Reputación On Line y cómo vencer el miedo al qué dirán

Repasamos distintas alternativas para gestionar las reseñas de Google de nuestros negocios veterinarios y fortalecernos en el proceso.

Virginia Vallejo
Argentina

Desde la perspectiva de las empresas que prestan servicios, como las clínicas veterinarias, resulta muy sensible recibir feedback por parte de los clientes, ya que no solo califican a la empresa, sino que también emiten juicios sobre el profesional a cargo, que muchas veces se siente expuesto y víctima del tan popular como detestable “escrache social”, una pesadilla que muchos colegas tememos y que nos limita cuando queremos mostrar lo que hacemos en redes sociales y otros recursos digitales.
Este miedo a la crítica suele ser una de las razones por las que no se trabaja en la reputación online. De hecho, he conocido a colegas que prefieren no enterarse de lo que están diciendo sobre ellos. Pero créanme (por experiencia) es mucho mejor tener esta arma de doble filo a nuestro favor; nos va a ayudar a crecer en ventas y a mejorar el posicionamiento.
Mi anterior experiencia como visitadora veterinaria me ayudó a conocer muchas clínicas y consultorios de Argentina. Una de mis tareas era buscar a diario en Google Maps a los clientes que visitaba para adentrarme y conocer mejor sus negocios. Para mi sorpresa, me encontraba con muchos lugares que tenían muy baja calificación, opiniones feas que nadie respondía, fotos mal sacadas, horarios desactualizados, teléfonos incorrectos, etc; transmitiendo la sensación de que el lugar estaba totalmente desatendido.
Cuando el consultorio se encuentra lleno de pacientes y las cuentas dan bien, no nos preocupamos, pero cuando el contexto se complica y nos toca salir a competir, nos sorprende que no nos elijan. E incluso nos enojamos cuando se van con la competencia. Pero ¿estamos trabajando activamente en proyectar la imagen correcta de lo que somos?
Lo que también me ha sorprendido es conocer lugares increíbles que no me esperaba encontrar: algunas clínicas no tenían nada que ver con lo que los clientes y las fotos de Google Maps reflejaban en sus reseñas.

Tenemos que darle un empujoncito a los clientes para que también dejen reseñas positivas.

Me encontré con muchas propuestas de valor que no eran comunicadas, ni reconocidas por la audiencia (desde un título de especialización, un lindo mostrador, un consultorio cat-friendly, un ecógrafo nuevo, una camilla o sillas cómodas en la sala de espera, entre otras). Y cuando les consultaba, me daba cuenta de que los colegas creían que era la gente la que tenía que ver lo bueno y compartirlo, pero esto, lamentablemente, nunca sucede (solo en contadas ocasiones).
Sin embargo, está totalmente comprobado que las personas que han tenido malas experiencias sacan tiempo y energía de donde no tienen para hablar del tema; el dolor y el enojo son emociones fuertes que disparan acciones rápidas en búsqueda de “justicia”. Además, la crítica negativa genera más “rating” y se viraliza rápidamente, así que es esperable que luego de algún comentario negativo, vengan otros.
En muchos de estos casos el argumento principal para no trabajar sobre la imagen de la empresa era la falta de tiempo.
En otros, me decían que contaban con muy buenos clientes de años y que esos no se guiaban por los malos comentarios (pero tampoco les estaban dejando buenas reseñas para apoyarlos); otros desconocían esa información (no verla no va a hacer que desaparezca) y otros preferían no tocar el tema porque los angustiaba.

En primera persona

Como dueña de un negocio veterinario (Hotel de Gatos Mishmosos) sé lo que se siente ser criticada a pesar de estar dejando la vida en mi empresa; pero también sé que es mi responsabilidad gestionar lo que se dice sobre nosotros.
Pasé muchos años evitando leer las críticas, me daba (y aún me da) una extraña sensación de estrés cuando recibía los mails de Google notificándome sobre una reseña recibida (no podía soportar las malas calificaciones) y no sabía cómo responder sin inundar mis palabras de emocionalidad. Sabía que muchos de los clientes venían por el boca a boca pero pedirles que nos calificaran era como meterme en la boca del lobo; podrían calificarme negativamente y creía que no iba a poder responderles, ni mejorar su experiencia.
Durante meses de trabajo, empecé a detectar que mucho de lo que me pasaba se debía a que me criaron con la idea de que equivocarse está mal y que era imperdonable. Entonces cada vez que algo salía mal, en vez de aprender de la experiencia, escondía el error tratando de que nadie lo viera (equivocarme era vergonzoso); pero esconderlo no hacía que dejara de existir.
Reconocer los errores nos ayuda a crear mejores versiones de nosotros y de nuestras empresas, después de todo, si los sistemas se actualizan y mejoran, ¿por qué no podemos hacerlo nosotros?
Con ayuda de un coach, me encaminé a trabajar mi miedo a la crítica que me impedía posicionar mi negocio en donde realmente tenía que estar y créanme, valió la pena.

Responder todo

Todas las reseñas, positivas o negativas, deben responderse lo más rápido que se pueda, sin involucrarse emocionalmente. En caso de que no puedan llevar a cabo la tarea con la frialdad que amerita, recomiendo que lo haga un tercero. Se debe utilizar un tono de respuesta cordial, educado y cálido:
“Agradecemos tu reseña…”.
Es importante personalizar la respuesta dando detalle de la interacción: “Gracias por confiarnos la cirugía de Lunita (a veces los tutores no los nombran, pero debemos averiguar de qué paciente se trata).
En el caso de las reseñas negativas, se debe contactar al cliente para indagar la razón de su mala experiencia y ponernos a disposición.
Las críticas son necesarias para crecer y debemos expresar agradecimiento por contar su experiencia, manifestándole la intención de mejorar para cumplir sus expectativas. No soy de las que creen que el cliente siempre tiene la razón, pero debemos actuar para que crea que la tiene y no entrar en conflicto.
Si tenemos 10 reseñas positivas, el impacto de una reseña negativa es muy alto.
En cambio, si hay 180 positivas, lo negativo se diluye entre lo bueno. Por eso es importante que nos enfoquemos en pedir reseñas, más aún cuando se trata de clientes fidelizados. Además, cuando alguien deja una mala reseña a un negocio, lo primero que hace es chequear las malas reseñas anteriores; si encuentra que son varios los tuvieron mala experiencia, ataca con la sensación de estar acompañado.
En cambio, si ve que hay mucho feedback positivo, no querrá ser el único que desentone en el mar de 5 estrellas y quizás se arrepienta a tiempo de atacarnos dándonos incluso una segunda oportunidad.
Google es el primer lugar en el que los consumidores buscan: si encuentran tu negocio y tiene buenas reseñas, ayudará a que seas el más elegido. Tanto la cantidad de reseñas como su calidad es importante; una buena reputación demostrará a los clientes que pueden confiar en tu negocio.
Colegas: las reseñas de Google funcionan como una palanca de ventas, deben saber que, si no las gestionan estratégicamente y no se ocupan de recopilar reseñas positivas, su valoración va a ser inferior a la que merecen. No podemos dejar que eso suceda: ¡ser y parecer!

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