“La demanda en calidad de servicio, diagnóstico y atención es cada vez mayor”
Así lo destacó Guillermo Rivelis, fundador de la Veterinaria CIMA y Vet24. Desde Rosario, Santa Fe, el profesional analiza distintas cuestiones ligadas a la actualidad de sus emprendimientos.
Patricio Jiménez
Guillermo Rivelis en Veterinaria CIMA, Rosario.
A la vera del río Paraná, en Rosario, Santa Fe, viven alrededor de 1 millón de personas y –según estimaciones de medios locales- alrededor de 300.000 mascotas (entre perros y gatos). Hacia allí nos dirigimos con nuestra Revista 2+2 para entrevistar al médico veterinario Guillermo Rivelis, quien administra hoy las dos sucursales de Veterinaria Cima y también los destinos del servicio exclusivo de internación y urgencias, Vet24.
“Desde nuestros inicios en 1996 siempre tuvimos en cuenta las necesidades de los clientes, estableciendo servicios las 24 horas, inclusive por medio de, las por aquel entonces, radio llamadas”, comentó el Dr. Guillermo Rivelis para luego invitarnos a recorrer instalaciones equipadas con tecnología de primer nivel, donde se desenvuelve un staff médico veterinario en distintas áreas, con posibilidad de realizar estudios complementarios (radiología, ecografías, análisis clínicos, electrocardiogramas, etc).
Además de esto, Veterinaria CIMA cuenta con un sistema computarizado de registro de clientes y pacientes, desde el cual se envían recordatorios por vacunas y antiparasitarios a los clientes. Asimismo, la empresa avanzó en el asesoramiento integral sobre la adquisición de mascotas, adiestramiento, guardería y requisitos para viajar al exterior con las mascotas.
“En todos los casos, nuestros servicios cumplen con los requerimientos definidos por la Norma ISO-9001:2008, fomentando la seguridad y confianza del cliente”, explicó nuestro entrevistado. También dejó en claro que haber aprobado estas normas de calidad los ayudó en la organización y planificación de protocolos de trabajo. “Por ejemplo, quien recibe a los clientes en el mostrador tiene un manual para la atención y unifica el modo de trabajar, junto con el responsable de atender el teléfono y el veterinario. Nos interesa mucho la calidez de atención. Todo esto también se logra con la informatización de las fichas de los animales, así como los estados contables de la firma”, completó.
El perfil del cliente actual
A la hora de definir si los clientes actuales de las veterinarias están informados y son exigentes en cuanto a sus necesidades, Rivelis fue contundente: “Aquellos a quienes considerábamos ´obsesivo´ hace 20 años, representan hoy al 80% del total de nuestros clientes; su mascota es parte de la familia”. Y agregó: “Esto genera que la
Contános la historia y el futuro
de tu veterinaria
Tal como en el caso de CIMA, los propietarios de locales veterinarios que estén interesados en recibir a nuestra Revista 2+2 para dialogar sobre el pasado, presente y acciones que a futuro se realizarán en sus empresa, pueden escribirnos a info@dosmasdos.com.ar para tomar contacto con nuestro equipo y poner así en marcha el proceso de entrevista y difusión.
También se pueden comunicar telefónicamente con nosotros desde cualquier lugar del país al (011) 4717-2153.
demanda en calidad de servicios, diagnóstico y atención sea cada vez mayor, temas en los cuales las nuevas tecnologías (Internet, sistemas de gestión, etc.) juegan un rol preponderante”.
Revista 2+2: ¿Qué análisis hace del doble rol que ocupan las clínicas veterinarias (técnico y comercial)?
Guillermo Rivelis: Desde el punto de vista del cliente, tener la venta de productos y el servicio médico en un mismo lugar, significa una mayor comodidad. Para nosotros, sin dudas que se trata de ingresos complementarios. En nuestra casa central, por ejemplo, el 55% de los ingresos tiene que ver con la venta de alimento balanceado, un 30% con los honorarios profesionales y farmacia y un 15%, con la venta de accesorios. Allí contamos con una persona dedicada exclusivamente a la atención telefónica, la cual se integra con el 
técnico – profesional de la empresa.
¿Qué relevancia le da al marketing y cuál es el rol de sus colaboradores?
Crear un ambiente agradable es algo que significa respetarse a uno mismo como profesional, para así también poder respetar a los clientes.
El marketing es una herramienta de apoyo, más allá de lo que algunos colegas crean. Entre mis colaboradores destaco el compromiso con los clientes. Tal es así que, incluso, cuando ratificamos las normas ISO volvieron a destacar el vínculo entre nuestra gente y la calidad. También es clave la paciencia y el perfil de comunicación que mantienen con la totalidad de los clientes.
