Edición Impresa Edición N° 2 - Mayo 2023

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Otro paso adelante: en el mes de junio, cruzamos las fronteras

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

Ya con nuevo nombre y concepto, junto a Mi Negocio Veterinario iremos presentando novedades para seguir brindando contenidos y servicios a profesionales, dueños de pet shops y veterinarias dedicadas a los animales de compañía en Argentina y otros países de América Latina.
Y es en este último punto importante para nosotros haber sido invitados a participar los días 7, 8 y 9 de junio al Congreso VEPA 2023 “Naturalmente extremo” (www.congreso2023.vepa.co.com), en Bucaramanga, Colombia.
Este no es un hecho menor en el avance de nuestro propósito.
¿Por qué? Este evento es organizado por la Asociación Colombiana de Médicos Veterinarios dedicados a la clínica de Pequeños Animales, entidad con 50 años de trayectoria, que cuenta con 19 capítulos (regiones) y más de 600 miembros.
Ahí compartiremos la sala de gestión, organizada por Eliana Mogollón (columnista también en Mi Negocio Veterinario), junto al referente brasileño Sergio Lobato y al profesional colombiano, Mauricio Villalobos.
En nuestro caso, compartiremos cuatro charlas bien concretas: «De la A a la Z ¿Qué hablamos cuando hablamos de gestión?»; «¿Cómo manejar la rutina de un centro veterinario?» (junto a Eliana Mogollón); «Hablar VS comunicar ¿se puede ser más efectivo en la clínica?» y «¿Cómo recuperar lo que no se cobra?
Todo esto en un marco en el cual se espera la asistencia de más de 3.500 profesionales, los cuales también podrán acceder a las salas específicamente pensadas para abordar los temas de cirugía, oncología, medicina interna, gatos, nefrología, odontología, etología y urgencias.
En el espacio de Gestión, Villalobos, Lobato y Mogollón también abordarán temas como “Los 10 mandamientos para incrementar ventas en tu negocio veterinario”; “Tik Tok y Reels dummies”; “Construcción exitosa de un centro veterinario”, “Gestión técnica como base del éxito” y “¿No sabe cómo diferenciarse de la competencia? La experiencia al cliente es la respuesta”, entre otros.
Además, se realizará un Foro sobre Aspectos legales en la medicina veterinaria.
Con la máxima expectativas esperamos participar del Congreso VEPA 2023, para compartir junto a los asistentes de la sala de Gestión todo lo que en estos 14 años hemos difundido sobre temas estratégicos en el presente y futuro de la profesión veterinaria a nivel regional.

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Primer semestre: tiempo de balances

Frente a los desafíos económicos actuales, es clave que los negocios veterinarios evalúen sus resultados en relación a los objetivos propuestos y vayan analizando acciones para evitar sorpresas en diciembre.

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

En un abrir y cerrar de ojos, nos aproximamos ya a la mitad de este año 2023. Así es, consciente o inconscientemente, los responsables de los negocios veterinarios han tenido casi seis meses para corroborar si la estrategia que se está empleando en contextos de crisis es efectiva o no.
¿Y quienes “gestionan” sin una estrategia definida para sus empresas?
También, el cierre del primer semestre puede ser una buena oportunidad para comenzar a establecerse objetivos puntuales, medibles y alcanzables en la realidad.
Hay cuestiones que aportarían a que las veterinarias puedan avanzar en estos puntos: contar con un sistema de gestión, recibir asesoramiento o bien respirar profundo, comprometerse y, Excel, por medio, ponerse a trabajar.
¿Cuáles serían algunas de esas variables básicas a considerar para poder determinar cómo viene el año y comenzar a proyectar acciones de aquí en adelante? Veamos:

Primero las personas

Clave será que quienes gestionan los negocios veterinarios comprendan la importancia de dialogar y, fundamentalmente, escuchar a las personas con las que trabajan. No solo por el valor de poder dar una devolución sobre el rendimiento de los colaboradores, sino para recibir un feedback de su parte en relación con las tareas que realiza y sus necesidades.

¿Dónde estamos parados?

Si bien en esta web podrán saber más sobre cómo establecer el punto de equilibrio en una veterinaria, reforzamos la importancia de esta práctica, sobre todo en tiempos de alta inflación.
¿Cuál es el ingreso diario que debe generar la empresa para -al menos- empatar los costos que le genera estar abierta? Responder esta pregunta es clave, no solo para poder compararla con el valor de comienzo de año, sino también para proyectar acciones a futuro.

Escuchar al cliente

De manera presencial u on line, el cierre del primer semestre es también una buena oportunidad para realizar encuestas a los clientes sobre el servicio que reciben, la calidad de los mismos y, también indagar sobre otras propuestas que la personas esperan encontrar en el punto de venta.

Consulta a consulta

Poder establecer el valor del ticket promedio que se factura en la veterinaria resulta de vital importancia, por su valor comparativo, para poder tomar decisiones en consecuencia. Por ejemplo, si el ticket promedio ha bajado en el primer semestre de 2023 en relación al mismo período de 2022, deberemos contar con más clientes o un incremento de precios, para al menos nivelar la balanza.

Frecuencia de visitas

En tiempos de dificultades económicas, las personas suelen espaciar más de lo habitual la visita a las veterinarias. Poder comparar esta situación hoy, respecto de lo ocurrido el año pasado, también permitirá pensar poner en marcha nuevas propuestas para sumar más clientes o bien incrementar los precios en el modo correcto para no perder competitividad en el tiempo.

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«Queremos ser la mejor clínica veterinaria especialista en urgencias»

Inaugurada a fines de 2022, la clínica veterinaria Cilap realizó una capacitación para veterinarios de CABA, los cuales también visitaron las instalaciones. Hablamos con su dueño, el MV Maximiliano Cifuentes Laponio.

Daniela Mattiussi
daniela@minegocioveterinario.com

Maximiliano Cifuentes Laponio tiene 28 años, es veterinario desde hace un año y el primero en su familia en haberse recibido de una carrera universitaria.
Desde que es aún más chico, soñó con tener una clínica para animales de compañía donde se atiendan todas las especialidades, pero con las urgencias a la cabeza.
El pasado 29 de octubre, este joven emprendedor logró cumplir su sueño y abrir Cilap con ayuda de toda su familia.
Recientemente habló con Mi Negocio Veterinario sobre la clínica, cómo es el trato particular con los animales y sus sueños que aún no terminaron.
Cilap (@clinicaveterinariacilap) ofrece todos los servicios convencionales, urgencias, internación, clínica, cirugías, ecografía con especialista y urgencias, entre otros. Sin embargo, su mayor caudal de trabajo proviene de las derivaciones de otros colegas.
Cuenta con servicio de internación las 24 horas, aunque las urgencias por el momento solo las reciben de día.
“Durante la noche continuamos asistiendo a los animales internados, pero no recibimos nuevos porque, para brindar un servicio, como corresponde, necesitamos de más personal y aún hace poco que abrimos”, detalló Maximiliano.
Una de las cuestiones que más llaman la atención es cómo tienen organizado y sectorizado cada uno de los espacios, sobre todo los de internación.
En el caso de los felinos, cuentan con un lugar aparte donde se prestó atención en el color de las paredes para que no se alteren, la altura donde tienen que estar, les prestan atención a los olores, feromonas, tienen la intensidad de las luces de determinada manera y suena música cat friendly las 24 horas.
“Próximamente vamos a agregar un proyector en la pared para que proyecte una ventana y un paisaje. Todo lo hacemos porque queremos centrarnos en las necesidades de cada uno… el gato no es perro y el perro no es gato”, puntualizó nuestro entrevistado en diálogo con Mi Negocio Veterinario.

Trabajo conjunto

Maximiliano es veterinario desde hace un año, se recibió en mayo del año; pero viene trabajando de asistente hace casi 10 años. Estudió en la Universidad de Río Negro hasta cuarto año y luego, por cuestiones personales, volvió a Buenos Aires donde estaba su familia y terminó la carrera en la USAL, con el apoyo de sus padres.
“Desde que llegué de Río Negro empecé a trabajar. Como tenía un buen promedio fui seleccionado para las castraciones públicas, después de ahí conocí a un veterinario y empecé de ayudante. Pasé por ser ayudante de cirugías, asistente, ayudante en internación y urgencias, y hace 4 años de ayudante quirúrgico, que es lo que me estoy abocando en la clínica”, relató.
Ya desde que era muy chico, siempre hablaba con su papá sobre la posibilidad de tener una clínica veterinaria y cuando volvió de Río Negro comenzaron a salir oportunidades de préstamos para estudiantes.

Hoy me encuentro haciendo distintos cursos: de manejo de empresas, de cómo invertir, manejo del personal y en cómo hablar mejor con la gente.

“Pedí el préstamo y empecé a comprar cosas para el día que abriera mi clínica. Lo primero que me compré fue un equipo de rayos usado, que es el que estaba en la Vete y así fui comprando de todo hasta que, en un momento, el living de mi casa estaba lleno de cosas”, recordó en nuestra entrevista.
Hace dos años comenzaron a buscar un lugar para la veterinaria y encontraron el espacio en el cual están hoy en la Av. Ángel Gallardo 75, en el barrio porteño de Villa Crespo.

Veterinaria y gestión

Maximiliano siempre trabajó mucho. Cuenta que estudiaba de lunes a viernes, luego el fin de semana trabajaba, salía y volvía a estudiar.
Sin embargo, se dio cuenta que “era tanto trabajo que hacía para los demás que prefiero trabajar lo mismo pero un poco más para mí. Y hasta ganar un poco menos, o no ganar, pero es para mí. Y es complicado, más en esta época”.
Además, indicó que al estar el frente de una clínica implica muchas cuestiones adicionales.
“Creía que con saber curar al animal y estudiar iba a estar todo bien, y hoy me encuentro haciendo cursos de manejo de empresas, de economía, de cómo invertir, cómo comprar, cómo pedir esto, cómo manejar el personal, cómo poder hablar con la gente, etc”.
Hace unos meses atrás comenzaron siendo 5 veterinarios donde él estaba todo el día y se quedaba hasta en las noches. Hoy en día son 30 veterinarios y auxiliares, sin contar especialistas, y aun así hace 4 guardias por semana.
“Nos gusta que las personas que trabajan con nosotros entiendan cómo nos interesa atender que no es ni mejor ni peor que en otros lugares, pero es nuestra forma”, agregó.

Marcelo Zysman disertó en la Jornada organizada por Cilap a comienzos del mes de abril sobre manejo de dolor en animales de compañía.

“Apuntamos a volar muy alto”

Este joven emprendedor ya desde el comienzo sabía lo que quería y por ello fue.
“Cuando decía que iba a poner una veterinaria grande, era recontra soñador, con una economía que no daba para decir eso y se pudo. Entonces ya sin miedo digo que mi sueño es poder ser la mejor clínica, la más completa. Apuntamos, y es volar muy alto, a hacer algo como VET´S Chile, ese hospital de última generación que hacen lo mejor, son especialistas en urgencias, eso es lo que queremos apuntar”.
Maximiliano indicó que la clínica es algo que aporta a sus pacientes, pero ellos quieren basarse en urgencias.
“Quiero que digan: no sé qué hacer, no sé qué tiene o está muy mal, anda a Cilap que, si no lo hacen ahí, no se hacen en otro lado. Obviamente, vamos 6 meses, pero soñamos eso”.
No obstante, está muy centrado en la situación del país, pero adelantó que les está yendo mejor de lo esperado.
Hoy la clínica está en un promedio de 10 pacientes internados diarios.
“Por supuesto que siempre hay un problema. Antes cuando era empleado yo me iba de la veterinaria y el problema no me lo llevaba. Hoy eso es distinto, todo el día estoy pensando en lo que voy a hacer y mejorar y cómo solucionar los problemas», nos contó.
Y profundizó: «Nos sentamos en la mesa con mi familia a cenar y todos estamos pensando en la clínica, en cómo mejorar y hacia dónde queremos ir”.

Dos grandes dificultades

En lo que respecta a las grandes dificultades de la profesión, Maximiliano le explicó a Mi Negocio Veterinario que hoy en día la más grande es la falta de respeto.
“Esto se ve en todos lados, pero nosotros sentimos más la violencia, la falta de respeto que hay hacia nosotros, es constante. La gente por ahí no acepta la enfermedad o la muerte, que en otros rubros creo que sí lo hacen, pero en este caso la culpa tiene que ser nuestra sí o sí”.
Y agregó que mira mucho lo que sucede en el mercado de Chile.
“Me encanta y estamos a años luz de ellos. No poder llegar a un tomógrafo o un resonador, o quiero invertir en cirugía para empezar a hacer laparoscopía y sale US$ 70.000. Entonces creo que ese es otro limitante: lo económico. Muchas veces no cobramos como para poder invertir y dar mejor calidad de servicio”.
Para cerrar, Maximiliano Cifuentes Laponio concluyó que: “Hay que soñar mucho, es lo que me quedó de aprendizaje. Cuando hablábamos de esto, muchas veces me trataban de «loco». La realidad es que es difícil, pero se puede”.

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“No hace falta complejizar el análisis, se trata de mejorar”

Desde la Consultora Mercader, Javier Sánchez Novoa enumera las ventajas de trabajar en una buena gestión de las veterinarias y hace foco en los problemas comunes que estos emprendimientos tienen en toda la región.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Javier Sánchez Novoa es director de la Consultora Mercader y subdirector del Postgrado en gestión y marketing veterinario de VetesWeb. La Consultora Mercader (@consultora_mercader) nació hace 9 años y si bien Sánchez Novoa es licenciado en comercialización, ha trabajado en muchas empresas del sector farmacéutico veterinario en áreas comerciales y con muchos médicos veterinarios. Según él, esto es lo que le ha permitido comprender las necesidades de este nicho de mercado.
«He conocido grandes profesionales y aprendido mucho de estas empresas. Al estar tan cerca del veterinario en tantos años, pude ir descubriendo todas las necesidades que tenían en sus clínicas», aseguró en diálogo con Mi Negocio Veterinario. Además, afirmó que «para transitar ese camino de la gestión y dar ese paso, hay que contar con mucho valor, respirar profundo, dedicarle tiempo y vencer prejuicios».
En nuestro mano a mano con Sánchez Novoa identificamos la importancia de gestionar correctamente el centro veterinario, definir el perfil del profesional que decide lanzarse a implementar mejoras y establecer cuáles serían las más fáciles de poner en práctica en la veterinaria.

“El de Recursos Humanos es uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas veterinarias”

Mi Negocio Veterinario: ¿Por qué es importante que un centro veterinario decida trabajar en mejorar su gestión?
Javier Sánchez: Hoy más que importante es fundamental. Trabajar con buenas prácticas de gestión en una empresa veterinaria es necesario por el contexto en el cual se desarrollan; un contexto que en el caso de la actividad no es exclusivo de Argentina, sino que se comparten problemáticas con otros países de la región.
La gestión veterinaria viene a traer soluciones en esto de pensar una empresa que se mantenga en el tiempo de forma rentable; que pueda desarrollarse y pueda crecer. A veces se piensa que la gestión de una empresa veterinaria tiene que ser algo muy complejo y está solo reservado para grandes empresas, grandes hospitales y grandes clínicas y no es así, para nada. Entonces parte del trabajo nuestro como consultores en gestión veterinaria es desmitificar esto.
¿Es decir que hay una estrategia tanto para una clínica con tres o cuatro empleados, como para una cadena con varias sucursales?
JS: Absolutamente, incluso si el profesional piensa, bueno, pero trabajo yo solo, no tengo empleados, incluso hasta no tengo un local, no tengo una veterinaria, no tengo un consultorio, solo hago domicilios, por ejemplo, también necesita gestión.
Necesita gestionar la información de sus pacientes, de sus clientes, incluso hasta de su ejercicio profesional.
La gestión está en todos lados.

¿Por qué decidiste ayudar a los veterinarios por medio de la consultora?
JS: He conocido grandes profesionales, he aprendido muchísimo de estas empresas y al estar tan cerca del veterinario en tantos años, pude ir descubriendo todas las necesidades que tenían.
Esto de salir de una Universidad y encontrarse que ahora hay que llevar adelante una empresa, nunca se lo contaron y que además tiene que ser rentable y vivir de eso, de su ejercicio profesional… Entonces fui descubriendo con el tiempo que el veterinario está solo, que estaba solo.

Y en todo ese camino que fui recorriendo y conociendo muchas realidades en diferentes ciudades y localidades descubrí puntos en común, problemáticas, y conflictos compartidos por los profesionales. Entonces, llegado un momento de mi vida profesional, di ese paso, que en un principio parecía casi un paso en el vacío, donde el contexto, claro, te decían, gestión veterinaria, ¿qué es eso? “No, eso está pensado para grandes empresas”, o eso “es marketing, no, no funciona”, “no es la realidad”. Bueno, pasaron los años, ya nueve, y tuve la suerte de ayudar a muchos profesionales. La consultora se creó con ese objetivo, ayudar al profesional veterinario a poder llevar adelante su actividad, poder gestionar su empresa, y salir del estrés diario. Y de alguna manera empoderar a los profesionales que sí pueden, que sí pueden hacer gestión, y que sí pueden gestionar su empresa.

¿Cuál es el perfil del veterinario que decide tomar estas consultorías contigo?
JS: Es el profesional que mucho tiempo le dijeron que no podía, mucho tiempo le dijeron que era muy complejo esto de llevar adelante una empresa veterinaria.
El perfil del veterinario es el que quiere dar un paso más, el que se da cuenta que hay otro camino que está exactamente al lado del que está recorriendo, y que los resultados son fantásticos. Pero para transitar ese camino de la gestión y dar ese paso que los va a diferenciar de otros profesionales y de otros médicos veterinarios, hay que contar con mucho valor, hay que respirar profundo, dedicarle tiempo y vencer prejuicios, en esto de hablar de números, de plata. Porque le dijeron durante toda su Carrera y luego de recibirse que “vender está mal”, que hacer plata “es malo”, que un veterinario es “solo por amor a los animales”.
Entonces, el perfil del veterinario que avanza es un perfil activo, que quiere decidir sobre otro futuro para su ejercicio profesional, para su empresa, ese perfil del médico o médica veterinaria cuenta con una gran resiliencia. Son profesionales que se levantan más allá de las adversidades.

¿Podrías enunciar algunos de los problemas más comunes que se observan en la gestión de los centros veterinarios?
JS: Surgen algunos que son muy complejos como la crisis de los recursos humanos. No hay profesionales que accedan a los puestos de trabajo, hay alta rotación. Ese es un conflicto que se está dando hace un tiempo, y realmente hoy te diría que es uno de los principales problemas que se enfrenta la empresa veterinaria.
¿Nos puedes decir tres pasos o tips que debería tener en cuenta ese veterinario que quiere empezar a gestionar su negocio?

«Para transitar el camino de la gestión, hay que contar con valor, respirar profundo, dedicarle tiempo y vencer prejuicios»

JS: Lo primero y más importante, creérsela, creer que puede hacerlo, parece algo muy simple, pero el primer paso es creerse que uno puede dar un paso más, que puede diferenciarse y que puede trabajar con la gestión.
El segundo paso es tener autocrítica… decir “bueno, esto no lo estamos haciendo bien”, “esto podría mejorarlo”, “esto es espantoso”, “lo tengo que cambiar, ya”.
Entonces, segundo punto, autocrítica, frenar, sincerarse y querer cambiar.
El tercer punto es trabajar con la gestión y lo que le invito a las médicas y médicos veterinarios es poder pensar, si uno quiere analizar la empresa en su totalidad y de golpe es muy complejo, entonces empezar a trabajar por dimensiones. Observo recursos humanos, mis equipos de trabajo, médicos veterinarios, plantel no médico, ¿qué puedo mejorar en ellos?
Los observo, pero la observación no tiene que ser a modo de juez.
Luego de eso, me puedo meter en los procesos administrativos, ¿qué estoy haciendo con las cuentas de mis proveedores, de mis clientes? ¿Estoy administrando los bienes? ¿Estoy perdiendo plata? ¿Cómo lo estoy haciendo hoy?
Otra óptica es la comercialización, me meto ya en lo comercial ¿tengo políticas de precios, en mi sistema de gestión? ¿Trabajo bien con mi sistema de gestión?
¿Mis equipos están trabajando bien?
¿Cómo me estoy comunicando con mis equipos y cómo estoy comunicándome con el cliente externo?
¿Lo puedo mejorar? No hace falta complejizar el análisis, solamente eso, en cada dimensión, observar, ¿cómo puedo mejorar lo que estoy haciendo?
También reconocer lo que se hace bien.

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La veterinaria, en diálogo con la Inteligencia Artificial

¿Puede haber una convivencia pacífica entre las partes? Abrazar el cambio, sacar provecho de la tecnología y usarla como una herramienta, también puede mejorar la atención de clientes y pacientes.

Guadalupe Varelli
guadalupe@minegocioveterinario.com

¿Por qué lo nuevo nos da miedo? Cada avance tecnológico supone para la humanidad oportunidades y también amenazas. Desde la revolución industrial del Siglo XVIII hasta hoy, cada innovación trajo grandes aumentos de la productividad, pero profundos cambios en nuestras formas de vida. ¿Por qué esta vez sería distinto?
La Inteligencia Artificial está en boca de todos. Los medios de comunicación, buscando llamar la atención cada vez más dispersa de los usuarios, se alimentan de ese miedo a lo desconocido e imprimen titulares escandalosos. Hablan de “trabajos en peligro de extinción”, “millones de puestos en riesgo”, “el Chat GPT viene por vos” o hacen listas de las profesiones más amenazadas.
El mundo veterinario no fue la excepción.
Hace pocas semanas nos sorprendimos con la noticia de que un chat generado por Inteligencia Artificial le había salvado la vida a un perro. Cientos de medios de todo el mundo repitiendo lo mismo. Pero ¿cómo puede un Chat intervenir en la salud de un animal? La respuesta: no puede.
Para resumir el caso, el dueño de un perro llevó a su mascota al veterinario, quien le realizó estudios y le diagnosticó una anemia producida por garrapatas. El perro recibió tratamiento, pero no mejoró. Cuando volvieron a la consulta, el veterinario no supo dar un diagnóstico y aconsejó -según dice este tutor- esperar para ver la evolución.
El hombre no se quedó conforme con la respuesta y acudió a ChatGPT4 en busca de soluciones. Siempre según el relato de este usuario en su cuenta de Twitter, se ocupó de cargar todos los resultados de los estudios a la aplicación y le pidió que le dijera qué mal aquejaba a su perro.
Luego de varias idas y venidas el ChatGPT4 sugirió que podría tratarse de una enfermedad autoinmune.
Con ese “diagnóstico” en la mano, el tutor acudió a un segundo veterinario quien coincidió en que ese podría ser el problema, indicó más estudios para confirmarlo y, entonces sí, le salvó la vida.

¿Quién salvó al perro?

El caso es interesante porque, según donde se ponga el foco, podemos llegar a conclusiones divergentes. Porque si bien es cierto que el chat ofreció una respuesta posible (entre otras), fue un veterinario quien indicó estudios y ofreció un primer diagnóstico y tratamiento, y fue otro veterinario quien también se valió de análisis específicos para confirmar la hipótesis e indicó el tratamiento adecuado.
Nada de todo lo que ocurrió podría haber sucedido sin la intervención de un profesional con las capacidades técnicas para evaluar y abordar lo que estaba sucediendo.
Y nada de lo que ocurrió podría haber sucedido sin tecnología, la misma que cambió profundamente el ejercicio de la veterinaria hasta llegar a ser como la conocemos hoy, con máquinas que realizan ecografías, radiografías, tomografías, análisis de sangre, orina, y tantas otras que ya son parte de la rutina diaria.
Entonces, ¿hay razones para temer?
La Inteligencia Artificial se caracteriza por ser una tecnología capaz de procesar gran cantidad de datos en muy poco tiempo, a una velocidad que una persona no podría, establecer relaciones entre ellos, y devolver una respuesta en un lenguaje que simula el humano. Es posible que haya trabajos que ya no sean requeridos, pero estamos completamente seguros de que la veterinaria no será uno de ellos.

¿Se puede resistir? Sí, con el riesgo de quedarse fuera del negocio al ser superado por quienes ofrecen respuestas más rápidas, precisas y confiables.

Es y será el veterinario el que intervenga sobre el cuerpo del paciente, el que indique la medicación adecuada, y el que se haga cargo y responsable de la evolución de cada cuadro. Y no solo eso. Es y será el veterinario el que reciba a un tutor angustiado, le haga las preguntas correctas, lo guíe y acompañe en el tratamiento de su mascota.
Porque inteligencias hay muchas, y la ética y la emocional no se tratan de procesar datos sino de establecer relaciones.

¿Por qué estamos hablando de IA en este momento?

En noviembre de 2022, Open AI lanzó una versión de prueba de su producto ChatGPT para testear la reacción del mercado. El éxito fue abrumador: llegó al millón de usuarios en los primeros cinco días. Para su desarrollo, se habían invertido hasta ese momento 100 millones de dólares.
Open AI, que nació como una organización sin fines de lucro, hoy es una empresa comercial. Su principal accionista es Microsoft, que proyecta invertir US$ 10.000 millones en los próximos años. Y no es el único gigante buscando ganar el mercado, IBM y Google están desarrollando sus propias plataformas y estarán muy pronto compitiendo por los usuarios/consumidores.
Vale la pena tener en mente estos números. La tecnología no llega de manera sorprendente a revolucionar nuestro mundo. Es un producto buscado, desarrollado, difundido por empresas y es por eso que estamos hablando de IA, porque es un negocio en expansión buscando instalar nuevas necesidades.
Sin ir más lejos, el tutor del perro que mencionamos anteriormente utilizó la versión ChatGPT4, la cual requiere una suscripción mensual para acceder.
La veterinaria no está exenta. Hay en el mundo al menos tres empresas que están desarrollando productos para ofrecer soluciones para el análisis de datos e imágenes médicas, el diagnóstico de enfermedades, la interpretación de resultados y la gestión de datos de salud, con el fin de mejorar la atención clínica (Ver recuadro).

En presente

Por futurista que parezca esta conversación, lo cierto es que no es realmente nada nuevo. Una búsqueda rápida en Google Scholar y podemos encontrar un artículo publicado en la Revista Argentina de Parasitología donde se describe la aplicación de tecnología que utiliza una red neuronal artificial para agilizar el registro de los parásitos Grillotia carvajal regorum en los tejidos de los peces hospedadores con una eficacia del 97%.
En las Memorias del II Congreso Binacional de Investigación, Ciencia y Tecnología de las Universidades del Sur del Ecuador y Norte del Perú un artículo reseña el uso de redes neuronales como técnica de solución al diagnóstico de enfermedades infecciosas del ganado vacuno donde en los 33 casos de prueba el sistema inteligente generó un resultado igual al emitido por el médico en un 100%.
¿Uno más? Un artículo disponible en la web de la Universidad del Valle (Colombia) analiza dos sistemas expertos que se basan en estrategias de inteligencia artificial para buscar la solución más acertada en cuanto al diagnóstico de enfermedades de los caninos.
En el ámbito de la clínica diaria, la Inteligencia Artificial también está presente.
Cada vez más profesionales recurren al Chatbot, herramienta que simula conversaciones para poder dar respuestas rápidas a las consultas virtuales de los clientes.
La versión gratuita de ChatGPT, que ya es usada por los tutores para consultar sus dudas, elaborar hipótesis y “diagnosticar” a sus mascotas antes de llegar a la veterinaria, es una versión un poco más elaborada que el “Dr. Google” con el que los veterinarios conviven desde hace años. Esa misma herramienta puede ayudar a crear respuestas predeterminadas, escribir mensajes sencillos y ayudar con la redacción de las tantas instancias de comunicación abiertas con los clientes a través de redes sociales, correo electrónico y mensajería instantánea.

Resistir, convivir, abrazar

El escenario está planteado. La actitud que cada uno adopte ante los cambios lo ubicará en una posición más o menos ventajosa en el negocio veterinario que se está perfilando.
En breve habrá aplicaciones de inteligencia artificial para, entre otras cosas:
• Procesar gran cantidad de datos y reconocer patrones complejos que permitan llegar a diagnósticos más precisos.
• Predecir enfermedades antes de que se manifiesten clínicamente, permitiendo un abordaje temprano y una mejor recuperación.
• Analizar datos de salud de los animales para ayudar a los veterinarios a crear planes de tratamiento personalizados basados en la historia clínica y genética del animal.
¿Se puede resistir? Sí, claro, con el riesgo de quedarse afuera del negocio al ser superado por quienes ofrecen a sus clientes respuestas más rápidas, precisas y confiables.
Otra alternativa es la convivencia pacífica, y sumarse a una tendencia cuando ya está completamente instalada y demanda por los clientes. Por último, está la opción de abrazar el cambio, sacar provecho de la tecnología y usarla como herramienta para brindar la mejor atención a los clientes y a los pacientes.

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Menor carga de trabajo, más clientes e ingresos: es posible

Los clientes nos demandan más y más. Piensan que debemos estar 24/7 atendiendo sus consultas y nos juzgan negativamente si no lo hacemos. ¿Cómo nos puede ayudar la automatización de respuestas vía Chatbots?

Virginia Vallejo
Argentina

¿Sentís que contestar todos los mensajes y consultas que recibe tu negocio te demanda demasiado tiempo, energía y recursos?
¿Dejás mensajes sin responder o clientes sin atender y esto deriva en un reclamo?
Los Chatbots han llegado para quedarse y son una herramienta excelente para mejorar la conversión y la fidelización de nuestros clientes.
Siempre las mismas preguntas una y otra vez, a cualquier hora, en cualquier día de la semana. “¿Dónde se encuentran ubicados?” “¿En qué horarios atienden?”
“¿Puede indicarme un producto para desparasitar a mi perro?” “Tengo una urgencia, ¿me podrían atender?
Los clientes nos demandan más y más.
Piensan que debemos estar 24/7 atendiendo sus consultas y nos juzgan negativamente si no lo hacemos.
Tardar más de dos horas en responder puede significar una mala reseña, un mal comentario o la pérdida de un cliente que interpreta que quien responde más rápido le brindará mejor atención.
Resulta frustrante comenzar el lunes con un montón de mensajes sin responder en las redes sociales, en WhatsApp, en la bandeja de entrada del correo electrónico, etc. Y es difícil identificar dentro del mar de consultas aquellas que nos generarán mayores ingresos o que requieren más urgencia, para determinar a quién atender primero.
Y por supuesto que no estamos sólo para eso, sino que además debemos atender el negocio o consultorio que depende de nosotros para generar ingresos (la gran mayoría de los veterinarios somos solo-emprendedores).
Esta era mi realidad hasta hace algunos meses.
Tengo un hotel de hospedaje felino (www.hoteldegatos.com.ar) y la estacionalidad del negocio implica picos de consultas en los meses previos a las vacaciones, momento en el que colapsábamos y dejábamos sin atender a muchos posibles clientes.
Como la demanda era alta y la oferta limitada, creía que no importaba si dejaba alguna consulta sin responder y perdía algún cliente.
Hasta que me di cuenta de mi error.
Un taller de Marketing Digital me ayudó a darme cuenta de que no sólo estaba perdiendo dinero o clientes que podría atender a futuro, sino que también estaba generando una mala imagen de la empresa: es como ver un local abierto, entrar y que nadie te atienda, da la sensación de que no quieren que los visites o consumas lo que venden.

Paso a paso

Mi primera idea fue contratar a una agencia para que responda los mensajes que llegan a través de WhatsApp, Instagram, Google, etc, pero descubrí que esto incrementaría los costos fijos y no estaba tan segura del incremento en ingresos.
En esa búsqueda, me di cuenta de que varias empresas de distintos tamaños y sectores estaban usando los tan famosos “Chatbots”, herramientas de inteligencia artificial que pueden interactuar a través de un chat con las consultas de los clientes, interpretar sus inquietudes y ofrecer una respuesta automatizada que simula la conversación humana.

“Tardar más de dos horas en responder puede significar una mala reseña o hasta la pérdida de un cliente”.

Al comienzo pensé que usar una herramienta automatizada en servicios le daría cierta frialdad a las respuestas y los clientes podrían molestarse, pero al implementarlos experimenté las ventajas de tener un “colaborador” adicional, trabajando 24/7 y dando respuestas estandarizadas, automatizadas y validadas por mí.
Para hacerlo, en mi caso, me decidí por la versión libre de Many Chat (hoy pago la versión Pro pero hay varias opciones). Siendo honesta, el primer día que ingresé a la aplicación vi algunos videos de orientación y temí que me llevaría demasiado tiempo configurar las respuestas a las consultas de los clientes, hasta que finalmente me convencí de que invertir 2-3 horas en el proceso me ahorraría a futuro infinidad de horas respondiendo consultas repetitivas y a cualquier horario.
Además, la herramienta prometía brindarme métricas para conocer más sobre las consultas e intereses de los clientes. Así que puse manos a la obra y generé mi primer flujo de respuestas en Instagram (Dato interesante: el 81% de los usuarios de IG buscan productos y servicios) y luego lo implementé en Facebook y WhatsApp.

¿Para qué sirve?

Los chatbots nos pueden ayudar tanto en la conversión de clientes como también en la comunicación y en la orientación de los tutores de mascotas. Se pueden cargar flujos que brinden información sobre centros de atención 24 horas, indicaciones post quirúrgicas, links a videos de YouTube o a nuestra web, información sobre tenencia responsable y medicina preventiva.
Por supuesto, también nos ayudan a agendar citas, cirugías, etc.
Siempre es recomendable que en los flujos esté la opción de recibir atención humana ya que algún cliente podría requerir ese contacto especial, y se deben actualizar las respuestas de los chats para mantener la información al día, en especial los honorarios / precios, etc.
Comparto aquí algunas de las ventajas que he identificado en la utilización de Chatbots:
• Siempre está disponible: hay gente que maneja horarios “raros” pero podemos atender sus consultas 24/7 y generar conversiones sin levantarnos de la cama.
• Resolución instantánea: algunos clientes han tenido dudas o inconvenientes y el chatbot nos ha brindado agilidad en la atención.
• Pudimos escalar el negocio sin necesidad de nuevos empleados o agencias.
• Logramos brindar información importante y estandarizada (vacunación, desparasitación, castraciones, etc.) y responder consultas simples y repetitivas.
• Bajamos la carga de trabajo al tiempo, incrementamos clientes e ingresos.
Sé que esto de la inteligencia artificial y la automatización puede resultar abrumador y de películas futuristas, pero es lo que se viene y es mejor mantenerse arriba del tren que abajo, más cuando de aumentar la productividad y disminuir el trabajo se trata.
¡Animate a implementar este cambio!

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“Los clientes no son una interrupción”

Matías Wullich, consultor y referente de Centro Pet, dictó una capacitación para personal de Pet Shops de la mano de la línea Dermapet de Richmond Vet Pharma.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

A mediados de abril, Laboratorios Richmond Vet Pharma concretó una nueva acción de capacitación, organizada esta vez para su línea de productos Dermapet.
Allí se hicieron presentes, 25 personas en representación de cadenas de pet shops y peluquerías caninas de CABA, GBA y distintos puntos de Buenos Aires, a quienes se sumaron otros tantos vía on line en una transmisión que no solo alcanzó a otras provincias argentinas, sino distintas ciudades en otros países de la región y el mundo.
El encuentro comenzó temprano a la mañana con una recorrida por la planta de la empresa, donde los asistentes pudieron ver todo el proceso de producción de las marcas Professional Groom y Medical Skin Care, en instalaciones certificadas por el Senasa bajo normativa GMP.
Del encuentro también participó Juan Onainty, director técnico del laboratorio nacional que sigue creciendo en su vinculación con la cadena comercial.

Para vendedores

El plato fuerte de la jornada estuvo a cargo del Coach Pyme y fundador de Centro Pet, Matías Wullich, quien avanzó en una charla con un foco bien concreto: “Vendedor – Cliente, una relación exitosa”.
En ese marco, Wullich dejó en claro que el mundo cambió, los consumidores cambiaron y eso exige de las personas que trabajan en la industria animal un compromiso distinto.
“Y esto se da mucho más en cuestiones de belleza, donde tenemos claramente identificadas a las mujeres como nuestras principales clientas”, aportó el disertante que llevó a adelante la jornada con la activa participación del público.
En ese marco, recomendó ofrecer productos de alta calidad y que sean exclusivos, para poder brindar un valor agregado al cliente.
“Ellas ya saben lo que quieren, nosotros tenemos que ayudar a cumplir con sus necesidades, pensando siempre en dar lo mejor de nosotros”, agregó Wullich.
Y completo: “Es clave que amemos lo que hacemos y que demos todo por las mascotas, eso es lo primero que la gente nos va a reconocer”.
Más allá de esto y de repasar las distintas instancias de un proceso de venta, se destacó que es clave generar atracción, pero también compartir contenido de valor, así como avanzar en el cierre formal de la operación.
“Debemos comprender también que son los clientes los que hacen a la rentabilidad del negocio y es por ello que tenemos que estar a su disposición. Los clientes no son una interrupción en nuestras tareas diarias”, agregó el disertante, quien también manifestó ser usuario de la línea Dermapet: “Es el mejor shampoo que se elabora en Argentina”, agregó.

Productos y calidad

En ese marco, fue Daniela Onainty, del Departamento Médico Veterinario de Richmond Vet Pharma, quien destacó el concepto de dermocosmética por el cual apuesta la empresa.
¿De qué se trata? De la asociación entre salud y estética tan necesaria para cubrir las necesidades de los animales, sus tutores, los dermatólogos y también los groomers.
Si bien los interesados pueden encontrar más información en www.dermapet.com.ar, vale destacar aquí algunos de los conceptos vertidos por la profesional en relación específicamente a lo que hace a la línea medicada.
“Ambas líneas se elaboran bajo las mismas normas de calidad que la línea de los farmacológicos y anestésicos de Richmond Vet Pharma”, aseguró Daniela Onainty.
Y puntualizó: “Dermapet Medical Skin Care es la creación e interpretación de la dermocosmética aplicada a la dermatología veterinaria: la máxima expresión basada en este nuevo concepto”.
Se trata de shampoos medicados, desarrollados no solo para cumplir con su función terapéutica, sino pensados en proteger la belleza, higiene y estética, cuidando a nuestros animales, promoviendo la convivencia entre mascotas, dueños y la salud de los profesionales.
A su turno, Silvina (Chivi) González se expresó sobre Professional Groom, una línea de la más alta calidad, con el pH adecuado e indicado en los animales, libres de conservantes y sales agregadas. “Esta línea fue creada y diseñada para brindar los mejores resultados, superando las expectativas de los profesionales y pensando en proteger la piel del operador en uso rutinario intensivo”.
Finalmente, Matias Dupuy, nuevo Jefe de Marketing y Promoción del laboratorio destacó: “Capacitamos a nuestros clientes para que den a conocer y transmitan las cualidades de la mejor línea de Dermocosmética animal de la Argentina. Dermapet, un baño para cada necesidad”.

Edición Impresa Edición N° 2 - Mayo 2023

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“Que viva más y mejor”, ¿cómo responder a esta expectativa?

Los avances en nutrición y veterinaria, sumados al compromiso de las personas que los cuidan, determinaron que cada vez más animales de edad madura lleguen a los consultorios. ¿Qué claves se deben contemplar?

Es evidente que los profesionales veterinarios tenemos muy clara la velocidad con la que se aceleraron los cambios. Prácticamente no hablamos más de mascotas, sino de animales convivientes. Tampoco nos referimos a dueños de animales sino a cuidadores responsables, o más sencillamente, a tutores.

Nadie duda que un perro o un gato constituyen miembros adicionales de la familia y cuando conversamos de esto, hablamos de familias multiespecie.

Sabemos que los animales son sujetos de derecho, personas no humanas.

Cada vez más animales de edad madura llegan a los consultorios, representando al menos el 20% de los pacientes y cerca del 35% del ingreso de la veterinaria.

Estos cambios revelan la modificación y la profundización del vínculo humano animal y lo que eso conlleva. El amor que está en juego determina una preocupación del tutor por la calidad de vida del animal, pero también un desvelo por prolongar más tiempo, y en las mejores condiciones, su expectativa de vida.

Los avances en materia de nutrición y medicina veterinaria y el compromiso creciente de las personas que los cuidan, han determinado que cada vez más animales de edad madura lleguen a nuestros consultorios. 

De hecho, ellos representan al menos el 20% de nuestros pacientes y alrededor del 35% de nuestros ingresos.

¿Nos adaptamos?

Nuestro ADN veterinario tan ligado a curar, a mitigar el dolor, a tratar la enfermedad, ha ocasionado que ejerzamos una medicina mucho más emparentada con la curación que con la prevención, aunque en animales muy jóvenes, cachorros y gatitos, ese mandato respecto de la profilaxis esté omnipresente.

Pero con los animales de edad avanzada no siempre tenemos en cuenta que hay una persona preocupada por el envejecimiento de su amigo y que desea retrasar el mismo, e incluso, que está dispuesto a invertir con ese propósito.

Mejor un programa planificado

Sabemos que, a medida que los animales envejecen, los cambios de comportamiento pueden ser el primer indicio de una salud y un bienestar en declive. 

Esto es particularmente cierto para algunos de los problemas más comunes asociados con el envejecimiento, como el dolor, el deterioro sensorial y el síndrome de disfunción cognitiva (SDC). La identificación temprana de estos signos brinda la oportunidad de una intervención eficaz.

Necesitamos examinar a esos pacientes con más frecuencia y debemos establecer una periodicidad de visita, concientizar a los tutores y, si fuese posible, recordarles, proactivamente, la fecha en que deben asistir a consulta. 

Un estudio de más de 250.000 gatos y perros aparentemente sanos mostró que las pruebas diagnósticas descubrieron alteraciones en 1 de cada 7 mascotas adultas, 1 de cada 5 mascotas sénior y 2 de cada 5 mascotas geriátricas.

Los exámenes complementarios de diagnóstico y la edad para comenzar a realizarlos pueden tener matices para cada profesional, pero todos coincidimos en que un programa de este tipo aumenta significativamente la calidad de vida del paciente mayor y su longevidad. 

Un estudio de más de 250.000 gatos y perros aparentemente sanos mostró que las pruebas diagnósticas descubrieron alteraciones en 1 de cada 7 mascotas adultas, 1 de cada 5 mascotas sénior y 2 de cada 5 mascotas geriátricas.

Aunque el tutor no lo ponga expresamente en palabras, un programa de este tipo es lo que nos demanda para su querido animal maduro.

Perfil para animales seniles: ¿qué parámetros en sangre y orina solicitar?

Los primeros cambios vinculados al envejecimiento se identifican comúnmente en perfiles realizados «de rutina» en animales mayores, lo que valida aún más el valor de los protocolos de pruebas de detección en pacientes mayores sanos.

Así, el perfil geriátrico de perros y gatos incluye una serie de determinaciones de laboratorio, tanto en sangre como en orina. En los últimos tiempos se ha incluido dentro de los mismos a la dimetilarginina simétrica (SDMA) como un indicador más temprano del deterioro de la función renal. 

En la Tabla N° 1 se proponen chequeos de rutina, aunque cada profesional definirá lo que resulte más factible de llevar, según su contexto y la necesidad o no de otros métodos complementarios.

Tabla N°1

Una tendencia creciente: retrasar los signos del envejecimiento

Un programa de atención médica para animales mayores implica tanto una estrategia de bienestar preventivo como un enfoque terapéutico integral para el manejo de afecciones agudas y crónicas en perros y gatos que envejecen.

En este sentido, Gerioox es la mejor opción, porque en adultos mayores se recomienda su uso previo a la aparición de síntomas y signos clínicos asociados a la edad senil o una vez instalados, ya que no tiene contraindicaciones.

CONOCÉ MÁS SOBRE GERIOOX

Gerioox reactiva la microcirculación, potenciando la oxigenación y detoxificación a nivel celular. Promueve así la perfusión de órganos claves como el corazón, riñones y cerebro. Con acción antioxidante e inmunomoduladora, disminuye los procesos neurodegenerativos e inflamatorios. 

Es un excelente aliado como complemento en tratamientos oncológicos ya instaurados y para prevenir la carcinogénesis. Mejora sustancialmente el estado cognitivo del animal y el interés de este por su entorno. 

Gerioox está especialmente indicado en pacientes con problemas renales y/o cardíacos. Además, contribuye a prevenir el avance de enfermedades crónicas (infecciosas, parasitarias, endócrinas o inmunomediadas) y/o degenerativas como el Síndrome de Disfunción Cognitiva o la artrosis.

Sus efectos multisistémicos se traducen en una calidad de vida superior, que el animal siente y de la que su tutor es testigo.

Gerioox puede utilizarse en perros y gatos, durante cualquier etapa de la vida del animal; el inicio del tratamiento estará sujeto a la especie, talla y criterio del profesional.

Fuente de la información: Labyes.