho valor, respirar profundo, dedicarle tiempo y vencer prejuicios».
En nuestro mano a mano con Sánchez Novoa identificamos la importancia de gestionar correctamente el centro veterinario, definir el perfil del profesional que decide lanzarse a implementar mejoras y establecer cuáles serían las más fáciles de poner en práctica en la veterinaria.
“El de Recursos Humanos es uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas veterinarias”
Mi Negocio Veterinario: ¿Por qué es importante que un centro veterinario decida trabajar en mejorar su gestión?
Javier Sánchez: Hoy más que importante es fundamental. Trabajar con buenas prácticas de gestión en una empresa veterinaria es necesario por el contexto en el cual se desarrollan; un contexto que en el caso de la actividad no es exclusivo de Argentina, sino que se comparten problemáticas con otros países de la región.
La gestión veterinaria viene a traer soluciones en esto de pensar una empresa que se mantenga en el tiempo de forma rentable; que pueda desarrollarse y pueda crecer. A veces se piensa que la gestión de una empresa veterinaria tiene que ser algo muy complejo y está solo reservado para grandes empresas, grandes hospitales y grandes clínicas y no es así, para nada. Entonces parte del trabajo nuestro como consultores en gestión veterinaria es desmitificar esto.
¿Es decir que hay una estrategia tanto para una clínica con tres o cuatro empleados, como para una cadena con varias sucursales?
JS: Absolutamente, incluso si el profesional piensa, bueno, pero trabajo yo solo, no tengo empleados, incluso hasta no tengo un local, no tengo una veterinaria, no tengo un consultorio, solo hago domicilios, por ejemplo, también necesita gestión.
Necesita gestionar la información de sus pacientes, de sus clientes, incluso hasta de su ejercicio profesional.
La gestión está en todos lados.
¿Por qué decidiste ayudar a los veterinarios por medio de la consultora?
JS: He conocido grandes profesionales, he aprendido muchísimo de estas empresas y al estar tan cerca del veterinario en tantos años, pude ir descubriendo todas las necesidades que tenían.
Esto de salir de una Universidad y encontrarse que ahora hay que llevar adelante una empresa, nunca se lo contaron y que además tiene que ser rentable y vivir de eso, de su ejercicio profesional… Entonces fui descubriendo con el tiempo que el veterinario está solo, que estaba solo.
Y en todo ese camino que fui recorriendo y conociendo muchas realidades en diferentes ciudades y localidades descubrí puntos en común, problemáticas, y conflictos compartidos por los profesionales. Entonces, llegado un momento de mi vida profesional, di ese paso, que en un principio parecía casi un paso en el vacío, donde el contexto, claro, te decían, gestión veterinaria, ¿qué es eso? “No, eso está pensado para grandes empresas”, o eso “es marketing, no, no funciona”, “no es la realidad”. Bueno, pasaron los años, ya nueve, y tuve la suerte de ayudar a muchos profesionales. La consultora se creó con ese objetivo, ayudar al profesional veterinario a poder llevar adelante su actividad, poder gestionar su empresa, y salir del estrés diario. Y de alguna manera empoderar a los profesionales que sí pueden, que sí pueden hacer gestión, y que sí pueden gestionar su empresa.
¿Cuál es el perfil del veterinario que decide tomar estas consultorías contigo?
JS: Es el profesional que mucho tiempo le dijeron que no podía, mucho tiempo le dijeron que era muy complejo esto de llevar adelante una empresa veterinaria.
El perfil del veterinario es el que quiere dar un paso más, el que se da cuenta que hay otro camino que está exactamente al lado del que está recorriendo, y que los resultados son fantásticos. Pero para transitar ese camino de la gestión y dar ese paso que los va a diferenciar de otros profesionales y de otros médicos veterinarios, hay que contar con mucho valor, hay que respirar profundo, dedicarle tiempo y vencer prejuicios, en esto de hablar de números, de plata. Porque le dijeron durante toda su Carrera y luego de recibirse que “vender está mal”, que hacer plata “es malo”, que un veterinario es “solo por amor a los animales”.
Entonces, el perfil del veterinario que avanza es un perfil activo, que quiere decidir sobre otro futuro para su ejercicio profesional, para su empresa, ese perfil del médico o médica veterinaria cuenta con una gran resiliencia. Son profesionales que se levantan más allá de las adversidades.
¿Podrías enunciar algunos de los problemas más comunes que se observan en la gestión de los centros veterinarios?
JS: Surgen algunos que son muy complejos como la crisis de los recursos humanos. No hay profesionales que accedan a los puestos de trabajo, hay alta rotación. Ese es un conflicto que se está dando hace un tiempo, y realmente hoy te diría que es uno de los principales problemas que se enfrenta la empresa veterinaria.
¿Nos puedes decir tres pasos o tips que debería tener en cuenta ese veterinario que quiere empezar a gestionar su negocio?
«Para transitar el camino de la gestión, hay que contar con valor, respirar profundo, dedicarle tiempo y vencer prejuicios»
JS: Lo primero y más importante, creérsela, creer que puede hacerlo, parece algo muy simple, pero el primer paso es creerse que uno puede dar un paso más, que puede diferenciarse y que puede trabajar con la gestión.
El segundo paso es tener autocrítica… decir “bueno, esto no lo estamos haciendo bien”, “esto podría mejorarlo”, “esto es espantoso”, “lo tengo que cambiar, ya”.
Entonces, segundo punto, autocrítica, frenar, sincerarse y querer cambiar.
El tercer punto es trabajar con la gestión y lo que le invito a las médicas y médicos veterinarios es poder pensar, si uno quiere analizar la empresa en su totalidad y de golpe es muy complejo, entonces empezar a trabajar por dimensiones. Observo recursos humanos, mis equipos de trabajo, médicos veterinarios, plantel no médico, ¿qué puedo mejorar en ellos?
Los observo, pero la observación no tiene que ser a modo de juez.
Luego de eso, me puedo meter en los procesos administrativos, ¿qué estoy haciendo con las cuentas de mis proveedores, de mis clientes? ¿Estoy administrando los bienes? ¿Estoy perdiendo plata? ¿Cómo lo estoy haciendo hoy?
Otra óptica es la comercialización, me meto ya en lo comercial ¿tengo políticas de precios, en mi sistema de gestión? ¿Trabajo bien con mi sistema de gestión?
¿Mis equipos están trabajando bien?
¿Cómo me estoy comunicando con mis equipos y cómo estoy comunicándome con el cliente externo?
¿Lo puedo mejorar? No hace falta complejizar el análisis, solamente eso, en cada dimensión, observar, ¿cómo puedo mejorar lo que estoy haciendo?
También reconocer lo que se hace bien.
Más sobre el entrevistado
Javier Sánchez Novoa
Ocupación actual: Director de la Consultora Mercader
y subdirector del postgrado en gestión y marketing veterinario de VetesWeb.
Formación: Licenciado en comercialización de la Escuela Argentina de Negocios. Postgrado en coaching, liderazgo de equipos y gestión de recursos humanos de la Escuela de Negocios Europea de Barcelona. @consultora_mercader javier.sanchez@consultoramercader.com.ar consultoramercader.com.ar @Mercaderconsultora
Los clientes nos demandan más y más. Piensan que debemos estar 24/7 atendiendo sus consultas y nos juzgan negativamente si no lo hacemos. ¿Cómo nos puede ayudar la automatización de respuestas vía Chatbots?
Virginia Vallejo
Argentina
¿Sentís que contestar todos los mensajes y consultas que recibe tu negocio te demanda demasiado tiempo, energía y recursos?
¿Dejás mensajes sin responder o clientes sin atender y esto deriva en un reclamo?
Los Chatbots han llegado para quedarse y son una herramienta excelente para mejorar la conversión y la fidelización de nuestros clientes.
Siempre las mismas preguntas una y otra vez, a cualquier hora, en cualquier día de la semana. “¿Dónde se encuentran ubicados?” “¿En qué horarios atienden?”
“¿Puede indicarme un producto para desparasitar a mi perro?” “Tengo una urgencia, ¿me podrían atender?
Los clientes nos demandan más y más.
Piensan que debemos estar 24/7 atendiendo sus consultas y nos juzgan negativamente si no lo hacemos.
Tardar más de dos horas en responder puede significar una mala reseña, un mal comentario o la pérdida de un cliente que interpreta que quien responde más rápido le brindará mejor atención.
Resulta frustrante comenzar el lunes con un montón de mensajes sin responder en las redes sociales, en WhatsApp, en la bandeja de entrada del correo electrónico, etc. Y es difícil identificar dentro del mar de consultas aquellas que nos generarán mayores ingresos o que requieren más urgencia, para determinar a quién atender primero.
Y por supuesto que no estamos sólo para eso, sino que además debemos atender el negocio o consultorio que depende de nosotros para generar ingresos (la gran mayoría de los veterinarios somos solo-emprendedores).
Esta era mi realidad hasta hace algunos meses.
Tengo un hotel de hospedaje felino (www.hoteldegatos.com.ar) y la estacionalidad del negocio implica picos de consultas en los meses previos a las vacaciones, momento en el que colapsábamos y dejábamos sin atender a muchos posibles clientes.
Como la demanda era alta y la oferta limitada, creía que no importaba si dejaba alguna consulta sin responder y perdía algún cliente.
Hasta que me di cuenta de mi error.
Un taller de Marketing Digital me ayudó a darme cuenta de que no sólo estaba perdiendo dinero o clientes que podría atender a futuro, sino que también estaba generando una mala imagen de la empresa: es como ver un local abierto, entrar y que nadie te atienda, da la sensación de que no quieren que los visites o consumas lo que venden.
Paso a paso
Mi primera idea fue contratar a una agencia para que responda los mensajes que llegan a través de WhatsApp, Instagram, Google, etc, pero descubrí que esto incrementaría los costos fijos y no estaba tan segura del incremento en ingresos.
En esa búsqueda, me di cuenta de que varias empresas de distintos tamaños y sectores estaban usando los tan famosos “Chatbots”, herramientas de inteligencia artificial que pueden interactuar a través de un chat con las consultas de los clientes, interpretar sus inquietudes y ofrecer una respuesta automatizada que simula la conversación humana.
“Tardar más de dos horas en responder puede significar una mala reseña o hasta la pérdida de un cliente”.
Al comienzo pensé que usar una herramienta automatizada en servicios le daría cierta frialdad a las respuestas y los clientes podrían molestarse, pero al implementarlos experimenté las ventajas de tener un “colaborador” adicional, trabajando 24/7 y dando respuestas estandarizadas, automatizadas y validadas por mí.
Para hacerlo, en mi caso, me decidí por la versión libre de Many Chat (hoy pago la versión Pro pero hay varias opciones). Siendo honesta, el primer día que ingresé a la aplicación vi algunos videos de orientación y temí que me llevaría demasiado tiempo configurar las respuestas a las consultas de los clientes, hasta que finalmente me convencí de que invertir 2-3 horas en el proceso me ahorraría a futuro infinidad de horas respondiendo consultas repetitivas y a cualquier horario.
Además, la herramienta prometía brindarme métricas para conocer más sobre las consultas e intereses de los clientes. Así que puse manos a la obra y generé mi primer flujo de respuestas en Instagram (Dato interesante: el 81% de los usuarios de IG buscan productos y servicios) y luego lo implementé en Facebook y WhatsApp.
¿Para qué sirve?
Los chatbots nos pueden ayudar tanto en la conversión de clientes como también en la comunicación y en la orientación de los tutores de mascotas. Se pueden cargar flujos que brinden información sobre centros de atención 24 horas, indicaciones post quirúrgicas, links a videos de YouTube o a nuestra web, información sobre tenencia responsable y medicina preventiva.
Por supuesto, también nos ayudan a agendar citas, cirugías, etc.
Siempre es recomendable que en los flujos esté la opción de recibir atención humana ya que algún cliente podría requerir ese contacto especial, y se deben actualizar las respuestas de los chats para mantener la información al día, en especial los honorarios / precios, etc.
Comparto aquí algunas de las ventajas que he identificado en la utilización de Chatbots:
• Siempre está disponible: hay gente que maneja horarios “raros” pero podemos atender sus consultas 24/7 y generar conversiones sin levantarnos de la cama.
• Resolución instantánea: algunos clientes han tenido dudas o inconvenientes y el chatbot nos ha brindado agilidad en la atención.
• Pudimos escalar el negocio sin necesidad de nuevos empleados o agencias.
• Logramos brindar información importante y estandarizada (vacunación, desparasitación, castraciones, etc.) y responder consultas simples y repetitivas.
• Bajamos la carga de trabajo al tiempo, incrementamos clientes e ingresos.
Sé que esto de la inteligencia artificial y la automatización puede resultar abrumador y de películas futuristas, pero es lo que se viene y es mejor mantenerse arriba del tren que abajo, más cuando de aumentar la productividad y disminuir el trabajo se trata.
¡Animate a implementar este cambio!
La empresa busca dar a conocer la importancia de los primeros cuidados a cachorros y gatitos.
Las ciudades de Villa María- Córdoba, Junín- Buenos Aires, Comodoro Rivadavia- Chubut, Paraná- Entre Ríos y Pilar- Buenos Aires recibirán a Royal Canin en su recorrido “Pediatric Tour”. Allí se dará a conocer la importancia del desarrollo pediátrico de los cachorros y gatitos. Además los primeros cuidados para una vida saludable y el fortalecimiento del vínculo tutor-mascota durante sus primeros años de vida. Todo esto de la mano de colegas expertos de la marca.
El foco del evento es la pediatría veterinaria desde el nacimiento hasta la transición a la adultez. Los asistentes a las jornadas podrán conocer e interiorizarse en estos temas. El objetivo de Royal Canin es promover el cuidado de la salud y nutrición de los cachorros y gatitos. Atentos a los resultados que genera una comunicación efectiva en las primeras consultas se logran avances en medicina preventiva. Es por ello que el equipo de asesores técnicos veterinarios crea y dirige este espacio de capacitación profesional en pediatría.
Según la MV Liliana Guazzora, a cargo del equipo de Asesores Técnicos Veterinarios de Royal Canin: «Un espacio veterinario con más recursos e información ágil en prevención desde el inicio es el entorno que creemos conduce a lograr un hábito saludable para que las familias asistan con más frecuencia al control veterinario a lo largo de toda la vida de su mascota» nos comenta la Veterinaria Liliana Guazzora, a cargo del equipo de Asesores Técnicos Veterinarios.
Estos encuentros se generan en el marco de la campaña “Start of Life” de Royal Canin, la cual busca impulsar los primeros cuidados para brindar una vida saludable, se lleva a cabo “Pediatric Tour”, el cual acerca información de primera mano a médicos veterinarios, garantizando así, la atención necesaria y promoviendo la nutrición a temprana edad”.
Calendario de actividades de Pediatric Tour de Royal Canin
Villa María (Córdoba): 17 de mayo.
Pilar (GBA): 7 de junio.
Junín (Buenos Aires): 8 de junio.
Comodoro Rivadavia (Chubut): 14 de junio.
Paraná (Entre Ríos): 22 de junio.
Acerca de Royal Canin: Royal Canin es uno de los principales actores en el mercado mundial de alimento balanceado para gatos y perros. Fue fundada en Francia, en 1967, por el médico veterinario Dr. J. Cathary, con el objetivo de lograr una alimentación completa y equilibrada que promoviera la salud de las mascotas.
Sus productos proponen programas de alimentación altamente completos, basados en las necesidades del animal según tamaño, edad, nivel de actividad y estado fisiológico. De esta forma, se ofrecen respuestas nutricionales cada vez más precisas, que definen el concepto Nutrición Salud.
Royal Canin, cuenta con 13 fábricas y tiene presencia en más de 90 países. Una de estas plantas se encuentra operando en Argentina desde 1997, en donde es una empresa líder en la producción de alimentos para perros y gatos de la más alta calidad y especificidad. La firma pertenece desde el año 2002 al Grupo Mars Inc. Día a día, su centro de innovación en Francia se encuentra trabajando para desarrollar productos innovadores que ofrezcan respuestas nutricionales, siguiendo fielmente los valores fundacionales de la compañía: Conocimiento y Respeto por los gatos y perros.
Matías Wullich, consultor y referente de Centro Pet, dictó una capacitación para personal de Pet Shops de la mano de la línea Dermapet de Richmond Vet Pharma.
A mediados de abril, Laboratorios Richmond Vet Pharma concretó una nueva acción de capacitación, organizada esta vez para su línea de productos Dermapet.
Allí se hicieron presentes, 25 personas en representación de cadenas de pet shops y peluquerías caninas de CABA, GBA y distintos puntos de Buenos Aires, a quienes se sumaron otros tantos vía on line en una transmisión que no solo alcanzó a otras provincias argentinas, sino distintas ciudades en otros países de la región y el mundo.
El encuentro comenzó temprano a la mañana con una recorrida por la planta de la empresa, donde los asistentes pudieron ver todo el proceso de producción de las marcas Professional Groom y Medical Skin Care, en instalaciones certificadas por el Senasa bajo normativa GMP.
Del encuentro también participó Juan Onainty, director técnico del laboratorio nacional que sigue creciendo en su vinculación con la cadena comercial.
Para vendedores
El plato fuerte de la jornada estuvo a cargo del Coach Pyme y fundador de Centro Pet, Matías Wullich, quien avanzó en una charla con un foco bien concreto: “Vendedor – Cliente, una relación exitosa”.
En ese marco, Wullich dejó en claro que el mundo cambió, los consumidores cambiaron y eso exige de las personas que trabajan en la industria animal un compromiso distinto.
“Y esto se da mucho más en cuestiones de belleza, donde tenemos claramente identificadas a las mujeres como nuestras principales clientas”, aportó el disertante que llevó a adelante la jornada con la activa participación del público.
En ese marco, recomendó ofrecer productos de alta calidad y que sean exclusivos, para poder brindar un valor agregado al cliente.
“Ellas ya saben lo que quieren, nosotros tenemos que ayudar a cumplir con sus necesidades, pensando siempre en dar lo mejor de nosotros”, agregó Wullich.
Y completo: “Es clave que amemos lo que hacemos y que demos todo por las mascotas, eso es lo primero que la gente nos va a reconocer”.
Más allá de esto y de repasar las distintas instancias de un proceso de venta, se destacó que es clave generar atracción, pero también compartir contenido de valor, así como avanzar en el cierre formal de la operación.
“Debemos comprender también que son los clientes los que hacen a la rentabilidad del negocio y es por ello que tenemos que estar a su disposición. Los clientes no son una interrupción en nuestras tareas diarias”, agregó el disertante, quien también manifestó ser usuario de la línea Dermapet: “Es el mejor shampoo que se elabora en Argentina”, agregó.
Productos y calidad
En ese marco, fue Daniela Onainty, del Departamento Médico Veterinario de Richmond Vet Pharma, quien destacó el concepto de dermocosmética por el cual apuesta la empresa.
¿De qué se trata? De la asociación entre salud y estética tan necesaria para cubrir las necesidades de los animales, sus tutores, los dermatólogos y también los groomers.
Si bien los interesados pueden encontrar más información en www.dermapet.com.ar, vale destacar aquí algunos de los conceptos vertidos por la profesional en relación específicamente a lo que hace a la línea medicada.
“Ambas líneas se elaboran bajo las mismas normas de calidad que la línea de los farmacológicos y anestésicos de Richmond Vet Pharma”, aseguró Daniela Onainty.
Y puntualizó: “Dermapet Medical Skin Care es la creación e interpretación de la dermocosmética aplicada a la dermatología veterinaria: la máxima expresión basada en este nuevo concepto”.
Se trata de shampoos medicados, desarrollados no solo para cumplir con su función terapéutica, sino pensados en proteger la belleza, higiene y estética, cuidando a nuestros animales, promoviendo la convivencia entre mascotas, dueños y la salud de los profesionales.
A su turno, Silvina (Chivi) González se expresó sobre Professional Groom, una línea de la más alta calidad, con el pH adecuado e indicado en los animales, libres de conservantes y sales agregadas. “Esta línea fue creada y diseñada para brindar los mejores resultados, superando las expectativas de los profesionales y pensando en proteger la piel del operador en uso rutinario intensivo”.
Finalmente, Matias Dupuy, nuevo Jefe de Marketing y Promoción del laboratorio destacó: “Capacitamos a nuestros clientes para que den a conocer y transmitan las cualidades de la mejor línea de Dermocosmética animal de la Argentina. Dermapet, un baño para cada necesidad”.
Ocupación actual: Director de la Consultora Mercader
