¿Cómo puedo hacer crecer mi negocio?

Nunca es tarde para aplicar una estrategia general que organice el desempeño de los comercios veterinarios. Aquí, algunas propuestas concretas.

¿Cómo puedo hacer crecer mi negocio?

Sonia Heinze

Si el desafío para sus veterinarias es crecer, primero deberán revisar la estrategia o plan de negocios por medio del cual lograrlo. Si bien sabemos que muchos emprendedores se han desarrollado sin utilizar esta herramienta, sugerimos crearla a partir de ahora o bien analizar otras estrategias.

Actualmente, los mercados y contextos son tan variables que no tener un plan es como salir a navegar sin saber para qué lado queda el Norte.

Si todavía no lo tienen planificado, este será un buen ejercicio para que lo hagan.

En ese sentido, aquí les proponemos un modelo simple, el «Método Canvas» (The Business Model Canvas), creado por Alexander Osterwalder, el cual les permitirá conformar un modelo de negocios que cubra las cuatro áreas principales de una empresa: clientes, oferta, infraestructuras y viabilidad económica.

Para ello, deberán crear un cuadro con 9 puntos clave a determinar en sus planes.

Gráfico Nº 1. Paso a paso siguiendo el Método Canvas.
SOCIOS CLAVE (8) ¿Quiénes son nuestros socios clave? ¿Quiénes son nuestros proveedores clave?	ACTIVIDADES CLAVE (7) ¿Qué actividades clave requiere mi propuesta de valor?	PROPUESTA DE VALOR (2) ¿Qué valor estamos entregando a nuestros clientes? ¿Qué problema estamos ayudando a resolver? ¿Qué necesidad estamos satisfaciendo? ¿Qué tipo de productos ofrecemos a cada uno de nuestros clientes?	RELACION CON LOS CLIENTES (4) ¿Qué tipo de relación tenemos con nuestros clientes?	SEGMENTO DE CLIENTES (1) ¿Para quién estamos creando valor? ¿Quiénes son nuestros clientes más importantres?
	RECURSOS CLAVE (6) ¿Qué recursos clave requiere nuestra propuesta de valor?		CANALES (3) ¿Con qué canales de comunicación estoy llegando a más clientes?
ESTRUCTURA DE COSTOS (9) ¿Qué costos tengo (fijos y variables)?			FLUJO DE INGRESOS (5) ¿De dónde proviene el dinero que ingresa?

 

Los números de cada ventana presentada en el Gráfico Nº 1 no son aleatorios: es el orden dado por donde se recomienda comenzar para darle cohesión al armado.

Como podrán observar, el segmento de clientes y la propuesta de valor están bien diferenciados con colores, ya que ambas son muy importantes.

Una vez que tenemos claro quiénes son nuestros clientes y qué vamos a ofrecerles como solución (propuesta de valor), el resto del proceso del Método Canvas surgirán naturalmente (ventanas 3 a la 9).

 

1. Segmentar los clientes, para conocer el nicho de mercado en que nos encontramos y las oportunidades concretas y reales de nuestro negocio.

2. Definir la propuesta de valor. Es decir, saber por qué somos innovadores y qué nos diferencia realmente de nuestra competencia, a la vez de acercarnos a los potenciales clientes.

3. Delimitar los canales (la forma en que vamos a llegar a nuestros clientes y potenciales). Los canales deben ser de comunicación, distribución y de estrategia publicitaria que seguiremos, para fortalecer nuestra marca e idea de negocio.

4. Establecer el tipo de relación que mantendremos con los segmentos de clientes. Las relaciones pueden ser personales (cara a cara, telefónicas, etc.), automatizadas (a través de tecnología como e-mail, buzones…), a través de terceros (externalización de servicios), individuales (personalizadas) o colectivas (a través de comunidades de usuarios).

La clave aquí es cómo vas a conectar tu propuesta de valor con el cliente.

5. Determinar las fuentes económicas de nuestra idea de negocio (flujo de ingresos). Este es un aspecto fundamental si queremos tener éxito.

6. Identificar los activos y recursos clave (económicos, humanos, técnicos, etc.) que necesitaremos como piezas imprescindibles en el engranaje de la idea empresarial.

7. Conocer las actividades clave que darán valor a nuestra marca, y definir las estrategias necesarias para potenciarlas.

8. Tener en cuenta los socios clave con quienes establecer contactos y alianzas para el negocio. En otras palabras, definir las estrategias de networking con potenciales socios o proveedores, entre otras figuras importantes.

9. Marcar las estructuras de costos para llegar a saber el precio que tendrá que pagar el cliente por adquirir el bien o servicio que ofrecerá nuestra idea de negocio.

Una vez definidos los nueve ejes tendremos nuestro plan de negocio anual delimitado. Ya sabremos por dónde movernos y qué acciones realizar para cumplirlo.

En el Cuadro Nº 1, les exponemos un modelo de Canvas aplicado a un comercio veterinario en el cual se ofrezcan servicios profesionales y productos (tienda).

Cuadro Nº 1.  Plan de negocios:  Comercio Veterinario
Socios clave (8)	Actividades clave (7)	Propuesta de valor (2)	Relación con los clientes (4)	Segmentos de clientes (1)
*Proveedores clave. *Alianzas con guardería canina y adiestramiento de perros.	Servicio veterinario.	1. Concentrar en un solo lugar todos los productos/servicios que requiere una mascota para su cuidado.	Personales: Cara a cara (en el punto de venta), telefónico, charlas informativas en la veterinaria.	*Atención profesional. *Accesorios y juguetes. *Alimentos. *Medicamentos. *Baños y peluquería. *Guardería canina. *Adiestramiento.
	Venta de alimento balanceado p/ mascotas (perros, gatos).
	Venta de medicamentos.	2. Amplio horario en la semana y fines de semana.	Mailing.
	Venta de accesorios y juguetes p/mascotas.		Redes sociales.
*Empleados de atención al público y médicos).	Venta de servicios de belleza (corte de pelo y baños).	3. Realizamos entregas a domicilio sin cargo en la zona.	Tarjeta de clientes frecuentes.
	Recursos clave (6) Un local amplio (punto de venta), vehículo para distribución, vehículo para traslados, recursos humanos front office y back office.	4. Servicio de traslados para quienes no pueden acercar a su mascota.	Canales (3) Comunicación: Mailing, Facebook, blog, foro de usuarios y Revista mensual. Distribución: entrega a domicilio.
Estructura de costos (9) Sueldos recursos humanos. Vehículos. Marketing. Otros, varios.		Flujo de ingresos (5) 1. Ingreso por venta de productos/ servicios de clientes. 2.Espacios destinados a las marcas (punta de góndola, calesitas, islas). 4. Guarderías caninas (*) 5. Adiestramiento (*) (*) Alianza con proveedor

 

A partir de este momento podremos establecer las acciones a implementar, según la estrategia de ventas, la cual deberá ser definida previamente y podrá estar basada en:

• Vender a mayor número de clientes.
• Vender más cantidad a cada cliente.
• Aumentar la frecuencia de ventas a cada cliente.
• Vender a más alto precio a cada cliente actual (margen).

 

Dos temas fundamentales a tener en cuenta para gestionar correctamente el aspecto comercial de cualquier emprendimiento son:

1. Conocer en detalle las características de nuestro negocio y si los productos / servicios son estacionales.

Por ejemplo: la venta de útiles escolares aumenta durante el periodo escolar, con un fuerte incremento aproximadamente un mes antes del inicio de las clases; mientras que al finalizar estas, la venta decrece rápidamente. La venta de útiles escolares es un producto estacional.

Lo mismo sucede con el chocolate, los helados, los protectores solares, y muchos otros productos / servicios que se ofrecen desde las veterinarias.

2. Conocer e identificar al tipo de clientes que nos compra.

Se debe responder al «Por qué» más que al «Qué». ¿Por qué el cliente nos compra? ¿Por qué razones prefiere a la competencia? ¿Por qué no compra online? ¿Por qué prefiere comunicarse por redes sociales? ¿Por qué no responde a campañas publicitarias como quisiéramos?

Este conocimiento también llamado «Customer Insight» es un enfoque que nos ayuda a comprender a los clientes en función de su comportamiento de compra, creencias, necesidades, hábitos o preferencias, para poder ofrecer el producto correcto en el segmento correcto y a través del canal correcto.

Debemos acompañar en toda su experiencia de compra para identificar sus emociones y sentimientos en todo el proceso de relacionamiento con la marca.

El «momento de la verdad» es cuando el cliente manifiesta una fuerte respuesta emocional positiva o negativa frente a las acciones de la marca que realizamos.

Ahora bien, las ventas seguramente en algún momento presenten altibajos, pero para amortiguar el golpe hay algunas estrategias que podemos implementar con anticipación y así evitar que la caída nos tome por sorpresa. Aquí, algunas sugerencias:

• Contar con una red de referidos.

Un cliente satisfecho hablando bien de nosotros será, sin dudas, muchísimo más creíble que nosotros mismos. Entonces deberemos aprovechar a esos clientes fieles como material de marketing.

Una buena técnica que nos ayudará a impulsar esta «publicidad» es ofrecerles descuentos importantes, preferenciales o tener con ellos alguna atención, como un buen obsequio a fin de año, por ejemplo.

• Conocer al cliente.

Como dijimos, las ventas dependen del personal pero también de qué tanto conocemos a nuestro cliente.

Es necesario saber: rango etario, sus preferencias a la hora de comprar. Hacerle preguntas simples a nuestro cliente podrá ayudarnos a generar más ventas.

• Crear diferentes estrategias.

El mercado cambia permanentemente y deberemos ir adaptándonos, por lo tanto es ideal tener armadas diferentes estrategias para distintos escenarios. Si una no funciona, deberemos estar atentos y cambiarla, escogiendo la que mejor se adapte al contexto. No debemos olvidar que esta estrategia requerirá informar y capacitar a nuestro personal, para no dejar cabos sueltos. Esto es algo que sucede a menudo y se soluciona muy fácilmente: con comunicación y capacitación.

• Motivar a nuestro equipo.

Las personas trabajan con más ganas cuando se sienten motivadas, integradas a un equipo de trabajo y reconocidas.

Si motivamos a nuestros empleados, realizarán mejor su trabajo y todos nos beneficiaremos de los resultados laborales.

Los programas de incentivos no monetarios son una herramienta muy útil.

Necesitamos un equipo altamente involucrado en el proceso de ventas, en el crecimiento de nuestro negocio y claramente en el trato y atención con los clientes. Si esto no sucede, deberemos investigar dónde se produce la fisura y solucionarlo.

• Realizar acciones promocionales, concursos, sorteos.

Si nuestro producto o servicio es estacional, deberemos realizar acciones promocionales que amortigüen esos picos, en los momentos previos a la baja en las ventas. Es fundamental la comunicación de estas acciones tanto en las redes sociales, como en punto de venta o todos los sitios donde hacemos publicidad. Esto aumentará además el conocimiento y posicionamiento de nuestra marca en la mente del consumidor. Otra alternativa es lanzar nuevos productos y servicios, lo cual despertará expectativas en el público.

• Revisar nuestra presencia en On Line.
  • ¿Tenemos presencia en Internet?
  • ¿Nuestra página Web refleja la imagen que queremos mostrar?
  • ¿Actualizamos con cierta frecuencia los datos que allí figuran?
  • ¿Tenemos un carrito específico para realizar compras on line? ¿Sabemos si funciona correctamente?
  • ¿Analizamos el comportamiento de quiénes nos compran?
  • ¿Estamos presentes en las redes sociales? ¿De qué manera?
  • ¿Les damos información de valor allí a nuestros seguidores?
  • ¿Tenemos personal encargado y capacitado para realizar estas tareas?

 

• Analizar a la competencia.

Esto siempre debe hacerse y nos permitirá entender qué estamos haciendo mejor que ellos y en qué aspectos podríamos mejorar, inclusive imitándolos.

 

Es imprescindible no esperar a que las ventas caigan para activarlas.

Con la práctica recurrente de estas sugerencias que acabamos de mencionar y describir, sin duda nos podremos anticipar a las búsquedas que realicen nuestros clientes, ofreciendo novedosas soluciones para sus necesidades. Es una estrategia que lleva su tiempo, pero vale la pena.

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