Que no se corte!!!
Les ofrecemos el paso a paso sobre cómo y por qué avanzar y profesionalizar la atención telefónica en las veterinarias.
Que no se corte!!!
María Eugenia Bouchet
En tiempos de ultra comunicación, son variados los medios que los clientes disponen para ponerse en contacto con nuestra empresa. Si bien la atención personalizada es la que prevalece, no debemos descuidar la comunicación mediada, porque forma parte de la experiencia que hace a la satisfacción con el servicio prestado.
Básicamente nos referimos a todos los contacto que se produzcan a través de la tecnología: teléfono, e-mail, páginas Web, redes sociales (Facebook, Twitter, entre otras), mensajería instantánea (chats, Whatsapp, mensaje de texto, etc.), apps para teléfonos celulares, entre otras tantas posibilidades.
Cada uno de estos medios tiene su especificidad: un modo particular de interacción. Con la difusión de Internet y sus herramientas, nos encontramos en un momento histórico en el que los cambios se suceden con asombrosa rapidez.
En este marco, quien logre adaptarse a los nuevos medios de comunicación a través de la tecnología, se asegura una ventaja competitiva en el mercado.
Junto a la incorporación de todos estos canales surgió un nuevo tipo de cliente, identificado más con el concepto de comunidad, que exige una interacción permanente y más personalizada, tema sobre el cual avanzaremos en futuras ediciones. En esta oportunidad, nos centramos en el medio más antiguo de comunicación mediada directa…el teléfono, una herramienta indispensable en las tareas diarias de todas las veterinarias del país.
Lenguaje y voz
Al momento del contacto telefónico, nuestras principales herramientas son el leguaje y la voz. Cuando hablamos, inconscientemente, efectuamos una multitud de sobreentendidos, los cuales son útiles porque evitan repeticiones fastidiosas, aunque pueden constituir también una seria desventaja para la comprensión.
Estos sobreentendidos provienen de nuestra manera personal de percibir e interpretar la realidad. Por eso, la habilidad de emplear el lenguaje con precisión es esencial para cualquier persona que pretenda comunicarse eficazmente.
Hay que tener en cuenta que cuando estamos al teléfono perdemos gran parte de nuestra capacidad de expresión: quien está del otro lado no nos puede ver, esto implica que se pierde la gestualidad.
La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles. Hay que aprender a expresar con la voz.
Una persona puede tener una idea completa y total de lo que quiere decir en su pensamiento, pero lo que hace permanentemente es acortar ese pensamiento para poder desarrollar una conversación.
El lenguaje nunca puede equipararse a la velocidad, variedad y sensibilidad de nuestros pensamientos. Sólo puede ser una aproximación (Ver el Gráfico Nº 1).
Es necesario recordar que el cómo, siempre, determina el qué. Si la forma en que se dice algo es incorrecta, por más que la información que diga sea correcta, el cliente se sentirá insatisfecho.
Aprender a escuchar
Escuchar no es lo mismo que oír.
En este último caso nos referimos a la simple capacidad de interpretar sonidos. Para escuchar algo, debemos tener activados otros sentidos que permiten entender lo que estamos oyendo.
¿Escuchamos u oímos a los clientes?
Tal como se manifiesta en el artículo: escuchar no es lo mismo que oír.
Para escuchar algo, debemos tener activados otros sentidos que permiten entender lo que estamos oyendo. En ese sentido, cobra importancia cuáles son los niveles de escucha que podemos manejar.
- Marginal: En este nivel, se oye pero no se escucha verdaderamente. A menudo quien aparentemente nos escucha, simula hacerlo mientras piensa en cualquier otra cosa.
- Evaluativa: La gente se mantiene en la superficie de la comunicación y no llega a comprender el significado profundo de lo que se está diciendo. Se trata de oír lo que dice el que habla pero sin realizar un esfuerzo por comprender el mensaje.
- Activa: Es el tercer y más efectivo nivel de escucha. Las personas que realmente escuchan, revalorizan la intención de entender las palabras de sus clientes y tratan de ponerse en su lugar, intentando también comprender su punto de vista.
Al oír, sólo tenemos activado nuestro sistema auditivo, en cambio cuando escuchamos también debemos prestar atención, concentrarnos, pensar y razonar.
El oír es un acto involuntario, el escuchar es un acto intencionado (Ver recuadro «Los tipos de escucha»).
Empatía, la clave
Se trata de la habilidad para comprender los requerimientos, actitudes, sentimientos, reacciones y problemas de los otros, ubicándose en su lugar y enfrentando del modo más adecuado sus reacciones emocionales.
¡Todo es cuestión de práctica! Hay una diferencia importante que tenemos que conocer: ser empático no es lo mismo que ser simpático.
Empatizar consiste en el esfuerzo racional que permita comprender los sentimientos del otro, en pocas palabras, ponernos en su lugar.
Entender lo que le pasa al otro no significa compartir el sentimiento, y está bien que esto no siempre suceda, pero es importante tener la habilidad de generar la sensación de contención y comprensión del interlocutor.
Manejo de la voz, todo un ejercicio
A través de la voz hacemos efectivo el lenguaje. En la atención telefónica es fundamental trabajar algunas habilidades para lograr un uso profesional de la voz.
- Volumen: Si es demasiado alto o bajo puede irritar a al interlocutor. Es importante buscar el término medio y tratar de ajustarse al volumen de la otra persona. El volumen sirve para acentuar aquello que se considera importante en alguna parte de la conversación y nunca debe ser constante porque provoca una sensación de cansancio y dispersa la atención (dejan de escucharnos).
- Tono: Es fácil caer en la monotonía pero también es aburrido, lo cual lo hace un mal hábito. Nuevamente, cambiar el tono nos permite mantener la atención y hace de la conversación algo ameno. Un tono monótono da la sensación de que estamos hablando con una máquina.
- Matices: Matizar una palabra implica darle una intencionalidad, una interpretación. Es transformar nuestra voz en un instrumento musical y ser capaces de emitir variados y diferentes sonidos con nuestro instrumento, las cuerdas vocales. Esto nos puede ayudar a salvar la falta de gestualidad.
- Ritmo: Igual que en la música, para saber si estamos usando el adecuado debemos guiarnos por la reacción del otro. Si las personas dicen constantemente: «¿Qué?», «¿Perdón?», «No le entendí…», es probable que le estemos hablando demasiado rápido. El ritmo debe acomodarse al ritmo de la otra parte. Podemos confundir hablando rápido a una persona que lo hace despacio o irritar a otra que habla muy rápido haciéndolo muy lentamente.
Las pausas son necesarias; ayudan a controlar mejor la respiración y al mismo tiempo dar una imagen de fortaleza y dominio de la situación.
Formas y prácticas: ¿Cómo garantizar una buena comunicación telefónica?
- Responder rápidamente:
¡No hay que hacer esperar al cliente!
Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informemos con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
- Claridad del mensaje:
Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordemos que no nos ven. Todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, pronunciando correctamente. ¡La simplicidad es la clave! Tratemos de usar las mismas palabras del cliente, el leguaje técnico confunde. Ellos no tienen por qué saber lo mismo que nosotros.
- Utilicemos siempre las fórmulas básicas de cortesía:
El saludo y la identificación son fundamentales: «Nombre del negocio. Buenos días / tardes/ noches». A esto se le puede agregar el nombre de la persona que atiende. Otras expresiones de cortesía como: «Gracias», «Por favor», «Perdón», «Podría…», «¡Cómo no!», «¿Me repite por favor?», «No lo escuché bien», ayudan a generar empatía. Nosotros y nuestro cliente vamos a sentirnos mejor. «¿En qué puedo ayudarlo?» Mostrarnos dispuestos y serviciales. No esperemos que sean ellos quienes digan por qué llaman. Demostremos interés al consultarle a qué se debe su llamado.
- Escucha activa:
No siempre es posible, pero sería ideal, dejar de lado cualquier otra tarea que estemos realizando para atender el teléfono. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrarnos activamente en la conversación. Cuanto más sepamos y comprendamos las motivaciones e intereses del interlocutor, mejor será nuestra respuesta.
- Notas rápidas:
Tener a nuestro alcance alguna herramienta que permita anotar todo lo que consideremos relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
- Espera mínima:
Igual que al momento de atender, si tenemos que dejar en espera es necesario consultarle al cliente si dispone de tiempo (el tiempo del otro también vale). La espera no debería ser mayor a 1 minuto. Disculparnos si la espera se extiende, retomar la comunicación y consultar si nos pueden seguir aguardando. ¡La espera fastidia! Y si es prolongada genera sensación de abandono o desinterés.
- La «musiquita»:
Utilizar correctamente las funciones del teléfono si las tuviese. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitemos las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden. En caso de no disponer de esta opción o del «mudo», recordemos que el cliente escucha todos los ruidos ambientes, evitemos que escuche conversaciones con colegas u otros clientes y guardemos las opiniones acerca del cliente para cuando se haya cortado la comunicación.
- Ofrecer siempre una respuesta:
Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los «llame en otro momento», «inténtelo más tarde» o «no lo puedo ayudar», pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podemos resolver en forma inmediata es preferible informarlo amablemente y ofrecer una alternativa. Si el resultado está a nuestro alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprometernos a una nueva comunicación y establecer un plazo para resolverlo es la mejor opción («Nos comunicaremos durante la tarde», «Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización», «Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana»). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarnos el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizamos o atendemos los llamados.
- Agradecer:
Terminemos la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenemos que lograr que corte con la convicción de que intentamos todo lo posible para resolver su consulta o problema.
María Eugenia Bouchet
Técnica en Comunicación y Medios de la (UNC). Tiene 17 años de experiencia en soporte de Atención al Cliente en empresas de sevicios. Actualmente es Referente de Proceso masivo de Ventas – Post Ventas de Call Center en una compañia líder en telefonía celular desde el año 2011.
