¿Cuáles son los desafíos que enfrentan los servicios veterinarios en la región?
La II Cumbre Internacional de Gestión Veterinaria realizada en México expuso las principales problemáticas a las que hospitales y clínicas deberán hacer frente en el corto y mediano plazo.
De la redacción de Mi Negocio Veterinario
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¿Cómo hacer que el crecimiento general del sector promueva también mejores resultados económicos en las clínicas y hospitales veterinarios? Este fue uno de los interrogantes que marcó el ritmo de la II Cumbre Internacional de Gestión Veterinaria, llevada adelante a fines de julio en la Ciudad de México, donde referentes de distintos países se reunieron para analizar, debatir y proponer soluciones comunes frente a los principales desafíos del rubro en nuestra región.
El encuentro tuvo una duración de dos días y se realizó en la previa del Congreso Anual de la Asociación Mexicana de Hospitales Veterinarios.
En representación del país anfitrión participaron Iker Asteinza, Marigela Álvarez, Alex Grassie y Luis Martínez Cornejo (AMHVET), además de César Morales, organizador del Congreso Veterinario de León. A ellos y otros propietarios de hospitales veterinarios locales se sumaron José Hilario Martín y Alejandro Elson (España); Oscar Umaña (Costa Rica), presidente electo de la Asociación Mundial de Veterinarios de Pequeños Animales; Eliana Mogollón Vergara, Harold Benavídez y Guillermo Lugo (Colombia); Joao Buck, presidente de la Asociación Brasileña de Hospitales Veterinarios; Esteban Sotomayor (Ecuador); Mariano Tischler (Chile), también organizador de eventos internacionales, y Luciano Aba, editor de Mi Negocio Veterinario, en Argentina.
En esta edición, la Cumbre no solo contempló sesiones de intercambio entre los invitados internacionales, sino también paneles de los cuales participaron representantes de universidades y facultades, asociaciones médicas, empresas vinculadas con la salud y nutrición de las mascotas y propietarios de hospitales veterinarios de distintas regiones de México.
Durante dos jornadas se habló de números, personas, clientes, tecnología, medicina, planes de salud y modelos de negocio. Pero detrás de cada uno de esos temas apareció una misma preocupación: ¿cómo convertir el crecimiento del sector en organizaciones veterinarias más sustentables? Porque una de las principales conclusiones fue justamente esa: que el mercado crezca no significa necesariamente que las clínicas y hospitales también lo hagan.
Un mercado que crece, pero cambió
El mercado de servicios veterinarios ha mantenido un crecimiento sostenido durante los últimos años. El vínculo de las personas con sus animales se profundizó, avanzó la medicina veterinaria, se incorporó tecnología diagnóstica y crecieron también la especialización y las posibilidades terapéuticas.
Sin embargo, esta evolución no siempre logra traducirse en mejores resultados económicos para las clínicas y hospitales.
El mercado cambió. Y también lo hizo el consumidor.
Una de las referencias utilizadas durante la Cumbre para visualizar este fenómeno fue lo que viene ocurriendo en Estados Unidos, uno de los mercados veterinarios más desarrollados del mundo, donde durante los últimos 5 años se registra una disminución en la cantidad de visitas a las veterinarias, al mismo tiempo que continúa creciendo el gasto total destinado a las mascotas.
Los tutores concentran cada vez más su gasto. Postergan determinadas prestaciones que consideran optativas, reducen algunas visitas preventivas y, al mismo tiempo, deben afrontar desembolsos mayores cuando aparecen enfermedades, urgencias o situaciones que ya no pueden postergarse. A esto se suma el incremento del valor de los servicios.
Entre los datos compartidos durante el encuentro se destacó que, en Estados Unidos, el precio de distintas prestaciones veterinarias creció fuertemente (60%) en los últimos años, incluso por encima de la inflación.
Naturalmente, la realidad latinoamericana es diferente y sería un error trasladar linealmente estas cifras a nuestros países. Sin embargo, lo que ocurre en mercados más desarrollados permite observar algunas tensiones que ya comienzan a hacerse visibles en la región.
Por un lado, tutores que demandan mejor medicina, tecnología, especialización y atención. Por otro, servicios que necesitan trasladar sus crecientes costos a los precios. Y, en el medio, clientes cuya capacidad económica tiene un límite.
El desafío de poder pagar
Esta fue otra de las problemáticas que atravesó buena parte de las conversaciones en México.
Uno de los datos expuestos sostiene que más de la mitad de los propietarios de perros y gatos en Estados Unidos tendría dificultades económicas para afrontar una emergencia veterinaria. La lectura detrás de ese número es quizás más importante que el porcentaje en sí mismo: no necesariamente se trata de personas que no quieren cuidar a sus animales o que no valoran la medicina veterinaria. Muchas veces, sencillamente, no tienen la capacidad económica para afrontar determinados gastos.
Quienes trabajan diariamente en hospitales y clínicas de nuestra región reconocerán situaciones similares: tratamientos que comienzan y luego deben interrumpirse, altas voluntarias antes de lo recomendado o estudios diagnósticos que no son aceptados por una cuestión económica. La tensión es evidente.
Incluso la medicina preventiva comienza a quedar expuesta a esta situación.
Frente a presupuestos familiares más ajustados, las personas tienden a postergar aquello que consideran que puede esperar y concentran sus recursos en lo inevitable. Por eso, uno de los desafíos planteados durante la Cumbre fue trabajar también sobre las expectativas de los tutores.
El vínculo afectivo con perros y gatos continúa creciendo y cada vez más personas los consideran integrantes de sus familias. Sin embargo, esa valoración convive con una expectativa muchas veces difícil de satisfacer: acceder a una medicina veterinaria cada vez más compleja y sofisticada sin dimensionar correctamente cuánto cuesta.
De más a mejores visitas
Durante muchos años, crecer estuvo asociado principalmente con atender más pacientes, sumar clientes y llenar las agendas. Sin embargo, el nuevo escenario obliga a incorporar otra mirada: la pregunta empieza a dejar de ser “¿cómo hago para que venga más gente?” para transformarse también en “¿cómo hago para aprovechar mejor cada oportunidad que tengo frente a un paciente y su tutor?”.
Y aprovecharla mejor no significa simplemente vender más.
Se trata de hacer mejor medicina, explicar mejor, detectar necesidades, proponer los estudios necesarios, mejorar la adherencia a los tratamientos, cumplir protocolos, generar confianza, lograr que ese paciente regrese cuando corresponda y sostener esa relación en el tiempo.
La productividad clínica fue, en este sentido, uno de los conceptos que atravesó las conversaciones durante la Cumbre.
¿Cómo están organizadas las agendas? ¿Todos los profesionales hacen tareas que realmente requieren de un veterinario? ¿Qué rol ocupan los auxiliares? ¿Existen protocolos? ¿Se explica de manera clara por qué se recomienda determinado estudio? ¿El cliente comprende qué se hará, cuánto costará y qué puede esperar? Son preguntas que parecen operativas, pero tienen impacto directo tanto en la calidad médica como en los resultados económicos.
Aumentar la claridad fue señalado también como un aspecto central. La medicina no es una ciencia exacta y no siempre puede ofrecer certezas respecto a la evolución de un paciente. Pero las clínicas sí pueden mejorar la forma en que comunican procesos, alternativas y costos.
Medir para poder gestionar
La necesidad de contar con mejores datos fue otro de los puntos en los que existió coincidencia entre los representantes de los distintos países.
América Latina todavía tiene mucho camino por recorrer en este sentido.
¿Cuántas veces al año visita la veterinaria cada paciente? ¿Qué porcentaje de los estudios diagnósticos recomendados son aceptados? ¿Cuántos planes de tratamiento son rechazados? ¿Cuántos pacientes activos tiene realmente la clínica? ¿Cuántos regresan? ¿Cuántos se pierden sin que la clínica lo advierta?
Son indicadores básicos que pueden modificar sustancialmente la manera de gestionar un hospital veterinario.
Durante el encuentro se planteó, por ejemplo, que mientras en Estados Unidos la frecuencia promedio se ubica en torno a dos visitas veterinarias anuales por mascota, en México se encontraría por debajo de una (una cifra muy similar a lo que ocurre, por ejemplo, en Argentina).
La primera reacción podría ser pensar simplemente en cómo aumentar esa frecuencia. Sin embargo, nuevamente aparece el límite económico. Por eso, el desafío no pasa únicamente por promover más visitas, sino por demostrar el valor de la prevención, utilizar mejor cada contacto y construir sistemas que permitan acompañar activamente a los pacientes a lo largo del tiempo.
A esto se suma una transformación que recién comienza: la incorporación de inteligencia artificial y automatización en distintos procesos de las clínicas veterinarias. Su adopción todavía es limitada en buena parte de la región, pero existe consenso respecto de que avanzará rápidamente, principalmente en tareas administrativas, comunicación, seguimiento y análisis de información.
La tecnología podrá ayudar. Pero primero habrá que decidir qué medir, para qué hacerlo y qué decisiones tomar con esa información.
El otro gran límite: las personas
Los recursos humanos ocuparon un espacio central en las discusiones de la Cumbre y dejaron en evidencia que los desafíos no se limitan a conseguir más clientes o mejorar indicadores.
Dificultades para conseguir profesionales, rotación, expectativas diferentes de las nuevas generaciones, cuestionamientos sobre las remuneraciones, necesidad de cubrir servicios durante los 365 días del año y una creciente preocupación por la salud mental de quienes integran los equipos.
Burnout y fatiga por compasión dejaron de ser conceptos desconocidos para instalarse definitivamente en las conversaciones de los hospitales veterinarios.
Una de las respuestas surgidas en México fue comenzar a revisar la propia estructura de las organizaciones. Contemplando el rol de los auxiliares, definiendo responsabilidades, profesionalizando procesos y comprendiendo que no todas las tareas deben recaer necesariamente sobre el médico veterinario.
Pero también implica un cambio conceptual todavía más profundo: dejar de mirar al talento únicamente como un gasto para empezar a entenderlo como una de las principales capacidades productivas de la organización.
Una agenda común para la región
Seguramente dos días de conversaciones no alcanzan para resolver desafíos que vienen construyéndose desde hace años. Pero sí pueden servir para identificarlos, compartir experiencias y comenzar a construir una agenda común.
Mejores datos. Indicadores comparables. Protocolos. Mayor productividad clínica. Desarrollo de los auxiliares. Uso inteligente de la tecnología. Equipos sustentables. Mejor comunicación con los tutores. Más prevención y mayores herramientas para facilitar el acceso a la medicina veterinaria.
La II Cumbre Internacional permitió poner todos estos temas sobre la misma mesa y, fundamentalmente, convertir la gestión veterinaria en una conversación de alto nivel, basada cada vez más en información y propuestas concretas.
Porque el desafío que viene no parece limitarse a conseguir hospitales más llenos. La próxima década exigirá organizaciones capaces de ofrecer mejor medicina, aprovechar mejor cada visita y construir relaciones más duraderas con sus clientes. Y allí quizás se encuentre la principal conclusión que dejó México: el crecimiento futuro de los servicios veterinarios dependerá de lograr simultáneamente tres objetivos que ya no pueden pensarse por separado: ser económicamente sustentables para quienes invierten y gestionan las clínicas, accesibles para los tutores que necesitan sus servicios y atractivos para los profesionales que deberán hacerlos posibles.
