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COMUNICACIÓN

¿Cómo dar una mala noticia en la clínica veterinaria?

Debemos tener en cuenta que comunicar es mucho más que hablar.

Las malas noticias no son bien recibidas por nadie, pero es una realidad que forma parte de la operatoria habitual de los negocios que se dedican a prestar servicios de salud y bienestar a las mascotas. ¿Qué debemos tener en cuenta?

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

¿A quién le gusta recibir malas noticias? Seguramente a nadie.
El ser humano por naturaleza trata de evitar al máximo un momento como estos.
Expertos en psicología afirman que una mala noticia puede causar en las personas estrés, depresión, ansiedad, impotencia, frustración, entre muchos otros sentimientos y/o emociones negativas que perjudican la salud mental.

Una mala noticia es…

Según la revista médica Ocronos, es la comunicación de cualquier información que afecta negativamente las expectativas que tienen las personas de su estado de salud y su futuro.
Llevado esto al contexto veterinario, podríamos decir que es la expectativa que tiene el tutor de mascota respecto del estado de salud de su “mejor amigo” y, en consecuencia, el futuro y estabilidad emocional de toda la familia.
Debemos recordar que, actualmente, las mascotas son consideradas miembros importantes de las familias. El lazo emocional que une a las personas con estos seres es muy estrecho y cada vez más, los tutores de mascotas estarán dispuestos a dedicar el tiempo, dinero, cuidado y atención necesarios, para mantener en las mejores condiciones el estado de salud y bienestar de sus animales de compañía. Por tanto, debemos saber que, dar una mala noticia en el contexto veterinario requiere de pautas especiales.

Efecto MUM

Mum about Undesirable Messages, según la psicología social, es el hecho de resistirnos a dar una mala noticia o distorsionarla a la hora de comunicarla para que no parezca tan negativa como realmente puede ser.
Tiene tres explicaciones del por qué el ser humano huye de estos temas:
1. Quiere evitar un sentimiento de culpa al tener que comunicar algo negativo.
2. Teme herir al receptor del mensaje.
3. Siente temor de ser asociado a una mala noticia.
Por eso, a continuación, les dejaré unas pautas importantes, que les ayudarán a ser más asertivos a la hora de informarle a alguien sobre un mal suceso que involucra a su mascota.

El contexto

Es importante tener en cuenta que comunicar no es únicamente hablar. Comunicar involucra muchas variables más, por ejemplo, el contexto o ambiente en el que se entregue o reciba un mensaje.
Así que, como primera medida, sugiero que elijan un espacio adecuado.
Este, debe ser un espacio privado en donde no haya exposición de la situación a personas externas.
Asimismo, deben evitar las distracciones de ruidos excesivos. Entre menos distractores más oportunidad tendrán de llevar el mensaje de la manera idónea.

Comunicación verbal

Es prudente que hagan uso adecuado de las palabras para transmitir el mensaje. Primero, usen un lenguaje mixto. Es decir, que puedan explicar la situación médica del paciente, con ciertos “tecnicismos” pero luego, puedan sintetizar también con lenguaje coloquial lo sucedido y que esto, sea de fácil comprensión para todos.
Segundo, manejen un tono, ritmo y volumen de voz apropiado.
No lleguen a extremos de gritar y/o hablar muy rápido. Utilizar un tono cálido y ritmo pausado ayudará mucho en estos momentos.

Comunicación no verbal

Lo que expresamos con el cuerpo, más allá de la voz, también habla por nosotros. Es decir, la postura, las gesticulaciones, la mirada, entre otros.
A la hora de dar un mensaje complejo, la seguridad que transmitan con el cuerpo será elemental.
Recuerden siempre tener buena postura y no evadir el contacto visual. Si hay más de una persona recibiendo la información, es importante que mantengan contacto visual con todos, esto hará que sientan que ustedes respetan la presencia de cada persona y no solo de una.

Las emociones

Naturalmente esta situación generará un mix de emociones en el tutor de mascota, que, según la complejidad de la situación, se harán más o menos notorias al instante (tristeza, dolor, rabia, etc). Sin embargo, ustedes como profesionales a cargo del mensaje, deben estar preparados para no dejarse llevar por estas emociones y que su capacidad de reacción sea profesional y empática.
Por ejemplo, si la mala noticia despierta rabia en los tutores, ustedes no pueden reaccionar con esa misma sensación y terminar en un conflicto con ellos.

Mensaje directo

Existen dos extremos perjudiciales a la hora de comunicar este tipo de mensajes.
El primero, dar una mala noticia con muchos “rodeos”, ya que eso denotará inseguridad del emisor del mensaje. El segundo extremo perjudicial es dar una mala noticia directa y sin compasión.
Por tanto, lo ideal será estar en medio de estas dos opciones, es decir, abordar el mensaje con una introducción muy corta y luego comunicar el mensaje de manera clara y con el lenguaje adecuado como ya lo vimos anteriormente.

Escucha activa

Seguramente después de que el tutor conozca el mensaje y luego de expresar emocionalmente lo que está sintiendo, vendrá un momento de duda y de querer conocer más detalles de lo acontecido.
Allí es cuando la escuchar activa se debe situar en primer lugar. No pueden evadir ese momento de resolución de preguntas porque es cuando el propietario se dará cuenta de que tan empático, preparado y dispuesto está el profesional con la situación ocurrida. Cabe recordar que habitualmente los propietarios carecen de conocimientos de medicina veterinaria y no será fácil para ellos asimilar estos conocimientos en tan poco tiempo y más aún en situaciones incomodas en donde la emocionalidad juega un papel importante.

Opiniones personales

Eviten al máximo hacer apreciaciones de tipo personal. Así mismo emitir juicios subjetivos de la situación u opiniones sin argumentos. Por ejemplo: “Yo creo que, no cuidaron bien a la mascota” – “Yo creo que no nos dieron la información real de los síntomas que tenía”. Puede que sean pensamientos que pasen por sus mentes, pero no será correcto ni prudente expresarlos. Esto solo hará que la conversación se pueda ver afectada y pase de un ámbito profesional a un incómodo momento personal.

Documentación soporte

Deben estar preparados para reacciones que tal vez no se esperan. Aun más, si son poco amistosas. Más allá de manejar las emociones, como mencioné anteriormente, deben tener en cuenta que las personas van a querer soportes de lo que ustedes están explicando. Así que toda la documentación pertinente al caso debe estar actualizada y organizada, por ejemplo, reporte de historia clínica, resultados de exámenes de laboratorio, soportes de pago, entre otros.
Tener esto previamente organizado, evita que pasen por el penoso momento de aceptar que hay falencias en la gestión documental y por ende generar la desconfianza de la empresa en general con el tutor de la mascota.

La sinceridad, ante todo

Como vemos, hay varias alternativas de ayuda para dar una mala noticia. Apenas mencione algunas, pero cada vez hay más estudios y literatura que aportan al respecto.
Lo importante de este tema es que puedan llevar esta teoría a la aplicación práctica, porque definitivamente solo será con la práctica que lograrán alcanzar el éxito en la comunicación de situaciones difíciles. Cada circunstancia que deban enfrentar será diferente y los pondrá a prueba en su capacidad locuaz y de reacción. Así que, no queda otro camino que enfrentarse a este reto y aprender de cada caso.
Así mismo, es imprescindible que, capaciten a sus equipos de trabajo en estos temas, puesto que, por una sola persona que no sea asertiva en la tarea de transmitir un mensaje, se verá perjudicado el buen nombre y trabajo de la marca y por ende del resto del equipo.
En ocasiones me encuentro con que este tipo de noticias las transmite únicamente el líder médico o el profesional con más experiencia del equipo y se olvidan de delegar paulatinamente estas funciones. Ocurre entonces que, en ausencia de estas personas, la empresa queda expuesta a un problema de experiencia al cliente, porque las demás personas no poseen el entrenamiento para sobrellevar esta función. Así que, es importante que estas habilidades las desarrollen en equipo.
Para cerrar, me gustaría decirles que no hay herramienta más poderosa en la comunicación de malas noticias que la sinceridad.
La sinceridad para dar a conocer lo que realmente ocurre con el paciente, el sincero apoyo y guía que ustedes quieren brindar a esa familia, y el sentimiento sincero de empatía que demuestren frente a ellos cuando deban contarles algo que seguramente cambiará su estabilidad emocional.
Muchos llaman a todo lo anterior, vocación. Recuerda que para conectar con la gente debemos saber mucho más de empatía que de teoría.

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