¿Quién dirige la comunicación de tu veterinaria?
La confianza no se construye solo a través de publicaciones o una conversación. Sucede cuando cada interacción y cada integrante del equipo avanzan en una misma dirección.
Julia Bercovich
Mi Negocio Veterinario
julia@minegocioveterinario.com
Es común pensar que la comunicación empieza cuando diseñamos un flyer, publicamos un reel o respondemos un comentario en redes sociales.
Bajo esta lógica, comunicar es una tarea más dentro de la rutina de la veterinaria.
Sin embargo, para James E. Grunig, uno de los principales referentes de las Relaciones Públicas contemporáneas, la comunicación no es una acción operativa, sino una función directiva. Gestionar la comunicación implica coordinar los distintos procesos de la organización para que expresen una identidad clara, consistente y alineada con sus objetivos.
Llevado al ámbito veterinario, esto significa que la comunicación no debería comenzar cuando alguien diseña una publicación para redes sociales. Debería empezar mucho antes: cuando la clínica define qué experiencia quiere ofrecer, cómo desea posicionarse dentro de su comunidad y qué tipo de vínculo pretende construir con quienes la eligen.
Todos comunican
Si la comunicación forma parte de la estrategia, difícilmente pueda depender de una sola persona.
Cada integrante del equipo representa un punto de contacto con los públicos y, desde su función, contribuye a reforzar o debilitar el posicionamiento de la organización. Las inconsistencias rara vez aparecen por falta de compromiso.
Generalmente surgen porque cada persona comunica desde su propia interpretación, sin una estrategia compartida que oriente sus decisiones.
Mientras la dirección busca posicionar a la clínica como referente en medicina preventiva, durante las consultas el foco continúa puesto exclusivamente en la enfermedad. Las redes sociales transmiten cercanía y acompañamiento, pero la atención en el mostrador resulta automática e impersonal. Se lanza una campaña para promover controles periódicos, aunque el equipo desconoce sus objetivos y nunca la incorpora a la conversación con los tutores.
Cada una de estas acciones puede estar correctamente ejecutada si se analiza de forma aislada. El problema aparece cuando, juntas, construyen mensajes diferentes.
Sin una dirección común, el resultado final será una comunicación desordenada y contradictoria.
En estos casos, el desafío no está en la creatividad ni en la falta de recursos. Está en la coordinación.
Pensarlo como una verdadera orquesta
Imaginemos una orquesta. Cada músico domina un instrumento diferente y cumple un rol específico. Sin embargo, todos interpretan la misma obra porque existe un director que marca el ritmo, coordina las entradas y logra que cada intervención contribuya al conjunto.
En una veterinaria ocurre algo similar.
Los veterinarios, recepcionistas, auxiliares, peluqueros, responsables de comunicación y directivos no necesitan hablar exactamente igual. Cada uno interactúa con los públicos desde su función y aporta una mirada diferente. Lo que sí necesitan es compartir una misma estrategia. Sin una dirección común, cada intervención puede ser correcta por separado, pero el resultado final será una comunicación desordenada y contradictoria.
La Comunicación Integrada de Marketing propone precisamente esa mirada. Integrar no significa que todos repitan las mismas frases, sino que comprendan la misma dirección. Cuando el equipo comparte la propuesta de valor de la clínica, entiende la experiencia que busca ofrecer y conoce el posicionamiento que desea construir, cada interacción fortalece la identidad de la organización.
Como sostenía Grunig, las organizaciones excelentes no son aquellas que comunican más, sino aquellas que incorporan la comunicación dentro de su forma de gestionar.
En una veterinaria ocurre lo mismo.
La confianza no se construye únicamente a través de una campaña en redes, una publicación o una conversación.
Se construye cuando cada decisión, cada interacción y cada integrante del equipo avanzan en una misma dirección.
