Lo pasado ¿pisado?
La información es una de las variables que mayor valor económico le otorga a una empresa. Claro que hablamos de un agregado potencial; un capital que aún es poco tomado en cuenta por los dueños de los emprendimientos profesionales.
Asumiendo esto, la tercera edición de DOSmasDOS (disponible en la sección Marketing Veterinario dentro de www.motivar.com.ar) plantea la necesidad de conocer a los clientes, proponiendo la recolección de datos desde donde se puedan trazar acciones concretas.
Allí se propone indagar sobre: el grupo familiar, el vínculo afectivo con los animales, la frecuencia de uso de los productos y servicios que ofrecen los veterinarios y la valoración que se hace sobre la profesión.
Para poder analizar esta información se hacía hincapié en la necesidad de primero adquirirla, a través de cuestionarios que enumeren una lista de preguntas concretas y estratégicas, que posibiliten cumplir el objetivo planteado.
Con esos resultados, se procede a la segmentación. Es decir, la división en grupos homogéneos de personas, calculando la cantidad total de animales que se atienden en la veterinaria durante el transcurso del año, determinando para ellos un plan sanitario básico y asignándole un valor económico. Procedimiento similar al que se ejemplifica en la Página N° 16 de esta edición.
Asimismo y en el artículo de referencia, se propuso dividir en cuatro grupos de clientes, a fin de realizar acciones con cada uno de ellos:
Clientes de mayor valor actual: Hay que prestarle mucha atención personalizada. Hacerles sentir lo importante que son para la empresa, con acciones como beneficios adicionales, charlas de capacitación o reuniones de interés. Más allá de los recordatorios comunes, como agasajos por fechas particulares, vacunación y revisación.
Clientes de mayor valor potencial: Requieren de una atención especial para poder descubrir como explotar esa potencialidad, para luego desarrollar un plan para ser elegidos.
Clientes habituales / tradicionales: Muchas veces es el más descuidado, por su fidelidad se piensa que van a ser siempre incondicionales. Sin atender a que la principal razón de alejamiento o de cambio de veterinaria es justamente la indiferencia o la atención rutinaria. Romper con esta rutina y tratarlos de una manera especial puede ser una solución.
Clientes esporádicos: Seguramente el más difícil de manejar. Son los que acuden en momentos puntuales como urgencias y descuentos. Detectarlos y poder actuar sobre ellos mostrando, por ejemplo, los beneficios de empezar un vínculo fluido.
Comprender la importancia de estas acciones y tomar la decisión de llevarlas finalmente a la práctica sin dudas generará en los veterinarios argentinos la posibilidad de desarrollar toda su creatividad a favor de mejorar la gestión de sus emprendimientos. Es por ello que los invitamos a releer el artículo publicado hace algunos meses.
