Los nuevos mensajeros: Un arma para potenciar relaciones y resultados

El uso de WhatsApp, Telegram y otras redes sociales en celulares se masifica en nuestro país como un canal más que atractivo a la hora de lograr nuevos clientes o consolidar los vínculos ya existentes. ¿Cómo pueden las veterinarias subirse a esta tendencia? Un grupo de expertos, nos lo cuenta…

Facundo Sonatti

Hubo una época en donde la radio zonal se constituía como una herramienta indispensable para “hacerse conocido”. ¿Se acuerdan?
Tiempo después, los comercios incorporaron una batería gráfica para congraciar a sus clientes con revistas, volantes y folletos informativos. Luego, Internet trajo un formato novedoso y dinámico para relacionarse con los usuarios.
Ahora, los cada vez más populares smartphones incluyen herramientas, como redes sociales y mensajeros, listas para ser aprovechadas también por las clínicas y los comercios veterinarios.
¿Cómo?, ¿cuándo? y ¿con quiénes son útiles estas nuevas plataformas?
Estos y otros interrogantes son los que iremos develando gracias a la palabra de un grupo de expertos en el tema, con quienes tuvimos la posibilidad de dialogar desde esta Revista 2+2.

Sonia Rizzitano, gerente de VAS y Marketing de MovilGate (soluciones móviles corporativas), nos explicó que el 80% de los usuarios mobile prefiere contactarse con las empresas a través de su celular, porque se ha convertido ésta en una herramienta útil y, para muchos, hasta indispensable en su vida cotidiana.
En ese contexto, vale decir que WhatsApp es la aplicación de mensajería simple para smatrphones más descargada en Argentina y en la región, convirtiéndose en una canal atractivo para las marcas y las empresas que quieren llegar a sus clientes de manera efectiva, inmediata y, también, innovadora.
Que no queden dudas: WhatsApp está en el 93% de los smartphones de la Argentina; algo así como 18 millones de usuarios, según el último informe sobre Usuario Online de la agencia Carrier y Asociados (2015).
Además, esta misma consultora sostuvo que, el año pasado, la “aplicación verde” ganó 9 puntos porcentuales en frecuencia de uso diario, muy por encima de otras herramientas hoy disponibles para comunicarnos.
Con toda esta información presente y por el momento, las marcas realizan dos tipos de acciones con sus usuarios, las cuales con dedicación y la fijación de un objetivo claro, podrían ser imitadas desde todos aquellos comercios veterinarios de nuestro país.
Una de ellas es el envío de información relevante mediante texto, que puede estar acompañado por contenido multimedia, como fotos, videos y audios.
Y la otra es la atención personalizada de los clientes.
“En Argentina, el servicio pionero en brindar marketing por WhatsApp es WhatSale, utilizado no sólo por las empresas, sino también por organismos, ONG y partidos políticos, con excelentes resultados”, afirmó Rizzitano y agregó: “Las marcas cuentan con un número de celular oficial propio, que comunican por diferentes medios (inclusive su sitio Web y redes sociales). Ese número es el que se agendan los clientes actuales o potenciales para realizar consultas”.
Más allá de esto, nuestra entrevistada dejó en claro que: “Cuando las empresas reciben una chat de los usuarios, responde desde un panel web especializado con el nombre de su perfil, mediante texto y/o con contenido multimedia. El servicio puede ser operado por un administrador y/o por múltiples agentes en forma simultánea”.
Vale decir también que actualmente existe un sólo servicio de este tipo en el país que se llama WhatHelp, utilizado al momento por retails, agencias de viaje y marcas masivas.

Para Gabriel Ravarini, coordinador de la carrera de Marketing Digital de Educación IT, tanto WhatsApp como Telegram (otro de los denominados “mensajeros”), tienen muy bien definido cuál es su objetivo principal.
Mientras que el primero aclara que es sólo para uso personal; el segundo aduce no tener un modelo de negocio, ni tampoco el interés particular por obtener ganancias.

Esto obliga a los comercios que deseen utilizarlos como medio de comunicación o generación de demanda entender perfectamente el lenguaje adecuado para emplear en cada caso, antes de poner una estrategia en marcha.
Por eso, la clave es ser creativos.
Una veterinaria dedicada a animales de compañía podría, por ejemplo, usar WhatsApp para enviarle al dueño de una mascota un mensaje (foto) para avisarle que su el animal ya culminó el servicio de baño y peluquería para el cual asistió al local.
Asimismo, y en el caso de grandes animales, desde las veterinarias (en algunos casos ya se hace) podrían compartir texto o imágenes sobre la campaña productiva que se lleva adelante en cada uno de los momentos del año.
Ya refiriéndonos puntualmente al rubro de las distribuidoras de productos veterinarios, podemos decir que se ha dado un primer paso en la generación de bases de datos específicas (principalmente de productores ganaderos y veterinarios dedidados a grandes animales), por medio de las cuales se comparten listas de precios, bonificaciones y descuentos. Ya se ha iniciado un camino, sólo resta organizarlo y ponerlo, en este caso, bajo una estrategia formal en base a la cual se comprenda que acciones de este estilo nos posiciona en la mente de los clientes; nos genera un contacto fluido sin la necesidad de vernos cara a cara.
“En el caso de incluir contenido multimedia, el mismo debe ser complementario y del menor peso posible”, agrega Rizzitano y continua: “Lo más importante es contar con una estrategia que realmente aporte información de valor para los usuarios a los que se vaya a contactar. Cuando aquello que compartimos es útil y efectivo, el receptor lo agradece e incluso lo comparte”.
Por último, el profesional recordó algunos consejos puntuales: “los textos deben ser breves (no más de 300 caracteres), conteniendo la información más importante que se pretenda comunicar”.
¿Qué cosas no tenemos que hacer?
Enviar contenido sin valor, contactar a personas que no hayan dado su consentimiento, reenviar la misma información 3 o 4 veces, utilizar material multimedia

de mucho peso, enviar textos a la madrugada o altas horas de la noche, son algunas de las cuestiones que son consideradas como malas prácticas, según coinciden los especialistas.
“Los envíos de cupones de descuentos, información sobre lanzamientos y beneficios enviados al target indicado, son estrategias que dan muy buen resultado. La base de usuarios a contactar es una de las claves del éxito”, aportó también Sonia Rizzitano. Y agregó: “Consultar por mail o personalmente a un cliente actual o potencial si desea recibir este tipo de contenidos por WhatsApp es necesario para que esa persona luego no se sienta invadida.

En el creciente universo de los servicios de mensajería online, WhatsApp no está solo.
Cuando en 2014 colapsó su servicio (ya en manos de Facebook), se produjo una migración masiva de usuarios hacia Telegram, otra de las propuestas en este popular mercado.
Para la dupla cordobesa de V-Smart, formada por Daniel Luna y Ariel Jaimez, las ventajas de este mensajero son importantes y variadas.
“Mediante Telegram, podés ponerte en contacto con clientes o potenciales consumidores sin la necesidad que este tenga que compartir su número de teléfono, sino a través de un nombre con el prefijo @, el cual hace las veces de usuario”, señaló Luna. Vale decir que nuestro entrevistado tiene hoy en la provincia de Córdoba un mecanismo de captación de clientes a través de llaveros que se conectan vía bluetooh y a partir de los cuales se pueden canalizar campañas masivas de publicidad. A su vez, mediante pines (claves) se pueden obtener descuentos.
“Claro que el éxito de estas acciones depende de la buena relación que se genere con los clientes, aspecto en el cual será imprescindible evitar la generación de contenido Spam. Además, este tipo de campañas permiten medir impactos”, complementó Ariel Jaimez; y agregó: “A partir de publicidad en medios

tradicionales y redes sociales también se debe invitar a las personas a participar de un canal de comunicación que también permite realizar encuestas y disponer de otras herramientas de publicidad”.
Vale decir que V-Smart ofrece hoy una plataforma para cuyo uso se requieren inversiones desde $4.500, más IVA por mes, con la posibilidad de canalizar hasta 50.000 mensajes cada 30 días.
¿Les alcanzaría para sus veterinarias?
“Está claro que no todas las empresas podrían desarrollar una aplicación propia debido al costo que esto tendría pero con una inversión mucho menor y mediante un “mensajero” se puede generar un efecto similar”, afirmó Luna.
“En el caso de los veterinarias, se podrían generar folletos para distribuir de forma masiva, donde se explique a los interesados cómo iniciar el vínculo a través del canal de comunicación (Telegram, por ejemplo) y así ampliar la zona de influencia”, nos explicó Jaimez.

“El secreto de la viralidad está en la creatividad. Este es uno de los activos más caros para un negocio, aunque claro que es cuestión de sentarse a pensar y jugar”, insistió Ravarini en su diálogo con esta Revista 2+2. Y siguió: “Si se quiere viralizar un contenido por WhatsApp, hay que conocer qué es lo que los clientes comparten por esa vía, qué los divierte, los emociona y sensibiliza. Es importante que, al generar un video o una imagen, nuestra marca no se vea en un primer plano, sino de alguna manera más sutil”.
En ese sentido, la profesional destacó el uso del clásico PNT (Publicidad No Tradicional), el cual “goza de muy buena salud en el mundo digital”.

Siguiendo con sus recomendaciones, la gerenta de MovilGate remarca que para avanzar con el servicio de envíos de publicidad, el armado de base de contactos -con consentimiento- es el puntapié inicial para comenzar una interacción con potenciales clientes.
“Los mensajes por SMS de “¡Te ganaste un 0 Km!” nos molestan a todos.
Tal es así que se creó un registro nacional para no recibir mensajes o llamados publicitarios en el teléfono móvil”, reforzó Gabriel Ravarini.
¿Conseguir una base de datos con miles de teléfonos y bombardearla usando WhatsApp? “Esta es una pésima idea.
Tendremos, por el contrario, que ofrecer incentivos o servicios especiales por WhatsApp; es el camino: que los clientes quieran tener nuestro número y agregarnos a su lista de contactos es el desafío”, puntualizó el profesor de Educación IT.
Ya en el caso de Telegram, Daniel Luna dejó en claro que se trata de una herramienta que no tiene límites, ni en la cantidad de clientes, ni en número de mensajes diarios a enviar.
“Sin embargo, la recomendación es enviar un solo contacto al día”, culminó.

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