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EN PRIMERA PERSONA

Menor carga de trabajo, más clientes e ingresos: es posible

Los clientes nos demandan más y más. Piensan que debemos estar 24/7 atendiendo sus consultas y nos juzgan negativamente si no lo hacemos. ¿Cómo nos puede ayudar la automatización de respuestas vía Chatbots?

Virginia Vallejo
Argentina

¿Sentís que contestar todos los mensajes y consultas que recibe tu negocio te demanda demasiado tiempo, energía y recursos?
¿Dejás mensajes sin responder o clientes sin atender y esto deriva en un reclamo?
Los Chatbots han llegado para quedarse y son una herramienta excelente para mejorar la conversión y la fidelización de nuestros clientes.
Siempre las mismas preguntas una y otra vez, a cualquier hora, en cualquier día de la semana. “¿Dónde se encuentran ubicados?” “¿En qué horarios atienden?”
“¿Puede indicarme un producto para desparasitar a mi perro?” “Tengo una urgencia, ¿me podrían atender?
Los clientes nos demandan más y más.
Piensan que debemos estar 24/7 atendiendo sus consultas y nos juzgan negativamente si no lo hacemos.
Tardar más de dos horas en responder puede significar una mala reseña, un mal comentario o la pérdida de un cliente que interpreta que quien responde más rápido le brindará mejor atención.
Resulta frustrante comenzar el lunes con un montón de mensajes sin responder en las redes sociales, en WhatsApp, en la bandeja de entrada del correo electrónico, etc. Y es difícil identificar dentro del mar de consultas aquellas que nos generarán mayores ingresos o que requieren más urgencia, para determinar a quién atender primero.
Y por supuesto que no estamos sólo para eso, sino que además debemos atender el negocio o consultorio que depende de nosotros para generar ingresos (la gran mayoría de los veterinarios somos solo-emprendedores).
Esta era mi realidad hasta hace algunos meses.
Tengo un hotel de hospedaje felino (www.hoteldegatos.com.ar) y la estacionalidad del negocio implica picos de consultas en los meses previos a las vacaciones, momento en el que colapsábamos y dejábamos sin atender a muchos posibles clientes.
Como la demanda era alta y la oferta limitada, creía que no importaba si dejaba alguna consulta sin responder y perdía algún cliente.
Hasta que me di cuenta de mi error.
Un taller de Marketing Digital me ayudó a darme cuenta de que no sólo estaba perdiendo dinero o clientes que podría atender a futuro, sino que también estaba generando una mala imagen de la empresa: es como ver un local abierto, entrar y que nadie te atienda, da la sensación de que no quieren que los visites o consumas lo que venden.

Paso a paso

Mi primera idea fue contratar a una agencia para que responda los mensajes que llegan a través de WhatsApp, Instagram, Google, etc, pero descubrí que esto incrementaría los costos fijos y no estaba tan segura del incremento en ingresos.
En esa búsqueda, me di cuenta de que varias empresas de distintos tamaños y sectores estaban usando los tan famosos “Chatbots”, herramientas de inteligencia artificial que pueden interactuar a través de un chat con las consultas de los clientes, interpretar sus inquietudes y ofrecer una respuesta automatizada que simula la conversación humana.

“Tardar más de dos horas en responder puede significar una mala reseña o hasta la pérdida de un cliente”.

Al comienzo pensé que usar una herramienta automatizada en servicios le daría cierta frialdad a las respuestas y los clientes podrían molestarse, pero al implementarlos experimenté las ventajas de tener un “colaborador” adicional, trabajando 24/7 y dando respuestas estandarizadas, automatizadas y validadas por mí.
Para hacerlo, en mi caso, me decidí por la versión libre de Many Chat (hoy pago la versión Pro pero hay varias opciones). Siendo honesta, el primer día que ingresé a la aplicación vi algunos videos de orientación y temí que me llevaría demasiado tiempo configurar las respuestas a las consultas de los clientes, hasta que finalmente me convencí de que invertir 2-3 horas en el proceso me ahorraría a futuro infinidad de horas respondiendo consultas repetitivas y a cualquier horario.
Además, la herramienta prometía brindarme métricas para conocer más sobre las consultas e intereses de los clientes. Así que puse manos a la obra y generé mi primer flujo de respuestas en Instagram (Dato interesante: el 81% de los usuarios de IG buscan productos y servicios) y luego lo implementé en Facebook y WhatsApp.

¿Para qué sirve?

Los chatbots nos pueden ayudar tanto en la conversión de clientes como también en la comunicación y en la orientación de los tutores de mascotas. Se pueden cargar flujos que brinden información sobre centros de atención 24 horas, indicaciones post quirúrgicas, links a videos de YouTube o a nuestra web, información sobre tenencia responsable y medicina preventiva.
Por supuesto, también nos ayudan a agendar citas, cirugías, etc.
Siempre es recomendable que en los flujos esté la opción de recibir atención humana ya que algún cliente podría requerir ese contacto especial, y se deben actualizar las respuestas de los chats para mantener la información al día, en especial los honorarios / precios, etc.
Comparto aquí algunas de las ventajas que he identificado en la utilización de Chatbots:
Siempre está disponible: hay gente que maneja horarios “raros” pero podemos atender sus consultas 24/7 y generar conversiones sin levantarnos de la cama.
Resolución instantánea: algunos clientes han tenido dudas o inconvenientes y el chatbot nos ha brindado agilidad en la atención.
• Pudimos escalar el negocio sin necesidad de nuevos empleados o agencias.
• Logramos brindar información importante y estandarizada (vacunación, desparasitación, castraciones, etc.) y responder consultas simples y repetitivas.
Bajamos la carga de trabajo al tiempo, incrementamos clientes e ingresos.
Sé que esto de la inteligencia artificial y la automatización puede resultar abrumador y de películas futuristas, pero es lo que se viene y es mejor mantenerse arriba del tren que abajo, más cuando de aumentar la productividad y disminuir el trabajo se trata.
¡Animate a implementar este cambio!

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