Fatro Von Franken y la Distribuidora Panacea se unieron para acercar a los veterinarios una formación sobre condroprotección y condroprotectores de la mano del Dr. Marcelo Zysman.
El MV. Marcelo Zysman, especialista en medicina del dolor y referente en el campo de la capacitación contínua, se acercó hasta la sede de la Distribuidora Panacea, en Tigre (GBA), para brindar una charla sobre condroprotección y condroprotectores.
La disertación, que fue auspiciada por Fatro Von Franken, contó con la presencia de más de 60 profesionales veterinarios, quienes pudieron profundizar sus conocimientos sobre condroprotección en caninos y felinos, las necesidades que presentan ambas especies, y las herramientas disponibles para cubrir cada necesidad.
“El mundo de hoy nos muestra que nuestros animales de compañía cada vez viven más, no es infrecuente para cualquier colega encontrar pacientes ancianos, algunos de los cuales están sanos, transcurriendo esa edad a la cual todos queremos llegar”, comentó Zysman en conversación con esta Revista 2+2.
Pero aclaró que muchos otros llegan a la tercera edad enfermos. Según el especialista, una de las enfermedades más frecuentes en ese momento de la vida es la osteoartritis, la enfermedad articular degenerativa, característica del desgaste de la articulación.
La misma también puede presentarse en cachorros y en adultos, pero en el paciente anciano es donde tiene más impacto, ya que sus mecanismos compensatorios son menores y, adicionalmente, el apego de la familia es mucho mayor.
“La clave es estar a la altura de las circunstancias, hoy no alcanza con ser un buen médico, también hay que conocer el entorno en el que el animal se desarrolla y desde ahí trabajar con la familia”, declaró Zysman.
El disertante a cargo de este encuentro para veterinarios insistió en que, en cuanto a articulaciones se trata, la capacidad que tiene cualquier animal de recomponer lo que la naturaleza le dio desde el día en que nació es pobre. “Entonces, he aquí que si nosotros somos conocedores de lo que pasa y de cómo paliar, favorecer y aportar al bienestar de ese animal, sobre todo anciano, el beneficio es de ganancia en los tres ángulos del triángulo equilátero: el paciente, la familia y los veterinarios”, subrayó.
En cuanto a los condroprotectores, Zysman hizo hincapié en que si bien se dice y se lee mucho, es poco lo que se conoce. “Lamentablemente, muchos confunden los condroprotectores, lo cual es entendible. Los colegas que trabajan en forma cotidiana sobre la camilla y sobre el paciente necesitan nutrirse del conocimiento de otros colegas que les puedan aportar esa información, así como ellos nos puede aportar los beneficios de la utilización de estas drogas”, manifestó.
Por último, recurrió a una metáfora para dejar en clara su posición: “Quiero aclararles que el kilo de pluma y el kilo de plomo no son lo mismo, aunque sean un kilo. Lo mismo sucede con la amplia variedad de condroprotectores que existen. Si bien todos son condroprotectores, no son todos lo mismo, y entre ellos se pueden combinar frente a la necesidad de cada paciente”.
MV. Eva Inguerman, directora de Clínica Veterinaria Eva Inguerman, Cat Friendly Practice Gold.
En Argentina, son cinco las clínicas veterinarias que ya cuentan con la certificación otorgada por la AAFP. ¿Cómo es el proceso de certificación? ¿Vale la pena la inversión? A continuación, un resumen de cómo avanzan los y las protagonistas.
A pesar de que el programa Cat Friendly Practice (CFP) de la AAFP tiene ya 10 años de existencia a nivel internacional, en la Argentina hay tan solo 5 clínicas certificadas.
¿O quizá debamos decir que ya son cinco las clínicas que decidieron obtener la certificación? La valoración del número dependerá del punto desde donde se lo mire.
El emprendimiento está radicado en la ciudad de Córdoba y sigue sumando inversiones para brindar un cada vez mejor servicio.
¿Es un programa accesible? ¿Aporta beneficios? ¿Cómo está el resto de la región?
Nuestros lectores lo saben, esta Revista 2+2 sigue a los gatos de cerca. Sabemos que la medicina felina es una especialización que crece y se desarrolla y también una fuerte tendencia del mercado. Así fue cómo, luego de cubrir la noticia del décimo aniversario del Programa en nuestra pasada edición (disponible en www.dosmasdos.com.ar), ingresamos al listado público para ver cuánto había avanzado en nuestra región, y esto fue lo que encontramos: Brasil (35); México (7); Argentina (5); Colombia (3); Uruguay (3) y Chile (2).
En este contexto, cinco parece un número más que interesante, teniendo en cuenta que las últimas tres se sumaron recientemente a este selecto grupo y todo indica que en breve serán más los emprendimientos que se sumen. Otro dato interesante es que este crecimiento es descentralizado. Las clínicas certificadas están ubicadas en las ciudades de Córdoba (Córdoba), Posadas (Misiones), Rosario (Santa Fe), Tandil y Pilar (Buenos Aires)
¿Qué significa ser una clínica certificada CAT Friendly?
Obtener la certificación implica capacitar al personal, modificar
aspectos estructurales de la clínica y activar pautas y protocolos para mejorar la atención y manejo del felino
Creada en 2012 por la American Association of Feline Practitioners (AAFP) y la Sociedad Internacional de Medicina Felina (ISFM), esta certificación internacional ofrece un aval para las clínicas que deciden pasar por sus instancias de evaluación.
Para conocer más de cerca cómo es este proceso, conversamos con el MV. Cristian Reinaldo, director de Dawa Clínica Veterinaria (Posadas), y con las MV. Paula Ribas y Eva Inguerman, directoras de las clínicas que llevan sus nombres en Tandil y en Córdoba, respectivamente.
Estas son 3 de las 5 veterinarias que cuentan con la certificación internacional.
Las otras dos son CEMEFE Feline Medical Center (Gold), del MV. Javier Céspedes, en Rosario, Santa Fe, y el Hospital Escuela Veterinario San Francisco de Asís (Gold), de la Universidad del Salvador, dirigido por la MV. Marina Belliard, en Pilar (Buenos Aires), quienes fueron contactados también por nuestro medio para realizarles una entrevista, pero no pudieron participar.
MV. Cristian Reinaldo, director de DAWA Clínica veterinaria, Cat Friendly Practice Silver.
“Obtener la certificación implica llevar a cabo una serie de pautas y protocolos estándarizados para mejorar la atención y manejo del felino, por lo que además de la capacitación profesional y del equipo que trabaja con nosotros, necesitamos modificar aspectos estructurales de la clínica”, nos explicó Cristian Reinaldo.
Todo el trámite se realiza de forma virtual. Comienza en la página de la AAFP, donde hay un cuestionario con 10 categorías, cada una de ellas con preguntas específicas que apuntan a conocer qué tiene la clínica, y sirven de guía para trabajar en aquello que le falta para ofrecer la mejor atención posible a sus pacientes felinos.
“A partir de ese cuestionario empezamos a ver qué era lo que necesitábamos remodelar en la clínica, y si bien ya cumplíamos con muchos de los requerimientos, como el consultorio de gatos independiente, urgencias 24 horas o el trabajo con turnos, tuvimos que hacer cambios edilicios e incorporar mobiliario”, señaló Ribas.
Una vez aprobadas todas las instancias (la auditoría es mediante fotos y videos, también virtual) las veterinarias obtienen un certificado, que tienen una duración de tres años, y se integran al listado internacional de clínicas Cat Friendly (www.catfriendly.com).
Inversión
En un punto, los caminos de Ribas y Reinaldo coinciden. Al frente de sus propias veterinarias desde hace años, y con mayoría de pacientes caninos, a medida que se adentraron en la medicina felina se fueron dando cuenta de que los gatos necesitan espacios, manejos y cuidados especiales, y también sus tutores.
Eso los impulsó a capacitarse, obtener certificaciones a nivel personal y, con el tiempo, decidieron modificar sus clínicas, incluso sus nombres.
Las instalaciones cuentan con una sala de internaciones independiente para gatos y otra para pacientes caninos.
Cristian Reinaldo, desde Misiones, relató que el proceso fue gradual.
“Modificamos la sala de espera, pusimos un consultorio exclusivo para gatos, también una sala de internación que requirió la adquisición de jaulas con tamaños y formas específicas para cubrir las necesidades de los felinos”, detalló.
Y agregó que la inversión económica también contempla equipamiento para cada sector y la capacitación de todas las personas que trabajan en la clínica.
En el caso de Ribas (Tandil), la pandemia presentó la oportunidad.
“Hasta hace poco, funcionaba una peluquería dentro de la veterinaria, que se mudó durante la pandemia. Eso nos dio la posibilidad de usar ese espacio para habilitar la sala de internación para gatos separada de la de los perros”, detalló.
También incorporaron el laboratorio con la tecnología Vetscan de Zoetis, módulos de jaula y remodelaron el consultorio. “Teníamos una camilla de acero inoxidable y la cambiamos por un mueble de madera laqueada, muy lindo, que es muy amigable ya que los gatitos no sienten frío y pusimos alfombritas de goma”, contó. Y sumó que “empezamos a usar de manera permanente feromonas tanto en difusor como en spray en los consultorios y en las internaciones, y música blanca en toda la veterinaria, internaciones, consultorio y sala de espera”.
Eva Inguerman (Córdoba), por su parte, contempló los requerimientos de la atención de los felinos desde la apertura de su clínica: “Cuando abrimos, teníamos internación exclusiva para gatos, sala de espera separada y usábamos uno de los seis consultorios con prioridad para gatos. Sin embargo, cuando tomé la decisión de pedir la certificación CFP tuve que incorporar un consultorio exclusivo para gatos con juegos e instrumental adecuado”.
Entre las inversiones, también hay que contemplar el pago anual de la membresía a la AAFP. “El monto es en Dólares, pero gracias al convenio de AAMEFE, al ser socios obtenemos un 50% de descuento y una vez que vos sos profesional certificado, la certificación para la clínica es gratis, no tenés que pagar nada extra”. explicó Ribas.
Motivación: mejorar la calidad de atención de pacientes y clientes
Ante la pregunta de por qué decidieron encarar estas reformas, los tres veterinarios coinciden en señalar, en primer lugar, la calidad del servicio. “Cada modificación o adquisición que fuimos haciendo nos fue demostrando a través de los resultados, que vale la pena apostar a un mejor trabajo y sobre todo cuando significa mayor comodidad y
MV. Paula Ribas, directora de Clínica Veterinaria Paula Ribas, Cat Friendly Practice Silver.
seguridad tanto para los pacientes como para los propietarios y profesionales que los atienden”, comentó Reinaldo.
También Ribas destacó que “encaramos este proceso para ofrecer una mejor calidad de atención tanto para los tutores como para los gatitos”.
Otro factor destacado por los entrevistados es la posibilidad de acceder a contenido, charlas y congresos dictados por veterinarios especialistas en el área. “Así podemos mantenernos siempre actualizados y de esa manera mejorar la práctica en nuestra clínica”, comentó Reinaldo.
“La verdadera ventaja al certificar la obtienes al tener las instalaciones correctas para la atención felina. Estudiamos para mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes, y este tipo de manejo ayuda mucho. Nuestro resultado más satisfactorio es mayor cantidad de pacientes dados de alta en tiempos notablemente reducidos”, enfatizó Inguerman.
Cambios: más y mejores pacientes
Tener siempre presente qué les gusta y qué no les gusta a los gatos, realmente hace la diferencia.
Según Reinaldo, no solo tuvieron mayor ingreso de pacientes felinos sino también de mayor complejidad de patologías, lo que va acompañado de la necesidad de capacitación constante. “Trabajar con felinos también implicó una adaptación de todo el equipo de trabajo para mejorar la atención y la recepción de pacientes”, detalló.
Rivas puntualizó la necesidad de inculcar este modo de trabajo en los profesionales que se acercan a brindar servicios a la veterinaria. “Desde respetar el turno, saber cómo manejar al gato, siempre les indicamos qué hacer, que el trato lo hacemos nosotros, que ellos hacen el estudio, que tienen que ser pacientes, que trabajamos con la música, las feromonas, etc. Eso fue algo que tuvimos que inculcar”, relató para esta Revista 2+2.
En la clínica de Tandil, los pacientes felinos pasaron de representar el 20% de los pacientes a llegar a ser el 50%, incrementándose tanto la cantidad de ingresos como de consultas.
Otro punto destacado por los especialistas es la adaptación de los propietarios a los modos de trabajo amigables con los gatos, que requieren paciencia, tiempo y respeto por el espacio del otro.
En la clínica veterinaria de Tandil, la atención de felinos pasó de representar un 20% del total a un 50% de las consultas e ingresos en la actualidad.
“Esto también nos permite hacer una selección de los pacientes”, explicó Ribas. Y puntualizó: “Siempre explicamos que la modalidad cat friendly es una atención pensada para reducir el estrés del gato, el tutor y también los veterinarios, ya que es muy difícil manejar un gato estresado, asustado, que no se deja manipular. Y cuando empezamos a explicar que tienen que venir con transportadora, con un turno que garantiza que el gatito no se va a cruzar con un perro ni va a tener espera, el que realmente quiere hacer las cosas bien lo acepta y el que no, piensa que son demasiadas vueltas y no lo hace. Pero la mayoría de la gente lo entiende, notan muchísimo la diferencia, y nosotros notamos un cambio enorme”.
Vale la pena
Si bien el contexto de incertidumbre económica y la necesidad de contar con capital para realizar inversión en infraestructura y capacitación pueden, a primera vista, presentarse como barreras para el crecimiento de esta tendencia, las experiencias relevadas para este artículo indican que vale la pena.
De acuerdo a Inguerman, desde el punto de vista económico, vale la pena porque atrae más clientes, y desde el punto de vista médico, vale muchísimo la pena porque es impresionante cómo cambian los niveles de éxito que se alcanzan en los tratamientos.
“Todos estos detalles, los juegos, el sonido, las feromonas, tomarte el tiempo para pensar qué les gusta a los gatos y qué no, realmente hacen la diferencia”, subrayó.
Matías Garrido, de MSD Salud Animal, dialogó con nosotros.
Dos días de encuentro presencial en CABA dejaron en claro que el sector sigue creciendo, con acciones específicas para los más de 2.200 profesionales que dijeron presente en el tan esperado reencuentro.
Entre el 7 y el 8 de agosto pasados se llevaron adelante las 30° Jornadas Veterinarias de Intermédica en la Ciudad de Buenos Aires.
Una doble jornada colmada de alegría por el reencuentro, que demostró el interés de las médicas y médicos veterinarios por el segmento de animales de compañía.
Con más de 2.200 asistentes, 5 salas simultáneas de conferencias, 13 disertantes -entre nacionales e internacionales- y una renovada e impactante exposición comercial, esta nueva versión de Jornadas Veterinarias dio a conocer distintas novedades en la industria, las cuales esta Revista 2+2 recopiló a lo largo de su cobertura.
Zoetis Argentina
La MV. Juliana Stalzer, gerente técnica para el área de animales de compañía de Zoetis, nos recibió en el Stand de la empresa multinacional, destacando la presencia de sus vacunas en el mercado, así como de la línea dermatológica, destacando productos como Apoquel y Cytopoint, primer anticuerpo monoclonal con licencia para tratar en veterinaria. “Cytopoint es una tecnología innovadora que llega al país para revolucionar el tratamiento del prurito en perros con dermatitis atópica”, sostuvo Stalzer.
Fatro Von Franken
Fatro Von Franken tuvo un lugar destacado en la muestra.
Carolina Benzaquen, referente de la empresa, y Nerina Puccio, a cargo de su línea de animales de compañía, afirmaron que el laboratorio nacional se encuentra creciendo también en este rubro y se explayaron en cuanto al lanzamiento de Aristos, “la única marbofloxacina en comprimidos en el mercado veterinario argentino”. Además, explicaron que se trata de un antibiótico que tiene llegada a todos los tejidos, con rápida acción. Otra de las novedades presentes en el stand de la empresa fue Metabolase de 100 ml, así como Micospectone, otro producto con características distintivas en el rubro.
Biogénesis Bagó
Enfocado en la difusión de su producto Osurnia, el stand del laboratorio mostró una ubicación destacada y la presencia del MV. y especialista en dermatología veterinaria, Rafael Rodríguez Ferreira, de Brasil, quien participó de las Jornadas Veterinarias con una interesante conferencia sobre: “Enfoque en otitis externa en caninos, ¿cómo hacer diagnóstico, el abordaje del paciente y su tratamiento de terapia tópica? En diálogo con esta Revista 2+2, Rodríguez Ferreira destacó las ventajas de Osurnia por su facilidad de aplicación y su poder residual.
Durante el evento, también pudimos dialogar con Martín Mascarenhas, director comercial para la Argentina de Biogénesis Bagó, quien confirmó también el crecimiento que viene manifestando en animales de compañía.
Zoovet
Zoovet realizó la Fiesta por el Día del Veterinario.
La empresa patrocinó lo que fue la Fiesta por el Día del Veterinario en Argentina y montó un stand en el cual también pudimos conversar con sus socios, Enrique Ariotti y Daniel Della Schiava, quienes destacaron los avances que se vienen realizando en sus instalaciones productivas. Además, destacaron que, tras años de trabajo conjunto con el Conicet, están próximos a lanzar un nuevo collar antipulgas, “ya aprobado por el Senasa con características muy similares a los que actualmente se importan, pero a precio argentino y con la misma eficacia”.
Brouwer
Mostrando la nueva imagen corporativa de la empresa, el MV y asesor técnico, Alejandro Martínez, confirmó el lanzamiento de dos nuevos productos en su línea de equinos: Anfotropina, un antiséptico para controlar infecciones urinarias y Methiovertan, producto reconstituyente para los equinos. Además, en el stand de Brouwer se dejaba ver su apuesta por seguir invirtiendo y mostrando cada vez más novedades en materia de la sustentabilidad con la cual busca trabajar la empresa.
Richmond Vet Pharma
Revista 2+2 presente con sus ya tradicionales sorteos.
Juan Manuel Villar gerente de estrategia comercial y marketing del laboratorio destacó la presentación del antiparasitario interno Aprax en una novedosa presentación para los veterinarios. Asimismo, se destacó la información suministrada de su nuevo complejo vitamínico para tratar carencias vitamínicas importantes. Además, Villar afirmó que están profundizando en la línea de animales de compañía desde la parte médica del cuidado del animal, pero también de la parte estética y el bienestar con su línea de perfumes y fragancias.
MSD Salud Animal
Matías Garrido, gerente de marketing y técnico para la empresa en Argentina, destacó que el foco de la multinacional está puesto en Bravecto, marcando siempre el diferencial en cuanto a su duración (12 semanas). Asimismo, se refirió a la línea de vacunas Nobivac, remarcando el arribo de la primera séxtuple en el mercado local, de 0.5 ml, fundamentalmente pensada para razas pequeñas. Finalmente, en el stand de la empresa se destacó la presencia de Caninsulin, la única insulina en Argentina de uso veterinario.
Boehringer Ingelheim
El stand de Zoetis, de los más destacados.
Las novedades las informaron Ana Rodríguez responsable del negocio en salud animal para la región y Fabiola Cabrosi, a cargo de su unidad de animales de compañía. “Apuntamos a tener productos innovadores, de primera línea y accesibles”, sostuvieron y subrayaron el lanzamiento de una nueva variante del producto de Previcox, en blíster por 30 comprimidos.
Holliday Scott
Carlos Imparato y Diego Gómez destacaron la línea de pastas palatables para gatos, la cual viene a apoyar la tendencia Cat Friendly ya instalada en el país y en el mundo. Además, enfatizaron en el desafío de mantener los niveles de crecimiento de los años anteriores, ante un mercado que se va acomodando a la nueva realidad. Además, destacaron el lanzamiento de nuevos productos, como Neovita, y una serie novedades para los próximos meses.
Agroindustrias Baires
En el stand de la empresa líder en nutrición animal nos recibió su gerente de Marketing, Marcos Giordano, quien destacó el crecimiento del mercado de los alimentos balanceados para mascotas. “La nutrición es el principal eslabón por donde comienza la salud del perro y el gato y eso se ve reflejado en los números y en su propio bienestar”, aseguró.
Con sus más de 20 marcas Baires llega a todo el país y está presente con sus productos en más de 3 millones de hogares. Durante las Jornadas, destacaron el arribo de la línea Fawna, un alimento balanceado Súper Premium alto en proteínas y bajo en carbohidratos.
Panacea
Sofía Maglio y Carlos Molle nos recibieron en el Stand de la distribuidora veterinaria líder en el mercado, enfatizando en la importancia de las Jornadas Veterinarias y la capacitación continua de los profesionales. En sus palabras “siempre trabajamos en poder acercarle al veterinario propuestas que enaltezcan su profesión con mejores alianzas y propuestas de nuestros socios comerciales”. Además, agregaron: “El mercado está cambiando; se está reformulando el negocio y nosotros debemos seguir ofreciendo el mejo de los servicios”.
Tecnovax
Rafael Mercado, Leonardo Mauro y Juan Nimo confirmaron el avance de la empresa con sus vacunas veterinarias destinadas a los animales de compañía, promoviendo la vacunación anticipada segura para aplicar en animales de bajo peso. “Esto tiene que ver con los riesgos que existen, pues muchos cachorros no tienen anticuerpos y de esta manera se cubre a los animales que no tienen inmunidad en forma temprana” concluyeron.
John Martin
Pamela Dasenchich, asistente técnica del laboratorio, recalcó la importancia de la medicina integrativa, una de las principales propuestas de la compañía. John Martin cuenta con una línea amplia y difundida de complementos y suplementos nutricionales integrales para la salud articular, hepática además de multivitamínicos. “Muchos veterinarios y veterinarias -con visión más natural e integrativa- ya están usando de primera elección los productos del laboratorio para complementar la dieta de sus pacientes”, concluyó.
En las Jornadas Veterinarias 2022 y organizada entre Intermédica y esta Revista 2+2, se llevó adelante una Sala específica sobre el tema. Asistieron 120 profesionales y allí se abordaron temas como liderazgo, actitud protagonista, comunicación efectiva y ventas, inteligencia emocional y negociación, entre otros.
¿Quién puede decir que no le gustaría conseguir mejores resultados en alguno de los muchos ámbitos que conforman la vida? En el amor, la amistad, la profesión, los negocios… o en todos, ¿por qué no?
Parece ambicioso, y definitivamente no hay fórmulas mágicas para lograrlo de un día para el otro, pero sí hay caminos y herramientas.
De eso se trató la conferencia que ofreció Bernardo Bárcena durante las 30° Jornadas Veterinarias de Intermédica realizadas en Parque Norte, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El encuentro ocurrió en la sala de Gestión Empresarial organizada de forma conjunta con esta Revista 2+2 y contó con la participación de veterinarios y de los equipos técnico-comerciales, de marketing y promoción de distribuidoras y laboratorios veterinarios de todo el país.
Fue durante toda la jornada del domingo 7 de agosto que Bárcena abordó muchos de esos temas que se conocen como “habilidades blandas”, entre ellos: actitud protagonista, comunicación efectiva, ventas y negociación, creatividad e innovación, relaciones interpersonales, inteligencia emocional…
Fueron realmente muchos temas y de mucha relevancia, con lo cual la tarea de resumir toda la jornada en este artículo es compleja.
La decisión de esta cronista, asistente atenta y crítica, que no dejó de pensar en todo lo que escuchó ese día, es compartir con nuestros lectores algunos puntos relevantes, esperando que sean la puerta de entrada a un camino de aprendizaje que cada uno emprenderá como mejor le parezca.
Actitud protagonista
Definitivamente, empezaremos por el principio. Si uno se propone mejorar algún aspecto de su vida, lo primero que debe hacer es asumir el rol protagónico. Cambiar es una decisión, que empieza con la aceptación. Así lo explicó el referente de Experiencia Líderes, utilizando un “Cuadro de estado de ánimo” (Ver Cuadro N° 1).
Cuadro N° 1. ¿Cómo se mueven los estados de animo de las personas?
Frente a las cosas que no podemos cambiar, tenemos dos opciones. Rechazarlas y quedarnos pensando en que las cosas deberían haber sido diferentes, a lamentarnos por no poder hacer nada por cambiarlo, al resentimiento. O aceptarlas, amigarnos con los hechos que están más allá de nuestro campo de acción, reconocer nuestros errores y asumir la voluntad de no repetirlos, entre otras herramientas.
En aquellos ámbitos en los que sí puedo intervenir, mientras el rechazo conduce a la resignación, la aceptación nos permite avanzar. En este sentido, Bárcena insistió en la importancia de tener una actitud protagonista y salir del rol de víctima. Porque mientras la víctima se queja y exige, el protagonista se exige.
Hay tres comportamientos que distinguen a las personas con actitud protagonista:
1. Transforman los sueños en proyectos. El primer paso es ponerle fecha, hacerlo concreto. No es lo mismo decir “Algún día haré un curso de gestión”, que decidir “en febrero de 2023 comenzaré un curso de gestión”; porque desde ese mismo momento habrá que tomar acciones para que eso suceda: buscar opciones de capacitación, comparar programas, evaluar costos, asignar fondos, y, sobre todo, tiempo.
2. Lo intentan, en cantidad y calidad. No solo es necesario no desanimarse ante el primer, segundo o tercer intento, sino también, a esa perseverancia, sumarle una reflexión. En palabras sencillas: no darse por vencido, ni hacer siempre lo mismo. Si una acción condujo a un fracaso, repetirla nos llevará al mismo lugar. Será necesario cambiar de estrategia.
3. Ante cada error o frente a una adversidad, en lugar de buscar culpables, se preguntan qué harán diferente la próxima vez. Bernardo Bárcena compartió 4 preguntas para guiar este proceso.
– ¿Qué no hice, por error u omisión?
– ¿Qué hice mal?
– ¿Qué aprendí?
– ¿Qué haré diferente en adelante?
Comunicación efectiva
En un momento muy divertido del encuentro, el referente presentó al Monstruo “Penseque”. Risas, hasta que entendimos que todos caemos en sus garras más de una vez. Es el mayor enemigo de la comunicación efectiva: la suposición. “Pensé que vos dijiste que…” o “Pensé que vos querías que…” ¿Te suena familiar?
Este Monstruo, provocado por la creencia (falsa) de que las cosas son obvias, genera problemas y pérdidas. ¿Cómo lo podemos combatir? (Ver Ilustración N° 1).
Ilustración N° 1. Cuanto más información brindemos, menos confusiones habrá. Podremos reducir el impacto del Monstruo «Penseque», enemigo de la comunicación efectiva.
Cuando emitimos un mensaje tenemos que decir todo; dar la información lo más detallada y completa posible. Luego, preguntar y asegurarnos qué fue lo que la otra persona entendió realmente.
Cuando recibimos un mensaje, si nos queda alguna duda, tenemos que preguntar y no quedarnos con supuestos. Según Bárcena: “No hay preguntas tontas, hay tontos que no preguntan”. Luego, repetir la información para asegurarnos de haber entendido correctamente.
Vale una pequeña reflexión: ¿cómo reaccionamos ante las preguntas cuando sus respuestas nos parecen obvias?
Los tutores de los pacientes muchísimas veces no conocen el «sentido común» de la medicina veterinaria y los malentendidos pueden ser enormes. Ante sus dudas, ¿respondés con amabilidad o con soberbia?
En resumen: decir todo / preguntar todo… o al menos todo lo que nos sea posible. Y nuevamente, tomar el rol protagónico y asumir siempre la responsabilidad de ese entendimiento, no esperar que el otro sea claro, cuando recibo un mensaje, ni esperar que el otro me pregunte, cuando emito un mensaje.
Ventas y negociación
No vale la pena oponer resistencia, todos tenemos que vender. Nuestros productos, nuestros servicios, nuestras ideas, nuestras recomendaciones… En cada paso hay un baile de negociaciones que no necesariamente tiene que ser invisible.
“Un buen negociador es un buen escuchador que pregunta mucho”, dijo Bárcena y nos conquistó. En la negociación, lo más importante es escuchar para entender la necesidad del otro. Si la negociación se basa en posiciones (yo quiero blanco, yo quiero negro), conduce al conflicto. Si la negociación se basa en intereses (yo necesito blanco, yo necesito negro) es posible encontrar los puntos de acuerdo para que las dos partes queden satisfechas (quizá a los dos nos sirve el gris).
¿Y cómo identificar el verdadero interés de una persona? A partir de tres preguntas sencillas: ¿por qué?, ¿para qué? y ¿por qué no? Parece demasiado simple, pero los invito a hacer la prueba. Se sorprenderán.
Durante la venta, lo que buscamos es satisfacer una necesidad. En este sentido, el orador preguntó al auditorio: “¿Es posible generar una necesidad en el cliente?».
Fueron (fuimos) muchos los que dijeron (dijimos) que sí. Sin embargo, Bárcena no está de acuerdo. Desde su punto de vista, la necesidad humana ya existe, lo que hace el marketing es descubrirla y resolverla. Además, es necesario tener en cuenta que, si bien la necesidad está, no siempre el cliente es consciente de ello.
Por eso, para lograr ventas efectivas, es necesario identificar y diferenciar la necesidad, la oportunidad, las características y los beneficios.
Podremos satisfacer una necesidad cuando la conocemos, y podremos vender nuestros productos o servicios cuando somos capaces de describir no solo sus características sino los beneficios que conlleva.
Tan solo empezar
Fue mucho lo que Bárcena compartió con los asistentes, y mucho lo que quedó fuera de este artículo, como los 3 pasos para las ventas efectivas, las 4 actitudes que puede presentar el cliente, la inteligencia emocional (esa habilidad de identificar las emociones para gestionar las acciones), los 6 principios de la influencia, las credenciales (¿cómo ganar autoridad ante los demás?), las 3 claves para innovar… Esperamos que estos titulares los convoquen a la lectura de libros recomendados por Bernardo Bárcena (Ver recuadro) y cerramos con una de sus frase: “El fracaso es no intentarlo”.
Lecturas recomendadas para emprendedores
“Los cuatro acuerdos”, de Miguel Ruiz, donde el autor presenta la filosofía Tolteca. Esos cuatro acuerdos son: ser impecables con las palabras, no tomarse las cosas de manera personal, no hacer suposiciones, y hacer siempre el mayor esfuerzo.
“La paradoja”, de James Hunter, un cuento muy poderoso sobre liderazgo, un libro muy corto pero muy atrapante y muy valioso para ser mejores líderes.
“Rompe la barrera del no”, de Chris Voss, donde el prestigioso ex negociador internacional del FBI, especializado en secuestros con rehenes, enseña tácticas para negociaciones duras que son aplicables en múltiples aspectos de la vida.
“Liderazgo, el poder de la inteligencia emocional”, de Daniel Goleman, una selección exhaustiva de los hallazgos del autor relacionados con el concepto de liderazgo.
“Kaizen, La clave de la ventaja competitiva japonesa”, de Masaaki Imai. El autor explica cuál es la esencia de esta filosofía: Kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos y que supone que nuestra forma de vida ya sea en el trabajo o en la vida social y familiar, es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante.
Para hacer una buena gestión de una empresa veterinaria es necesario plantear reuniones de equipo. En ellas se planifica, se mejora la comunicación, se crean nuevos productos y servicios, entre otras cosas. En definitiva, son muy importantes para planificar los objetivos y hablar el mismo idioma. Sin embargo, generalmente no cuentan con la aprobación del equipo de trabajo pues son vistas como ineficientes. ¿Pero, a qué se debe que esto suceda? Las razones pueden ser muchas, pero enlistamos tres que pueden ser útiles a la hora de analizar la viabilidad de las mismas.
Reuniones sin un objetivo claro: Si las reuniones de equipose hacen porque sí, porque se deben hacer, sin un cronograma, planificación y objetivo. Es decir, si se hacen porque ya están en el calendario pero no hay temas a tratar o solo porque se quiere informar sobre alguna novedad estás podrán no ser valoradas por el equipo.
No respetar el tiempo: Si las reuniones tienen una duración mayor a una hora haciendo uso del tiempo valioso del equipo de trabajo. O cuando no se fija un tiempo límite o este tiempo planificado no se respeta podrá significar que no se valora el tiempo del grupo.
Falta de liderazgo: Si no hay una persona que lidere las reuniones de equipo estas pueden tornarse aburridas y sin sentido. Si además no se alienta la participación de todos y solo se permite que una o dos personas del equipo hablen y la manera de hacerlo es completamente formal, será complicado que las personas se expresen libremente.
Ahora bien, si tenemos en claro para qué sirven las reuniones de equipo lograremos hacer una mejor gestión del equipo de trabajo en la veterinaria. Siempre teniendo en cuenta la importancia del liderazgo pues, será este el que permita alinear a todo el personal.
Las reuniones de equipo sirven para planificar los proyectos e iniciativas futuras que se quieran adelantar en la clínica veterinaria. También para trabajar en tareas compartidas motivando el trabajo en equipo. Además para ver los desafíos que se presentan a futuro y buscar soluciones para superarlos. Y por último, pero no menos importante, para mejorar la comunicación del equipo, eje fundamental a la hora de enfrentarse a los retos en la veterinaria.
Es así como las reuniones deben ser efectivas pues los resultados se verán en el corto y largo plazo. Si esto se logra, los empleados se sienten más productivos, positivos con su trabajo y sienten que han logrado avances. Además, la actitud ante sus jefes, compañeros de trabajo y clientes será mucho más positiva.
¿Qué tiene que pasar para que las reuniones de equipo sean eficientes y eficaces?
Según Javier Sanchez Novoa consultor en Marketing Veterinario y columnista de esta Revista 2+2, las reuniones son importantísimas para orientar los objetivos. Por eso es clave tener en cuenta estos 4 pasos para tener una reunión prolija, eficaz y eficiente.
Fijar la agenda, en ella definir el día, el horario y el canal, que puede ser digital o presencial.
Definir los integrantes de la reunión para de esta manera asegurar la importancia de su participación.
Aclarar cuál es el motivo de la reunión y qué temas se van a abordar.
Designar a una persona del equipo para tomar nota de los puntos que se abordaron en la reunión. En esa minuta debe quedar claro quiénes son los responsables de desarrollar las tareas definidas; qué se habló y qué se planificó en la reunión.
Fijar inmediatamente la próxima reunión de equipo.
En este video podrás ver con mayor detalle los pasos que indica Javier Sánchez para hacer reuniones efectiva y eficaces que ayuden al correcto desarrollo de la veterinaria.
¿Cómo influye este tema en el posicionamiento del negocio veterinario? La marca personal se puede crear y destruir y puede ayudar a construir una imagen profesional que muestre valores y virtudes.
Cuando se piensa en una marca, se piensa en lo que la marca representa, en lo que nos transmite, en la huella positiva o negativa que ha dejado en nuestra mente.
Y lo mismo sucede con un profesional.
Es por ello que se hace importante crear una marca personal para tener claridad y control sobre la imagen que dejamos en los otros a nivel profesional, pues esto nos asegurará una continuidad laboral en el tiempo.
La marca personal se debe construir, auditar y mantener sin importar si uno es dueño o dueña de una veterinaria, si es independiente o si trabaja en una clínica como empleado: todos tenemos valores y virtudes para mostrar.
Está relacionada con cómo otros nos ven, lo que perciben de nosotros, las características, competencias y habilidades que la persona muestra de sí misma en el aspecto laboral.
El tener una marca que represente nuestra manera de actuar y proceder permite, entre otras cosas, tener demanda por los servicios que se ofrecen y hacerse «conocido» en el mundo laboral.
Las personas venden sus servicios profesionales, la marca representa a esa empresa que es el negocio propio con el que el profesional desarrolla su actividad.
Inés Temple, desde Perú.
En la Revista 2+2 conversamos con dos expertas en el tema: la MV. española Ana Anglada experta en medicina felina, asesora de veterinarios en temas de marketing y autora del podcast Bussines Veterinario enfocado también en ventas y gestión, quién aborda la marca personal como parte de su asesoría.
Y también con Inés Temple, autora del libro Usted S.A. en el que trabaja el tema de marca personal, cuenta con más de 160.000 copias vendidas en el mundo, siendo el libro más vendido en Perú en los últimos 10 años.
Anglada y Temple coinciden en la importancia de mostrarse tal y como se es, de ser coherente en lo que se dice, lo que se piensa y lo que se hace. Es aprovechar qué te hace único y sobre eso construir. Es ser el mismo o la misma en lo personal y profesional y en lo online y lo offline pues la gente nota cuando no existe una unidad y para ello es muy importante saber ser uno mismo.
Para Anglada se debe encontrar la manera de mostrar la marca personal siendo reales pues, “online cualquiera puede mostrarse como realmente no es”.
Asimismo, coinciden en que es clave invertir tiempo y energía en construir, desarrollar y crear la marca personal pues, además si es que no se hace de manera consciente, esta se está potenciando y creando con nuestras acciones diarias. Lo mejor es entonces tener la capacidad de definir qué queremos que otros digan de nosotros. Ya que la marca personal es la reputación individual, es un trabajo diario y constante y se debe pensar en ella como si fuera un negocio propio.
Para Temple, “el trabajo previo es reconocer que como veterinarios y veterinarias, son empresarios de sus carrera pues, sus empresas son su actividad de medicina veterinaria, mientras que ellos son empresarios de servicios y como tales tienens que prepararse”.
La imagen personal se construye con cómo se trata a los clientes, a los proveedores, a los empleados; cómo se toman las decisiones en el día a día con los animales en consulta; cómo se reacciona ante las dificultades. Las reacciones dirán si son los propios clientes los que hablen bien de nosotros.
Según Anglada, el tener clara la marca personal permite posicionarse como experto y por lo tanto poder tomar las mejores decisiones para las mascotas. Pues, como ella indica, puede pasar que en la búsqueda de satisfacer al cliente se realicen tratamientos o se usen medicamentos que de otra manera no se seleccionarían.
En palabras de Anglada: “Por hacer todo para que el cliente esté a gusto, a veces hacemos cosas con las que no estamos 100% de acuerdo. Tener una marca personal te permite posicionarte como experto y ser tú el que decida pues, sabes cuáles son tus líneas rojas por las que no vas a pasar”, concluyó.
Ahora bien, ¿cómo crear esa marca personal? Para ello es necesario definir metas y actividades, saber a dónde se quiere llegar, qué se quiere lograr. Según Temple, “en la vida debemos tener un destino para poder hacer un plan de ruta; tener un propósito, un objetivo. Con eso en mente podemos trabajar”. Además, se debe conocer al cliente tipo con el que se trabaja y con el que se quisiera trabajar, para de esa manera otorgar el mejor servicio. Y, sobre todo, ser conscientes de la importancia de las redes sociales en la exposición y permanencia en la virtualidad.
Así como tantas veces hemos dicho que es más rentable fidelizar y ampliar el ticket promedio de los clientes habituales de las veterinarias que salir a buscar nuevos, tenemos ahora que hacer hincapié en otro concepto estratégico: cobrar bien, es una variable clave en la gestión de este tipo de emprendimientos.
“¿Le debo algo Doctor?”, “No sabía que tenía que pagar, Doctora”. ¿Les suenan estas frases?
Así es, por más insólito que a veces pareciera, estas y otras frases y preguntas siguen siendo frecuentes en las recepciones y mostradores, tanto de clínicas orientadas a los animales de compañía, como de veterinarias que asesoran establecimientos ganaderos en nuestro país.
Y así es como se va la rentabilidad… O al menos es una de las formas.
Claro, ¿se pusieron a calcular alguna vez el valor de las consultas no cobradas? ¿Y el de las recomendaciones “gratuitas” vía Whatsapp? ¿A cuántas ventas equivaldría ese monto? ¿Quién paga esa diferencia? Ustedes, no lo duden.
Y es así como llegamos a la primera enseñanza: cobrar es el punto cúlmine de una venta. No hacerlo es un error que perjudica la rentabilidad de todo el negocio.
A los ejemplos
Hablamos de las consultas que no se cobran, pero también podríamos hablar de los viáticos mal calculados, los descuentos en momentos inapropiados y hasta de los problemas que puede generar una mala comunicación entre los veterinarios y sus clientes a la hora de dar precios o dejar en claro el alcance de cada uno de los servicios que se ofrecen.
En tiempos como los que corren, además es necesario prestar especial atención a los tiempos de cobranza. Si bien esto impacta en mayor medida en las veterinarias de grandes animales, todos los emprendimientos deben hoy hacer un especial hincapié en la deuda que mantienen “en la calle”.
¿Qué hacer?
Sin dudas tomas una actitud protagonista, reconocer la relevancia del tema y -como siempre decimos- actuar.
Pero ¿cómo hacerlo? Bueno, no son pocos los veterinarios y las veterinarias que han decidido contratar a una persona específica para que se haga responsable de las cobranzas en los emprendimientos. Así es, se delegó la función.
¿Funciona esto siempre? Casi. Y profundizamos por qué.
No se trata de ocupar espacios y “sacarnos el problema de encima”, sino de hacer que algo que no funcionaba, funcione bien.
Es decir, de nada servirá sumar a un colaborador en el área de cobranzas de la veterinaria, si no se lo capacita y forma con las mejores técnicas para desarrollar el puesto.
Quienes lo comprenden (e invierten) han logrado no solo dejar atrás una tarea “incómoda” sino también mejorar los ingresos y la rentabilidad general de sus negocios.
Claro que la incorporación de personal no es la única solución posible a la baja eficacia en las cobranzas en las veterinarias.
Con los equipos actuales también se puede abordar el tema, siempre bajo una estrategia concreta, roles claramente definidos y el convencimiento de que toda mejora que se logre en este aspecto redundará en un beneficio para toda la empresa.
Así como tantas veces hemos dicho que es más rentable fidelizar y ampliar el ticket promedio de los clientes habituales de las veterinarias que salir a buscar nuevos, tenemos ahora que hacer hincapié en otro concepto estratégico: cobrar bien, es una variable clave en la gestión de este tipo de emprendimientos.
“¿Le debo algo Doctor?”, “No sabía que tenía que pagar, Doctora”. ¿Les suenan estas frases?
Así es, por más insólito que a veces pareciera, estas y otras frases y preguntas siguen siendo frecuentes en las recepciones y mostradores, tanto de clínicas orientadas a los animales de compañía, como de veterinarias que asesoran establecimientos ganaderos en nuestro país.
Y así es como se va la rentabilidad… O al menos es una de las formas.
Claro, ¿se pusieron a calcular alguna vez el valor de las consultas no cobradas? ¿Y el de las recomendaciones “gratuitas” vía Whatsapp? ¿A cuántas ventas equivaldría ese monto? ¿Quién paga esa diferencia? Ustedes, no lo duden.
Y es así como llegamos a la primera enseñanza: cobrar es el punto cúlmine de una venta. No hacerlo es un error que perjudica la rentabilidad de todo el negocio.
A los ejemplos
Hablamos de las consultas que no se cobran, pero también podríamos hablar de los viáticos mal calculados, los descuentos en momentos inapropiados y hasta de los problemas que puede generar una mala comunicación entre los veterinarios y sus clientes a la hora de dar precios o dejar en claro el alcance de cada uno de los servicios que se ofrecen.
En tiempos como los que corren, además es necesario prestar especial atención a los tiempos de cobranza. Si bien esto impacta en mayor medida en las veterinarias de grandes animales, todos los emprendimientos deben hoy hacer un especial hincapié en la deuda que mantienen “en la calle”.
¿Qué hacer?
Sin dudas tomas una actitud protagonista, reconocer la relevancia del tema y -como siempre decimos- actuar.
Pero ¿cómo hacerlo? Bueno, no son pocos los veterinarios y las veterinarias que han decidido contratar a una persona específica para que se haga responsable de las cobranzas en los emprendimientos. Así es, se delegó la función.
¿Funciona esto siempre? Casi. Y profundizamos por qué.
No se trata de ocupar espacios y “sacarnos el problema de encima”, sino de hacer que algo que no funcionaba, funcione bien.
Es decir, de nada servirá sumar a un colaborador en el área de cobranzas de la veterinaria, si no se lo capacita y forma con las mejores técnicas para desarrollar el puesto.
Quienes lo comprenden (e invierten) han logrado no solo dejar atrás una tarea “incómoda” sino también mejorar los ingresos y la rentabilidad general de sus negocios.
Claro que la incorporación de personal no es la única solución posible a la baja eficacia en las cobranzas en las veterinarias.
Con los equipos actuales también se puede abordar el tema, siempre bajo una estrategia concreta, roles claramente definidos y el convencimiento de que toda mejora que se logre en este aspecto redundará en un beneficio para toda la empresa.
Analizar correctamente y comprender a este perfil de clientes ayuda a identificar qué están dispuestos a hacer por su mascota y así recomendar el mejor tratamiento posible. ¿Qué claves debemos considerar?
Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa dralukat@gmail.com
Ya sea que se trate de pacientes míos, de esos que conozco desde el primer día, o derivados por colegas u otras familias, siempre trato de indicar todo lo que tenemos a nuestro alcance para la salud del gato: las pruebas diagnósticas, el trabajo multidisciplinario con otros colegas y, fundamentalmente, tratamientos específicos para felinos, desde los más tradicionales, hasta los más novedosos y modernos.
Es momento de pensar cuál es el mejor tratamiento y no cuánto ese tutor está dispuesto a invertir: debemos priorizar al paciente y su bienestar para luego -en todo caso-, buscar un plan B, sino pueden afrontarlo económicamente.
Planificar la terapéutica dependerá de cada caso particular, pero desde el primer momento debemos hacer hincapié en que intentaremos todo lo que tenemos a nuestro alcance para el paciente. A partir de allí, el paso siguiente es interpretar qué viene a buscar el tutor a nuestra veterinaria.
En base a mi experiencia, los tutores llegan de cuatro modos diferentes:
1. El curioso que, indagando y leyendo en las webs y redes sociales, encuentra que existe un especialista en medicina felina y quiere venir desde el día uno a tener otra experiencia de consulta.
2. El inquieto que no se queda tranquilo y quiere una segunda, tercera… cuarta opinión para el problema de su gato.
3. El que llegó por recomendación de la familia de un paciente nuestro.
4. El derivado por otro colega para que lo ayudemos en el caso particular.
La primera pregunta que necesitamos hacernos es: ¿qué viene a buscar?
Si vienen por primera vez, o derivados, la mayoría cumple una misma premisa: quieren saber si hay algo más para hacer con su gato, porque no quieren quedarse únicamente con la opinión de su veterinario (que quizás sea la misma que yo le daré oportunamente) o quieren ahondar con las consultas del caso, diagnóstico y, fundamentalmente, tratamientos que se podrían realizar.
Lo repetimos en cada ocasión: el tutor de gato es realmente especial, busca más alternativas, otras opiniones, está dispuesto a gastar e invertir más dinero en su gato, no solo en su bienestar y medicina preventiva, sino también en todo aquel tratamiento que esté a nuestro alcance. Y si no lo está, tratará y logrará conseguir (doy fe) hacerlo, incluso muchas veces, aunque nosotros no estamos tan de acuerdo.
La historia clínica
Una de las herramientas con las que contamos para descifrar al tutor es la historia clínica. Ese primer contacto, fundamental, puede surgir de un relato escrito, hablando, o a partir de los mails (sugiero que siempre lo ofrezcan como canal de comunicación antes que el teléfono). Insisto en darle prioridad a ese momento para armar una historia clínica ordenada: de allí salen muchas de las claves para el paso a paso en los diagnósticos y futuros tratamientos que se indicarán u ofrecerán más adelante.
Para todos, ¿todo?
No siempre, pero trato de que así sea.
Antes de hablar de tratamientos, y especialmente en gatos, debemos tratar de llegar al diagnóstico lo más claro y certero posible.
Es cierto que, la mayoría de las veces, nos damos cuenta rápidamente si ese tutor está dispuesto a avanzar en toda la ruta diagnóstica y lo que ello implica: nos referimos no solo al tiempo que debemos dedicar nosotros y la familia, sino también a los estudios que probablemente necesitemos, y los honorarios y costos que deberán afrontar.
En general, estos pacientes no suelen diagnosticarse con un simple análisis de sangre y tratarse con un antibiótico y corticoide. Eso ya es antiguo. La medicina del gato ha avanzado enormemente y requiere muchos más detalles en donde debemos detenernos a pensar, y también entender de qué tutor se trata.
A mí me pasa que mientras me cuentan la historia, me doy cuenta quién es para cada tipo de tratamiento y quién no.
Les comparto algunos ejemplos.
Los escépticos
Para pensar en indicar acupuntura a un gato trato primero de ver a ese tutor.
¿Es una persona abierta? ¿Será que le interesen las terapias alternativas?
Conocer un poco de su vida y entorno nos permite discernir si le ofrecemos un tratamiento como éste o si nos mirará asombrado y nos dirá: “Yo no creo en esas cosas, por qué le harían bien al gato”.
Otro ejemplo muy común en mi veterinaria es la fisiokinesioterapia para el dolor.
El tutor puede pensar: “Apenas si yo voy al kinesiólogo, ¿voy a ir para mi gato?”.
Los dispersos
Algo que nos sumará muchísimo es entender el lenguaje corporal o la forma en la que habla el tutor: ahí está parte de la clave.
Hay tutores a los que no les interesa escuchar, o que agarran el celular mientras les hablo, o que miran para otro lado, están apurados, parece desinterés. En esos casos trato de direccionar su atención con un “te muestro acá la receta”, “escúchame que te voy a contar los pasos a seguir” o “mirá: sabés que tuve un caso parecido hace poco de otro gato, ¡qué te parece si hacemos tal o cual cosa?”. Así a veces logramos captar su atención y que entiendan que tenemos cosas para hacer ya, para ayudar a ese gato.
Los que vienen por todo
Así como estos ejemplos nos limitan, otros nos sorprenden gratamente, como cuando nos dicen: “yo leí que usted trabaja con células madre para este caso, ¿lo podrán ayudar?”. O incluso hay quienes vienen buscando tratamientos con fármacos del exterior, hoy ya utilizados hace años contra el PIF, que se pagan en dólares y hacen un sinfín de cosas por las redes sociales para conseguir el dinero para afrontarlo. Y todos, absolutamente todos, lo logran.
Hay tutores que, desde el momento uno, sabemos que tenemos que ofrecerles todo lo que creemos necesario no solo porque lo necesita sino porque es lo que vienen a buscar.
A veces es la frase es tan simple como: “quiero que le hagas todo”.
Este es el tutor que me encanta porque es el que está dispuesto a llegar al final del diagnóstico o simplemente hará todo lo posible para acompañar al gato con el o los tratamientos que tengamos para ofrecer.
Y quiero repetir que no estamos hablando exclusivamente de dinero, ni honorarios.
La mayoría de las veces ese tutor que quiere que hagamos todo lo posible y más, es el que menos dinero puede invertir, pero quien hará todo lo posible por conseguirlo.
Reflexión final
Un punto importante en este proceso de “lectura” del tutor es que no debemos subestimarlo jamás (me ha pasado). Es él o ella quien seguramente hará o nos pedirá la ayuda necesaria para llegar al mejor resultado con nuestro paciente. Animémonos siempre a indicar y ofrecer cada cosa necesaria sin pensar en los gastos. Somos nosotros, los médicos, quienes debemos priorizar los diagnósticos y tratamientos antes que otras cuestiones independientemente de nuestra empatía.
En las Jornadas Veterinarias 2022 y organizada entre Intermédica y esta Revista 2+2, se llevó adelante una Sala específica sobre el tema. Asistieron 120 profesionales y allí se abordaron temas como liderazgo, actitud protagonista, comunicación efectiva y ventas, inteligencia emocional y negociación, entre otros.
¿Quién puede decir que no le gustaría conseguir mejores resultados en alguno de los muchos ámbitos que conforman la vida? En el amor, la amistad, la profesión, los negocios… o en todos, ¿por qué no?
Parece ambicioso, y definitivamente no hay fórmulas mágicas para lograrlo de un día para el otro, pero sí hay caminos y herramientas.
De eso se trató la conferencia que ofreció Bernardo Bárcena durante las 30° Jornadas Veterinarias de Intermédica realizadas en Parque Norte, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El encuentro ocurrió en la sala de Gestión Empresarial organizada de forma conjunta con esta Revista 2+2 y contó con la participación de veterinarios y de los equipos técnico-comerciales, de marketing y promoción de distribuidoras y laboratorios veterinarios de todo el país.
Fue durante toda la jornada del domingo 7 de agosto que Bárcena abordó muchos de esos temas que se conocen como “habilidades blandas”, entre ellos: actitud protagonista, comunicación efectiva, ventas y negociación, creatividad e innovación, relaciones interpersonales, inteligencia emocional…
Fueron realmente muchos temas y de mucha relevancia, con lo cual la tarea de resumir toda la jornada en este artículo es compleja.
La decisión de esta cronista, asistente atenta y crítica, que no dejó de pensar en todo lo que escuchó ese día, es compartir con nuestros lectores algunos puntos relevantes, esperando que sean la puerta de entrada a un camino de aprendizaje que cada uno emprenderá como mejor le parezca.
Actitud protagonista
Definitivamente, empezaremos por el principio. Si uno se propone mejorar algún aspecto de su vida, lo primero que debe hacer es asumir el rol protagónico. Cambiar es una decisión, que empieza con la aceptación. Así lo explicó el referente de Experiencia Líderes, utilizando un “Cuadro de estado de ánimo” (Ver Cuadro N° 1).
Cuadro N° 1. ¿Cómo se mueven los estados de animo de las personas?
Frente a las cosas que no podemos cambiar, tenemos dos opciones. Rechazarlas y quedarnos pensando en que las cosas deberían haber sido diferentes, a lamentarnos por no poder hacer nada por cambiarlo, al resentimiento. O aceptarlas, amigarnos con los hechos que están más allá de nuestro campo de acción, reconocer nuestros errores y asumir la voluntad de no repetirlos, entre otras herramientas.
En aquellos ámbitos en los que sí puedo intervenir, mientras el rechazo conduce a la resignación, la aceptación nos permite avanzar. En este sentido, Bárcena insistió en la importancia de tener una actitud protagonista y salir del rol de víctima. Porque mientras la víctima se queja y exige, el protagonista se exige.
Hay tres comportamientos que distinguen a las personas con actitud protagonista:
1. Transforman los sueños en proyectos. El primer paso es ponerle fecha, hacerlo concreto. No es lo mismo decir “Algún día haré un curso de gestión”, que decidir “en febrero de 2023 comenzaré un curso de gestión”; porque desde ese mismo momento habrá que tomar acciones para que eso suceda: buscar opciones de capacitación, comparar programas, evaluar costos, asignar fondos, y, sobre todo, tiempo.
2. Lo intentan, en cantidad y calidad. No solo es necesario no desanimarse ante el primer, segundo o tercer intento, sino también, a esa perseverancia, sumarle una reflexión. En palabras sencillas: no darse por vencido, ni hacer siempre lo mismo. Si una acción condujo a un fracaso, repetirla nos llevará al mismo lugar. Será necesario cambiar de estrategia.
3. Ante cada error o frente a una adversidad, en lugar de buscar culpables, se preguntan qué harán diferente la próxima vez. Bernardo Bárcena compartió 4 preguntas para guiar este proceso.
– ¿Qué no hice, por error u omisión?
– ¿Qué hice mal?
– ¿Qué aprendí?
– ¿Qué haré diferente en adelante?
Comunicación efectiva
En un momento muy divertido del encuentro, el referente presentó al Monstruo “Penseque”. Risas, hasta que entendimos que todos caemos en sus garras más de una vez. Es el mayor enemigo de la comunicación efectiva: la suposición. “Pensé que vos dijiste que…” o “Pensé que vos querías que…” ¿Te suena familiar?
Este Monstruo, provocado por la creencia (falsa) de que las cosas son obvias, genera problemas y pérdidas. ¿Cómo lo podemos combatir? (Ver Ilustración N° 1).
Ilustración N° 1. Cuanto más información brindemos, menos confusiones habrá. Podremos reducir el impacto del Monstruo «Penseque», enemigo de la comunicación efectiva.
Cuando emitimos un mensaje tenemos que decir todo; dar la información lo más detallada y completa posible. Luego, preguntar y asegurarnos qué fue lo que la otra persona entendió realmente.
Cuando recibimos un mensaje, si nos queda alguna duda, tenemos que preguntar y no quedarnos con supuestos. Según Bárcena: “No hay preguntas tontas, hay tontos que no preguntan”. Luego, repetir la información para asegurarnos de haber entendido correctamente.
Vale una pequeña reflexión: ¿cómo reaccionamos ante las preguntas cuando sus respuestas nos parecen obvias?
Los tutores de los pacientes muchísimas veces no conocen el «sentido común» de la medicina veterinaria y los malentendidos pueden ser enormes. Ante sus dudas, ¿respondés con amabilidad o con soberbia?
En resumen: decir todo / preguntar todo… o al menos todo lo que nos sea posible. Y nuevamente, tomar el rol protagónico y asumir siempre la responsabilidad de ese entendimiento, no esperar que el otro sea claro, cuando recibo un mensaje, ni esperar que el otro me pregunte, cuando emito un mensaje.
Ventas y negociación
No vale la pena oponer resistencia, todos tenemos que vender. Nuestros productos, nuestros servicios, nuestras ideas, nuestras recomendaciones… En cada paso hay un baile de negociaciones que no necesariamente tiene que ser invisible.
“Un buen negociador es un buen escuchador que pregunta mucho”, dijo Bárcena y nos conquistó. En la negociación, lo más importante es escuchar para entender la necesidad del otro. Si la negociación se basa en posiciones (yo quiero blanco, yo quiero negro), conduce al conflicto. Si la negociación se basa en intereses (yo necesito blanco, yo necesito negro) es posible encontrar los puntos de acuerdo para que las dos partes queden satisfechas (quizá a los dos nos sirve el gris).
¿Y cómo identificar el verdadero interés de una persona? A partir de tres preguntas sencillas: ¿por qué?, ¿para qué? y ¿por qué no? Parece demasiado simple, pero los invito a hacer la prueba. Se sorprenderán.
Durante la venta, lo que buscamos es satisfacer una necesidad. En este sentido, el orador preguntó al auditorio: “¿Es posible generar una necesidad en el cliente?».
Fueron (fuimos) muchos los que dijeron (dijimos) que sí. Sin embargo, Bárcena no está de acuerdo. Desde su punto de vista, la necesidad humana ya existe, lo que hace el marketing es descubrirla y resolverla. Además, es necesario tener en cuenta que, si bien la necesidad está, no siempre el cliente es consciente de ello.
Por eso, para lograr ventas efectivas, es necesario identificar y diferenciar la necesidad, la oportunidad, las características y los beneficios.
Podremos satisfacer una necesidad cuando la conocemos, y podremos vender nuestros productos o servicios cuando somos capaces de describir no solo sus características sino los beneficios que conlleva.
Tan solo empezar
Fue mucho lo que Bárcena compartió con los asistentes, y mucho lo que quedó fuera de este artículo, como los 3 pasos para las ventas efectivas, las 4 actitudes que puede presentar el cliente, la inteligencia emocional (esa habilidad de identificar las emociones para gestionar las acciones), los 6 principios de la influencia, las credenciales (¿cómo ganar autoridad ante los demás?), las 3 claves para innovar… Esperamos que estos titulares los convoquen a la lectura de libros recomendados por Bernardo Bárcena (Ver recuadro) y cerramos con una de sus frase: “El fracaso es no intentarlo”.
Lecturas recomendadas para emprendedores
“Los cuatro acuerdos”, de Miguel Ruiz, donde el autor presenta la filosofía Tolteca. Esos cuatro acuerdos son: ser impecables con las palabras, no tomarse las cosas de manera personal, no hacer suposiciones, y hacer siempre el mayor esfuerzo.
“La paradoja”, de James Hunter, un cuento muy poderoso sobre liderazgo, un libro muy corto pero muy atrapante y muy valioso para ser mejores líderes.
“Rompe la barrera del no”, de Chris Voss, donde el prestigioso ex negociador internacional del FBI, especializado en secuestros con rehenes, enseña tácticas para negociaciones duras que son aplicables en múltiples aspectos de la vida.
“Liderazgo, el poder de la inteligencia emocional”, de Daniel Goleman, una selección exhaustiva de los hallazgos del autor relacionados con el concepto de liderazgo.
“Kaizen, La clave de la ventaja competitiva japonesa”, de Masaaki Imai. El autor explica cuál es la esencia de esta filosofía: Kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos y que supone que nuestra forma de vida ya sea en el trabajo o en la vida social y familiar, es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante.
“Rompe la barrera del no”, de Chris Voss, donde el prestigioso ex negociador internacional del FBI, especializado en secuestros con rehenes, enseña tácticas para negociaciones duras que son aplicables en múltiples aspectos de la vida.
