¿Por qué no existe la clínica perfecta?

Con el apoyo de AVEACA, se realizó un taller para analizar los obstáculos y las soluciones para sortearlos.

¿Por qué no existe la clínica perfecta?

MARINA GONZALEZ FONTAO

Ellen Van Nierop de la WSAVA. “Una clínica veterinaria debe ser rentable para poder crecer”.

«¿Cómo sería para ustedes la clínica veterinaria ideal? ¿Qué aspectos debería contemplar, desde todo punto de vista?». Estas fueron tan sólo algunas de las preguntas empleadas como disparadores por la holandesa Ellen Van Nierop -miembro de la World Small Animal Veterinary Association- para dar comienzo al seminario denominado: «En la búsqueda de la clínica veterinaria perfecta», realizado en la sede porteña de la Sociedad de Medicina Veterinaria, a mediados de agosto. Allí, en el encuentro organizado por AVEACA, se dio cita un grupo de 15 veterinarios orientados a la atención de pequeños animales, a los que nos sumamos con esta Revista DOSmasDOS, a fin presenciar sus debates.

Dispuestos en varios grupos, estos profesionales comenzaron por caracterizar y describir cómo sería su clínica ideal. Interesante es mencionar que muchos de los aspectos mencionados fueron comunes en la mayoría de los casos.

En relación al personal con que se debería contar, los presentes acordaron que un establecimiento como el que «sueñan» debería contar con profesionales de todas las especialidades y también, con enfermeros.

Asimismo, se remarcó como fundamental el hecho de lograr un equipo de trabajo consistente que pueda desempeñarse en base a una comunicación fluida y efectiva entre todos sus miembros. Al puntualizar en el personal no médico, los veterinarios hicieron referencia a la importancia de poder contar con los servicios de empleados destinados específicamente al mantenimiento y la limpieza permanente del local, a fin de que la imagen de la clínica sea impecable en todo momento. Asimismo, subrayaron la necesidad de incorporar al emprendimiento administrativos formados que se desempeñen tanto en la parte contable, como jurídica, y recepcionistas bien predispuestos/as, que comprendan la importancia de otorgarle una buena atención los clientes.

Por su parte y en materia de infraestructura, se consideró contar con áreas diferenciadas para la atención de gatos y perros, así como ámbitos diferenciados para el personal médico y no médico. Siempre es intención de los profesionales contar con el equipamiento adecuado y actualizado, y disponer también de un vehículo (ambulancia) para disponer de movilidad propia.

A esto se le sumó la necesidad de que estas clínicas «perfectas» dispongan de estacionamiento para los clientes: la importancia de esto radica en la creciente falta de lugar para dejar los autos, fundamentalmente en las grandes ciudades, y sobre todo en los horarios en los cuales se asiste a las veterinarias.

Por último, una clínica ideal no sólo debería seguir normas de calidad, protocolos de procedimientos para cada puesto y tratamiento, empleados que se capaciten continuamente, atención personalizada y auditoría externa (tanto encuestas de satisfacción como la aprobación de las normas ISO), sino que también debe ser rentable, tal como remarcaron -no todos- los veterinarios asistentes.

En este último punto se planteó la duda respecto de si las veterinarias deben ser rentables o sustentables; interrogante que fue rápidamente desactivado por Van Nierop: «Si no se es rentable, será muy difícil lograr acceder a todas las características ideales que se están mencionando».

¿Por qué no puede existir la clínica perfecta si hay un acuerdo generalizado en torno a cómo ésta debiera ser?

Las barreras que separan a la clínica de su ideal

En la segunda etapa del taller organizado por AVEACA, los veterinarios asistentes se volvieron a reunir en grupos homogéneos para describir las principales barreras que los separan del ideal planteado en el primer bloque.

Allí y en relación a las problemáticas ligadas a contar siempre con personal médico idóneo, los profesionales identificaron como una limitante el estancamiento en la capacitación que se produce en determinadas situaciones, debido a que la revalidación del título no es obligatoria. Con la mirada puesta en los especialistas, también se llegó a la conclusión de que -salvo en Ciudad Autónoma de Buenos Aires o algunas grandes ciudades del país- estos profesionales no estarían pudiendo desempeñarse sólo en su especialidad: usualmente, deben conseguir trabajo en numerosas veterinarias o ser, además, clínicos generales, situación que dificulta aún más la posibilidad concreta de que reciban derivaciones de terceros.

¿Y los estudiantes? Ellos son los que suelen cumplir el rol de enfermeros, recepcionistas, etc. En ese punto, los grupos de trabajo conformados en la SOMEVE alegaron, por un lado, una falta de compromiso generacional que lleva a una alta rotación en ese puesto. Sin embargo y tras la intervención de la moderadora, reconocieron que la falta de posibilidad de crecimiento dentro de la misma veterinaria una vez que se reciban y la poca participación económica que los dueños de los locales les ofrecen, también deben tenerse en cuenta si se pretende conformar grupos de trabajo exitosos. Los asistentes hicieron hincapié, además, en que uno de los problemas que surgen cuando el empleado decide emprender su propio camino, radica en que algunos clientes terminan emigrando a esas nuevas clínicas. ¿Todo tiene que ver con todo?

Por otra parte, acordaron que los impedimentos de generar un sólido trabajo en equipo y comunicación fluida entre los miembros se deben a la competencia y a la lucha de egos entre los miembros del mismo; entre éstos y para con quien intente ejercer el liderazgo. Fue justamente uno de los veterinarios presentes quién ilustró esta problemática utilizando el conocido refrán: «Hay muchos caciques y pocos indios». Inconvenientes relacionados se vislumbraron también a la hora de plantearse la sistematización de la gestión de los locales, la realización de los protocolos de procedimiento y la auditoría externa: la falta de dirección y de definición de roles (quién lleva a cabo estas tareas no médicas), y la diferencia de criterios se erigieron como los problemas fundamentales.

Por otra parte, los asistentes resaltaron que por las disposiciones legales vigentes, el costo de incorporar personal (en blanco) es alto como para contar también con áreas fijas de administración y mantenimiento.

Además, para los puestos correspondientes a la atención del cliente, sostuvieron que se les dificulta encontrar personal capacitado y comprometido. Sin embargo, en la actualidad no se realiza ningún tipo de capacitación específica que intente resolver esa realidad.

«Percibo que en América Latina se le adjudica la culpa de todos los problemas al marco político, económico y social de cada país. Debemos pensar en superar los obstáculos y no quedarnos en la queja poco productiva», analizó Ellen Van Nierop, veterinaria holandesa que desde hace varios años se encuentra radicada en Ecuador. Además, alegó que no se debe esperar a recibir recetas externas, sino que el camino a seguir debe ser el consensuado por la comunidad veterinaria argentina, por ejemplo, porque es la que tiene un conocimiento prolífico sobre los obstáculos y las posibles medidas a implementar para superarlos.

Entre las propuestas esbozadas por los participantes, se encontraron como principales las siguientes. Por un lado, la organización de un posgrado de administración hospitalaria por parte de AVEACA, la realización de cursos de formación de equipos y comunicación, y de ateneos para fomentar la educación continua. Por otro lado, utilizar agencias de selección de personal para encontrar el perfil buscado e implementar medidas que estimulen a los empleados para estimular su crecimiento personal.

«Quedó demostrado que saben qué hacer para solucionar los problemas que les impiden concretar la clínica veterinaria perfecta. Sólo falta que comiencen a accionar en ese camino. O a preguntarse por qué no lo hacen. Es necesario el compromiso», sentenció Van Nierop.

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