Historia clínica: producto tangible para un servicio intangible
El formato de la historia clínica, su diseño, legibilidad y orden impactan en la percepción de calidad del servicio por parte del cliente.
Mg. Esp. Vet. Federico Curra Gagliano
La medicina veterinaria, como otras profesiones, implica brindar un servicio intangible altamente personalizado a cada paciente. Pero en un mundo donde los clientes buscan experiencias y productos tangibles, se hace necesario encontrar la forma de convertir ese servicio en algo concreto que puedan apreciar con sus sentidos.
La historia clínica veterinaria es el principal medio para lograrlo.
Al documentar apropiadamente en un registro escrito toda nuestra atención profesional, ese servicio intangible se vuelve un producto tangible invaluable, tanto para el dueño del paciente como para nosotros los veterinarios.
En este artículo analizaremos por qué la historia clínica es fundamental para transformar la intangible experiencia médica en un producto sólido que refuerce la confianza y satisfacción del cliente.
Asimismo, veremos otros elementos clave para lograr que los propietarios valoren en su justa dimensión la calidad de nuestros servicios.
Producto vs Servicio
Antes de iniciar este artículo debemos definir producto y servicio.
Un producto se define por sí mismo, es tangible: lo podemos ver, lo podemos medir, lo podemos tocar, o sea: podemos evaluarlo con nuestros sentidos. Es un objeto concreto, en general poco personalizado, el mismo producto con el mismo packaging se vende a decenas o miles de personas.
Un servicio, por el contrario, es intangible: por lo general es personalizado, adaptado a cada caso en particular. El servicio es abstracto porque atiende una necesidad personal e individual de cada cliente, responde a una angustia.
En las consultas veterinarias sucede algo “mágico”, que no va a generar tanta evidencia: por ejemplo, va a llegar a un perro, lo vamos a atender y se va a terminar retirando a su casa. Y a los ojos del dueño, luego de la consulta lo sigue viendo igual a pesar de que se le aplicó una vacuna, se lo medicó, o fue emitido un diagnóstico, y todo eso termina siendo intangible.
Pero que sea intangible no implica que es algo negativo.
¿Cómo puede un veterinario convertir su servicio intangible en una experiencia concreta que el cliente perciba positivamente?
Luego de nuestra consulta debemos generar algún tipo de bien tangible, algún tipo de evidencia. ¿Por qué? Porque el cliente todo el tiempo está buscando estas evidencias, porque necesita comparar un servicio con otro y lo va a comparar a través de los bienes que pueda tocar, aquello que pueda existir como objetos concretos. Y esta intangibilidad la tenemos que convertir en un beneficio y eso nos da flexibilidad y posibilidad de adaptación de paciente al paciente, personalizando el producto y generando estas evidencias tangibles.
Ahí es donde surge esta necesidad derivada del servicio, la de tangibilizarlo. Porque los clientes no lo pueden ver de otra forma.
Y en la consulta clínica, ¿qué tipo de productos tenemos como productos?
Tenemos medicamentos, tenemos productos para vender, pero también está nuestro servicio y nuestro servicio intangible.
¿Qué elementos de la atención clínica veterinaria pueden tangibilizarse para respaldar la calidad del servicio brindado?
La historia clínica es la evidencia tangible fundamental de nuestro servicio médico intangible. Debe contener datos del paciente, síntomas, diagnósticos, tratamientos, evolución. Respalda legalmente las acciones realizadas y permite estudiar los casos a futuro. Refleja la calidad del servicio brindado.
¿De qué forma llevar un registro escrito detallado de cada caso clínico refuerza la satisfacción y confianza del tutor o propietario del paciente?
Cada profesional del rubro veterinario está generando tangibles constantemente: escribiendo, completando formularios, registrando fotos. El formato de la historia clínica, su diseño, la forma de llenado, legibilidad y orden impactan en la percepción de la calidad del servicio por parte del cliente.
Todos esos tangibles van a fomentar un boca a boca positivo, porque el cliente se puede llevar esa hoja con el informe detallado y va a ser nuestro patrón de diferenciación de otros veterinarios. Así se convierte en evidencia tangible de nuestros conocimientos y calidad profesional.
¿La historia clínica es nuestro único elemento tangible?
En un consultorio veterinaria existen otros aspectos tangibles, que también son relevantes. Están los diplomas en la pared que indican cuánto estudiamos, cuánto sabemos y dónde nos formamos. O sea, todo ese conocimiento intangible queda concretizado a través de un diploma. Y no debemos olvidar aspectos básicos tales como el ambiente de la clínica, la ubicación, la limpieza y orden.
Nuestra forma de comunicarnos, la vestimenta apropiada, la presentación personal, la cartelería o folletos informativos en la sala de espera.
Todo esto se vuelve una evidencia física que el cliente percibe con sus sentidos. Un veterinario se viste y comporta como un profesional, habla de modo adecuado, con el aspecto correcto, transmite confianza y seriedad.
Esto tiene que ver con la presentación personal, con la atención de la secretaria, con la comodidad de la sala de espera. Existen muchos procesos con cosas concretas que el cliente puede percibir positiva o negativamente.
Todo esto lo intangible puede dejar de serlo y es una experiencia que se lleva el cliente como evidencia física del acto de la consulta.
Debemos esforzarnos en mejorar la comunicación y tangibilizar enfatizando esos servicios en elementos tangibles asociados.
Por ejemplo, además del informe clínico impreso, cada consulta clínica o de especialidad puede generar tangibles asociados: fotos, folletos explicativos de las enfermedades más comunes, libretas de vacunación, electrocardiogramas, fotos de estudios como ecografías o radiografías, tablas impresas con los resultados de laboratorio, todo en una carpeta o folio con el logo de la veterinaria.
Conclusión: ¿qué aprendimos?
En el ámbito de la medicina veterinaria es clave que encontremos formas de hacer tangible nuestro servicio intangible. La historia clínica es la principal herramienta con la que contamos para este propósito.
Al documentar apropiadamente cada caso, estamos generando una evidencia material del valor de nuestro trabajo como profesionales.
Asimismo, debemos poner atención a todos los elementos tangibles de la experiencia clínica, desde la comodidad de la sala de espera hasta la claridad de nuestros informes. Cada detalle que el cliente pueda apreciar con sus sentidos se convierte en una poderosa prueba de nuestra calidad y compromiso.
Debemos esforzarnos por tangibilizar al máximo posible nuestros servicios veterinarios para que el cliente pueda apreciar el valor de lo que hacemos.
Esto nos va a traer múltiples beneficios:
- Generar una mejor primera impresión en el cliente.
- Transmitir reputación, confianza y profesionalismo.
- Facilitar la prestación de un servicio de calidad.
- Proveer estímulos sensoriales concretos de nuestro trabajo.
- Fomentar un buen “boca a boca” y captación de nuevos pacientes.
- Diferenciarnos de la competencia.
- Respaldar legalmente nuestro accionar.
En definitiva, debemos buscar activamente la forma de convertir nuestro servicio intangible en evidencias y experiencias tangibles para nuestros clientes.
Si lo logramos, estaremos más cerca de brindar un servicio excelente y de superar ampliamente sus expectativas. Ese debe ser nuestro norte como veterinarios comprometidos con nuestra profesión.
Finalizando, hay dos preguntas que debemos hacernos periódicamente:
- ¿Qué estamos haciendo en nuestra práctica diaria para tangibilizar al máximo la atención que brindamos?
- ¿Buscamos activamente formas de respaldar nuestro trabajo con elementos concretos apreciables por el cliente?
Si la respuesta a las preguntas es afirmativa, vamos por buen camino. De lo contrario, es hora de trabajar para convertir lo intangible en resultados tangibles superiores. De eso dependerá, en gran medida, nuestro éxito profesional.
