El día después, parte de una misma venta

Los profesionales pueden retomar el contacto con sus clientes a través de un sencillo esquema de postventa.

LUCIANO ABA

Ver más allá. La postventa es fundamental para fidelizar clientes y concretar nuevas transacciones comerciales, entre otras ventasjas.

La rutina de los veterinarios dedicados a grandes animales tiene algunas particularidades, fundamentalmente si nos referimos a aquellos que no sólo asesoran establecimientos productivos sino que también tienen a su cargo el destino de un local para el expendio de productos. Con varias horas diarias dedicadas al trabajo a campo, las veterinarias quedan a cargo de terceros que toman pedidos, despachan, realizan las cobranzas, atienden a los clientes y también venden. Esto distancia al responsable del comercio del asesoramiento sobre el correcto uso de los fármacos y biológicos que desde el local se distribuyen, perdiéndose tanto el mano a mano con los productores o encargados de los campos, como también la posibilidad de haber realizado una mejor utilización de ese contacto, incrementando la venta realizada y/o programando otras a futuro.

Es cierto que el profesional suele volver al comercio en algún momento del día pero, una vez allí, son diversas las tareas que realiza (bancos, proveedores, reuniones) y que consumen su tiempo disponible.

Como suele decirse: para modificar la realidad, lo primero que uno debe hacer es aceptarla, y es por eso que destinamos estas líneas antes de avanzar en una propuesta para que los lectores puedan mejorar la gestión de sus empresas.

Según los especialistas, los servicios de postventa consisten en todos aquellos esfuerzos que se realicen después de concretada un venta para satisfacer a los clientes y, de ser posible, asegurar una compra regular o repetida.

Estas acciones, a la vez, permiten conocer las impresiones del comprador luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias y hacerle saber de nuevas ofertas o promociones, entre otras cuestiones.

Estamos hablando de un punto a partir del cual se puede generar un diferencial en relación a la competencia (sea cual fuera ésta), en un rubro en el que esto no siempre es sencillo. La calidad que se ofrece no solamente se vincula con las características del producto propiamente dicho sino también con la atención que el productor o su encargado reciben una vez realizada la compra.

Con la excusa de introducir un sistema de postventa en sus veterinarias, les ofrecemos aquí una simple idea por medio de la cual el profesional responsable de la misma pueda poner en marcha acciones tendientes generar un vínculo diferente y formal con los ganaderos, fundamentalmente con aquellos de perfil empresario.

Si bien el objetivo de estos servicios fue mencionado, haremos especial hincapié en el hecho de avanzar hacia el potencial real de venta de los locales comerciales, el cual rara vez es alcanzado, inclusive en el marco de sus clientes habituales.

Se trata de reservarse un día a la semana para tomar contacto directo con una algunos clientes, preferentemente de manera telefónica (¿podría ser los sábados por la mañana?). Lo primero que se debe lograr es una metodología por medio de la cual queden documentadas (escritas en un lugar destinado para este fin) las ventas que se realizaron en los últimos días desde el local (todas), detallando quién la concretó y el nombre y número de teléfono del comprador.

Imaginémonos que una de las operaciones realizadas (no por el veterinario a cargo de la llamada) involucraba 1.000 dosis de vacuna reproductiva y 15 frascos de ivermectina. A partir de allí y tras explicar brevemente que el motivo del contacto tiene que ver con certificar que los productos hayan sido correctamente entregados, se podría avanzar en las siguientes preguntas y objetivos:

• ¿Ya usaste los productos? Si la respuesta es afirmativa, podemos indagar sobre la acción que se realizó, la cantidad de hacienda involucrada y sus categorías, para -con ese conocimiento- realizar alguna sugerencia que desde el punto de vista profesional sea relevante. En caso que no se hayan empleado aún los productos, se debe alertar sobre la fecha de vencimiento de los biológicos y remarcar la importancia de la cadena de frío en su almacenado.
• ¿Te alcanzó lo que llevaste? En caso afirmativo, se puede aprovechar para proponer el mismo trabajo u otro en categorías que el profesional sabe que se puede avanzar. Si la cantidad no fue suficiente, se tiene que proponer el envío de aquello que hiciera falta inmediatamente.
• ¿Qué otro trabajo estás por hacer en estos días? Estas preguntas sirven lógicamente para lograr una respuesta específica, a partir de la cual se podría concretar una nueva venta. Además, daría pie para recordar que ya que se hizo uso de las ivermectinas, se podría avanzar en la toma de muestras para que la próxima desparasitación cuente con algún tipo de rotación entre drogas, si es que el veterinario así lo entiende necesario.
• ¿Viste que ahora empiezan los problemas de diarreas, no? Siempre es interesante tener a mano algún evento sanitario a partir del cual se pueda despertar interés en el productor para recibir el asesoramiento específico y -¿por qué no?- ofrecer los productos que le serán necesarios.
• ¿Qué tal te trataron los chicos en la vete? Si no se cuenta con un método específico para evaluar al personal del local, no hay mejor manera de hacerlo que preguntándole al cliente. La idea no es asumir que será 100% cierto lo que éste nos manifieste pero, por lo menos, permitirá estar al tanto del comportamiento en cuanto a: tiempos de espera, trato, comunicación, etc, etc. Siempre con el objetivo de mejorar el servicio y no de castigar a nadie.
• ¿Te contaron que ahora también estamos haciendo inseminaciones? Cada profesional sabe qué novedad tiene para comunicar en cuanto a su servicio; este es sólo un ejemplo. La idea es tener en cuenta que ya que se entabló el contacto y que se está brindando un servicio a quién ya compró, hay que aprovechar e informar todo lo que sea necesario, con el objetivo siempre de interesar y acercar al otro hacia una nueva visita o compra.

Como quedó claro y más allá de coincidir o no con el contenido de las mismas, con sólo seis preguntas uno tiene la posibilidad de no sólo quedar bien y brindar un servicio de asesoramiento postventa, sino también fomentar ventas nuevas y generar un mayor acercamiento con el cliente. Además, muchos de los datos que podamos recolectar en estos llamados, podrán ser motivo de futuros contactos para ofrecer servicios o productos específicos frente a necesidades reales.

Un dato: se debe llamar a quien adquirió los productos. Sabemos que muchas veces estas personas no son las encargadas de realizar las tareas, pero son (siempre) los que volverán a comprar y es a ellos a los que debemos fidelizar.

En caso que lo contactemos y nos derive a otra persona, aceptamos, hablamos, recolectamos la información y le enviamos un mail (a nuestro cliente) con todos los comentarios y propuestas que creamos necesarias.

¿Cuánto tiempo debemos esperar para volver a realizar esta acción con una misma persona? Lo que se considere necesario, en base a los resultados obtenidos. Hablar nunca está de más, nos acerca y… vende.

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