La distribuidora Panacea anunció el lanzamiento de su nueva App “Panacea Mobile”, con el objetivo de completar los distintos canales de atención y ventas que mantiene activos con sus clientes.
Con más de 30 años de trayectoria y consolidada como un integrante fundamental del sector veterinario, la distribuidora Panacea anunció el lanzamiento de su nueva App “Panacea Mobile”, con el objetivo de completar los distintos canales de atención y ventas que mantiene activos con sus clientes.
“La nueva herramienta de marketing y comercial ya puede ser descargada por nuestros clientes y se sumará a las plataformas con las que Panacea cuenta (ejecutivos de cuenta, call center, e-commerce, etc.) para mantener un vínculo estrecho con cada médico veterinario que confía en nosotros”, comentó Carlos Molle desde la empresa. Y agregó: “Somos partícipes fundamentales de la comunidad veterinaria argentina, la cual conocemos y entendemos como nadie. Es por esto que buscamos seguir incorporando soluciones innovadoras que favorezcan efectivamente la práctica de la profesión haciendo más eficiente la comercialización y con ello la labor diaria en cada clínica diaria”.
Los interesados en descargar la App pueden hacerlo con sus celulares desde Play Store o bien ingresando en www.panacea.com.ar.
Como se dijo, la nueva herramienta comercial ya está disponible y cuenta con características y beneficios específicos.
Vademecum de productos actualizado en tiempo real.
Carrito de compra.
Acceso a promociones y ofertas especiales.
Stock actualizado de productos, con aviso inmediato de ingreso de faltantes.
Precios On Line.
Acceso a Cuenta Corriente.
Finalmente, desde Panacea destacaron que con esta innovación la distribuidora avanza en el objetivo de ofrecer todo lo que las veterinarias necesitan para su operatoria diaria, en un solo lugar. “Utilizar nuestra App Panacea Mobile es fácil y rápido; realmente vale la pena vivir la experiencia”, aseguraron.
El laboratorio Ruminal lanzó una nueva campaña sobre Rumiclamox (comprimidos) para caninos y felinos bajo el lema “Cuando uno precisa un consejo, recurre a los más experimentados”.
Bajo el lema “Cuando uno precisa un consejo, recurre a los más experimentados”, el laboratorio Ruminal lanzó una nueva campaña sobre Rumiclamox (comprimidos) para caninos y felinos.
“Se trata de un antibiótico betalactámico, bactericida, inhibidor de betalactamasas, que combina Amoxicilina y Ácido Clavulánico, y ha demostrado resultados en el mercado”, aseguraron desde la empresa.
Y agregaron: “Rumiclamox está indicado para hacer frente a infecciones digestivas, respiratorias, dérmicas y genitourinarias”.
La consulta pediátrica de los felinos es una instancia clave de prevención de enfermedades virales. Cada animal debe tener su plan de vacunación adecuado a su entorno y estilo de vida.
Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa dralukat@gmail.com
En la edición de julio de esta Revista 2+2 empezamos a pensar en la consulta pediátrica de los felinos como un momento clave. Es que, además de ser la ocasión ideal para diseñar un plan sanitario completo, es una gran oportunidad para comenzar una relación fructífera con sus tutores, poniendo siempre en el centro de la escena a la medicina preventiva, clave en la salud y el bienestar de los animales.
Ya hablamos de la importancia del buen diálogo con los tutores y abordamos distintas opciones para reducir el estrés del gato que llega a la consulta, los factores que hacen al bienestar del animal, la planificación de la nutrición y cómo encarar los planes antiparasitarios en la primera etapa de la vida.
Todo esto está disponible aquí, a fin de dejar en claro que la consulta inicial a la veterinaria representa un primer paso de una relación que debe durar toda la vida del gato.
En este caso y durante las próximas líneas les propongo seguir pensando en esos primeros encuentros y en la importancia del diagnóstico temprano de algunas enfermedades graves que se pueden prevenir.
Una de ellas es el Virus de la Leucemia Felina (Vilef). El manejo que les propongo aquí es general, y se deberá ajustar al estilo de vida y ambiente de cada gato.
En las primeras consultas, y especialmente en gatos cachorros o jóvenes, hago mucho énfasis en la importancia de testear serológicamente para Vilef, entendiendo esto como un primer screening que nos servirá para poder vacunar mejor y lo más seriamente posible. Esto es particularmente relevante en pacientes cachorros recién llegados de una adopción, refugio o de la calle. Con un test negativo y un paciente sano se puede avanzar con el calendario de vacunación planteado por el panel de expertos de la Feline Vaccination Advisory Panel Report.
Programación de testeo y vacunación para disminuir la prevalencia de Vilef
El Vilef es una enfermedad gravísima y muchísimas veces mortal en pacientes cachorros o jóvenes y en menor medida en gatos adultos o maduros. También es una enfermedad que se puede prevenir con la vacunación correspondiente comenzando en la consulta pediátrica.
Sin embargo, la mayoría de los gatos que veo en consulta o interconsulta jamás fueron vacunados contra el Vilef, y me pregunto: si tenemos una vacuna hace tantos, pero tantos años, recombinante y segura ¿por qué se usa tan poco?
La mayoría de los gatos que veo en consulta jamás fueron vacunados contra el Vilef, y me pregunto: si tenemos una vacuna hace tantos, pero tantos años, recombinante y segura ¿por qué se usa tan poco?»
Es triste escuchar al tutor del gato enfermo decir: nunca supe de esa vacuna, en mi zona no se da, no se consigue. La medicina preventiva es la medicina del gato y la vacunación depende de nosotros.
Por suerte, el diagnóstico de las principales enfermedades virales está a nuestra mano: desde el kit dual de diagnóstico serológico que en 15 minutos nos da un diagnóstico de situación hasta las diferentes técnicas moleculares de PCR que nos permiten detectar rápidamente las enfermedades en menos de 7 días.
Por ello insisto en que hagamos el diagnóstico rápido para poder vacunar y establecer en forma correcta el calendario sanitario. Es triste realmente tener en la camilla a tantos gatos Vilef positivos graves, transfundidos, muriéndose.
En mi práctica diaria, 9 de cada 10 gatos con Vilef se mueren de esta enfermedad que podemos prevenir con una vacuna.
¿Revertimos? ¿Vacunamos? ¡Hagamos la diferencia!
Los criterios de vacunación que establecen las Guías actualizadas 2020 nos indican la importancia de dar esa vacuna en forma obligatoria en el segundo y tercer mes de vida, y repetir o no, según el caso, todos los años a lo largo de toda la vida del paciente.
En mis consultas hago muchísimo énfasis en las dos primeras dosis de la vacuna de Leucemia Felina junto a la Triple Felina al segundo y tercer meses de vida, con su refuerzo de 3ra Triple al cuarto mes, ya que hace años que se indica un mínimo de tres dosis de Triple Felina y debemos recalcarlo ya que los planes han cambiado, y nuestra estadística de gatos enfermos de virales, lamentablemente, también.
La 2013 AAFP Vaccination Guidelines recomienda altamente la vacunación en todos los gatitos kittens hasta el año sabiendo que los gatitos son más susceptibles a la infección progresiva, enfermedades asociadas y muerte. También se recomienda la vacunación anual en gatos adultos de riesgo y cada dos años en gatos con riesgo leve.
La 2020 AAHA/AAFP Feline Vaccination Guidelines 2020 recomienda la vacunación en el miembro posterior izquierdo distal a la articulación de la rodilla.
No es lo mismo afuera que adentro
La primera pregunta que le hago al tutor de un gato cuando lleno su ficha clínica por primera vez es: ¿vive adentro, sale al exterior, o las dos cosas? Este primer dato es muy valioso porque la expectativa de vida del gato de interior es muchísimo mayor que la del gato que sale, y no usaremos el mismo criterio de prevención, vacunación y contención para cada uno. Sin embargo, en ambos casos es mucho lo que podemos hacer para prolongar sus años junto a sus tutores gracias a las herramientas que tenemos hoy a disposición.
Gato indoor de departamento
Para un gato indoor haremos un plan de vacunación completo que incluirá las dos dosis de Leucemia Felina en el mes 2 y 3 de vida, pero luego, si no saldrá al exterior, no hará falta revacunar contra el Vilef.
La importancia de inmunizar al gato contra el Vilef nos da otra ventaja: ¿qué pasa si la familia decide adoptar otro gato? Es mucho más común de lo que pensamos que ingrese al hogar un gato que llega de un refugio sin vacunas, no testeado y que no hace la cuarentena correspondiente. Por eso es mejor prevenir, justamente, al gatito de la casa, y que el gato que entra nuevo se testee en los tiempos correspondientes antes de juntarse con el dueño de casa (el gato).
La Triple Felina debe aplicarse todos los años, toda la vida del gato, aunque no acceda al exterior. Cabe aclarar que, aunque el gato no salga del departamento ni conviva con otros gatos, no está exento de enfermarse. Las estadísticas de porcentaje de medicalización siguen siendo bajísimas y tristes, incluso en otras partes del mundo. Realmente es nuestro deber revertirlo.
Con respecto a la vacuna de la Rabia, insisto igual que con la Triple, con la diferencia de que además de que debe darse anualmente, aunque no salga al exterior, los tenedores responsables y veterinarios estamos obligados por ley a vacunar contra la Rabia, una zoonosis mortal que lamentablemente hace pocas semanas se cobró la vida de un ser humano y de un perro.
Agregamos aquí la desparasitación endo-ecto de acuerdo al criterio médico y siempre intentando realizar preventivamente los diagnósticos con estudios de materia fecal, para desparasitar mejor y más eficientemente.
Gato de comportamiento mixto y gato outdoor
En estos casos tenemos que enfatizar con muchísima más fuerza que la vacunación sea completa. Un gato que sale probablemente se enferme de Vif o Vilef, además de otras enfermedades virales.
Esa probabilidad es muy alta en Latinoamérica, en donde se vacuna poco, mucho menos contra el Vilef teniendo a disposición una o varias vacunas.
Yo aquí indico una desparasitación más sistemática, teniendo en cuenta que ese gato pasa mucho tiempo en el exterior y, si no desparasitamos con regularidad, perdemos el control de su status sanitario.
Para seguir con esta forma sistemática de acompañar a la familia toda la vida del gato, he aquí entonces los pilares fundamentales de las primeras etapas. Un paciente sano es una gran felicidad para la familia y sobre todo para nosotros, en quienes se deposita toda la confianza para acompañar a la salud del gatito en toda su vida.
9 claves a considerar en la consulta pediátrica del gato
La primera consulta es el mejor momento para establecer qué hacer los primeros meses y años de un gato y forjar los cimientos de la medicina preventiva que lo protegerán a lo largo de toda su vida.
La educación del tutor es clave en esta etapa, ya que los gatos tienen sus particularidades que deben ser tenidas en cuenta a la hora de su cuidado, atención y manejo. En ese primer encuentro, esto es lo que no podemos dejar de hacer:
Establecer vínculos con los tutores: Debemos explicarle a la familia la importancia de la medicina preventiva y comprometerlos a seguir un plan de salud a lo largo de toda la vida del gato. Tenemos que plantearle de forma prolija estrategias de prevención y un cronograma de acciones para cada etapa.
Educar para la consulta: Es necesario explicarle al tutor cómo trasladar al gatito para minimizar el estrés, haciendo foco en el bolso de transporte, la llegada a tiempo para reducir la espera, y el uso de aromas, música y sedantes, cuando es necesario.
Educar para el bienestar: Los tutores no necesariamente saben qué es lo mejor para su gato. Debemos explicarles en qué consiste su bienestar, que incluye lugares seguros, enriquecimiento ambiental, áreas diferenciadas de alimentación y aseo, y un contacto humano seguro y predecible.
Delinear un plan nutricional: En esta etapa de la vida del gato podemos hablar de nutrición con sus tutores y elegir la dieta adecuada para cada uno, teniendo en cuenta que no siempre lo más cómodo es lo más saludable.
Además, es importante fomentar que pruebe distintos alimentos proteicos naturales de alta calidad para evitar en un futuro la neofobia, especialmente cuando esté enfermo y necesitemos abordarlo desde la dieta.
Planificar la desparasitación: Tenemos que testear los parásitos en todos los cachorros, seguir las guías y lineamientos adaptándolos a la zona donde trabajamos y al animal en particular, y recomendar las formas más amigables de aplicar antiparasitarios. Además, debemos explicar al tutor que la desparasitación no termina en la infancia, aunque sea un gato indoor. En los gatos que salen, indicar una desparasitación más sistemática para no perder el control de su status sanitario.
Testear serológicamente para Vilef: Es el primer screening, que nos servirá para poder vacunar mejor y lo más seriamente posible. Con un test negativo y un paciente sano se puede avanzar con el calendario de vacunación planteado por el panel de expertos de la Feline Vaccination Advisory Panel Report.
Vacunar contra Vilef: Los criterios de vacunación que establecen las Guías actualizadas 2020 indican la importancia de dar esa vacuna en forma obligatoria en el segundo y tercer mes de vida, y repetir o no, según el caso, todos los años a lo largo de toda la vida del paciente.
Armar el plan de vacunación: Calendarizar las dos primeras dosis de la vacuna de Leucemia Felina junto a la Triple Felina al segundo y tercer meses de vida, con su refuerzo de 3ra Triple al cuarto mes. La Triple Felina debe aplicarse todos los años, toda la vida del gato, aunque no acceda al exterior.
Vacunar contra la rabia: Esta vacuna debe darse anualmente, aunque el gato no salga al exterior.
Los tenedores y veterinarios somos responsables y estamos obligados por ley a vacunar contra la rabia, ya que es una zoonosis mortal.
Anexo técnico para profesionales
La vacunación contra el Vilef, que en la Argentina se realiza con vacuna recombinante, tiene las siguientes características:
Es eficaz en la prevención del Vilef Progresivo y en la disminución de las enfermedades asociadas.
La duración de la inmunidad es de 12 meses.
No interfiere con los testeos.
El uso de vacunas de tecnologías recombinantes (por ejemplo la Purevax Felv disponible en el país) permite inmunizar con una vacuna pura que no contiene material patogénico del virus, sino los inmunógenos necesarios para estimular la protección contra la enfermedad.
En estas vacunas se reduce considerablemente el riesgo de reacciones locales y fibrosarcomas (Gobar y Kass. JAVMA, 2002) con un perfil de seguridad de vacunas inactivadas, pero con eficacia de vacunas a virus vivo modificado.
La importancia de las pruebas y los testeos
La vacunación contra el Vilef no disminuye la importancia de las pruebas para identificar y aislar a los gatos que están progresivamente infectados.
Tanto los gatos vacunados como los no vacunados progresivamente infectados pueden ser fuentes de infección para otros gatos. Por esto es que debe ser determinado el status de infección de Vilef de todos los gatos, incluso los vacunados.
Además, la administración de la vacuna en gatos infectados carece de valor terapéutico y acarrea el riesgo de efectos adversos potenciales.
Si se desconoce el estado de un gato vacunado y posteriormente se determina que el mismo tiene una infección progresiva, se cuestionará la eficacia de la vacuna y se sospechará que ha fallado.
Más sobre Natalia Luka
Veterinaria egresada de la FCV de la Universidad de Buenos Aires. Especializada en Medicina Felina en Casilda, Universidad Nacional de Rosario. Especializada en medicina regenerativa y células madre. Certificada Cat Friendly Práctice por la AAFP, de la cual es miembro al igual que de la ISFM, AaMeFe y LACERVET. Docente nacional e internacional. Sitio Web: www.draluka.com.ar. | Instagram: @dra_luka.
Es fundamental que los veterinarios informen a los tutores de perros y gatos que la vacunación es de carácter obligatorio e incluye una primo vacunación a los 3 meses de edad y revacunaciones anuales.
Escribe Leandro Martínez Melo
M.V. Representante de ventas – Animales de compañía
La rabia es una zoonosis de origen viral que afecta al sistema nervioso central de los mamíferos, incluido el hombre, y que en la mayoría de los casos presenta un desenlace fatal. Esta enfermedad está presente en todo el mundo y es la responsable de la muerte de 60.000 personas por año, de las cuales el 99% son producto de contagio por perros domésticos.
Los virus causantes de la rabia pertenecen a la familia Rhabdoviridae, género Lyssavirus, y son virus envueltos por una membrana lipídica y, por lo tanto, lábiles a las condiciones ambientales y sensibles a la mayoría de los antisépticos, en especial a aquellos que reducen la tensión superficial.
Aunque a nivel global se han identificado numerosos genotipos del género Lyssavirus, en Argentina, así como en toda América, solo está presente el genotipo 1 (virus rábico clásico), causante de la mayoría de las muertes humanas por rabia. Dentro del mismo (genotipo 1), existen diferencias estructurales en su proteína N (nucleoproteína) que permiten establecer distintas variantes antigénicas cada una adaptada a distintos reservorios del virus.
La importancia de conocer la variante viral reside en que permite determinar el reservorio original de un caso.
El hecho de que cada variante tenga un reservorio natural no excluye que pueda infectar a una especie no reservorio, fenómeno que se denomina “spill over” o salto de especie. (terrestre-terrestre, aéreo-aéreo, aéreo-terrestre).
Mecanismos de transmisión
El virus está presente sobre todo en la saliva y en el cerebro de los animales afectados. Se puede transmitir a través de la herida causada por una mordedura, o cuando la saliva de un animal enfermo toma contacto con la piel erosionada de una persona. De forma menos frecuente, también puede transmitirse con el rasguño de un animal enfermo.
El período de incubación de este virus es variable y fluctúa de varios días a algunos meses. En nuestro país, los perros y los gatos son los principales transmisores de la rabia, pero también pueden serlo algunos animales silvestres como los murciélagos y los zorros. Una vez que aparecen los síntomas la enfermedad es mortal, tanto en los animales como en el hombre.
Medidas de prevención
Dentro de las medidas de prevención se incluyen acciones de vacunación antirrábica y educación para la salud
La vacunación antirrábica es de carácter obligatorio en perros y gatos e incluye una primo vacunación a los 3 meses de edad y revacunaciones anuales. Corresponde al tutor responsable del animal el cumplimiento de esta exigencia legal. El certificado de vacunación antirrábica extendido y firmado por un profesional veterinario constituye el comprobante del cumplimiento de esta obligación.
A pesar de esto, diferentes estudios realizados en perros y gatos de la Ciudad de Buenos Aires demuestran que un bajo porcentaje de estos animales tienen su vacunación antirrábica al día. Esto pone en evidencia la importancia de seguir informando a los tutores de mascotas y fomentando la vacunación.
Para controlar esta enfermedad es importante que el sector privado y público unan esfuerzos para crear conciencia sobre la importancia de la rabia como problema de salud pública, el riesgo que implican los perros y gatos no vacunados, así como otros animales en la cadena de transmisión y las medidas de prevención. Es necesario incentivar la adopción y tenencia responsable, fomentando la responsabilidad de vacunar anualmente a perros y gatos, así como brindar información a la población para la identificación de características de un animal sospechoso de rabia, promover que se notifique su presencia en forma inmediata ante las autoridades competentes y seguir invirtiendo en investigación y desarrollo para producir vacunas de calidad.
En Biogénesis Bagó, a través de campañas y del desarrollo de nuevas tecnologías para vacunas de alta calidad, trabajamos para prevenir esta zoonosis y mejorar la salud pública a través del cuidado y protección de la salud animal. Recordemos que la rabia es 100% prevenible con vacunación. Lo que da rabia es NO vacunar.
Escoger al personal por su nivel de conocimiento es un paso fundamental, pero existen otras cuestiones a considerar. ¿Por qué debemos analizar el comportamiento de los colaboradores? ¿Qué herramienta nos podría ayudar?
Cuando decidimos abrir una empresa veterinaria, en muchas ocasiones, nos ocupamos principalmente de darle un nombre adecuado, unas instalaciones que se acomoden al presupuesto y unos equipos e insumos que nos apoyen en la prestación de los servicios que ofreceremos.
Esto está bien, pero siempre hay un tema fundamental que estructurar y que suele dejarse de lado: el equipo de trabajo.
No sé si les ocurrió lo mismo, pero habitualmente, el primer equipo de trabajo de una empresa nueva está integrado por amigos, familiares o personas recomendadas de alguien cercano.
Evaluar cómo se relaciona una persona en su entorno nos permitirá saber si las labores que realizará en un puesto de trabajo le serán cómodas y si será eficiente en su desempeño.
Esto tal vez ocurra por la confianza que nos genera poder trabajar con personas conocidas o también por limitantes iniciales en el presupuesto para contratación de perfiles externos.
Hasta aquí, todo lo anterior es una realidad que seguramente continuará siendo parte del inicio de la historia de los emprendimientos.
Pero debemos tener en cuenta que la estructuración de un buen equipo de trabajo es fundamental para que la historia de las empresas tenga en un final feliz y no se convierta en una melancólica anécdota más.
Así que, en cuanto la veterinaria va creciendo, los cargos y perfiles también deben tener un avance.
La elección es la clave de la evolución
Cada empresa es única, así realice las mismas actividades veterinarias que otra. No todas tienen las mismas instalaciones, número de clientes, ubicación geográfica, presupuesto, cultura organizacional, entre otros. Por tanto, cada una tendrá que saber cuál es el número de colaboradores, el tipo de funciones y el perfil adecuado que cada plaza laboral requiere para su óptimo funcionamiento.
Un error común es ingresar personas al equipo sin saber qué nivel de conocimiento y tipo de personalidad tienen y, por ende, dejar al azar si es la persona idónea para el cargo al que se le está contratando.
Lo que sí es un común denominador es que todas deberían tener un adecuado proceso de selección y contratación de nuevos colaboradores.
Un error común es ingresar personas al equipo sin conocer qué nivel de conocimiento y tipo de personalidad tienen y por ende dejar al azar si es la persona idónea para el cargo al que se le está contratando.
Si bien es cierto que el nivel de conocimiento es importante, también lo es su tipo de personalidad y su influencia en la operación de la empresa. Para conocer el nivel de conocimiento de un empleado, tal vez podemos utilizar pruebas sobre temas específicos, pero a la hora de evaluar su personalidad, la tarea se vuelve un poco más compleja.
¿Cómo conocer a nuestros colaboradores? – Metodología DISC
Evaluar cómo se relaciona una persona en su entorno es clave para saber si las labores que realizará en un puesto de trabajo le serán cómodas.
Asimismo, podemos tener una noción de qué tan eficiente será su desempeño y sobre todo la influencia sobre el resto del equipo.
La estructuración de un buen equipo de trabajo es fundamental para que la historia de las empresas tenga en un final feliz y no se convierta en una melancólica anécdota más.
Una de las opciones que podemos utilizar para clasificar el tipo de personalidad de nuestros colaboradores es la metodología DISC: una herramienta creada por el psicólogo William Marston, que clasifica el comportamiento de las personas en cuatro grupos:
Dominantes: Personas que se les facilita tomar decisiones rápidas, asumir retos y cuestionar acciones. Se enfocan en obtener resultados.
Influyentes: Su prioridad son las personas. Son sociables, amistosos y están enfocados en ser empáticos. Se preocupan por lo que los demás puedan pensar de ellos. Les gusta la popularidad y el reconocimiento público.
Sereno: Son personas que siempre buscan estabilidad. Se enfocan en conocer a fondo el proceso. Tienen habilidad de escuchar y trabajar bajo presión.
Concienzudo: Son muy analíticas, metódicas y observadoras. Les gusta ser precisas en sus apreciaciones.
No es de su preferencia trabajar con público, prefieren trabajar en entornos pequeños.
El nombre de la metodología es la unión de las iniciales que también encontramos en la literatura cómo: decisiones, influencia, serenidad y cumplimiento (DISC).
Según esta metodología, todos los seres humanos tenemos algo de los cuatro grupos, pero siempre hay una predominancia de uno de ellos.
Existen test que permiten definir cuál de los anteriores es el que más nos rige. Estos los podemos utilizar para conocer más a nuestros colaboradores actuales y a los candidatos que quieran ingresar a ocupar un cargo en nuestras compañías.
¿Querés encontrar más información sobre la metodología DISC y un Test de Evaluación? Escaneá con tu celular los Códigos QR de este artículo.
Personalidades y perfiles en la clínica veterinaria
Método DISC
En este link podés conocer más sobre el método Disc y aquí podés realizar el Test DISC para tu veterinaria.
Las empresas veterinarias pueden estar integradas por diferentes cargos como: médicos veterinarios generales, especialistas, auxiliares, administradores, recepcionistas, personal de mercadeo, contadores, personal de servicios generales, entre otros. Todos ellos con funciones claras y diferentes tipos de personalidades.
Supongamos que tenemos dos vacantes: una de médico veterinario que se encargue de consulta externa y otro de un profesional a cargo del laboratorio clínico.
Para el primero será mucho más conveniente un tipo de personalidad influyente, debido a que necesitaremos que interactúe con personas y tenga el carisma para agradar al propietario de las mascotas. El segundo podría ser un tipo de personalidad concienzudo, que le agrade estar concentrado analizando muestras en laboratorio, enfocado en el desarrollo metódico y analítico del proceso.
Son dos médicos veterinarios, pero con personalidades completamente diferentes.
En conclusión, podría decirles que conocer el tipo de personalidades que necesitamos en cada cargo, hace que la contratación sea más acertada y la operación de la empresa pueda ser más fluida y eficiente. No lo olviden: un equipo cómodo en sus funciones hará que el indicador de rotación pueda disminuir.
Más sobre Eliana Mogollón
Abogada de la Universidad Libre de Colombia. Especialista en gerencia comercial y mercadeo de la Universidad EAN. Postgrado en gestión y marketing veterinario (en curso). Cofundadora y directora comercial de Clínica Veterinaria Ottovet. Cofundadora de Verlot restaurante y eventos. Instagram: @elianasofiamogollon.
Los veterinarios de grandes animales que trabajan a campo y para empresas necesitan conocer las particularidades de sus clientes a fin de realizar una estrategia de marketing adecuada.
Escribe Carlos López Delfino
Consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario. clopezdelfino@gmail.com
En este artículo vamos a hablar a los colegas veterinarios de grandes animales que no cuentan con un local comercial porque toda su actividad la realizan a campo.
En este segmento encontramos a quienes trabajan con bovinos (cría, feed lot, tambo), equinos y otras especies que, después de algunos años de hacer casuística o experiencia en relación de dependencia, deciden comenzar a ejercer de manera independiente.
Comienzan generalmente con trabajos de temporada o con clientes particulares que requieren servicios de manera periódica pero no representan un ingreso fijo o constante. Estos trabajos dan el primer aire para empezar pero, ¿y el resto del año?
Mucha bibliografía sobre marketing veterinario se refiere al veterinario con local comercial, pero para este segmento el marketing que debemos hacer tiene algunas diferencias.
En este artículo vamos a ver la primera segmentación de cliente que tenemos que hacer de acuerdo a la actividad que desarrollemos.
Clientes B2B y B2C, ¿quiénes son?
En marketing se utilizan estas siglas para dividir a los clientes en dos grandes grupos.
La sigla B2B se refiere a «Business to Business», empresa a empresa. Es decir que la empresa o negocio comercializa sus productos o servicios a otras empresas. En nuestra profesión, suele ser el caso del veterinario asesor de grandes animales que ofrece sus servicios a campo a un productor o una empresa agropecuaria: el veterinario sin vidriera.
La sigla B2C se refiere a «Business to Consumer/Costumer», de la empresa al consumidor o cliente, y son los negocios que ofrecen productos o servicios a personas. Aquí participan la mayoría de los veterinarios que se dedican a pequeños animales que brindan servicios profesionales y cuentan a la vez con una estructura comercial en sus veterinarias.
Esta diferenciación condiciona la estrategia de marketing que pongamos en práctica. Comparen qué emociones tienen cuando compran algo para ustedes con lo que piensan cuando tienen que invertir en sus veterinarias o cuando algún cliente les pide asesoramiento para una inversión de capital en sus explotaciones o negocios.
Cuando es para nosotros, con que nuestro deseo esté satisfecho es suficiente.
Pero cuando es una inversión de capital alta para el cliente que asesoramos, tenemos que tener en cuenta que lo principal es el retorno de la inversión en términos productivos y definitivamente en términos económicos.
Diferenciar estas categorías es clave para elegir la estrategia de marketing y comunicación adecuada ya que cada una tiene sus propias características.
Veamos las principales dimensiones que debemos tener en cuenta.
El tamaño del mercado
En el B2B, el mercado es pequeño y selecto. Debemos pensar en cuántos productores hay en nuestra zona y también a cuántos podemos atender, dado que el trabajo a campo requiere de nuestra presencia física o del equipo de colaboradores que armemos, tiempos de viaje, duración del trabajo, si segmentamos clientes grandes o medianos, etc.
El mercado B2C es más grande y numeroso, también puede estar más disperso geográficamente. Hay veterinarias de pequeños que tienen 1.000 o 2.000 fichas de pacientes y otros tantos clientes que solo consumen alimentos y accesorios del pet shop.
El proceso de compra o contratación del servicio y la toma de decisión
Los tiempos del B2B son más largos. Se piden presupuestos a diferentes proveedores, se pregunta por el servicio técnico pos venta y se analizan distintos aspectos como la reputación del proveedor, la marca y la presencia en el mercado. Nuestro cliente nos contrata para asesorarlo en una inversión de cuyos resultados, que se verán en el mediano a largo plazo, depende en gran medida su negocio. Por otro lado, en estructuras grandes el proceso de adquisición o cambio de proveedor pasa por diferentes áreas, puede comenzar por el encargado y definirlo el gerente general o el propietario.
Incluso nosotros, para conocer nuestra tasa de conversión, tenemos que tener en cuenta que cuanto mayor sea el costo de la inversión para el cliente, más tiempo nos llevará vendérselo y, por otro lado, a cuántos potenciales clientes tenemos que llegar para obtener un cliente (tasa de conversión).
Para el B2C, el proceso es mucho más corto ya que lo define el comprador usuario y la mayoría de las veces es para consumo personal. Para este cliente la compra se basa en necesidades prácticas y subjetivas, está alineada con sus gustos, es más impulsiva y con un gran componente emocional.
La estrategia de comunicación según el tipo de cliente
Para el B2B la comunicación y el marketing es del tipo relacional, por lo que además de la venta cara a cara, incluye el uso de las relaciones públicas. Esto exige la presencia y participación en eventos del sector ya sea de profesionales de la actividad, jornadas y congresos veterinarios para ampliar nuestra red de contactos, exposiciones rurales, ganaderas o espectáculos ecuestres entre otros, lugares donde se concentran nuestros potenciales clientes, donde lograremos un contacto directo y personal con el responsable o decisor de la empresa que queremos como cliente.
Por su parte, en el B2C las empresas utilizan la publicidad en medios masivos, ya sean los tradicionales -TV, radio, gráfica- como el canal online, que hoy está muy desarrollado en la veterinaria de pequeños animales.
El uso de redes sociales, email marketing, sitios web y otros canales digitales es muy valioso ya que al no poder salir a buscar al cliente físicamente por la magnitud del mercado, nos proporciona la llegada a muchos potenciales clientes con una sola acción.
Relaciones a largo plazo o transacciones
El marketing B2B se basa en generar relaciones y lo mejor que nos puede pasar es que sean de largo plazo, lo que nos dará continuidad laboral y flujo de ingresos.
Por más que nos dediquemos a trabajos puntuales en un determinado momento del año, mantener el compromiso con esa relación, con ese cliente, descontando que obtuvimos un buen resultado, nos proporcionará trabajo el año siguiente.
Las personas que definen una contratación o compra se involucran mucho en el proceso ya que buscan solucionar un problema o mejorar sus índices, saben que los cambios tienen un costo de oportunidad y tienen que sentirse seguros al respecto. Buscan un proveedor que sea un colaborador en la estructura, un aliado confiable a largo plazo.
En el B2C, en cambio, no hay mucha racionalidad en el proceso de compra por parte del cliente, ya que solo compra lo que se desea o necesita. El cliente realiza una transacción sabiendo que, si no queda satisfecho con el producto o marca, puede cambiarlo cuando lo desee.
Es por eso que las marcas de consumo masivo buscan crear esa relación de cercanía y pertenencia del consumidor por medio de las redes generando una comunidad.
Los servicios y costos
Para el comprador B2B es fundamental que entendamos e interpretemos su necesidad. Debemos ser flexibles y ágiles para adaptarnos y adaptar nuestros servicios en ese sentido. Poder personalizar la oferta es una ventaja competitiva.
Por otro lado, en el B2C, la oferta del producto o servicio y su costo es más uniforme o genérico, al ser el mercado más grande, lejos de ser sencillo, es un proceso más simple. La consulta tiene un precio único al igual que muchas prácticas quirúrgicas, en la peluquería podemos tener dos o tres precios según el tamaño de la mascota o raza como estrategia de marketing y los accesorios también tienen un precio dado.
Una vez que tenemos en claro cuál es nuestro cliente, el que nos interesa, podemos pensar en dónde tenemos que hacer foco como veterinarios sin vidriera y qué tenemos que tener en cuenta para diseñar nuestro plan de marketing profesional.
En próximas entregas veremos cómo emprender la asesoría, qué estrategias y tácticas de marketing tenemos que utilizar para poder desarrollarnos profesionalmente, captar clientes y disfrutar de nuestro trabajo.
Más sobre Carlos López Delfino
Médico veterinario de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la UNNE. Consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario. Facilitador y Coach Ontológico Profesional certificado. Email: clopezdelfino@gmail.com. | Instagram: carlos_vetcoach.
Estrés, crecimiento y desigualdad son algunos de los puntos destacados en un estudio que analiza el impacto del COVID19 en la profesión. ¿Qué pueden hacer los veterinarios?
Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2
El 66% de los veterinarios a nivel mundial sufren estrés laboral. El porcentaje de veterinarios satisfechos con su trabajo bajó 18 puntos desde el 2018 y un 39% de los veterinarios piensa, con cierta regularidad, en dejar su profesión. Estos números, que seguramente no sorprendan a los lectores de esta Revista 2+2, surgen de VetsSurvey 2020, un estudio realizado por CM Research en colaboración con la Asociación Mundial de Veterinarios de Pequeños Animales (WSAVA) durante el 2020.
Para su elaboración, fueron entrevistados 5.000 veterinarios de 91 países.
Algunos datos pueden y deben ser puestos en contexto. Atravesamos una pandemia desde hace más de un año y todos, veterinarios o no, vimos nuestra vida afectada en varios niveles.
Por eso no es extraño encontrar que el nivel de estrés en la profesión aumentó un 5% en los últimos años, o que mientras en 2018 el 71% de los veterinarios estaba satisfechos con su trabajo, ese valor bajó al 53% en 2020.
Puntualmente en la Argentina, mientras los niveles de estrés en la profesión están entre los más altos del mundo, con un 79% (solo Portugal registró un valor mayor, de 87%), el nivel de insatisfacción con el trabajo no cambió: es el único país en el que se mantuvieron los valores prepandemia, de 12%.
Para pensar… los veterinarios argentinos siguen encontrando satisfacción en su trabajo a pesar de la presión, ¿será que los argentinos estamos entrenados para atravesar crisis, será el amor a la profesión, serán ambos?
Más cuidados y clientes
El estudio de CM Research identifica tres aspectos en los que el sector veterinario se vio afectado por la pandemia: el impacto global en la vida cotidiana de la clínica y en su funcionamiento, el cambio de comportamiento en los animales domésticos y otros animales, y el consiguiente impacto personal y profesional en el equipo veterinario.
Por un lado, prácticamente todas las clínicas entrevistadas han implementado medidas de cuidados debido al brote de COVID19. En América del Sur, fueron el 93% y concentraron sus acciones en el uso de ropa de protección durante las consultas periódicas (como mascarillas y guantes) y en limitar el número de clientes y mascotas permitidos dentro de la clínica.
Por el contrario, la región es la segunda que menor incremento ha registrado en la oferta de telemedicina y consultas remotas.
Por otro lado, el 88% de las veterinarias de todo el mundo han experimentado retrasos en la entrega y abastecimiento de algunos productos. En Sudamérica, contrario a la tendencia mundial que presentó inconvenientes especialmente con los productos farmacéuticos, el rubro más afectado ha sido el de equipamiento de protección personal. Nuestra región también registra el porcentaje más alto en relación a la falta de equipamiento y material quirúrgico.
Es claro que esta realidad afecta el ejercicio de la veterinaria, así como ha afectado a muchos rubros profesionales y productivos.
Sin embargo, el sector de la sanidad animal atraviesa una situación particular, propia.
A pesar de las dificultades y las nuevas formas de trabajo creadas por la pandemia, en muchas clínicas el número de clientes está aumentando, con el consecuente aumento de trabajo. A nivel global, 48% de las clínicas relevadas declaró tener más clientes que antes de la pandemia y, a nivel regional, esa fue la respuesta del 44%. En la Argentina, 58% de las clínicas indicó tener más clientes que en la era pre COVID19 y tan solo el 13% redujo su clientela.
El estudio establece una relación entre el aumento de trabajo y el estrés y lo identifica como una de las razones del aumento de los niveles de este problema en la profesión.
¿Podemos hablar de desigualdades?
Hasta el momento hemos analizado la situación de la veterinaria y el impacto del COVID19 en la profesión a nivel general.
Pero al mirar las respuestas de hombres y mujeres, propietarios y empleados, médicos, técnicos y enfermeros, las diferencias son lo suficientemente marcadas como para que valga la pena ver más en detalle algunos aspectos.
Por ejemplo, en lo que refiere al estrés, las diferencias de acuerdo al lugar en la estructura se hacen manifiestas. Entre los dueños de veterinarias, 30% se ubicó entre los niveles de estrés más alto. Este número fue de 45% entre los veterinarios en relación de dependencia y de 54% entre técnicos y enfermeros.
Y cuando se preguntó a los encuestados por los niveles de “infelicidad” del personal de la veterinaria, tan solo 19% de dueños respondieron que era un asunto de preocupación actual. Sin embargo, 54% de los médicos veterinarios empleados y el 66% de los enfermeros dijeron que era un tema preocupante.
Los valores también difieren notablemente al segmentarlos por género. Al ser consultados por sus niveles de burnout, 29% de los hombres eligieron entre 6 y 10. En el caso de las mujeres fueron el 42% las que se ubicaron en los espectros más altos.
Es notable que, al analizar los problemas que enfrenta la profesión se hayan sentido las diferencias. Cuando se les preguntó cuáles son los mayores retos a los que se enfrenta su consulta en este momento, el 26% de los hombres destacó la dificultad por conseguir que los clientes sigan sus recomendaciones, mientras ese número fue de 35% en las mujeres.
En relación al exceso de trabajo y falta de tiempo libre, 49% de los dueños de veterinarias y 60% de los empleados lo identificaron como un problema. La diferencia también se sintió al segmentar por género, ya que este aspecto fue identificado como un problema por 46% de los hombres y 58% de las mujeres.
La mala gestión de la veterinaria fue otro de los aspectos señalados entre las dificultades que enfrentan las veterinarias, pero tan solo por el 4% de los propietarios, mientras ese valor fue del 27% en los veterinarios en relación de dependencia y de 30% entre los técnicos y enfermeros. La conclusión a la que llega el estudio es que demasiado trabajo, personal descontento y mala gestión son tres retos que afectan en forma desigual a propietarios y empleados, médicos veterinarios y técnicos, hombres y mujeres.
¿Qué necesitan los veterinarios?
Esta es la pregunta final que plantea el estudio realizado por CM Research, para la que ofrece cinco respuestas que se derivan de los números obtenidos en las encuestas. Según los investigadores, los veterinarios necesitan:
Ser más valorados, especialmente los enfermeros, los técnicos y las mujeres.
Recursos y tiempo para hacer frente a la creciente presión sobre su salud mental.
Recursos para educar a los propietarios de las mascotas para mejorar la salud de los animales.
Apoyo para frenar el flujo de personas que quieren abandonar el sector.
Innovación continua para gestionar el cambiante panorama y el crecimiento de la población de animales de compañía.
En este sentido, se vuelven a hacer presentes las diferencias al segmentar las respuestas entre hombres y mujeres, y entre dueños, médicos veterinarios en relación de dependencia y enfermeros y técnicos.
¿Qué pueden hacer los veterinarios?
Lo que no se pregunta el estudio, y que es la principal motivación de esta Revista 2+2, es qué pueden hacer los veterinarios para superar los desafíos que enfrentan a la profesión, mejorar su calidad de vida y, en definitiva, ser felices y rentables.
Cada uno deberá preguntarse cuál es su lugar en la estructura, cuáles son sus responsabilidades y echar mano a las herramientas necesarias: de gestión, de liderazgo, de manejo de equipo, de comunicación con el equipo y los clientes, de innovación y tantas otras.
Pero para eso es necesario hacerse cargo, abrir los ojos y escuchar con interés. ¿Por qué el nivel de estrés es mayor entre los técnicos y enfermeros? ¿Qué pasa con ese 70% de los dueños de clínicas que no ven que más de la mitad de sus empleados dicen sufrir de estrés laboral? Si solo el 19% de los dueños ven los niveles de infelicidad como un problema, ¿qué pueden hacer ante la realidad que están expresando veterinarios y, aun en mayor medida, técnicos y enfermeros? Si las mujeres representan hoy, según este mismo estudio, el 68% de los profesionales veterinarios, ¿por qué siguen sintiendo una carga mayor sobre sus espaldas?
Estos son números generales, seguramente parciales, y tienen como objetivo abrir preguntas y mostrar problemas. Si pensamos que solo el 4% de los propietarios son capaces de ver problemas en la gestión, cuando son ellos mismos los que están a cargo, tenemos que prender las alarmas.
Queda ahora en tus manos volver la mirada a tu veterinaria y pensar cuál es tu realidad, cómo se siente y qué percibe tu equipo de trabajo, cómo son tratadas las mujeres (por el equipo y por los clientes) y buscar las soluciones que mejor se adecuen a tus posibilidades. Lo único que es seguro es que hay mucho por hacer.
Desde Caprove aseguraron recientemente que el promedio anual para 2020 fue de $250 por animal en productos veterinarios, excluyendo la vacunación antiaftosa.
Escribe Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2.
La Cámara Argentina de la Industria de Productos Veterinarios promueve la mayor aplicación de planes sanitarios preventivos en los rodeos bovinos para así impulsar una mejora en la productividad, sin incrementar los stocks disponibles.
En ese contexto, las estadísticas de la entidad muestran que, en 2020, los ganaderos invirtieron en Argentina un promedio anual de $250 por animal en productos veterinarios, excluyendo la vacunación antiaftosa.
De ese total, solo $187,5 correspondieron a fármacos y biológicos que se usaron de manera preventiva, cuando para implementar un correcto plan sanitario productivo en rodeos de cría se requiere una inversión de $347 por bovino.
Impactos a la vista
La realización de un correcto plan sanitario productivo, según la Caprove, requiere una inversión extra en medicamentos de $159,50 por animal y por año.
“Esta inversión extra, que a nivel país sería de $8.500 millones permitiría evitar pérdidas por valor de $80.000 millones; lo que implica una rentabilidad de $9,40 por cada peso de inversión extra que se realice”, aseguran desde la entidad.
¿Qué acciones se podrían impulsar? Es clave tener presente que los antiparasitarios se usan en un 50% de lo que necesita la ganadería argentina; al igual que las vacunas, donde en algunos casos como en las reproductivas, la adopción solo alcanza el 35%.
La de carbunclo es una vacuna fundamental para la actividad, pero se aplican alrededor de 25 millones de dosis anuales para una población susceptible de más de 42 millones de animales, con la obligatoriedad de su uso en Buenos Aires y Santa Fe.
Otro ejemplo, en una enfermedad como la queratoconjuntivitis, solo se protege el 25% de los animales que se debería.
¿Y esto qué perjuicios acarrea? Caprove lo ilustra de la siguiente manera:
En Argentina solo se preñan 76 de cada 100 vacas.
De las 24 que quedaron vacías, 7 no se preñan por problemas sanitarios (IBR, DVB, tricomoniasis, vibriosis, y otras patologías de la reproducción).
Las 76 vacas preñadas inician una gestación de la cual nacen solo 70 terneros, y aquí entra en juego el rol de la sanidad: 5 de los 6 restantes no nacen por inconvenientes ligados a Brucelosis, IBR, DVB, Leptospirosis y otras patologías.
De los 70 terneros que comienzan su crianza al pie de la madre, 9 mueren por diarrea o neumonía, llegando al destete solo 61 terneros. Es el número que rige desde hace años en la ganadería argentina.
Quizás lo más importante de este análisis de Caprove es que un 20% de los terneros que se perdieron, no nacieron por problemas 100% sanitarios.
¿Cómo se usan los antiparasitarios?
Si bien en el informe de Caprove queda clara la subutilización de productos antiparasitarios en base al rodeo actual, la Cámara también destacó que para desparasitar correctamente a un rodeo se necesitan 220.000.000 de dosis de antiparasitarios, tomando como base la dosis para 200 kilos de peso vivo.
Por otra parte, un uso correcto de drogas antiparasitarias -para evitar la resistencia- indica que 33% deben corresponder a Ivermectina, 33% a Bencimidazoles y 33% a Levamisol.
Sin embargo, los datos reales del uso de antiparasitarios en bovinos, tomados de una encuesta realizada por Caprove en 2020, marca que se comercializa solo 50% de las dosis necesarias; de esas, 80% corresponden a Ivermectina, 15% a Bencimidazoles y solo 5%, a Levamisol.
Es decir que en Argentina el uso de las herramientas sanitarias se corresponde con el 50% de las que se deberían usar, mientras que en países como Estados Unidos y Australia, utilizan alrededor del 80%.
A nadie le gusta esta pregunta. Sin embargo, entender los motivos por los cuáles una persona queda descontenta tras ser atendida es clave para detectar problemas, mejorar el servicio y evitar la fuga de pacientes.
Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2
El LATAM Business Veterinary que se realizó en abril de manera virtual y del que hablamos en las últimas dos ediciones de esta Revista 2+2, nos sigue dejando enseñanzas. En esta ocasión queremos compartir con nuestros lectores la ponencia del Lic. Alex Grassie, titulada “La disección de un cliente insatisfecho en un centro veterinario”.
Para conocer un poco más al expositor, podemos contar que Alex Grassie es licenciado en Mercadotecnia, director del Centro Veterinario CIMA, en el Estado de México, y fundador de DVM Mercadotecnia Veterinaria, empresa dedicada a la capacitación en gestión y servicio al cliente en clínicas veterinarias. También es profesor en el Diplomado de Administración y Marketing para Clínicas y Hospitales Veterinarios de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).
No es posible tener a todos los clientes contentos todo el tiempo, es la naturaleza de cualquier negocio.
Con esta experiencia a cuestas es que Grassie puede decir que cuando pregunta a los veterinarios cuántos clientes pierden por problemas de servicio suele recibir dos respuestas. Hay un grupo de veterinarios que cree que no pierden ningún cliente, que no tienen nada que mejorar. El otro grupo admite que no lo sabe.
Que haya clientes insatisfechos es completamente normal en cualquier empresa.
No es posible tener a todos los clientes contentos todo el tiempo, es la naturaleza de cualquier negocio. Lo que sí es un problema es no registrarlo porque los clientes necesitan ser escuchados.
Citando un estudio de la American Express Survey, el expositor dio cuenta de que solo el 4% de los clientes insatisfechos manifiesta su descontento directamente con la empresa, el 96% se lo dice a otros clientes -actuales o potenciales- y el 91% de ese 96% cambia de profesional.
Por eso es necesario fomentar la retroalimentación de los clientes, encontrar el origen del problema, detectar el error y empezar a tomar acciones para minimizar la recurrencia.
¿Cómo detectar a los clientes insatisfechos?
El licenciado en Mercadotecnia propone, como primer paso, estar atentos.
Muchas veces son pequeños detalles los que afectan la experiencia del cliente, que puede manifestarse en un gesto, una actitud que nos dice que algo no le gustó o cierta expresión de descontento.
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Es el porcentaje de clientes que manifiesta su descontento directamente con la empresa que le presta el servicio.
Dentro de la veterinaria, la presencia, la charla, lo que solemos llamar las relaciones públicas son muy importantes.
El cliente necesita ver que hay alguien que está atento y verificando que todo funcione correctamente porque eso le dará ánimo para compartir sus comentarios y sugerencias.
También es necesario hacer encuestas de satisfacción con regularidad ya que son una herramienta que permite tener una percepción más objetiva de lo que pasa en la clínica y no quedarse solo con los agradecimientos de los clientes con los que se tiene un vínculo más cercano.
Mantener los canales de comunicación abiertos es fundamental para que puedan expresar los motivos de sus insatisfacciones, pero además es un mecanismo muy potente para generar lealtad porque el mensaje que transmite es que hay interés por atenderlos mejor y que su experiencia sea positiva.
Por otro lado, las reseñas en Google y las redes sociales son un lugar privilegiado por los clientes para manifestar su malestar. Allí las quejas suelen ser explícitas por lo que son una fuente de información muy valiosa para cualquier negocio.
La dificultad que plantean es el modo de responder. Grassie recomendó que haya quien brinde respuestas, con nombre y apellido, pero advirtió: “Hay que tener mucho cuidado con cómo hacerlo, no nos podemos subir al ring, no peleemos con el cliente en un foro público. Por el contrario, invitémoslo a dialogar”, y aconsejó poner en práctica recursos para responder sin dejarse llevar por el enojo o el malestar.
Por último, es posible detectar clientes insatisfechos que no regresan o que vienen con menos frecuencia a través del registro de visitas, algo que ofrecen la mayoría de los sistemas de gestión que utilizan las veterinarias.
También es necesario medir cuántos clientes nuevos ingresan a la clínica por recomendación de los clientes actuales para detectar variaciones.
¿Por qué tanta insistencia con encontrar el descontento?
El especialista en gestión veterinaria destacó que “necesitamos que nos digan qué es lo que no les gusta de nosotros para encontrar las causas y tomar acciones.
No nos tomemos ninguna queja a la ligera, es muy fácil echarle la culpa al cliente cuando posiblemente su descontento tenga un origen genuino”.
Las expectativas, causa de descontentos y malentendidos
Hay dos tipos de expectativas con las que es necesario ser muy cuidadoso.
Por un lado, están las expectativas propias de los clientes, que surgen de sus supuestos, deseos, esperanzas, experiencias previas, estándares y de algunas fuentes de información. Cuando lo que el cliente recibe no es lo que esperaba puede sentir mucha insatisfacción.
“Estos casos no necesariamente tengan que ver con un problema de servicio, por eso es tan importante desmenuzar las quejas, diseccionar cada problema para detectar su verdadero origen”, señaló Grassie.
Pero por otro lado, también están las expectativas que se generan en la misma clínica, ya sea en la consulta, en la recepción o por cualquiera de los canales de comunicación.
Grassie dio varios ejemplos que, en general, implican anhelos muy vinculados con lo emocional, como prometer un llamado cuando lleguen los resultados de un estudio o asegurar mejorías en el corto plazo, cuestiones que hacen a la salud de la mascota.
“Debemos ser muy cuidadosos y manejar esta información con mucha precaución porque genera expectativas”, subrayó el expositor internacional.
Mantener los canales de comunicación con los clientes es un mecanismo muy potente para generar lealtad porque muestra que hay interés por mejorar su experiencia.
Hay un error muy frecuente en todos los centros veterinarios sobre el que el licenciado hizo especial hincapié: tratar de tranquilizar al cliente asegurando que se trata de un procedimiento “de rutina”.
Esto parece asegurarle a la persona que no va a pasar nada malo, cuando la realidad de la medicina veterinaria es que a veces sí pasan cosas que están fuera del control del veterinario. “No hablemos de rutina, los pacientes son diferentes, cada situación es distinta, y eso hace que no podamos dar garantías”, recalcó, y sugirió preparar al tutor de la mascota para que sepa que existen riesgos, explicarle cuáles son y que, al momento de firmar la autorización para una cirugía no solo la firme sino también que la lea y la entienda.
“Cada vez que perdemos un cliente por insatisfacción en el servicio, perdemos la posibilidad de cultivar una relación de por vida, de que nos recomiende con otros clientes, incluso se puede convertir en publicidad negativa y, en definitiva, afectar los ingresos de la clínica”, sintetizó el especialista en gestión. Y si bien no todos los clientes son para cada clínica, insistió en que se debe trabajar en los que sí.
Para concluir, destacó que en la mayoría de las ocasiones existen motivos para la insatisfacción y que si bien en otras ocasiones no, y aunque el cliente no siempre tiene la razón, «lo que cuenta es su percepción sobre nuestro servicio.”
¿Cómo actuar ante el descontento de un cliente?
En su exposición en el LATAM Business Veterinary, el licenciado Alex Grassie compartió una serie de recomendaciones para reaccionar de forma positiva y constructiva ante una situación de insatisfacción de un cliente:
Tomar el liderazgo: el miembro del equipo que detecte el descontento debe hacerse cargo de la situación, ya sea para darle solución al problema o para conducirlo a quien pueda resolverlo.
Agradecer la retroalimentación: la dirección de la veterinaria puede enviar una nota avisando que el comentario fue recibido y que se están tomando acciones para que no vuelva a suceder.
Obtener la información necesaria: hay que desmenuzar el caso, “diseccionarlo”, proponerse entender realmente qué fue lo que pasó y no desestimar ninguna queja.
Dar seguimiento: una vez detectado el problema, es necesario asegurarse de que sea corregido y no vuelva a suceder, para lo que será necesario que todo el equipo esté informado y, en lo posible, que se desarrolle un proceso a partir de allí.
¿Por qué los clientes cambian de clínica veterinaria?
De acuerdo a Alex Grassie, las principales razones por las que un cliente decide cambiar de veterinaria son la competencia y los problemas de servicio.
En relación a la competencia:
Los precios. Un cliente se va cuando percibe que el servicio que está recibiendo no vale el costo que está pagando, lo que no necesariamente signifique que la competencia le cobre más barato. ¿Qué hacer? Trabajar en la percepción de valor.
El servicio. Cuando en otro lugar le ofrecen un servicio diferente que cumple mejor con sus necesidades, como horarios más extendidos, servicio a domicilio, etc. ¿Qué hacer? Evaluar si es posible ampliar el servicio o aceptar que no es el cliente para esa clínica.
En relación a los servicios:
“Todos en la clínica estaban demasiado ocupados”. Es muy negativo que el cliente perciba la falta de tiempo o mala organización, ya sea porque se tarda demasiado en atender el teléfono, hay mucho tiempo de espera, la recepción es un caos, se entregan cuentas mal hechas o productos no solicitados.
“No había interés por buscar soluciones”. Que el cliente perciba que hay un equipo poco proactivo, que no busca soluciones o tiene reglas muy rígidas es un problema de servicio muy importante. Si no es posible darle lo que el cliente pide, es necesario ofrecer alternativas.
“La clínica daba mala impresión”. Otro de los problemas básicos de servicio tiene que ver con la suciedad, el desorden, los olores desagradables, los ruidos. Todo ello ofrece un aspecto poco profesional.
“Se olvidaron de la compasión, solo les importa el dinero”. En la mayoría de los casos esto no es cierto. Sin embargo, esa es la percepción de los clientes. Es necesario ser muy cuidadosos con las emociones, la empatía, el manejo del dolor de los pacientes. Eso habla de compasión. La rudeza innecesaria con los animales, la falta de tacto en momentos difíciles como las eutanasias son errores que no deberían suceder.
Te contamos de qué se trata este servicio que pisa fuerte en todo el país. Compartimos testimonios de cuidadoras y las estrategias que implementaron durante la pandemia para continuar trabajando.
Escribe Gimena Rubolino
De la redacción de Revista 2+2
Cuando el tutor de una mascota tiene que viajar, quién cuidará del animal, dónde y cómo hacer para que no se estrese son preguntas que debe resolver. El método tradicional es pedir a un conocido que se instale por un tiempo en la casa o pase con cierta regularidad para alimentar y cuidar del perro o gato en cuestión.
Otra opción es recurrir a los servicios de guardería aunque, si bien han mejorado mucho, nada se compara a la propia casa del animal.
Su espacio, cama y olores son únicos y siempre van a marcar su preferencia.
Las petsitters o niñeras para mascotas surgieron para resolver esta necesidad ofreciendo diversos servicios, ya sea alojando a los animales en sus propios hogares o realizando visitas con regularidad a la casa de la mascota.
Entre los servicios que se ofrecen, se cuentan visitas diarias a domicilio, paseos y juegos, alimentación y cambio de agua diaria, fotografías y videos durante la ausencia del dueño, traslado y acompañamiento a la veterinaria cuando sea necesario.
Para cuidar mascotas hay un requisito primordial: sentir amor por los animales. Durante el tiempo que se requiere el servicio, perros y gatos están alejados de sus tutores por lo que es fundamental el cuidado y el cariño.
También es clave prestar atención al comportamiento del animal y llamar al veterinario o tutor ante una eventualidad o accidente doméstico.
Una forma de brindar amor
Gloria Gallego es niñera de perros desde hace más de 3 años. Comenzó por recomendación de su veterinaria, luego de la muerte de su perro. “Me dijo que yo tenía un trato muy especial con los animales”, explica, y Marta Fernández, una de sus clientas, lo confirma.
“Vivo sola con mi perrita Agnia, una pug de 10 años, y muchas veces no tengo con quien dejarla. Un día su veterinaria me recomendó a Gloria y desde allí es su niñera”, cuenta Marta.
Y sigue: “Me sorprendí por el vínculo que generó con mi mascota y conmigo. Es amorosa, la trata con mucho cariño y cuando pasan varias semanas que no la llevo me pregunta por ella.”
Gloria trabaja en su casa ubicada en Quilmes Oeste, y llega a sus clientes a través de las veterinarias “Mai” y “López Darío”, donde la recomiendan, o bien por medio de referidos. Antes de cuidar a un perro, Gloria exige la libreta sanitaria, las vacunas y que los clientes dejen el alimento balanceado. El costo es de $800 por día y pueden quedarse el tiempo que precisen.
Escucharla hablar de los animales que cuida es reconocer el vínculo afectivo que entabla con ellos: “Como regalo de la casa les hago a todos pechuga de pollo al horno, si los dueños lo solicitan también los baño y les hablo mucho porque amo a los animales. Les doy mucho cariño, los tengo a upa y les hago reiki detrás de las orejas y masajes para sacar el estrés”.
A domicilio
En la Ciudad de Buenos Aires también podemos encontrar muchas personas que ofrecen este servicio. Una de ellas es Valeria, quien realiza este trabajo desde hace más de tres años.
“Yo llevo adelante el emprendimiento MAU en el que cuidamos animales a domicilio, mayormente perros y gatos en las zonas de Belgrano y Núñez (CABA)”, explica. En el caso de los perros, los paseamos si los dueños lo requieren. El servicio consta de una hora de visita en la que jugamos con los animales, les damos de comer, agua fresca, y todo lo que necesiten”, agrega.
Kittysitter: niñeras para gatos
El servicio para gatos requiere de mucha confianza porque se trabaja en el domicilio del cliente.
Orly Simbler es de Rosario, provincia de Santa Fe, tiene 35 años y en diciembre del 2019 montó su empresa de servicio de niñeras para gatos a domicilio.
“Todo comenzó cuando adopté a mi gatita y me entusiasmé con el mundo felino. De forma natural, amigos y conocidos comenzaron a dejarme sus gatitos para cuidarlos”, explica. Luego de esa experiencia, pensó que ese podía ser su trabajo y así creó Kittisitter.
Orly entiende que es un servicio que requiere de mucha confianza por parte de los clientes porque trabajan en sus hogares, por lo que la recomendación y el boca en boca es de suma importancia. “Fui incorporando clientes a través de referidos pero sí les pido a los dueños que me dejen los contactos de sus veterinarios ante cualquier necesidad de consulta”, explica.
Los gatos son más territoriales que los perros y requieren un trato diferente. “La mayoría necesita permanecer en sus hogares, con sus olores y no tener que ser sometidos al estrés de ser trasladados”, agrega. En cada visita, les cambian el agua, las piedritas, les dan de comer respetando la dieta que siguen, mantienen el espacio limpio y ordenado y juegan con ellos.
“Estamos en contacto con los dueños y generalmente hacemos una o dos visitas diarias en el domicilio. Cada visita suele ser de una hora y el costo oscila los 700 pesos” agrega Orly.
Reinventarse durante la pandemia
Las entrevistadas coinciden en señalar que en pandemia bajó el trabajo porque la gente se mantuvo en sus casas y viajó menos.
Simbler contó cómo se reinventaron: “Iniciamos actividades on line como la “kittyferia”, donde veterinarios dan charlas sobre comportamiento, se ofrecen productos y hot sale a través de Instagram. Nos sirvió para que mucha gente nos conociera y para que muchos emprendedores puedan vender sus productos”.
Cuidar a la mascota a cambio de alojamiento
En Europa, el petsitting funciona de otra manera. Se trata de cuidar de las mascotas de otras personas en sus casas mientras están de viaje a cambio de alojamiento con el objetivo de viajar sin pagar hoteles.Trusted House Sitters y Nomador son dos plataformas en las que se puede ofrecer este servicio.
La primera es la página más confiable para viajar gratis cuidando mascotas. Se trata de alojarse en casas particulares a cambio de cuidar sus animales. Se puede filtrar por ciudades, tiempo de estancia, y hasta tipos de mascotas a las que cuidar. Desde perros, gatos, caballos y todo tipo de animales. Tienen una membresía anual de 80 euros que quedan amortizados en un par de viajes. Para conseguir casa se debe elaborar un buen perfil y verificar la identidad. Nomador es similar pero además se pueden cuidar las casas sin mascotas. Tiene dos opciones de registro: una gratuita y una membresía de pago por 65 euros al año. La membresía brinda más opciones de contacto y confiabilidad del perfil, por lo tanto más opciones de encontrar casa.
