Dr. Google, ¿aliado o enemigo de los veterinarios?

En esta era digital, es muy difícil pretender que los tutores dejen de acudir a Internet cuando quieren saber qué hacer con la salud de sus mascotas. Habrá que adaptarse y sacar provecho de esta situación. ¿Cómo? Te lo contamos en este artículo.

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

Sabemos que el rol de los médicos veterinarios dedicados a los animales de compañía ha ganado una mayor responsabilidad en la sociedad si lo comparamos con la que tenían años atrás. El cambio cultural por la masiva aceptación de las mascotas como miembros de las familias, hizo que estos profesionales adoptaran un papel fundamental y en muchas ocasiones llegan a ser considerados los nuevos “pediatras”.

Con el panorama anterior, actualmente las personas no acuden a contratar los servicios veterinarios como un simple acto transaccional de dinero. Ahora implica por parte de ellos una exigencia mayor, puesto que está de por medio la salud y el bienestar de un miembro importante de su núcleo familiar.

Actualmente ocurre un fenómeno que se evidenció inicialmente en la medicina humana y que ha migrado a la medicina veterinaria. Se trata de un aumento significativo del autodiagnóstico digital, o dicho de otra manera, la recurrente búsqueda y confianza con el Dr. Google. Es decir, la investigación excesiva que hacen las personas en Internet sobre los síntomas de salud que presentan ellos o sus mascotas y lo cual hace que les lleve a crear un autodiagnóstico y tratamiento del mismo. 

¿Por qué las personas acuden al Dr. Google?

Son varias causas las que motivan a que la gente consulte en línea sobre la salud de sus mascotas. Estos motivadores pueden ser erróneos o no, pero logran que la tendencia a la búsqueda cada vez sea mayor. Aquí dejo algunos predominantes:

• Inmediatez: “Dr. Google” está disponible 24/7, sin cita previa y a un clic de distancia. 
• Tiempo: La sensación de falta de tiempo en las personas, hace que busquen soluciones que les evite, por ejemplo, desplazamientos. 
• Economía: Consultar en Internet no genera un costo aparente.
• Disminución de la ansiedad: La gente consulta Google creyendo que esto les disminuirá la preocupación que sienten por el estado de salud de sus mascotas. Consideran que este es un primer paso para buscar una solución. Aunque realmente ocurra lo contrario y muchas veces terminan con una frustración, preocupación e intriga mayor. 
• Desconfianza: Si los tutores de mascotas no tienen un profesional de su plena confianza, seguramente pensaran en el Dr. Google como su primer aliado.
• Pluralidad de criterios: En los buscadores de Internet no solo encuentran una fuente de información, allí pueden encontrar multiplicidad de “criterios” médicos que les permite comparar opiniones y sacar conclusiones. 
• Compañía o referencia: En temas de salud, todavía predominan los blogs de preguntas y respuestas. La gente busca testimonios de las personas que ya han pasado por situaciones similares, para poder encontrar en la experiencia de otros la respuesta a sus problemas. 

¿Cuándo acuden al Dr. Google?

La “obsesión” de consultar en Internet todo lo relacionado con el estado de salud, puede tener lugar en tres momentos: 

1. Antes de acudir al médico veterinario: ocurre cuando el tutor de la mascota quiere obtener anticipadamente cierto nivel de información y conocimiento sobre la situación de salud de su mascota. Esto supone, por ejemplo, que previo al servicio de consulta, ya va con una idea preestablecida de lo que quiere ver o escuchar del profesional. 
2. Después de acudir al médico veterinario: sucede cuando la persona quiere corroborar que lo dicho por el profesional sea cierto. Quiere convencerse de que el diagnóstico y tratamiento de su mascota sea el acertado. 
3. Cuando acuden únicamente al Dr. Google: esta es la situación más riesgosa. Pasa cuando el tutor confía plenamente en su intuición y la información que encuentra en línea. Aquí no hay opción de que un veterinario afirme o desmienta si la información es idónea. 

¿Cómo competir con Dr. Google?

Los profesionales veterinarios deben estar preparados para convivir con esta situación. Definitivamente en un mundo como el actual, donde vivimos en hiperconectividad, no es válida la opción de prohibirle a los tutores de mascotas que consulten en Internet, o que indaguen con un vecino, amigo o familiar. Por tanto hay que saber adaptarse y optar por encontrar soluciones de comunicación asertiva y mejora en el servicio.

El reto está en que el médico veterinario sea lo suficientemente convincente para “ganarle” en credibilidad al Dr. Google, en que logre que las personas perciban de manera contundente el valor de su conocimiento y le den una mayor calificación. Así como también en educar a los tutores y enseñarles que no todo lo que encuentran en línea es información fiable. 

A continuación, dejo algunas recomendaciones que pueden ser de utilidad para sobrellevar este tema:

• No intentar competir con esta realidad. Como ya dije, es inútil pensar en cambiar esta situación. Por lo tanto, lo primero que deben hacer es prepararse y tener una respuesta clara en el momento que un tutor les diga: “Yo busqué en Google y …” 
• No acudir a la emoción negativa. Traten de no generar reacciones adversas cuando se enfrenten al “criterio Google”. Es decir, no se impacienten y descalifiquen a los tutores por este solo hecho. Escuchen lo que ellos tienen para decir, analicen el caso puntual y den el trámite pertinente en cada caso. Cabe aclarar que solo ustedes conocen el tipo de cliente que desean tener y bajo ese criterio deben saber cómo filtrarlos. 

• Capacitarse en habilidades de comunicación. En algunos casos, los clientes acuden a una segunda opinión (Google, otros médicos veterinarios, familiares, amigos, etc.) porque no están tranquilos con el concepto del primer médico que les brindó el servicio. Esto en muchas ocasiones se debe a que la información médica es correcta, pero la manera de comunicarla no. Por ejemplo, una mala postura, un volumen de voz muy bajo, la velocidad incorrecta al hablar o excesiva timidez son algunos factores que generan desconfianza en la persona que recibe el mensaje. 

• Establecer comunicación bidireccional. Aseguren ofrecer a los clientes los medios de comunicación idóneos para que puedan resolver las dudas que tengan. Si ellos no pueden contar con su asesoría en el momento que lo necesiten, seguro optarán por la opción más rápida que encuentren en Internet. 

• Aliarse con Dr. Google. Como dice el refrán: “Si no puedes con el enemigo, únete a él”. Como dijimos antes, Google seguirá siendo una alternativa de búsqueda para las personas, así que mi recomendación es que hagan una lista de fuentes de información seguras y confiables, en donde puedan remitir a sus clientes y que ellos verifiquen que lo que ustedes dicen está respaldado por otros. Así mismo, también es importante explicarles las graves consecuencias de auto diagnosticar y medicar a las mascotas con base en información que no esté avalada por un profesional. 

En conclusión, Dr. Google será el enemigo de aquellos médicos veterinarios que no estén preparados para sobrellevar esta realidad digital en la que vivimos. Por supuesto y dejando claro que no todo los clientes merecen estrategias de retención. Pero también es claro que el Dr. Google será un aliado estratégico para todos los que sepan sacar provecho de esta misma herramienta y se capaciten para generar credibilidad en sus clientes y así mismo los direccionen a fuentes de consulta confiable y los animen a educarse responsablemente.

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