Conversar para vender… casi un arte

Profesionalizando el servicio de atención y venta telefónica aumentamos la satisfacción de los clientes y promovemos la imagen positiva de nuestro negocio.

Escribe María Eugenia Bouchet

En los tiempos de las telecomunicaciones, el marketing promocional y las ventas a través de la comunicación mediada nos otorgan la oportunidad de ampliar y mejorar la experiencia de contacto que ofrecemos.

Profesionalizando el servicio de atención y venta telefónica aumentamos la satisfacción de los clientes y promovemos la imagen positiva de nuestro negocio.

Como regla general, en todo tipo de contacto (personal o mediado) tenemos que usar las fórmulas de cortesía.

Como diría mi abuela, lo cortés no quita lo valiente… Un detalle no menor, llamar al cliente por su nombre y pronunciarlo correctamente es una muestra de respeto: “para nosotros usted es importante”.

Teniendo en cuenta que el cliente no nos ve y que no disponemos de soporte, como catálogos o prospectos, es importante que quien vaya a realizar la venta conozca en detalle el porfolio de productos o los servicios que se van a ofrecer.

 

Tenemos que hacer la primera diferencia en el tipo de venta que vamos a realizar.

• Venta receptiva: Es el cliente quien se comunica con el oferente del producto o servicio. En esta instancia contamos con la ventaja de una persona que tiene una necesidad para satisfacer y, en consecuencia, se comunica con voluntad de compra; probablemente realice el llamado teniendo tiempo suficiente para poder escuchar la propuesta que tenemos para ofrecerle.

La clave en este tipo de venta es saber aprovechar la oportunidad que se plantea voluntariamente desde el contacto y aprovechar el tiempo que disponemos para la comunicación.

• Venta proactiva: Es el oferente quien se contacta con potenciales compradores de productos o servicios.

Si decidimos salir a buscar la venta, primero tenemos que conocer la cancha en la que vamos a correr. Segmentar correctamente la base de clientes a la que vamos a llamar es fundamental: esto nos asegura casi el 50% de la venta, el resto depende del vendedor. Por esto es clave tener datos actualizados y un detalle del comportamiento de compra de productos y/o uso de nuestros servicios. Si no disponemos de esto, es mejor dejar este tipo de ventas para otra etapa del plan de negocio.

 

Una vez que se establece la comunicación con el potencial comprador, debemos comunicar el motivo de nuestro llamado. Un error muy común es empezar a desarrollar la venta sin consultar si quien nos respondió dispone del tiempo para escucharnos. Al realizar una llamada desconocemos si en ese momento quien nos atiende se encuentra manejando, trabajando, o en el baño. Si el llamado se torna en una interrupción o una molestia, la venta está perdida. Consultar si nos puede dispensar unos minutos de su atención es una entrada clave.

Y una vez que tenemos al cliente en línea… ¿Cómo siguimos?

Todos tenemos temor al rechazo, pero es un miedo que aprendemos a superar.

No hay técnicas de venta que funcionen todo el tiempo o que funcionen para todo el mundo. En el caso del teléfono…hay que aprender a afinar el oído.

El objetivo final es conseguir armar una presentación como si fuera un traje a medida para nuestro cliente.

Los puntos a tener en cuenta cuando atendemos o realizamos una llamada de venta son los siguientes:

• Escucha activa: Aprender a escuchar para la venta es un ejercicio (casi un arte) que va mejorando con el tiempo.

Permitir que el cliente se exprese sin interrupciones va a facilitarnos detectar la necesidad principal y analizar las posibles ofertas alternativas que podemos realizar.

El tomar la iniciativa para ofrecer un beneficio extra hace que el cliente se sienta apreciado y valorado.

• Indagación: Acá vamos a hacer una diferencia entre indagación e interrogatorio o cuestionario. Las preguntas deben ser adecuadas y dirigidas hacia el objetivo de ventas. Tienen que ser incluidas en el desarrollo de una conversación fluida para no generar sensación inquisidora. La idea es focalizar la atención en las necesidades y posibles ofrecimientos; y evitar que el diálogo se vaya por las ramas. Otro objetivo importante en esta instancia es conocer si nuestro interlocutor es quien tiene el poder de tomar la decisión de la compra, si no estamos perdiendo el tiempo.

• Demostrar desde el principio de la conversación que el cliente tiene la decisión final: Debemos otorgar la información completa y correcta para que el cliente tome una decisión informada. Si existen varias alternativas, describirlas con pros y contras de acuerdo a la necesidad acordada inicialmente.

También se pueden hacer comparaciones, combinaciones o recomendaciones (en este último caso, lo más objetivamente posible, tratemos de evitar opiniones personales). Hay que dejar que el cliente haga preguntas, hacerlo partícipe de las alternativas de solución a su problema o necesidad lo va a hacer sentir más seguro de la decisión que está tomando.

• Lenguaje accesible: ¡La simplicidad es la clave! Tratemos de usar las mismas palabras del cliente, el leguaje técnico confunde. El cliente no tiene por qué saber lo mismo que nosotros. Seamos claros y concisos, a nadie le gustan los “charlatanes de feria”, y menos en una comunicación de venta (se pierde credibilidad). Estar atentos al trato que propone el interlocutor para generar una comunicación más cercana o informal, o mantener la distancia. La conversación tiene que ser amena y fluida. Reformular, repitiendo expresiones escuchadas, es una buena manera de demostrar atención y lograr empatía.

• Manejo de objeciones: Las objeciones o rechazos son una parte necesaria de un proceso exitoso. Si lo tomamos de esta manera, nuestra reacción va a ser más positiva y tendremos nuevas alternativas para mantener el manejo de la comunicación y lograr el sí del cliente. Si lo tomamos como un ataque, la tendencia natural va a ser defendernos. Esto nos instala en una relación de conflicto, en donde nos va a ser muy difícil construir una comunicación de confianza y respeto.

• Las objeciones no significan necesariamente “no”, simplemente significan “no todavía”. Son pedidos de mayor información o justificación de la inversión que se está por realizar.

Un abordaje demasiado rápido, con demasiada presión, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, hace que nuestro cliente tenga la necesidad de huir (¿Cuántas veces recibimos llamadas de empresas de servicios que empiezan con “Desde mañana ud dispone de…”? ¡Yo no pedí nada! Y el primer impulso es cortar…).

La clave está en mostrar las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de obtener nuestro producto y/o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para poseerlo.

Está en la naturaleza del ser humano el miedo a tomar decisiones, la respuesta inmediata ante una propuesta de cambio es no.

Lo importante es no darse por vencido ante el primer “no” y seguir vendiendo hasta superar el temor natural a tomar una decisión. Tenemos que estar preparados para que nos digan que no en un promedio de 4 a 7 veces (y los primeros intentos son los peores, pero no hay que caer en la desesperación; como todo arte o ejercicio, se aprende practicando).

Si logramos que el cliente, desde el comienzo de la conversación, establezca el hábito de decir sí a las preguntas de refuerzo o reformulación que vamos a realizar, cuando llegue el momento de la pregunta que define la venta, el resultado va a ser predecible. Las respuestas asertivas también nos van indicando que vamos por buen camino.

Hay que dejar que el cliente plantee sus objeciones. De esta manera vamos a identificar las omisiones en las que incurrimos al escuchar las necesidades o qué preguntas olvidamos en el momento de la indagación. Con el nuevo registro, sin perder el tiempo ni la calma, reconsideramos los pasos que hemos dados hasta el momento y retomamos el diálogo desde lo dicho y escuchado. Esto implica volver al sondeo de necesidades.

Retomar la conversación desde puntos de consenso anterior, para empezar a responder a una objeción, es la mejor manera de “amortiguar” nuestra respuesta y presentarla como inobjetable.

¡No estamos discutiendo, estamos asesorando! Ambas partes tienen que ganar.

Si somos capaces de transformar esta expresión negativa en una razón para comprar tenemos muchas posibilidades de concretar la venta. Al mismo tiempo, se hace más difícil para el cliente seguir planteando objeciones.

Se trata de la estocada final. Es cuando debemos estar más atentos al timing o sincronización del desarrollo del diálogo y buscar ciertas señales que provoquen el comienzo del cierre. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno, y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente (imaginemos un animal asechando).

Una de las posibilidades es que el cliente ya conozca el producto o servicio y, que en cuanto empezamos a enumerar lo acordado para hacer el cierre, ¡nos empieza a vender a nosotros! Obviamente, le “compramos”.

Asimismo, el momento del cierre requiere de un cierto grado de determinación por parte del vendedor. Cuando nos percatamos que es el momento de la decisión final, si el cliente no lo propuso, debemos hacer la pregunta de cierre. Una vez efectuada la pregunta de cierre, el primero que habla pierde.

Si el vendedor no habla, el cliente después de unos segundos se ve en la necesidad de decir algo. Es en ese instante, que el cliente se siente más propenso a decidirse que en cualquier otro momento.

Para finalizar la venta debemos cerciorarnos que la información brindada y los compromisos asumidos con el cliente hayan sido comprendidos y aceptados, hacer un resumen o repaso de la oferta en conjunto con el interlocutor es la mejor manera de concluir.

Siempre debemos agradecer la comunicación o tiempo dispensado y dejar que el cliente corte primero.