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En esta era digital, es muy difícil pretender que los tutores dejen de acudir a Internet cuando quieren saber qué hacer con la salud de sus mascotas. Habrá que adaptarse y sacar provecho de esta situación. ¿Cómo? Te lo contamos en este artículo.

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

Sabemos que el rol de los médicos veterinarios dedicados a los animales de compañía ha ganado una mayor responsabilidad en la sociedad si lo comparamos con la que tenían años atrás. El cambio cultural por la masiva aceptación de las mascotas como miembros de las familias, hizo que estos profesionales adoptaran un papel fundamental y en muchas ocasiones llegan a ser considerados los nuevos “pediatras”.

Con el panorama anterior, actualmente las personas no acuden a contratar los servicios veterinarios como un simple acto transaccional de dinero. Ahora implica por parte de ellos una exigencia mayor, puesto que está de por medio la salud y el bienestar de un miembro importante de su núcleo familiar.

Actualmente ocurre un fenómeno que se evidenció inicialmente en la medicina humana y que ha migrado a la medicina veterinaria. Se trata de un aumento significativo del autodiagnóstico digital, o dicho de otra manera, la recurrente búsqueda y confianza con el Dr. Google. Es decir, la investigación excesiva que hacen las personas en Internet sobre los síntomas de salud que presentan ellos o sus mascotas y lo cual hace que les lleve a crear un autodiagnóstico y tratamiento del mismo. 

¿Por qué las personas acuden al Dr. Google?

Son varias causas las que motivan a que la gente consulte en línea sobre la salud de sus mascotas. Estos motivadores pueden ser erróneos o no, pero logran que la tendencia a la búsqueda cada vez sea mayor. Aquí dejo algunos predominantes:

  • Inmediatez: “Dr. Google” está disponible 24/7, sin cita previa y a un clic de distancia. 
  • Tiempo: La sensación de falta de tiempo en las personas, hace que busquen soluciones que les evite, por ejemplo, desplazamientos. 
  • Economía: Consultar en Internet no genera un costo aparente.
  • Disminución de la ansiedad: La gente consulta Google creyendo que esto les disminuirá la preocupación que sienten por el estado de salud de sus mascotas. Consideran que este es un primer paso para buscar una solución. Aunque realmente ocurra lo contrario y muchas veces terminan con una frustración, preocupación e intriga mayor. 
  • Desconfianza: Si los tutores de mascotas no tienen un profesional de su plena confianza, seguramente pensaran en el Dr. Google como su primer aliado.
  • Pluralidad de criterios: En los buscadores de Internet no solo encuentran una fuente de información, allí pueden encontrar multiplicidad de “criterios” médicos que les permite comparar opiniones y sacar conclusiones. 
  • Compañía o referencia: En temas de salud, todavía predominan los blogs de preguntas y respuestas. La gente busca testimonios de las personas que ya han pasado por situaciones similares, para poder encontrar en la experiencia de otros la respuesta a sus problemas. 

¿Cuándo acuden al Dr. Google?

La “obsesión” de consultar en Internet todo lo relacionado con el estado de salud, puede tener lugar en tres momentos: 

  1. Antes de acudir al médico veterinario: ocurre cuando el tutor de la mascota quiere obtener anticipadamente cierto nivel de información y conocimiento sobre la situación de salud de su mascota. Esto supone, por ejemplo, que previo al servicio de consulta, ya va con una idea preestablecida de lo que quiere ver o escuchar del profesional. 
  2. Después de acudir al médico veterinario: sucede cuando la persona quiere corroborar que lo dicho por el profesional sea cierto. Quiere convencerse de que el diagnóstico y tratamiento de su mascota sea el acertado. 
  3. Cuando acuden únicamente al Dr. Google: esta es la situación más riesgosa. Pasa cuando el tutor confía plenamente en su intuición y la información que encuentra en línea. Aquí no hay opción de que un veterinario afirme o desmienta si la información es idónea. 

¿Cómo competir con Dr. Google?

Los profesionales veterinarios deben estar preparados para convivir con esta situación. Definitivamente en un mundo como el actual, donde vivimos en hiperconectividad, no es válida la opción de prohibirle a los tutores de mascotas que consulten en Internet, o que indaguen con un vecino, amigo o familiar. Por tanto hay que saber adaptarse y optar por encontrar soluciones de comunicación asertiva y mejora en el servicio.

El reto está en que el médico veterinario sea lo suficientemente convincente para “ganarle” en credibilidad al Dr. Google, en que logre que las personas perciban de manera contundente el valor de su conocimiento y le den una mayor calificación. Así como también en educar a los tutores y enseñarles que no todo lo que encuentran en línea es información fiable. 

A continuación, dejo algunas recomendaciones que pueden ser de utilidad para sobrellevar este tema:

  • No intentar competir con esta realidad. Como ya dije, es inútil pensar en cambiar esta situación. Por lo tanto, lo primero que deben hacer es prepararse y tener una respuesta clara en el momento que un tutor les diga: “Yo busqué en Google y …”

  • No acudir a la emoción negativa. Traten de no generar reacciones adversas cuando se enfrenten al “criterio Google”. Es decir, no se impacienten y descalifiquen a los tutores por este solo hecho. Escuchen lo que ellos tienen para decir, analicen el caso puntual y den el trámite pertinente en cada caso. Cabe aclarar que solo ustedes conocen el tipo de cliente que desean tener y bajo ese criterio deben saber cómo filtrarlos. 
  • Capacitarse en habilidades de comunicación. En algunos casos, los clientes acuden a una segunda opinión (Google, otros médicos veterinarios, familiares, amigos, etc.) porque no están tranquilos con el concepto del primer médico que les brindó el servicio. Esto en muchas ocasiones se debe a que la información médica es correcta, pero la manera de comunicarla no. Por ejemplo, una mala postura, un volumen de voz muy bajo, la velocidad incorrecta al hablar o excesiva timidez son algunos factores que generan desconfianza en la persona que recibe el mensaje. 
  • Establecer comunicación bidireccional. Aseguren ofrecer a los clientes los medios de comunicación idóneos para que puedan resolver las dudas que tengan. Si ellos no pueden contar con su asesoría en el momento que lo necesiten, seguro optarán por la opción más rápida que encuentren en Internet. 
  • Aliarse con Dr. Google. Como dice el refrán: “Si no puedes con el enemigo, únete a él”. Como dijimos antes, Google seguirá siendo una alternativa de búsqueda para las personas, así que mi recomendación es que hagan una lista de fuentes de información seguras y confiables, en donde puedan remitir a sus clientes y que ellos verifiquen que lo que ustedes dicen está respaldado por otros. Así mismo, también es importante explicarles las graves consecuencias de auto diagnosticar y medicar a las mascotas con base en información que no esté avalada por un profesional. 

En conclusión, Dr. Google será el enemigo de aquellos médicos veterinarios que no estén preparados para sobrellevar esta realidad digital en la que vivimos. Por supuesto y dejando claro que no todo los clientes merecen estrategias de retención. Pero también es claro que el Dr. Google será un aliado estratégico para todos los que sepan sacar provecho de esta misma herramienta y se capaciten para generar credibilidad en sus clientes y así mismo los direccionen a fuentes de consulta confiable y los animen a educarse responsablemente.

Visitamos las instalaciones del Laboratorio 9 de Julio, donde su titular, Julio Caione, nos permitió recorrer las áreas que ya están activas, brindando cada vez un mejor servicio de diagnóstico veterinario.

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

Desde el momento en que me recibí siempre soñé con esto. Hoy sin dudas contamos con el laboratorio que siempre quisimos tener”.
Así de claro y concreto fue el médico veterinario y bacteriólogo Julio Caione, al recibir a MOTIVAR en las nuevas instalaciones del Laboratorio 9 de Julio, operativas y habilitadas por el Senasa desde el 1 de marzo de este 2022.
Y no es para menos.
Fundada en 1992, la empresa suma un nuevo hito, el cual no solo tiene que ver con la culminación -pandemia mediante- de la obra edilicia, sino también con la inversión permanente en sumar nuevas tecnologías a los distintos procesos que hoy se llevan adelante en el edificio ubicado en 9 de Julio, Buenos Aires.
Pero vayamos por partes. ¿Qué características específicas tienen los 550 metros cuadrados distribuidos en dos plantas?

En primer lugar, vale destacar el orden y la amplitud de espacios con que cuentan los 15 profesionales que allí se desempeñan todos los días, disponiendo de un espacio para la recepción de clientes y muestras, oficinas modernas, comedor, sala de reuniones e incluso un espacio “técnico”, donde poder generar encuentros y avanzar en la planificación de las tareas.
“Buscamos sumarnos a las tendencias actuales, razón por la cual hoy las instalaciones no cuentan con ningún artefacto, ni equipo que funcione a gas. Esto tiene que ver con garantizar la seguridad de las personas y de la operatoria”, le explicaba también Julio Caione a MOTIVAR.

Áreas segregadas y biología molecular

Inversión. Pablo Addamo en el área de PCR, con el equipo de qPCR.

Claro que más allá de esto y de cumplir con las distintas normativas solicitadas por el Senasa para ser miembro de la Red Nacional de Laboratorios de Diagnóstico Veterinario, la empresa sigue invirtiendo en el mantenimiento de sus normas ISO e incorporando tecnología de avanzada.

El edificio de Laboratorio 9 de Julio cuenta hoy con áreas segregadas de Serología y Bacteriología, además de un sector específico para la elaboración y el fraccionamiento de los medios de cultivo que abastecen a esta última unidad.
“También contamos con un laboratorio de biología molecular, donde desarrollamos la técnica de qPCR, un verdadero desafío en el cual venimos creciendo a pasos agigantados”, nos aseguró Caione. Vale decir que este espacio cuenta con 4 ambientes: uno donde se realiza la extracción de ADN, otro donde se mezclan los reactivos y los últimos dos destinados a la siembra y el área específica de amplificación de ADN y lectura, donde se encuentra el equipo de PCR.
Además, las nuevas instalaciones disponen de un área para la realización de análisis químico, con foco en evaluar la calidad de agua para consumo bovino (y humano), otra destinada al análisis de muestras de enfermedades venéreas por los métodos convencionales y una adicional para los análisis parasitológicos, enfocados principalmente en el cultivo de larvas y HPG.
Como si fuera poco, a esto se le suma una sala de necropsia y un depósito interno.

Más inversiones

Área serología. Maria Elisa Peruzzo y Nicole Manago con el equipo híbrido Synergy H1.

“Recientemente adquirimos un equipo híbrido, Spec Synergy H1 con múltiples aplicaciones: cuenta con inyectores de reactivos, cuyas aplicaciones son polarización fluorescente, fluorescencia, Fluorescencia resuelta en el tiempo, Luminiscencia, Luminiscencia filtrada, Absorbancia UV-Visible, cuantificación de proteínas y ácidos nucleicos (ADN y ARN) en microvolúmenes”, agregó Julio Caione destacando el aporte que esta tecnología brindará, por ejemplo, en el caso de los análisis de brucelosis bovina.
Y agregó: “Con esta nueva tecnología podemos ampliar el servicio de diagnóstico, a su vez obtener resultados cuantitativos, más precisos, con mayor sensibilidad y especificidad que otros métodos existentes. Además, al ser un híbrido, se puede hacer cualquier técnica de Elisa porque lee todas las longitudes de onda y, además, cuantifica ADN, esto es clave por ejemplo en DVB”.

Retorno en marcha

Siempre sobre la base de uno de los pilares de su negocio, la sanidad de los toros, Laboratorio 9 de Julio comienza a recoger los frutos de la inversión realizada en el caso de la tecnología PCR para el análisis de las enfermedades venéreas. “La mayoría de los clientes más importantes se pasaron a biología molecular y dejaron atrás las técnicas convencionales”, sostuvo nuestro entrevistado. Y profundizó: “Ya durante el primer semestre de este año logramos reemplazar por la nueva técnica a más del 40% de los diagnósticos que se realizaban por medio de las técnicas convencionales”.
En ese sentido, Caione es contundente: “El PCR tiene una sensibilidad 35% mayor a las técnicas convencionales. Esto lo hemos validado incluso con un estudio realizado sobre más de 2.000 animales, en el cual todos los animales que dieron positivos a tricomoniasis por el cultivo dieron el mismo resultado a través del PCR. Nunca pasó a la inversa hasta el día de hoy”.

Bacteriología. Daniela Andreoli junto al equipo cabina de seguridad biológica.

Además, el profesional destacó una serie de ventajas a la hora de referirse a la tecnología de punta con que cuenta el laboratorio.
“Al emplear PCR y en el caso de rodeos sin antecedentes de venéreas, se requiere de un solo raspaje; una sola muestra que se conserva en solución de transporte: las primeras 48 horas puede permanecer en heladera e incluso luego congelarse para ser enviada al laboratorio. Esto es un diferencial concreto”, reforzó el profesional dejando en claro que, si bien el valor de ambas técnicas es distinto, el plus que se abona por la de PCR se justifica ampliamente a la hora no solo de ser más efectivo en el diagnóstico, sino también en el campo, recolectando las muestras.
“Al tener más sensibilidad la técnica tenés más capacidad de detección. Si los toros son negativos y no hay antecedentes de venéreas en el campo, con un 1 raspaje es suficiente”, agregó.

Brucelosis, venéreas y enfermedades de la reproducción

Área de elaboración. Ángel Toledo, con el autoclave eléctrico de última generación.

Si bien los análisis de muestras para enfermedades venéreas y brucelosis siguen siendo de los más requeridos, Julio Caione destaca también el avance sostenido en materia de diagnóstico de enfermedades de la reproducción bovina como DBV, neospora y leptospirosis.
Respecto de este último, sostuvo: “Se trata de un análisis completo pero que nosotros realizamos desde 1992, empleando los mejores medios, los cuales importamos desde Estados Unidos”.
Finalmente, nuestro entrevistado destacó que más allá de prestar servicios de diagnóstico para todas las enfermedades de los planes oficiales del Senasa, contamos con la posibilidad de realizar hepatogramas en vacas lecheras; así como también mediciones de minerales, calcio y cobre, buscando también avanzar en el corto plazo con selenio y zinc. Y concluyó: “Una de las enfermedades que ha avanzado mucho es la neosporosis, para cuyos análisis estamos realizando PCR en muestras de cerebros de los fetos. Esto lo implementamos este año en el laboratorio de biología molecular, al igual que para el caso de la leptospirosis en vacas abortadas”.

Ser un buen líder para una clínica veterinaria implica conocer al equipo y tener objetivos claros. ¿Cumplís con estos puntos? Mirá el check list.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

En su último artículo para la Revista 2+2, Eliana Mogollón explica por qué ser un líder es tan importante para el éxito de la clínica veterinaria. Además, comparte 8 características que debe tener todo líder para lograr el éxito en su negocio. 

Lo primero es comprender que un líder no es necesariamente un jefe. Es quien guía a un equipo a cumplir los objetivos. Si el equipo trabaja contento en la clínica veterinaria, va a poder resolver mejor las situaciones diarias. 

Un buen líder motiva, ayuda a su equipo y se involucra con él, se hace cargo de los resultados buenos o malos. Es una persona optimista, sabe manejar momentos de crisis, es proactivo y busca soluciones a los inconvenientes. Es claro y directo pero, sin herir susceptibilidades, al final somos personas y necesitamos que nos traten bien y eso lo entiende un buen líder. 

Mogollón cuenta en su artículo que existe la incógnita de si los M.V. son idóneos para ejercer el liderazgo en la clínica veterinaria. Es clara la respuesta a esta pregunta en su texto, lo importante es que tenga vocación de liderazgo. Ahora que ya es más claro el concepto del liderazgo, te invitamos a hacer este check list para conocer si sos el líder que tu clínica veterinaria necesita.

Check list para analizar si sos un líder en tu clínica veterinaria 

Selecciona de la lista los aspectos que cumples. Para afrontar los que no cumples, inspírate con frases de grandes líderes para saber cómo lograrlo. Si tu objetivo es que tu clínica veterinaria logre los mejores resultados contigo como líder, manos a la obra. 

  1. Objetivos claros: Cuando se sabe para donde ir se logra llegar. ¿Sos de las personas que indican el destino a su grupo de trabajo con indicadores claros? Si la respuesta es afirmativa vas por buen camino. Si no lo es, define indicadores para hacer el seguimiento y lograr llegar a donde querés. Plantea por ejemplo cuál es la meta de ventas, qué utilidad deseas, cuál es el porcentaje de rotación de personal máximo deseado, entre otras cosas. 
  2. Conocer al grupo de trabajo: Es muy importante saber con quién se trabaja, qué lo anima o desanima y cuáles son sus expectativas. También saber qué tanta carga laboral tiene y qué tipo de trabajo realiza. ¿Sos de los que saben si su equipo es feliz haciendo lo que hace? Si no lo sabes, es muy importante que lo hagas, las personas valoran mucho ese tipo de detalles. Tener claridad en estos aspectos personales te ayudará a distribuir mejor las funciones de cada uno y motivar mejor al equipo.
  3. Conocer el negocio de principio a fin: ¿Sabés con claridad de qué trata el negocio de una clínica veterinaria? Si sos el líder de una veterinaria es muy importante que conozcas los servicios médicos que brinda la clínica y con qué insumos trabajan. Además de qué medicamentos tienen a la venta, qué especialidades médicas ofrecen, entre otras cosas. Puede parecer obvio pero hay casos donde quién lidera no conoce lo que lidera y esto desmotiva fácilmente a los colaboradores. 
  4. Conocer al público objetivo: Es clave conocer a quién atiendes en la clínica, cómo se comporta y qué tipo de persona es. También cuales son sus gustos y datos duros como su información sociodemográfica ¿Sos de los que piensa que cualquier persona es su cliente ideal? Si es así, estás cometiendo un grave error. Las personas eligen a dónde llevar a su animal de compañía porque sienten algún tipo de cercanía con la clínica. Si no tenés claro esto no podés direccionar las estrategias a quien realmente te prefiere. 
  5. Organizar las reuniones: El equipo de trabajo puede creer que está perdiendo el tiempo en una reunión si no está bien planeada. Las reuniones sirven para comunicarse con el equipo, para conocerse e identificar los roles en la empresa. ¿Sos de los que plantea reuniones solo porque tiene que hacerlas? Un buen líder respeta el tiempo de los otros, si haces reuniones solo por cumplir no lo estas logrando. 
  6. Conocer la reglamentación de la línea de negocio: ¿Conocés los entes de control y las normativas que rigen el negocio? Si la respuesta es no, debes estudiarlo inmediatamente. La información te permite liderar con conocimiento de causa. 
  7. Síndrome de desgaste o burnout: Las tareas diarias pueden agotar hasta al más resistente. Un buen líder debe saber si su equipo sufre por desgaste emocional o laboral. ¿Sabes lo que le afecta a tu equipo? Si la respuesta es afirmativa quiere decir que estás logrando un buen clima laboral y un entorno favorable. 
  8. Evitar malos comentarios: Los comentarios fuera de lugar nunca son bien recibidos y generan desconfianza en el equipo. Un líder debe evitar que existan juicios negativos sobre las personas de su equipo. ¿Sos de los que promueve un lenguaje positivo? Esto es de un buen líder, los comentarios sobre aspectos laborales los debe hacer el encargado en el momento indicado. 

Sala de Gestión en el Congreso VEPA 2022, Colombia.

El Congreso VEPA Colombia 2022 dejó en evidencia que los profesionales demandan que la gestión empresarial de los centros veterinarios sea considerada un tema de relevancia en su formación contínua.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

Los pasados 27, 28 y 29 de julio se llevó a cabo, en la ciudad de Cartagena, el Congreso organizado por la Asociación Colombiana de Médicos Veterinarios dedicados a la clínica de Pequeños Animales (VEPA) 2022.
Este evento se realizó en el centro de Convenciones Julio Cesar Turbay Ayala, un imponente edificio a orillas de la bahía de Cartagena.
Asistieron 2.600 profesionales, superando todas las expectativas de la comisión organizadora.
Hubo 13 salas simultáneas a cargo de 46 disertantes de distintos países de la región y también de España.

Un tema actual

Tuve el honor de ser uno de los cinco disertantes en la Sala de Gestión, junto a los Dres. Ignacio Mérida, de España; Óscar Umaña, de Costa Rica; Libardo Rivas y Mauricio Villalobos, de Colombia. También participé en la Sala de Algiología gracias a la invitación del Dr. Marcelo Zysman.
En la Sala de Gestión los temas tratados fueron excelentes y de lo más variados: el Dr. Mérida mostró datos duros, estadísticas de lo que pasa con nuestra profesión a nivel global que dejaron en evidencia lo mucho que nos cuesta a los veterinarios latinoamericanos cobrar honorarios acordes al servicio brindado.
El Dr. Umaña nos habló del impacto social de nuestra profesión; el Dr. Villalobos de cómo emplear las redes sociales para promoción de nuestros servicios y el Dr. Rivas de atención al cliente, números internos en la veterinaria y punto de equilibrio.
En mi caso particular, el foco estuvo en la medicina preventiva y en las competencias socioemocionales para el desarrollo.
Fueron tres días de capacitación intensiva donde los asistentes mostraron interés supremo por cada uno de los temas tratados.
La Sala, con capacidad para 80 asistentes (una de las de menor capacidad del Centro de Convenciones), estuvo a tope todas y cada una de las conferencias durante los tres días. Hubo colegas que, aun estando ocupados todos los lugares, decidieron ingresar y sentarse en el piso (en alguna de las ponencias quedaron más de 30 profesionales sin poder ingresar a la Sala).
Obviamente estos puntos fueron considerados por la organización con la promesa de que el año próximo, «Gestión» se mude a un salón de mayor capacidad.
Hablé personalmente con el presidente de VEPA que se mostró gratamente sorprendido por la convocatoria y fue él quien hizo la promesa. Es más, intentó coordinarlo después del primer día, pero no se pudo.

¿A qué viene todo esto?

La gestión jamás se concibe para desplazar a las habilidades médicas desarrolladas por el profesional, sino para potenciar las respuestas de ese colega que ya cuenta con habilidades duras, que seguirá perfeccionando.

Creo que la idea es sencilla de entender: la gestión empresarial de la clínica veterinaria de pequeños animales debe ser considerada una especialidad más; los colegas así lo demandan, porque se han dado cuenta de que sin gestión es muy difícil llevar una empresa al éxito.
Francamente no entiendo cómo las casas de altos estudios no se percatan de esta necesidad en los profesionales y toman cartas en el asunto creando espacios donde se introduzca al futuro colega a este mundo. No digo que le den “un posgrado” en gestión, digo que le permitan conocer las primeras herramientas que necesitará para su crecimiento profesional. Nadie sale de la Facultad siendo especialista en oncología, en cardiología, en medicina felina, etc., pero sale con las nociones básicas y, después, dependerá de cada profesional en que área o áreas decide profundizar sus conocimientos.
¿Algún lector de este artículo recibió nociones básicas de gestión empresarial de la clínica veterinaria de pequeños animales en su Facultad?
¿Alguno de ustedes recibió formación (o información) básica y estratégica en psicología motivacional para, aunque sea de manera rudimentaria, hacerle frente al burnout?
El 80% de los veterinarios que abandonan la profesión en mi país, no lo hacen por carecer de habilidades médicas.

Punto de partida

La gestión jamás se concibe para desplazar a las habilidades médicas desarrolladas por el profesional, sino para potenciar las respuestas de ese colega que ya cuenta con habilidades duras, que seguirá perfeccionando.
La gestión hará que empiece a organizar su veterinaria entendiendo que trabajar mucho o facturar mucho no significa (en la mayoría de los casos) ser rentable.

«El 80% de los veterinarios que abandonan la profesión en Argentina no lo hacen por carecer de habilidades médicas». MV. Javier Paoloni.

La gestión le permitirá comunicarse mejor con sus clientes, con sus compañeros de trabajo y con sus proveedores. La comunicación es una competencia socioemocional del grupo de las interpersonales.
Aprenderá a tomar decisiones estratégicas, es decir, anticipadas y racionales a la hora de, por ejemplo, invertir en la realización de una especialidad o a la hora de comprar un equipo para la veterinaria.
Le permitirá conocer sus números, su facturación, saber si realmente está ganando dinero y cuánto está ganando.
Adentrarse en las competencias socioemocionales le dará herramientas para lidiar con el fantasma del burnout. Un fantasma que ya no es tan invisible y estas competencias nos permiten reconocerlo y combatirlo.
La motivación es una competencia socioemocional del grupo de las intrapersonales, se puede entrenar y mejorar como todas y cada una de estas competencias, y les aseguro que cuando el fantasma huele motivación (intrínseca y extrínseca), huye despavorido.
La gestión empresarial de la clínica veterinaria de pequeños animales es una especialidad más, y son los mismos veterinarios los que están exigiendo con su interés que así sea considerada. VEPA Cartagena 2022 lo demostró.
Durante décadas nos hemos creído seres superiores, ungidos por habilidades médicas que no necesitaron de la ayuda del marketing. Hemos subestimado los aportes de la gestión y la comunicación. Hemos desconocido la existencia de competencias socioemocionales tremendamente importantes para nuestro desarrollo profesional.
Y así innumerable cantidad de veterinarias han cerrado sus puertas o han seguido funcionando alejadas de la rentabilidad y cerca del burnout.
Mientras permanezcamos en el confort de nuestras habilidades médicas difícilmente logremos seguir creciendo. El crecimiento se dará cuando abandonemos ese sofá y salgamos a conocer un mundo nuevo, ese mundo nuevo es la Gestión Empresarial de la clínica veterinaria. Y es lógico que cuando abandonemos ese poltrón y salgamos a caminar no nos sintamos cómodos y nos dé ganas de volver a donde estábamos, pero ahí es donde hay que aguantar la incertidumbre y seguir hacia adelante, porque más adelante nos espera un crecimiento que jamás imaginamos tener. ¿Un crecimiento económico?
Claro que sí, pero también un crecimiento personal y profesional.
Todo ha cambiado vertiginosamente en los últimos años, hay que desarrollar adaptabilidad o podemos hacer algo mucho mejor aún, generar nosotros los cambios.
Durante 26 años me dediqué de lleno a la clínica general y a la cardiología. Hace más de 10 que me sentí en ese living, en ese sillón de comodidad que no sabía cómo describir, pero me daba cuenta que mientras ahí permaneciera, ahí iba a quedar. La gestión fue el motor que me sacó de ese encierro extraño, porque nada nos faltaba a mi familia o a mí, y al salir de ahí encontré un mundo apasionante que me llevó a crecer hasta hoy y espero que lo siga haciendo por muchos años más.
No permitamos que una zona de crecimiento se estanque y se transforme en una nueva zona de confort, para eso hay que mantenerse entrenado en innovación y motivación, dos competencias socioemocionales del grupo específico de las intrapersonales.
Estoy feliz por múltiples motivos: porque todos podemos cambiar; porque todos podemos crecer; por haber participado en un congreso tan importante como el de VEPA Colombia 2022 y por haber defendido una idea por más de 10 años cuando muy pocos la veían viable.
En 2013 di mi primera “charla de gestión”, había 40 colegas en la sala y 36 se fueron.
Fue quizás el día más triste de mi vida profesional. En 2022 en mi “última charla de gestión” la sala estaba “explotada de gente” y 36 colegas no pudieron entrar (quizás el día más feliz de mi vida profesional).
Estoy feliz porque el mundo veterinario comienza a entender que las habilidades médicas deben ser potenciadas con Gestión, Comunicación y Marketing.
Estoy feliz porque el mundo veterinario entendió a la Gestión Empresarial como una especialidad más, que nos ayudará a crecer en un mercado cada vez más competitivo y con clientes cada vez más exigentes.
Estaré más feliz aún, cuando en el programa oficial de la Carrera de Medicina Veterinaria exista una materia: gestión empresarial de la clínica de pequeños animales. Mientras tanto, seguiré siendo parte del equipo docente del “Trayecto de Desarrollo Emprendedor”, un curso de dos años que se dicta gratuitamente en modalidad mixta (presencial y virtual) desde 2019, a todos los estudiantes de la Universidad Nacional de Río Cuarto.

Menos de 4 de cada 10 mostradores son atendidos por un profesional. Además, son pocas las personas que ocupan este rol y están formadas para hacerlo.
¿Cuál es el impacto de esto? ¿Qué temas están en la agenda?

Escribe Antonio José Castelletti
MV. MBA. Zoetis Argentina
antonio.j.castelletti@zoetis.com

Si bien el sector ganadero y el de sus correspondientes servicios veterinarios nunca se detuvo, luego de más de 2 años de pandemia, resultó interesante llevar adelante -de la mano de VetData-, un relevamiento a fin de determinar algunos parámetros básicos del estado actual de los emprendimientos dedicadas a grandes animales, principalmente bovinos de carne y leche, en nuestro país.
En este sentido, se realizó una encuesta On Line del 11 de julio al 11 de agosto, con alcance nacional y de la cual participaron 100 profesionales del target específico. La búsqueda estuvo centrada en caracterizar estos puntos de venta en distintos aspectos vinculados con su gestión administrativa, su actualidad económica y su perfil en temas como la atención en el mostrador, entre otros.
Las veterinarias y los veterinarios fueron fundamentales siempre para la mejora en la producción ganadera en todos los rincones de nuestro país y más aún en Pandemia, donde en el principio de la cuarentena se vio dificultado el traslado de los profesionales a las distintas zonas o la logística de entrega, en algunos casos estos cambios trajeron cambios en la forma de compra del productor o no, tuvimos acceso a charlas y capacitaciones online. Cambiaron algunas cosas y ahora volvimos a la normalidad.

A los números

El gran interrogante planteado por VetData en esta búsqueda tuvo que ver con una pregunta bien concreta: ¿quién atiende el mostrador de las veterinarias de grandes animales? Y el resultado se condijo con la expectativa: en menos de 4 de cada 10 mostradores hay un veterinario al frente.
Una proporción similar ocupa personal administrativo, seguido luego por la atención a cargo “de un familiar” del dueño de la veterinaria.
Más allá de este dato, es relevante destacar que, en la mitad de los casos, los encuestados aseguraron que quien está al frente del mostrador de su empresa no cuenta con ningún tipo de capacitación en ventas… Esto no es menor, considerando que uno de los pilares estratégicos en este rubro es el conocimiento de técnicas específicas y la formación continua.
Pero esto no es todo. En la mitad de los casos en los que se manifestó que quien atiende el mostrador sí está capacitado para hacerlo, se aseguró sin embargo que hace más de 5 años que no realizan una actualización formal en el tema.

¿Qué temas son de interés hoy?

Mirando a futuro y sobre la base de datos reales fue importante también determinar cuáles son hoy los temas de interés para una capacitación del personal que atiende el mostrador.
Las respuestas fueron muy interesantes, donde “Técnicas de comunicación” fue el tópico más destacado (51,7%), seguido por temas de «Marketing y Ventas» específicos (36%) y otros de «Gestión y Análisis de la información» (12%).
En este último punto la encuesta profundizó aún más. Se consultó si las veterinarias tienen algún sistema de gestión administrativa para registrar las transacciones comerciales y el seguimiento de la venta a los clientes: en el 62,9% de los encuestados la respuesta fue negativa.

¿Unidades de negocio?

Uno de los consejos dentro de las mejoras en los procesos administrativos y de gestión es tener dividido las unidades de negocios por separado para realizar un mejor análisis, seguimiento, fijación de objetivos, etc.
Para evaluar este ítem se preguntó a los encuestados si efectivamente tenían dividida la administración de la venta de productos y la venta de servicios profesionales.
No fueron pocos ni pocas, quienes sostuvieron que siempre realizan esta práctica: un 42%.
Sin embargo, entre aquellos que manifestaron “No siempre” hacerlo (37%) o directamente “No” hacerlo (21%), alcanza un número a considerar: 58%. Esto es relevante no solo para llevar una administración ordenada, sino también para manejar de algún modo el margen de rentabilidad total de la empresa.

¿Cuál es el costo mensual fijo?

Uno de los indicadores más relevantes en la gestión es conocer el costo fijo mensual de la empresa. Esto nos permite saber, entre otras cosas, cuánto debemos facturar para alcanzar el «punto de equilibrio» de nuestro negocio. En este sentido el 53,9% dijo no conocer realmente el costo fijo mensual de su veterinaria.
¿Preocupante esto para convivir con una economía convulsionada como la argentina?
Pareciera que sí.
La fijación de objetivos ya sean mensuales, trimestrales o anuales nos permiten ordenar las compras, las ventas, las acciones promocionales o de marketing, el flujo financiero, etc. En ese punto, cuando se preguntó a los veterinarios a través de VetData, un 76,4% dijo no trabajar con objetivos comerciales.
El 67,4% de los encuestados, sin embargo aseguró trabajar con un plan sanitario integral para ofrecer a los clientes.
Otro dato interesante que pudimos indagar que en el 66,3% de los casos dijo haber crecidos en ventas en los últimos años. En estos casos, se consultó de que manera crecieron, dando como resultado interesante que en el 33,9% de los casos el crecimiento fue dado por la incorporación de nuevos clientes.

Mucho por andar

Mas allá de algunas cuestiones de gestión y marketing las cuales de apoco se ve que las veterinarias de grandes animales están trabajando para mejorar en este sentido, es importante resaltar de la encuesta que las veterinarias siguen siendo clave en la comercialización de los productos y servicios veterinarios (mayor cantidad de clientes o mayor penetración a sus actuales clientes).
Otra de las necesidades que se detectó en la encuesta es la de capacitarse en temas de comunicación, un tema que podemos englobar en las habilidades denominadas blandas que debe tener el profesional actual para enfrentar las necesidades de sus clientes, aspecto que también está siendo abordado lentamente en las Carreras de grado.

 

Hay consenso: se puede vender más

Un 94% de los 100 profesionales encuestados por VetData aseguró que en su veterinaria se podrían vender más servicios y productos de los que se venden. Esto, incluso luego de años en los cuales estos emprendimientos han manifestado un crecimiento consolidado, como lo demuestran las respuestas que en este sentido dieron los participantes del relevamiento nacional.
Si bien queda mucho por trabajar y ordenar, es evidente que el negocio tiene potencial a desarrollar. No es menor que casi 8 de cada 10 encuestados haya manifestado que en su veterinario no se sigue ningún tipo de objetivo comercial planificado, ni anual, ni semestral, ni mucho menos mensual. ¿Qué pasaría si se trabajara de manera ordenada en este sentido?

Leonardo Sepiurka está al frente de la nueva Comisión Directiva de la Sociedad de Medicina Veterinaria, elegida en Asamble el 14 de septiembre.

El 14 de septiembre tuvo lugar la Asamblea General Ordinaria a través de la cual la Sociedad de Medicina Veterinaria de la República Argentina conformó una nueva Comisión Directiva.

Leonardo Sepiurka fue elegido como presidente y Guillermo Berra como vice. Esto ocurrió en la sede social de la institución, ubicada en Chile 1856, en la Ciudad de Buenos Aires. 

Las nuevas autoridades estarán en funciones hasta el 2025. Ellos son:

  • Presidente: Leonardo J. Sepiurka
  • Vicepresidente: Guillermo Berra
  • Secretario: Armando Perpere
  • Pro-secretario: Alejo Pérez Carrera
  • Tesorera: Carolina Gabriele
  • Pro-tesorero: Nicolás Caggiano
  • Vocales titulares:
    • Mabel I. Basualdo
    • Fernando Ruiz
    • Eduardo Mórtola
    • Yazmín Elías
  • Vocales suplentes:
    • Pablo Martino
    • Ana María Jar
  • Revisores de Cuentas titulares:
    • Alfredo Civetta
    • Carlos Francia
  • Revisor de cuentas suplente: Marcelo Daniel Ghezzi

Desde las redes sociales de la Someve se anunció el recambio, lo que dio lugar a los saludos y deseos de éxito a las nuevas autoridades y el agradecimiento a Mabel Basualdo, presidenta hasta la fecha, por el trabajo realizado en la institución.

La SOMEVE hoy

La Sociedad de Medicina Veterinaria de la República Argentina es una institución sin fines de lucro que tiene por objetivos estimular la unión de los médicos veterinarios del país y organizar actividades de formación que aporten al perfeccionamiento de todas aquellas actividades relacionadas con las Ciencias Veterinarias.

Está estructurada en siete capítulos, que se ocupan de organizar congresos, jornadas de capacitación, conferencias y encuentros de debate científico, así como de difundir conocimientos a través de papers y publicaciones científicas, vinculadas con las siguientes áreas:

  • Fauna silvestre y animales de compañía no convencionales.
  • Enseñanza de las Ciencias Veterinarias.
  • Inmunología.
  • Parasitología veterinaria.
  • Patología veterinaria.
  • Salud pública (producción de alimentos, seguridad alimentaria y zoonosis).
  • Bienestar Animal.

Además, la Sociedad promueve la creación de una hemeroteca focalizada en la medicina veterinaria, publica regularmente una revista llamada «Revista de Medicina Veterinaria», y sostiene relaciones con sociedades similares e instituciones científicas diversas, nacionales y extranjeras.

Conocé más sobre la SOMEVE en www.someve.com.ar.

La RIGVE está conformada por referentes de 9 países, líderes de opinión en las diferentes áreas de la gestión veterinaria, como la administración y finanzas, el marketing, la experiencia de los clientes, los sistemas y procesos y el talento humano.

De la redacción de Revista 2+2
info@dosmasdos.com.ar

El pasado 20 de mayo, gracias a la tecnología actual que acorta las distancias, tuvo lugar una reunión sin precedentes para lo relacionado con la gestión de centros veterinarios. A lo largo de poco más de una hora, quienes participaron en aportaron ideas y discutieron las bases formales en torno al relanzamiento de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria (RIGVE).
Decimos relanzamiento porque en realidad el proyecto había surgido a mediados del 2017, cuando el grupo original inició un grupo de WhatsApp.
Buscaban intercambiar información general relacionada con las disciplinas no-médicas dentro de los centros veterinarios: promover algunos eventos, trabajos personales, publicaciones, encuestas, etc.
Es hasta ahora que aquel primer grupo, reforzado con nuevos integrantes, decide retomar los objetivos originales que, para resumirlo de forma muy sencilla, pretenden estrechar lazos entre los líderes de opinión en la materia para impulsar lo referente a la gestión y sensibilizar a todos los participantes -veterinarios, administrativos e industria- sobre la importancia de incorporar herramientas empresariales a las actividades profesionales propias de los centros veterinarios.
Si bien los temas de gestión veterinaria han ido ganando mejores posiciones dentro de los tópicos habituales en los eventos gremiales y sus medios de comunicación, quienes conforman la RIGVE están convencidos de que queda mucho por hacer a favor de desarrollar negocios más rentables y mejor calidad de vida para todos los involucrados.
Esto es apenas un primer paso.
La Red está integrada por Libardo Rivas, Colombia; Hugo Ochs, Uruguay; Alejandra Mejía, Colombia; Jordi Calvo, España; Oscar Umaña, Costa Rica; Luciano Aba, Argentina; Alex Grassie, México; Fernando Valera, España; Cecilia Henríquez Coronado, Chile-Francia; Eliana Mogollón, Colombia; Ignacio Mérida, España-UK; Iván López, Chile; Sergio Lobato, Brasil; José Hilario Marín, España; y Javier Paoloni, Argentina.

Misión y visión

Además, se ha definido que la misión de la Red tendrá que ver con reunir a los profesionales interesados en mejorar la gestión de centros veterinarios de pequeños animales en Iberoamérica, para generar una comunidad donde realizar intercambios de conocimientos y experiencias.
Asimismo, con investigar, difundir, sensibilizar y generar interés en la importancia clave de la gestión veterinaria dentro del gremio, promoviendo el desarrollo y sostenibilidad empresarial, el bienestar veterinario y la responsabilidad social del sector.
En cuanto a la visión de la Red, la postura también es clara:
Convertirse en la Red profesional multidisciplinaria de gestión veterinaria referente a nivel iberoamericano, siendo una plataforma de intercambio de conocimientos, formación e investigación.
Diseñar un sistema de información entre los miembros de la red que permita generar y entregar información de gestión de alto valor al mercado internacional bajo criterios estándar, comparables entre países.
Ofrecer a la comunidad herramientas de gestión en formato de comunicaciones, protocolos o directrices, adaptados a la realidad de Iberoamérica, que puedan contribuir a la mejora de la rentabilidad veterinaria.
Acelerar los emprendimientos en el sector bajo las buenas prácticas de gestión veterinaria.

Información regional

Otro de los objetivos de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria tiene que ver con la posibilidad de generar información específica sobre la materia en los países de la región.
Si bien muchas veces se extrapolan situaciones y tendencias desde Europa o Estados Unidos, los miembros de la Red ya trabajan en materiales específicos que puedan servir como base para establecer mejoras en los centros veterinarios dedicados a animales de compañía en los países de Iberoamérica.
Todo un desafío… que ya está en marcha.

Las mascotas necesitan que sus cuidadores sean cada vez más conscientes de la importancia de ser responsables, tal como lo entienden hoy la Cámara Argentina de Empresas de Nutrición Animal (CAENA) y la Agencia de Protección Ambiental (APrA).

Es por eso que, como parte de los festejos por el día del perro realizaron actividades al aire libre para generar conciencia sobre el tema en los tenedores de mascotas.

Al evento realizado en la Plaza Dr. Pueyrredón en Buenos Aires, asistieron más de 100 perros con sus cuidadores. Por medio de charlas se informó a los asistentes sobre la importancia de la sustentabilidad relacionada a las mascotas y a la adopción responsable. Además se habló sobre nutrición animal y se realizó un desfile de perros policía, de rescate y guía.

Un evento 100% sustentable para las mascotas

Según informó CAENA todos los stands fueron realizados con material reciclable siendo un evento 100% sustentable. Además, más de 90 mesas y sillas fueron donadas a refugios de animales para que sean reutilizados. Y como parte de la actividad se realizó un canje de bolsas de alimento balanceado vacías, para reciclar por juguetes y snacks para las mascotas.

“Las actividades son pensadas en beneficio de albergues de animales, los cuidados caninos y la sustentabilidad ambiental”, asegura APrA en su página web. Esta entidad es la encargada de realizar acciones para el cumplimiento de la política ambiental de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Además, hacen control sobre la tenencia responsable de las mascotas. Por su parte la CAENA es una Asociación Civil sin fines de lucro que nuclea a las empresas vinculadas a la nutrición animal.

El nuevo alimento balanceado Ultra Premium para perros y gatos incorpora Resveratrol en su fórmula, con el fin de mejorar la calidad de vida de las mascotas. ¿Qué acciones están realizando?

En el marco de una serie de acciones que Juvenia Nutrition se encuentra realizando para darle cada vez más difusión a sus ventajas y beneficios en el campo de la nutrición de las mascotas, recientemente publicó un artículo en el cual se detallan las bondades del Resveratrol, un ingrediente innovador y revolucionario que forma parte de su fórmula.

Leer la Nota de Juvenia Nutrition en Clarín

En este marco, el artículo publicado en Clarín subraya la reciente publicación de un trabajo clínico inédito por parte de la empresa que impulsa el producto, Microsules Argentina, en el que se comprueba la disminución del deterioro muscular y óseo en los animales luego de su ingesta.

Conocé más sobre el alimento balanceado Ultra Premium

Juvenia Nutrition es un alimento balanceado Ultra Premium antiaging que ayuda a retrasar la aparición de signos de envejecimiento y disminuye el riesgo de enfermedades crónicas en los perros. Se trata de una muestra más en el avance de la tecnología dedicada a los alimentos para mascotas, gracias al desarrollo conjunto del producto entre el Laboratorio Farmacéutico Microsules Argentina y el Grupo Molino Chacabuco.

Esto, a su vez, es confirmado por el Dr. Yves Miceli De Carvalho, médico veterinario, presidente de la Sociedad de Nutrición Veterinaria de San Pablo, Brasil, quien, también en la publicación realizada por Clarín, comparte algunos consejos útiles que hacen a la tenencia responsable de las mascotas. 

Antecedentes científicos

En 2018, el Laboratorio Farmacéutico Microsules Argentina realizó un trabajo clínico de Resveratrol en perros con resultados inéditos a nivel mundial -publicados en 2019 en una prestigiosa revista científica europea-, que contó con la colaboración de prestigiosos veterinarios profesores de distintas universidades argentinas. La experiencia científica realizada permitió comprobar y afirmar que el Resveratrol disminuye el deterioro muscular y óseo en los perros, evidenciando que se puede detener y demorar el envejecimiento. 

Este producto fue aprobado en Senasa con el nombre de Juvenia Dogs.

Los médicos veterinarios hoy están recomendando este innovador alimento Ultra Premium (una nueva categoría superior en alimentos), sobre todo en perros ancianos. Juvenia Nutrition es el primer alimento con Resveratrol que brinda a los perros beneficios únicos.

Microsules Argentina, exclusivo para el canal de veterinarios, está llevando a cabo reuniones virtuales periódicas en el horario de las 20:00 hs. En ellas realiza una presentación técnica con los beneficios únicos de JUVENIA Nutrition. Los veterinarios que quieran sumarse pueden hacerlo comunicándose con Gisela Minatti, responsable de Administración de Ventas, al 11 4094 4395. Todos los participantes recibirán 2 bolsas de 3kg, cada uno, por un valor de $7.240, para su experiencia clínica con el producto.

Para más información ingresá a: www.juvenianutrition.com

Debemos tener en cuenta que comunicar es mucho más que hablar.

Las malas noticias no son bien recibidas por nadie, pero es una realidad que forma parte de la operatoria habitual de los negocios que se dedican a prestar servicios de salud y bienestar a las mascotas. ¿Qué debemos tener en cuenta?

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

¿A quién le gusta recibir malas noticias? Seguramente a nadie.
El ser humano por naturaleza trata de evitar al máximo un momento como estos.
Expertos en psicología afirman que una mala noticia puede causar en las personas estrés, depresión, ansiedad, impotencia, frustración, entre muchos otros sentimientos y/o emociones negativas que perjudican la salud mental.

Una mala noticia es…

Según la revista médica Ocronos, es la comunicación de cualquier información que afecta negativamente las expectativas que tienen las personas de su estado de salud y su futuro.
Llevado esto al contexto veterinario, podríamos decir que es la expectativa que tiene el tutor de mascota respecto del estado de salud de su “mejor amigo” y, en consecuencia, el futuro y estabilidad emocional de toda la familia.
Debemos recordar que, actualmente, las mascotas son consideradas miembros importantes de las familias. El lazo emocional que une a las personas con estos seres es muy estrecho y cada vez más, los tutores de mascotas estarán dispuestos a dedicar el tiempo, dinero, cuidado y atención necesarios, para mantener en las mejores condiciones el estado de salud y bienestar de sus animales de compañía. Por tanto, debemos saber que, dar una mala noticia en el contexto veterinario requiere de pautas especiales.

Efecto MUM

Mum about Undesirable Messages, según la psicología social, es el hecho de resistirnos a dar una mala noticia o distorsionarla a la hora de comunicarla para que no parezca tan negativa como realmente puede ser.
Tiene tres explicaciones del por qué el ser humano huye de estos temas:
1. Quiere evitar un sentimiento de culpa al tener que comunicar algo negativo.
2. Teme herir al receptor del mensaje.
3. Siente temor de ser asociado a una mala noticia.
Por eso, a continuación, les dejaré unas pautas importantes, que les ayudarán a ser más asertivos a la hora de informarle a alguien sobre un mal suceso que involucra a su mascota.

El contexto

Es importante tener en cuenta que comunicar no es únicamente hablar. Comunicar involucra muchas variables más, por ejemplo, el contexto o ambiente en el que se entregue o reciba un mensaje.
Así que, como primera medida, sugiero que elijan un espacio adecuado.
Este, debe ser un espacio privado en donde no haya exposición de la situación a personas externas.
Asimismo, deben evitar las distracciones de ruidos excesivos. Entre menos distractores más oportunidad tendrán de llevar el mensaje de la manera idónea.

Comunicación verbal

Es prudente que hagan uso adecuado de las palabras para transmitir el mensaje. Primero, usen un lenguaje mixto. Es decir, que puedan explicar la situación médica del paciente, con ciertos “tecnicismos” pero luego, puedan sintetizar también con lenguaje coloquial lo sucedido y que esto, sea de fácil comprensión para todos.
Segundo, manejen un tono, ritmo y volumen de voz apropiado.
No lleguen a extremos de gritar y/o hablar muy rápido. Utilizar un tono cálido y ritmo pausado ayudará mucho en estos momentos.

Comunicación no verbal

Lo que expresamos con el cuerpo, más allá de la voz, también habla por nosotros. Es decir, la postura, las gesticulaciones, la mirada, entre otros.
A la hora de dar un mensaje complejo, la seguridad que transmitan con el cuerpo será elemental.
Recuerden siempre tener buena postura y no evadir el contacto visual. Si hay más de una persona recibiendo la información, es importante que mantengan contacto visual con todos, esto hará que sientan que ustedes respetan la presencia de cada persona y no solo de una.

Las emociones

Naturalmente esta situación generará un mix de emociones en el tutor de mascota, que, según la complejidad de la situación, se harán más o menos notorias al instante (tristeza, dolor, rabia, etc). Sin embargo, ustedes como profesionales a cargo del mensaje, deben estar preparados para no dejarse llevar por estas emociones y que su capacidad de reacción sea profesional y empática.
Por ejemplo, si la mala noticia despierta rabia en los tutores, ustedes no pueden reaccionar con esa misma sensación y terminar en un conflicto con ellos.

Mensaje directo

Existen dos extremos perjudiciales a la hora de comunicar este tipo de mensajes.
El primero, dar una mala noticia con muchos “rodeos”, ya que eso denotará inseguridad del emisor del mensaje. El segundo extremo perjudicial es dar una mala noticia directa y sin compasión.
Por tanto, lo ideal será estar en medio de estas dos opciones, es decir, abordar el mensaje con una introducción muy corta y luego comunicar el mensaje de manera clara y con el lenguaje adecuado como ya lo vimos anteriormente.

Escucha activa

Seguramente después de que el tutor conozca el mensaje y luego de expresar emocionalmente lo que está sintiendo, vendrá un momento de duda y de querer conocer más detalles de lo acontecido.
Allí es cuando la escuchar activa se debe situar en primer lugar. No pueden evadir ese momento de resolución de preguntas porque es cuando el propietario se dará cuenta de que tan empático, preparado y dispuesto está el profesional con la situación ocurrida. Cabe recordar que habitualmente los propietarios carecen de conocimientos de medicina veterinaria y no será fácil para ellos asimilar estos conocimientos en tan poco tiempo y más aún en situaciones incomodas en donde la emocionalidad juega un papel importante.

Opiniones personales

Eviten al máximo hacer apreciaciones de tipo personal. Así mismo emitir juicios subjetivos de la situación u opiniones sin argumentos. Por ejemplo: “Yo creo que, no cuidaron bien a la mascota” – “Yo creo que no nos dieron la información real de los síntomas que tenía”. Puede que sean pensamientos que pasen por sus mentes, pero no será correcto ni prudente expresarlos. Esto solo hará que la conversación se pueda ver afectada y pase de un ámbito profesional a un incómodo momento personal.

Documentación soporte

Deben estar preparados para reacciones que tal vez no se esperan. Aun más, si son poco amistosas. Más allá de manejar las emociones, como mencioné anteriormente, deben tener en cuenta que las personas van a querer soportes de lo que ustedes están explicando. Así que toda la documentación pertinente al caso debe estar actualizada y organizada, por ejemplo, reporte de historia clínica, resultados de exámenes de laboratorio, soportes de pago, entre otros.
Tener esto previamente organizado, evita que pasen por el penoso momento de aceptar que hay falencias en la gestión documental y por ende generar la desconfianza de la empresa en general con el tutor de la mascota.

La sinceridad, ante todo

Como vemos, hay varias alternativas de ayuda para dar una mala noticia. Apenas mencione algunas, pero cada vez hay más estudios y literatura que aportan al respecto.
Lo importante de este tema es que puedan llevar esta teoría a la aplicación práctica, porque definitivamente solo será con la práctica que lograrán alcanzar el éxito en la comunicación de situaciones difíciles. Cada circunstancia que deban enfrentar será diferente y los pondrá a prueba en su capacidad locuaz y de reacción. Así que, no queda otro camino que enfrentarse a este reto y aprender de cada caso.
Así mismo, es imprescindible que, capaciten a sus equipos de trabajo en estos temas, puesto que, por una sola persona que no sea asertiva en la tarea de transmitir un mensaje, se verá perjudicado el buen nombre y trabajo de la marca y por ende del resto del equipo.
En ocasiones me encuentro con que este tipo de noticias las transmite únicamente el líder médico o el profesional con más experiencia del equipo y se olvidan de delegar paulatinamente estas funciones. Ocurre entonces que, en ausencia de estas personas, la empresa queda expuesta a un problema de experiencia al cliente, porque las demás personas no poseen el entrenamiento para sobrellevar esta función. Así que, es importante que estas habilidades las desarrollen en equipo.
Para cerrar, me gustaría decirles que no hay herramienta más poderosa en la comunicación de malas noticias que la sinceridad.
La sinceridad para dar a conocer lo que realmente ocurre con el paciente, el sincero apoyo y guía que ustedes quieren brindar a esa familia, y el sentimiento sincero de empatía que demuestren frente a ellos cuando deban contarles algo que seguramente cambiará su estabilidad emocional.
Muchos llaman a todo lo anterior, vocación. Recuerda que para conectar con la gente debemos saber mucho más de empatía que de teoría.