Edición Impresa Edición N° 2 - Mayo 2023

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¿Todos tenemos los mismos problemas?

Mantener activa una empresa es un reto enorme y mantenernos como líderes de la misma, un reto aún mayor. ¿Qué podemos hacer para que esta tarea no se diluya en el tiempo?

Eliana Mogollón*
Colombia

En la edición de abril de Mi Negocio Veterinario repasamos qué significa ser gestor o líder de un centro veterinario. Y definitivamente no es un “todólogo”. Es decir, aquella persona que quiere hacer de todo y no termina logrando nada.
Ahora comenzaremos un recorrido por las principales áreas de una empresa veterinaria y mencionar los retos que cada una tiene.
Luego, pensaremos cómo hacer para lograr minimizarlos.

¿En todos lados pasa lo mismo?

Para responder a esta pregunta, debo decir dos cosas importantes. Lo primero es que, cada empresa tiene “huella digital”, es decir, es única e irrepetible. Puede que existan, por ejemplo, numerosas clínicas veterinarias con los mismos servicios (atención 24 horas, consulta, cirugía, hospitalización, Imagenologia, entre otros), pero todas tienen diversas maneras de funcionar.
Tienen diferentes estructuras administrativas, ADN corporativo, objetivos y estilos de liderazgo. En otros términos, cada una tiene su propia “personalidad”.
Eso hace que tengan problemáticas realmente individuales.
Sin embargo, al estar todas dentro de un mismo sector económico y compartir similitud de mercado, clientes, profesionales a cargo, reglamentación, entre otros, hace que tengan desafíos que definitivamente si son iguales o muy parecidos.
Sobre todo, si son empresas que están ubicadas en culturas semejantes, por ejemplo, las clínicas veterinarias de América Latina.
Los desafíos que mencionaré son algunos de los que he podido evidenciar por la constante comunicación con líderes de empresas en LATAM y en mi visita a diferentes clínicas veterinarias de mi país (Colombia) y otras en México y Chile.

Recursos Humanos

Con independencia al tamaño de la empresa, todos los líderes del sector de servicios veterinarios deben afrontar circunstancias que dificultan de alguna manera la buena operación del negocio.

“Entre mayor sea el desconocimiento en estos temas, menor será la probabilidad de éxito de la empresa”

Y definitivamente, conseguir un grupo de colaboradores altamente productivo es un reto enorme.
Conformar un equipo de trabajo es similar a tener un hijo. Lo debes crear, querer, guiar, entender y, lo más importante, le debes entregar las herramientas necesarias para su desempeño futuro.
Un futuro que sea óptimo y lejano de una tóxica dependencia contigo.
En esta área encontramos tres grandes retos comunes:
• Rotación de personal.
• Deterioro en clima laboral.
• Ausencia en el sentido de pertenencia de los colaboradores.
Y es que a todos nos pasa esto.
Por eso debemos saber que el problema con el manejo del recurso humano muchas veces surge cuando seleccionamos a la gente. Es decir, no nos detenemos a revisar primero qué perfiles necesitamos en cada área. Cometemos el error de contratar rápidamente a los primeros que nos van recomendando o a nuestros amigos y familiares más cercanos.
Contratar personal recomendado o cercano no está mal, pero hay que tener en cuenta que no todos son buenos para todo.
Según el tipo de personalidad, habilidades y conocimiento habrá un mejor desempeño del profesional en un área o en otra.
Como dirían por ahí: “contrata lento y despide rápido”. Y definitivamente es tan importante tomarse el tiempo de elegir bien al personal, como ser muy rápidos para prescindir de ellos cuando no aportan.
Una sola persona que no haga bien su trabajo puede afectar el desempeño de todo un equipo. Así que, no esperes a que esa persona genere reacciones negativas.
Es tan responsable el mal trabajador que no hace bien su función, como el líder que no hace nada para cambiar esta situación.
Sin querer decir que el correcto proceso de selección de personal sea la solución a todos los problemas del manejo del recurso humano, por lo menos si es un método de prevención de muchos “dolores de cabeza”.

Mercadeo y ventas

Si hay algo que “padecen” en muchos centros veterinarios es la ausencia de un área formal (o una persona adecuada) para desarrollar estrategias idóneas de mercadeo y ventas. Muchos líderes expresan los siguientes retos en este tema:
• Inversiones en páginas web y redes sociales que no generan retorno.
• Temor al acoso virtual por parte de los clientes.
• Falta de una planeación estructurada en acciones de atracción y retención de clientes.
Naturalmente en temas de mercadeo, la gran mayoría no son expertos. Así que, al respecto solo hay dos opciones: capacitarse para realizar estas funciones, o, delegarlas a alguien especialista en el tema.
Mi recomendación siempre será la misma: “zapatero a sus zapatos”. Delega lo que esté fuera de tu competencia y conocimiento. Contratar a alguien preparado para esos temas es la mejor alternativa, siempre y cuando haya objetivos definidos.
Adicional a lo anterior, es importante recordar que las estrategias de mercadeo no solo deben ir enfocadas a atraer clientes.
Es siete veces más rentable destinar presupuesto para acciones que tengan como objetivo fidelizar los clientes que ya nos conocen.
Es decir, generar estrategias de retención de clientes. Una muy sencilla y obvia es el seguimiento de pacientes que salen de servicios médicos.
¿Tu llamas a tus pacientes a preguntar cómo siguen? Si la respuesta es no, allí tiene una gran oportunidad.
Por último, es pertinente aclarar que subir contenido a las redes sociales no es sinónimo de más ventas.
Es sinónimo de mayor exposición y visibilidad. Por supuesto que pueden llegar clientes nuevos por estos canales, pero no es tan sencillo. Esto lleva estrategia y tiempo. ¿Y cómo sabemos que está funcionando la estrategia? Sencillo: no deje de preguntar nunca a los clientes nuevo, cómo llegaron a conocer tu empresa.

Protocolos y procesos

Los protocolos y procesos son esos “cimientos” que le dan estabilidad al funcionamiento de un centro veterinario. Son necesarios para que el “peso” del crecimiento de la empresa no desestabilice al equipo.
Sobre este punto, el “sufrimiento” que vive el líder veterinario no radica en la creación de dichos procesos. El verdadero reto está en hacerlos cumplir. Y aquí hay dos temas importantes: cantidad de procesos y control de los mismos.
En cuanto a la cantidad de procesos que deberían existir, no hay una regla específica. Lo cierto es que no pueden ser más de los estrictamente necesarios. Un proceso debe ayudar a avanzar y no lo contrario.
Crear protocolos para todo, puede resultar perjudicial.
Ahora, en cuanto al control de estos, es muy importante que siempre se tenga claridad del ciclo y objetivos de cada uno. Solo así, el gestor podrá saber si están o no funcionando. Proceso que no se vigila, está destinado a morir.
• Revisa los procesos de la empresa.
• Determina cuáles están funcionando y cuáles no. Desecha todo trámite que le quita tiempo a tus colaboradores y no tiene un objetivo claro de existir.
• Recupera o corrige los que son rescatables y vigílalo hasta que funcione.
Mis dos procesos recomendados en cualquier centro veterinario: planeación estratégica y control de inventarios.
La planeación estratégica es la columna vertebral de cualquier negocio.
Allí se fijan los objetivos y el camino para conseguirlos.
Si no tenemos claro a donde queremos llegar, ¿cómo avanzamos?
El control de inventarios es un proceso clave para “cerrar” una fuga de dinero importante (fugas por mal uso, desperdicio, perdida). Los productos e insumos son dinero, sin control del dinero toda empresa está destinada a la quiebra.

Control financiero y legal

Por último, un área donde los retos pueden ser “aterradores” para un gestor. Y en esta puede estar el éxito o la quiebra de una clínica veterinaria. Entre mayor sea el desconocimiento en estos temas, menor será la probabilidad de éxito de la empresa.
¿Con qué desafíos podemos encontrarnos aquí?
• Desconocimiento tributario (impuestos).
• Desorganización en el manejo del recurso económico.
• Falencia en los procesos legales de contratación de personal.
• Ausencia en negociación efectiva con proveedores.
Aquí no queda por decir otra cosa más que: si sueñas con ver crecer tu empresa, revisa muy bien estos temas.
Como dirían los expertos: ventas es vanidad, caja es realidad. Puede que los ingresos sean notorios y ascendentes, ¿pero el dinero que queda al final del ejercicio, también lo es? No se trata de trabajar mucho, se trata de trabajar mejor.
En definitiva y como líderes de empresas de servicios veterinarios, tenemos dificultades similares.
Tenemos permitido cometer errores y tener miedo a enfrentar estos desafíos. Lo que no está permitido es quedarnos en zona de confort y no salir del desconocimiento.
No podemos dejar pasar cada reto sin generar acciones para superarlo.

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Chile mantiene su crecimiento en el rubro de las mascotas

Con distintos perfiles, infraestructura y niveles de inversión, veterinarias, petshops y tiendas de mascotas avanzan en el país trasandino, generando nuevas oportunidades para toda la industria.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

El censo de mascotas realizado en diciembre del año 2021 estableció que en Chile hay más de 12 millones de perros y gatos con dueño, y que un 65% de ellos asiste a la consulta veterinaria al menos una vez al año.
Este informe fue realizado por la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo del país trasandino, en el cual también se destaca que hay otros 4.049.277 animales que no tienen ninguna supervisión (es decir, sin dueño visible conocido).
Este es un buen primer pantallazo para ir conociendo lo que es el mercado de Chile, en esta serie de recorridas que haremos desde Mi Negocio Veterinario sobre distintos países de la región.
Y para ello, una vez más, recurriremos a expertos locales como Mariano Tischler (Congreso Veterinario); Iván López (VetCoach) y la referente en medicina felina, Lina Sanz.

El negocio de macotas en Chile representa cerca de US$ 1.400 millones, con la participación de grandes empresas.

“El negocio de mascotas en Chile representa cerca de US$ 1.400 millones al año, con grandes corporaciones internacionales dedicadas a la venta de accesorios y alimentación para las mascotas”, nos explicaba Mariano Tischler, dejando en claro que: “Es un rubro que se mantiene firme en el tiempo, aunque desde el punto de vista médico, los márgenes son cada vez menores”.
En cuanto a la participación de lo que específicamente respecta a medicamentos veterinarios en el negocio global chileno, según la consultora EMR, alcanzó los U$S 207 millones en 2022, participando en casi el 15% de un total liderado por los alimentos balanceados, accesorios y otros productos y servicios.

Perfiles

“Hoy el mercado ha cambiado y el crecimiento que se refleja en toda la región, está presente también en Chile, con clínicas especializadas en diferentes temas, que cuentan con gran cantidad de personal, importante infraestructura e ingresos relevantes”, aseguró Tischler, explicando que -más allá de esto- la mayoría de las clínicas cuentan con dos o tres colaboradores.
Y reforzó: “Hoy día, en Chile ya tenemos cadenas de clínicas veterinarias con más de 55 locales y con una facturación de más de US$ 20 millones anuales. Hay un porcentaje importante de clínicas que son muy grandes en cuanto a infraestructura, a capital humano y a facturación”, indicó nuestro entrevistado.
¿Más datos? Claro.
Por un lado, se estima que el 90% de las clínicas son propiedad de veterinarios, no así los Pet Shops en donde los dueños suelen ser de diferentes profesiones.
Además, vale decir que el Colegio Médico Veterinario de Chile tiene 6.000 colegiados totales, de los cuales 200 se sumaron en 2022.
Otro dato relevante fue proporcionado recientemente por el Servicio chileno del consumidor, sobre una serie de prestaciones en 141 veterinarias pertenecientes a 35 comunas.
De allí surge que se trata de un mercado donde hay mucha variedad de precios, incluso en la consulta de perros y gatos. Sin embargo, y a nivel general, el mismo suele rondar un valor de 15 mil pesos chilenos (US$ 20 aproximadamente), sin contemplar aquí servicios adicionales como desparasitación y aplicación de vacunas.
¿Y la consulta de una especialidad?
Estaría en el orden de los US$ 40 y US$ 50, montos que las personas están hoy dispuestas a pagar por el estrecho vínculo que las une con sus mascotas.
En este punto, fue relevante también sumar al análisis a la MV Lina Sanz, quien nos graficó el avance de la medicina felina con la existencia hoy de unos 10 centros veterinarios en Santiago especializados, al tiempo que las clínicas generales que están adecuando sus servicios al trato especializado para gatos, terminan funcionando igual que una clínica especializada.
Y agregó: “La cantidad de animales de compañía en el país aumentó entre 2019 al 2022 un 73% y especialmente por los gatos que crecieron en su presencia en los hogares de un 42% a un 52%, según una encuesta de ACADEM”.
Además, la experta puso sobre el tapete la nueva Ley impositiva que aplica en Chile con un aumento del IVA para el sector veterinario, el cual sigue hoy generando controversias e impactando en los precios de los productos y servicios para los tutores de las mascotas.

En el día a día

Imposible hubiera sido concretar un informe sobre el sector veterinario de Chile sin tomar contacto también con el MV y director ejecutivo de Vet Coach, Iván López, quien también compartió con Mi Negocio Veterinario algunos de los puntos en los cuales aún los profesionales del país vecino pueden seguir mejorando en su vinculación con los clientes y sus equipos de trabajo.

El valor de una consulta básica ronda los US$ 20. En el caso de las especialidades, entre US$ 40 y US$ 50.

Según el referente, aún queda camino por recorrer en lo que hace a la comunicación efectiva en la clínica. La comunicación escrita a veces genera falta de empatía. El traspaso entre turnos también genera inconvenientes, pues según López, este debería hacerse oral y presencial, pero en Chile se utiliza el WhatsApp como canal de comunicación dificultando la comprensión del mensaje.
“Los colegas deben ser entrenados en cómo darlo y el resto del equipo en cómo recibirlo, puesto que es una forma de crecer profesionalmente y debiera generarse una cultura de feedback en las organizaciones”, finalizó.
“Mi impresión es que, con el tiempo, de aquí a un muy corto plazo (entre uno a tres años, quizás) van a comenzar a realizarse fusiones y adquisiciones de clínicas veterinarias para especializarse y tratar de aunar esfuerzos para utilizar la capacidad instalada de cada una de ellas”, concluyó Mariano Tischler.

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No somos vendedores, pero debemos saber cómo hacerlo

¿Debería el personal de los centros veterinarios estar capacitado en ventas para hacer más próspero el negocio? Claro que sí. Por eso, presentamos aquí algunas estrategias de venta efectivas para tener en cuenta.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Cuando un cliente llega a un negocio veterinario en busca de un producto o servicio se debe estar preparado para dejarlo satisfecho con la compra… y con ganas de volver.
Siempre teniendo en cuenta que ofrecer un servicio de este tipo implica interacción humana entre veterinario y tutor. Del fruto de esta interacción depende el éxito de la venta y de ésta, depende la rentabilidad de la empresa.
Esta es la razón por la que la venta cobra tanta importancia.
Es claro que detrás de una veterinaria hay inversión en infraestructura, inventario, pago a colaboradores, entre otros ítems, pero bastante poco se invierte en mejorar las habilidades comerciales del personal clínico y administrativo.
Importante será revertir esto, ya que la venta es uno de los pilares fundamentales para la sustentabilidad de la empresa. Un buen negocio veterinario debe lograr un retorno de la inversión para lograr superar su Punto de Equilibrio y, de esa manera, mantenerse en el tiempo, generando beneficios para todos los stakeholders.
A modo de sugerencia, presentamos seis tips que se podrían tener en cuenta para mejorar las ventas en el mostrador de las veterinarias.

1. Tener objetivos de venta: Deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y de duración limitada. Además, todos en el punto de venta los deben conocer para enfocar su atención en ellos y se esforzarse por alcanzarlos. ¿Qué tipo de objetivos plantear? Algunos pueden ser cantidad de citas por mes, número de clientes nuevos, número de vacunas aplicadas, entre otros. Lo importante es entender la realidad propia del negocio para establecerlos de la mejor manera y así lograr alcanzarlos.
2. Entender la necesidad de los clientes: No es vender por vender, se trata de la importancia de entender el rol que ocupan esas ventas en la economía del negocio. El punto es comprender qué necesita cada cliente y para esto se deben tener entre otras cosas, historias clínicas actualizadas. Entendiendo al cliente y sus necesidades se generan relaciones duraderas.
3. Los precios deben ser competitivos: Entendemos que ganar un buen porcentaje de una venta es bueno en primera instancia, pero no sirve de nada cobrar de más si el cliente no querrá volver debido a los costos altos.
Es por ello, que proponemos manejar precios atractivos y competitivos que permitan que quien se acerca por primera vez vuelva a hacerlo en más oportunidades. Para lograrlo se deben hacer estudios, analizando a la competencia y teniendo en cuenta márgenes de ganancias de los productos y servicios.
4. Destacar los puntos fuertes de nuestro servicio: Estos puntos son valores diferenciales que frente a la competencia pueden implicar que los clientes decidan tomar el servicio y no el de la competencia. Por ejemplo, es importante diferenciar y destacar qué tipo de tratamientos y especialidades se tratan en el centro veterinario, qué procedimientos se realizan, con qué tipo de medicamentos se trabaja, quiénes son los profesionales que atienden, cuál es la infraestructura en la veterinaria, entre otros.
5. Asesorar al cliente en la compra: El objetivo es que el cliente compre bien y se sienta bien atendido, para esto se debe conocer claramente qué se ofrece en la veterinaria. Todos los trabajadores que tengan contacto con el cliente deben poder explicar de manera clara y concisa cada uno de los productos y servicios que se ofrecen, si esto no sucede se debe prestar atención y elaborar un plan de acción para revertir esta situación.

Lo más importante es que los clientes se sientan comprendidos en la veterinaria y que su mascota también sea bien atendida.

6. Estar convencido de lo que se vende: La calidad y el beneficio de los productos y servicios deben ser los mejores y más importante aún, todo el equipo de trabajo debe pensar que esto es así.
Ahora bien, todos estos puntos deberán estar consagrados en un protocolo de ventas y este dentro de un discurso “speech” conocido por todos en la veterinaria. Este servirá de guía y como apoyo al realizar la venta.
Dentro del discurso de venta se pueden tener en cuenta cuatro pasos conocidos como AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), aunque también pueden ser personalizados.
AIDA se conoce a los cuatro pasos por los que pasa el cliente potencial frente a una compra.
Es así como se busca que primero tenga la atención del vendedor, para que luego este encuentre interés sobre lo que se dice, pasando luego por el deseo de realizar la compra y finalizando con la acción de compra.
El punto es como llevar al cliente por este proceso para que su decisión final sea llevar el producto o servicio que se le ofrece en la veterinaria. Lograrlo depende del discurso que se cree.
Además, también es necesario mantener presencia en la web, ofreciendo los productos y servicios en redes sociales.
Siempre teniendo en cuenta lo que se quiere mostrar de la marca, cuál es el valor diferencial frente a la competencia y que lo único importante no es vender y vender por sobre todas las cosas. Lo más importante es que el cliente encuentre en la veterinaria ese espacio donde pueda ser comprendido y su mascota bien atendida.
La clave es como se dijo en un inicio, que todo el equipo conozca cada uno de los puntos establecidos para la venta, generando una capacitación consciente que ayude a lograr los objetivos planteados.