Una voz en el teléfono

Antonio Meucci inventó en 1854 un sistema gracias al cual se comunicaba con su mujer, quien sufría de reumatismo, desde la planta baja hasta el segundo piso de su casa. Aquel fue el primer teléfono del que se tenga conocimiento.

Problemas económicos hicieron que Meucci no pudiera patentar su invento, el cual cayó en las manos de Graham Bell.

Tarde pero seguro, en 2002 el Congreso de Estados Unidos resolvió darle la patente y el rótulo de «inventor del teléfono» a Antonio Meucci. Desde aquel 1854 a la actualidad, el teléfono ha variado mucho y hoy en día resulta una herramienta fundamental de comunicación que hay que saber aprovechar y utilizar en los negocios también.
Vamos por partes: ¿Qué hacer cuando recibimos un llamado en la clínica?

Hoy en día muchas empresas relativizan el uso del teléfono como método de atención personalizada, poniendo grabadoras y menúes interminables de los cuales se sale -con suerte- malhumorado, y generalmente desinformado.

En realidad el acto de atender el teléfono comienza antes de apretar el botón verde o levantar el tubo -para los nostálgicos-.

Se debe tener una disposición entusiasta, no sentirlo como una molestia, sino como una oportunidad. Aquí les ofrecemos algunas elementales normas de cortesía:

• Contestar el teléfono lo más rápido que se pueda.
• Mantener el micrófono del receptor alineado a la boca.
• No comer, ni masticar, ni beber nada mientras se habla.
• Hablar con claridad.
• No hablar con terceros mientras se atiende la llamada.
• Pedir consentimiento del cliente para hacerlo esperar.
• Utilizar el botón de espera cuando se lo haga (si es que está disponible).
• No dejar al cliente esperando en línea durante mucho tiempo.

Es importante darle a la atención telefónica la trascendencia que merece.

Presentarse correctamente y ofrecer ayuda son acciones básicas en este sentido.

En el caso de estos clientes, es necesario ofrecer respuestas a sus preguntas e invitarlos a acudir al centro veterinario para tratarlo adecuadamente.

Si se trata de un cliente habitual hay que doblegar esfuerzos. Puede que requiera únicamente de información básica -como horarios, reserva de turnos, etc- o que plantee una objeción. En estos casos hay que estar atento y no escaparle a la crítica. Siguiendo un protocolo de atención que se debe planear, hay que intentar -como primera medida- calmar a quien tiene un reclamo, hacerle entender que se lo trata de ayudar, no demorarse excesivamente en dar respuestas claras y pedirle, por último, que se acerque nuevamente a la clínica -si el caso lo amerita-.

«Suena el teléfono y voy como un loco a su encuentro», cantaba el Paz Martínez.

Suena y voy, sí… aunque como un loco… no se lo recomendamos.

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