¿Cuáles son los pacientes «Iceberg»?

Para lograr la sustentabilidad de la clínica y un buen desempeño profesional será clave recomendar planes preventivos que detecten enfermedades en una etapa temprana.

¿Cuáles son los pacientes "Iceberg"?

CARLOS IMPARATO

Tiempo atrás (artículos que pueden encontrar en dosmasdos.com.ar), mencioné las variables que construyen la rentabilidad de nuestra clínica veterinaria y, entre ellas, destaqué dos centrales:

• Cantidad de pacientes activos (propietarios que realizan al menos una operación comercial por año).
• Frecuencia de concurrencia de los mismos, ya sea por consultas profesionales o por el sólo hecho de adquirir algunos de los productos que se ofrecen.

Sin embargo, necesitamos que la teoría se vea reflejada con ejemplos cotidianos, reales y tangibles para que se logre pasar a una práctica que muestre resultados económicos en el corto plazo y sea incorporada efectivamente en el hacer cotidiano.

Y aquí es donde quiero introducir el concepto del «paciente iceberg».

Tabla 1. Etapa I: Ejemplo de protocolo cardiológico anual entre los 9 y los 11 años.
	Valor unitario	Cantidad	Valor anual	Total de tres años
Consulta		2
Análisis sangre / orina		2
ECG		2
Ecocardiograma		2
Rx (2 incidencias)		2
Cardial		Administración diaria
Alimento		Administración diaria

 

Tabla N° 2. Etapa N° 2.
	Valor unitario	Cantidad	Valor anual	Total de tres años
Consulta		3
Análisis sangre / orina		3
ECG		3
Ecocardiograma		3
Rx (2 incidencias)		3
Cardial + Diurene + otros		Administración diaria
Alimento		Administración diaria

Estos no son aquellos que figuran en nuestro fichero con determinada enfermedad (parte visible del iceberg), sino que existen en nuestra base de datos registrados debido a la realización de una vacunación o castración, entre otros servicios, pero que tienen o pueden tener una patología sobre la cual no estamos actuando proactivamente.

 

La mayoría de las clínicas trabajan a la espera del paciente y no lo «buscan». No se percatan de que hay enormes posibilidades de crecer y rentar trabajando con la parte oculta del iceberg, que es varias veces mayor que la visible. Tomemos como ejemplo el área de cardiología.

Según numerosos estudios, se ha comprobado que el 45{4adbc17c030d51c01aaa8963ad5665f139ab1902e320bb247e1d9c7f0bc665e4} de los perros con un peso menor a los 20 kilos muestran un soplo a partir de los nueve años de edad. Sin embargo, en investigaciones locales, se percibe que nuestro diagnóstico de la insuficiencia mitral se realiza recién a los once años. Este hecho, a su vez, implica un diagnóstico tardío. El perjuicio es doble. Puede ser que el animal esté asintomático pero la enfermedad seguirá progresando hasta descompensarlo y, en general, ese es el momento en que el perro se transforma en un paciente que deberá ser tratado permanentemente hasta su muerte.

 

Con un sencillo sistema, podríamos saber cuántos animales que cumplen con los requisitos estadísticos que mencione estamos atendiendo (punta del iceberg) y cuántos deberíamos atender (base del iceberg).

En un trabajo de campo realizado en 2013, en el cual pude trabajar con 21 veterinarias de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y alrededores -que contaban con un sistema computarizado de clientes-, se pudo establecer que atendían un total de 3.157 perros (con más de 9 años y menos de 20 kilos).

El dato interesante consiste en que sólo habían diagnosticado 491 cardiópatas, pero deberían haber sido 1.500 aproximadamente. Una diferencia más que importante.

Ahora les propongo ponerle números a la teoría. Trabajaremos de manera preventiva y buscando la detección precoz ya que conocemos en qué tipo de animales y a qué edad pueden verse afectados.

Un protocolo de auscultación para detectar síntomas

Sólo debemos establecer un protocolo de auscultación que ejecutaremos tanto nosotros como los otros profesionales de nuestro equipo e instruiremos a todos los integrantes de la clínica sobre algunos otros síntomas que estos pacientes podrían manifestar (tos, cansancio, disnea, entre otros).

Llamemos «Etapa N° 1» a lo referido a la detección precoz del paciente asintomático.

Como ejemplo, se tomará a un perro de menos de 20 kilos y de 9 años que llega a la consulta por una vacuna y que, por medio del correcto examen físico y auscultación, le detectamos un soplo. Ahora intentemos calcular cuáles serían nuestros ingresos al incorporarlo en un Plan de Cardiología a la clínica: Los invito a que los cuantifiquen en la Tabla N° 1que complementa este artículo.

El allí expresado sería un protocolo básico de tratamiento que debe estar bajo control periódico. Más allá de esto, vale destacar que, además, tenemos frente a nosotros la oportunidad de fidelizar al cliente. Al hacerlo, también cumplirá con el calendario de vacunación, de desparasitación y con cualquier otra práctica que debamos solicitarle.

Ahora haremos el mismo procedimiento a partir del momento en que el paciente muestra signos evidentes (alrededor de los 11 años) y lo llamaremos «Etapa N° 2» (Ver la Tabla N° 2). Es importante recalcar que este paciente ingresó al Plan Cardiológico sin un motivo de consulta cardiológica, porque fue introducido a un plan de medicina preventiva, y no se esperó a que llegue al consultorio con signos francos de falla cardíaca.

Conocemos el desenlace que tienen las patologías cardíacas pero si logramos cumplir en brindarle al animal cantidad y calidad de vida, el propietario percibirá la dedicación y habremos establecido un estrecho vínculo que probablemente continuará si se incorpora una nueva mascota al hogar.

También recibiremos el fruto de su recomendación a otros integrantes de su círculo.

Este ejercicio será más redituable si lo hacemos teniendo en cuenta la cantidad de pacientes potenciales que hoy existen en nuestro fichero y que no sabemos que están allí. De allí que será clave comenzar a mirar debajo del iceberg y los resultados seguramente recompensarán nuestro esfuerzo.

Será clave no desperdiciar la oportunidad que se presenta: pensemos en otras aéreas de aplicación como salud dental, articular, oftalmología, entre otras.

Confirmar la existencia de buenas prácticas que nos permiten satisfacer a nuestros clientes con un alto desempeño profesional y que incrementan simultáneamente nuestra rentabilidad es transitar un camino que nos otorgará herramientas para brindar una medicina veterinaria cada vez mejor.

 

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