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Sara Guajan (Guatemala), Leila Peluso (Argentina), Karol Guzman (Perú) y Shirley Rizzo (Uruguay) comparten una misma pasión y nos cuentan sus experiencias al enfrentarse al trato con los tutores de mascotas.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Con motivo del Día Internacional de la Mujer, el pasado 8 de marzo, Mi Negocio Veterinario conversó con cuatro veterinarias de cuatro países distintos de América latina para conocer su opinión sobre la industria, su presente y perspectiva a futuro.
Así fue como hablamos con Sara Guajan (Guatemala), Leila Peluso (Argentina), Karol Guzman (Perú) y también con Shirley Rizzo (Uruguay).
Cuatro mujeres y cuatro visiones sobre la industria en la región.
Y si bien se podría pensar que son maneras equidistantes de pensar sobre el tema, son varios los puntos coincidentes.
Por ejemplo, coinciden en cómo la relación entre los tutores y sus mascotas se ha hecho más cercana y especial. Posibilitando esto la entrada de la mujer a la industria de los animales de compañía.
Una industria que valora el trato cercano y empático, llegando incluso a denominarlas como las “pediatras” y “médicas de cabecera” de confianza de sus animales.
Sin embargo, ya que el trato con los tutores no es algo que se enseñe en las facultades de veterinaria, esto hace complejo el día a día de la profesión.
En palabras de Sara Guajan: “ahora muchas de las personas tienen sus mascotas y no es solo decir es «mi mascota», sino que también prácticamente son sus hijos, sus bebés. Muchas personas se sienten conectadas con la atención de una Doctora mujer, porque tal vez nosotras somos más cariñosas y amables”, afirmó.

La colaboración entre pares ayuda a sortear siempre las dificultades», Shirley Rizzo (URU).

Para Leila Peluso, “la gente cambió mucho el trato con sus animales, hay muchos que me dicen que soy la pediatra, el médico de cabecera de confianza de sus animales”, aseguró.
Por su parte, para Karol Guzman esto implica conocer un aspecto emocional de las personas que están fuera de su área profesional.
“Nosotras como veterinarias no sabemos manejar la parte psicológica, emocional, del humano porque no es algo que implique una rama de nuestra profesión. Esa es otra profesión completamente diferente y eso también lo hace complejo en el manejo”, indicó.
Shirley Rizzo coincide e indica que en la Facultad “no nos enseñan a atender al propietario”, aclaró.
Además, las cuatro mujeres veterinarias coinciden en que en la profesión una de las mayores dificultades es el trato que reciben o han recibido.
¿Pero cómo es ese trato y las actitudes a las que se enfrentan día a día?
A nivel general, ser mujer en la industria veterinaria implica que por lo menos una vez en la vida se reciba un comentario despectivo. Estos comentarios pueden estar relacionados con la edad, la fuerza para cargar un animal, la duda sobre si se cuenta con el carnet profesional o la preferencia por ser atendido por un veterinario varón.
En palabras de Guzman: “tenemos que luchar mucho contra el machismo, pues llegas a consulta y puede haber alguien que te dice “¿y el Doctor?” y otra cosa que puede suceder es que te digan “¿pero solo ustedes van a manejar el perro?” y te dicen “¿no va a venir un hombre a ayudarlas?”.
Estas son algunas de las situaciones por las que tiene que pasar.
A su vez, Guajan ha pasado por una situación similar y muchas veces el trato discriminador lo ha recibido de palabras de otras mujeres quienes piden ser atendidas por un Doctor.
“Lo que me dicen las mujeres es no quiero que me atienda una doctora, quiero que me atienda un hombre” indicó.
Para Peluso la discriminación que ha recibido está asociada al mundo náutico, pues ella atiende pacientes en lancha por el delta del Tigre.
“Todavía es muy machista este ambiente. Veían llegar a una chica recién recibida, chiquita y que encima esté manejando una lancha, era como que se quedaban sorprendidos y al principio que no me conocían, no confiaban mucho en mí, ni en mis tratamientos”.

Para que otros confíen, primero se debe poder confiar en una misma», Leila Peluso (ARG).

Por su parte, Rizzo indicó que tanto en Montevideo (Uruguay), donde inició, como en Trinidad, donde tiene su veterinaria, ha recibido la pregunta de si está recibida o no, poniendo en duda sus conocimientos.
“Acá en mi veterinaria estoy yo y mis ayudantes son mujeres. Si te quieres atender con un hombre te tienes que ir a otra. La pregunta de ¿ya estás recibida? ¿Hace cuánto trabajás? era común. Llegué a hacer un cartelito, que para mí era horrible porque no quería estar con eso que decía “Doctora”, sí, lo hice para que supieran que sí, que era Doctora, que estaba recibida”.

Superando obstáculos

El no dejarse derrumbar por este tipo de comentarios es la clave para continuar haciendo lo que más les gusta.
Es así como Guzman alienta a sus colaboradoras a no dejarse intimidar por ese tipo de actitudes y ella misma se esfuerza por no dejarse impactar por ello.
“Definitivamente puede en algunas doctoras generar cierta molestia yo sinceramente ya con el transcurso de los años paso saliva y sigo haciendo mi trabajo, pero sí es algo que observamos en el día a día”, le explicó recientemente a Mi Negocio Veterinario.
Otra manera de lograrlo es mostrar seguridad y trabajar en la autoconfianza es por ello que Peluso desde que inició ha buscado trabajar en ese aspecto.
“A mí lo que me diferenció y que al principio me costó fue la confianza de la gente en mí. En ser una mujer en el medio del río y muy chica en edad. Tiempo, paciencia y actitud de que yo estaba segura de lo que les estaba diciendo. Con mi actitud y con mi autoconfianza lo pude lograr”, aseguró.
Para Rizzo la manera es enfocarse en los clientes que valoran la profesional que es, más allá de si es mujer, mostrando confianza en lo que sabe y en quién es. Pues como ella misma indica, prefiere no enfocarse en clientes que tienen una barrera al respecto.
“Lo que estoy haciendo es tratar de que mis acciones demuestren lo que sé y lo que soy. Sé que este tipo de persona tal vez no es mi cliente ideal, entonces ya lo dejo pasar. Si hay un comentario fuera de lugar, no me esmero tanto por retener a ese cliente que sé que no me va a hacer sentir cómoda”, afirmó.

Cada vez más mujeres encuentran un lugar en la atención veterinaria», Sara Guajan (GUA).

Guajan se ha dedicado a hacer su trabajo lo mejor posible para que otras personas la recomienden.
Es decir que su trabajo hable por ella, para dar el ejemplo a la sociedad de que las mujeres veterinarias también hacen un gran trabajo.
“Yo creo que poco a poco uno se va haciendo de la gente que lo conoce y tratar de que sean ellos los que te recomienden, y así lograr que sea una carrera que más mujeres puedan estudiarla”, afirmó la profesional.

Una campaña que también movilizó comentarios en las redes

El Día de la Mujer tuvo una amplia difusión en el sector veterinario de todo el mundo, destacando cómo las mujeres han ido ganando en cantidad y calidad de participación en el rubro.
Los mensajes llegaron desde los distintos continentes, pero con especial foco en América Latina, donde las veterinarias vienen doblegando a los varones en el campo de animales de compañía y otras incumbencias de la profesión.
Con desafíos compartidos en distintos países, queda claro que con el tiempo se va consolidando una nueva base de profesionales que avanza con su propia impronta.
Sigue siendo llamativo el trato que reciben las mujeres veterinarias en la región.
Tanto en Argentina, como en otros países, son comunes comentarios despectivos en relación al potencial de trabajo de las profesionales, en relación a los varones.
¿Por qué es que esto ocurre?
¿Te sigue pasando? Contanos vía info@minegocioveterinario.com.

El libro del norteamericano Stephan Schiffman propone distintas estrategias y herramientas que exceden al rubro en que se apliquen. ¿Qué conceptos se pueden aplicar a la veterinaria?

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En su libro “25 hábitos de los vendedores altamente exitosos”, Stephan Schiffman presenta de manera fácil una variedad de hábitos y técnicas para mejorar las habilidades y aumentar el éxito en las ventas.
A través de sus 128 páginas y 25 capítulos el autor retrata los hábitos que deben conseguir y mantener como una rutina, quienes quieren tener éxito en las ventas. No son una colección de técnicas de persuasión, haciendo al libro mucho más interesante, son 25 hábitos para cambiar rutinas.
Vender requiere un alto nivel de creatividad, compromiso e ingenio, es claro que no es una actividad fácil de realizar y necesita dominio del estrés y la frustración. Los hábitos que propone Schiffman son ideales para quienes trabajan en ventas de manera autónoma, en su propia empresa o contratados por otras empresas.
Este libro es ideal para cualquier persona interesada en ampliar sus conocimientos al respecto con acciones simples, viables y de sentido común.
Es por eso que Schiffman en su libro propone lo siguiente:
La experiencia cuenta: Las relaciones se basan en confianza y la confianza en evidencias. Es por eso que se debe estar preparado para demostrar que se tuvo éxito con clientes con los que ya se ha trabajado con anterioridad al momento de encontrarse con uno nuevo.
• Somos los mejores en lo que hacemos: Se debe mostrar los beneficios con los que cuenta la empresa, hacer evidente que es el mejor lugar para ayudarle a solucionar aquello que el cliente está buscando solucionar.
• Conocer al cliente a profundidad: Qué hace, dónde lo hace y cómo lo hace para saber cómo ayudarlo. Tomar notas en un primer encuentro para entender qué necesita, obteniendo datos que, en la presentación final de cierre de la venta, se debe usar para demostrar que se está atento a las necesidades del cliente. Esto demuestra control y autoridad y eso es bueno en las ventas según afirma el autor.
• Confianza en sí mismo: Tener autoconfianza es clave para que los clientes confíen. La persona que vende debe inspirar confianza en los demás, esta se logra conociendo al mercado y las necesidades del cliente.
• El vendedor ayuda no vende: Quien se encarga de las ventas es un facilitador y educador no un alguien que oferta productos.
• Evaluación de cada resultado: Evaluar los resultados cada cuatro semanas para saber si se están consiguiendo los objetivos y metas propuestas.
Además de estos puntos el autor propone 25 hábitos y en la tercera edición, como un regalo para los lectores, incluye cinco hábitos más que siguiéndolos ayudarán a conseguir el éxito en las ventas.
Stephan Schiffman nació el 14 de junio de 1949 ha escrito más de 30 libros y ha trabajado durante más de 35 años en ventas entrenando a más de 900.000 vendedores de más de 9.000 empresas en 43 países del mundo.

Mantener activa una empresa es un reto enorme y mantenernos como líderes de esa empresa, es un reto aún mayor. ¿Qué podemos hacer para que esta tarea no se diluya en el tiempo?

Eliana Mogollón
Colombia

¿Cómo llegué a convertirme en líder de una empresa veterinaria?
¿En qué momento pasó? ¿Por qué estoy ocupando este lugar y no otra persona?
Estas son algunas preguntas que se pueden estar haciendo las personas que decidieron afrontar el reto de dirigir una empresa veterinaria. Y es que, con seguridad, un gran número de centros veterinarios han crecido de manera orgánica y ni siquiera sus propios fundadores tenían prevista tan acelerada evolución. Por tanto, tampoco tenían claro el reto que afrontarían como líderes de sus empresas.
Es de público conocimiento que las empresas del sector mascotas han tenido un progreso considerable, que la tendencia sigue en alza y que en pandemia el crecimiento fue atípicamente positivo. Esto hizo que las empresas prosperaran en todo sentido (aumento de ventas, incremento de clientes, ampliación en instalaciones y equipamiento, crecimiento en personal, entre otros) y por tal razón, el reto de dirigirlas y gestionarlas también se vio expuesto a cambios y adaptación.

Aunque siguen existiendo los “todólogos”, cada vez es más notoria la evolución del cargo de un gestor veterinario.

Muchos líderes se ven hoy enfrentados a desafiar los constantes cambios que tiene la sociedad y las repercusiones que esto trae en la prestación de los servicios médicos y en la venta de productos para mascotas.
El consumidor de hoy no se parece en nada al consumidor de antes.
Asimismo, los profesionales no tienen ya las mismas expectativas y necesidades a la hora de buscar un empleo. No lo duden el gestor de una empresa veterinaria debe adaptarse rápidamente a la nueva realidad.

¿Qué significa ser líder de un centro veterinario?

La definición de este cargo es tan amplia como la evolución misma del sector.
Hace un tiempo, el gestor de una empresa veterinaria era el mismo médico veterinario fundador. Se encargaba de todos los temas de manejo empresarial (finanzas, recursos humanos, mercadeo, entre otros), pero también de la operación médica. No delegaba nada (en algunos países los llamamos: todólogos).
Aunque siguen existiendo los “todólogos”, cada vez es más notoria la evolución.
Ahora podemos ver líderes en funciones más estratégicas y limitadas, con capacidad de delegar funciones que no le competen.
Líderes que se encargan de planear una estrategia y tomar decisiones que lleven a sus empresas a un nivel superior.
Así que, podríamos definir a un líder de empresa veterinaria como aquel que se encarga de entender el modelo de negocio, fijar objetivos, planear una estrategia y estructurar un equipo de trabajo capacitado en cada cargo para cumplir las metas.

Sobrevivir a este cargo

Muchas personas intentan conducir el “barco empresarial” pero desisten en el camino; otras ni lo intentan. Por suerte, también existen quienes lo intentan, se mantienen y lo logran. Les comparto algunas acciones que contribuyen al éxito de llegar a “puerto seguro” como gestores veterinarios:

1. Tener convicción en el negocio

Este es el primer factor determinante para sobrevivir en el camino del emprendimiento. Si no hay convencimiento de estar en un buen negocio (cualquiera sea el modelo), no hay probabilidades de éxito tampoco.
El sector de mascotas, es atractivo por donde lo veamos. Sin embargo, no basta con conocer las cifras que lo demuestren.
Es necesario querer pertenecer a esta industria por convicción, desarrollando algo que genere beneficio para los demás y, como consecuencia, beneficio propio.

2. Tener formación necesaria para liderar

Querer ser el líder de una empresa es una cosa. Poder ser líder de la misma, es otra bien diferente. Dirigir un negocio veterinario es una labor que no se puede improvisar. Las personas que quieran ser gestores veterinarios, deben tener las competencias y conocimientos necesarios para desarrollar su función.

El líder debe saber cuáles son los servicios de mayor dominio y rentabilidad; luego debe aprender a potencializarlos.

Un líder, debe ser una persona íntegra en conocimientos gerenciales y hábil en manejo de habilidades blandas o sociales (comunicación asertiva, manejo de equipos, liderazgo, entre otros). Y todo esto se logra con formación y actualización. No basta con la buena intención de asumir el rol, es necesario tener entrenamiento adecuado para ejecutar las funciones de la mejor manera.

3. Aprender a delegar de manera correcta

Si un líder quiere sobrevivir a este cargo, debe aprender a conocer cuáles son las funciones que tiene que delegar, pero, sobre todo, debe saber a quién le tiene que delegar dichas funciones. Por ejemplo, el manejo de redes sociales (marketing digital) es una tarea que en muchas ocasiones necesita ser asumida por otra persona, capacitada para dicha labor. Debe tener conocimientos necesarios para ejecutarla.
La integralidad de conocimientos de un gestor implica tener noción básica de cada cargo en la empresa. Si bien es necesario delegar funciones, también es clave que el líder conozca si los colaboradores están haciendo una buena función o no y pueda tener criterio para evaluar los resultados obtenidos.

4. Tener claro el modelo de negocio

¿A qué se dedica mi empresa? ¿Cómo obtiene sus ingresos? ¿Cómo se convierten esos ingresos en utilidad?
Muchas veces en los diferentes negocios veterinarios, se comete el error de pensar que la mejor alternativa es tener un extenso portafolio de servicios y productos, creyendo que así crece la posibilidad de tener más clientes. Y la verdad, es que no funciona así.
Querer ofrecer de todo y buscar complacer a todos, es una tarea desgastante y poco rentable. El líder de cada empresa debe saber cuál o cuáles son los servicios de mayor dominio y rentabilidad, luego debe aprender a potencializarlos y así, tener claro cuál es el público objetivo al que debe satisfacer.
Está demostrado que las empresas que se especializan en los servicios que ofrecen, tienen mayor probabilidad de supervivencia.

5. El dinero de la empresa no es dinero del dueño

El manejo del recurso económico es una variable determinante en la estabilidad de una empresa. Muchas veces la falta de conocimiento y la desorganización e informalidad del manejo del mismo, hace que las empresas no prosperen. Se percibe el ingreso de dinero, pero al final del ejercicio no hay ganancia económica. Esto se traduce en: mucho trabajo, poca utilidad.
Lo anterior se debe a muchos factores, pero uno de ellos es el error de pensar que el dinero que ingresa a la empresa, está a disposición y uso personal de sus dueños. El líder debe estar en la capacidad de custodiar y optimizar el recurso económico. Si los fundadores de la empresa trabajan dentro de la misma, ellos deben tener un salario establecido, un periodo de pagos claro, pero no libertad de manejar para temas personales el recurso que le corresponde al negocio.

6. Estar actualizado de las novedades del sector

Un líder que no se actualiza y no está atento a los cambios y novedades del sector, es un líder que tiene más dificultades para competir en el mercado.
El sector de las mascotas está en una dinámica de constantes cambios.
Al ser un sector económico tan atractivo, tiene mayor número de competidores y, por ende, incremento de propuestas novedosas en productos y servicios. Los dirigentes de las empresas deben estar al tanto de lo que ocurre en el mercado, anticiparse al consumidor y adaptar sus modelos de negocio a los cambios que la sociedad necesita.

Enamorarnos del proceso

La lista de acciones que un líder debe tener en cuenta para sobrevivir en su rol puede continuar y ser muy extensa.
Sin embargo, una última recomendación podría ser: “disfrutar el camino”. Ser líder (en cualquier ámbito) no es una tarea sencilla.
Esto implica, tener una gran responsabilidad a cargo y un rol que impacta no solo en los resultados económicos de una empresa, sino también en la vida de muchas personas que dependen de esta. Pero no hay una herramienta más poderosa que hacer la labor con pasión y compromiso real.
Así que, enamorarse del proceso hará que los resultados lleguen por añadidura.

*Eliana Mogollón es Co-founder de @ottovet en Colombia. Miembro activo @redgestionveterinaria. Esp. en gerencia comercial y mercadeo. Esp. en gestión y marketing Veterinario. elianamogollonvergara@gmail.com.

La respuesta es que sí. Este es uno de los puntos en el que mayor diferencial pueden lograr las veterinarias. ¿Qué se sabe su impacto en los resultados?

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Es claro, las veterinarias además de ser centros de atención en salud también son centros de atención al cliente, es por ello que se hace esencial prestar especial atención a cada uno de los puntos de contacto que se tienen con las personas.
No en vano se dice que el veterinario tiene una doble responsabilidad en su profesión y ésta es con el paciente y con su tutor.
Es por ello que desglosamos en este artículo cada uno de los puntos de contacto para que cada vez que un cliente tenga contacto con alguno de los responsables de atención al cliente en la veterinaria se lleve la mejor experiencia posible y termine fidelizado, hasta el punto de que quiera recomendar los servicios.
Pero ¿por qué es importante dedicarle tiempo a este tema? Porque la atención al cliente permite captar, retener y fidelizar clientes, clave para la supervivencia de todos los negocios.
Según un estudio realizado y publicado por PWC, una de las empresas estadounidenses de consultoría más grandes e importantes del mundo, indica que una buena experiencia del cliente hace que los consumidores se sientan escuchados, vistos y apreciados. Esta tiene además un impacto tangible que se puede medir en ingresos a la veterinaria. En el estudio PWC indica que:
• El 73% de las personas encuentran a la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra.
• El 42% pagaría más por una experiencia amigable y acogedora.
• El 86% de los compradores pagaría más por una gran experiencia.
• Solo el 49% de los encuestados dicen que las empresas proporcionan una buena experiencia al cliente.
Este es un dato revelador e incluso atemorizante si se piensa en todos los momentos en los que por una razón u otra los clientes en la veterinaria no han salido satisfechos con la atención recibida.

Puntos de contacto

La atención al cliente se puede dividir en tres momentos que son: antes de la compra, durante la compra y al finalizar la compra.
En este artículo desarrollaremos los tres que se deben tomar con igual relevancia y se deben planificar con anterioridad para evitar el error.

Antes de la compra

Para iniciar es clave saber cómo se debe preparar el proceso de atención y para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos.
1. Conocer las necesidades y preferencias de los clientes: Entre mejor se conozca al cliente se puede brindar un mejor servicio, pues en definitiva el servicio al cliente se trata de empatía. Es por ello que es clave entender qué productos y servicios está buscando y cuáles de los que se ofrecen en la veterinaria, se ajustan a sus gustos y necesidades.
2. Conocer las características de los productos y servicios: Para ello el personal de atención al cliente debe estar capacitado integralmente sobre con lo que se cuenta en la veterinaria y saber dar respuesta a aquellos aspectos más complejos pues, el desconocimiento o duda ante alguna pregunta, puede generar desconfianza en el cliente.

Durante la compra

Para ello es clave establecer cómo dirigirse al cliente.
Por eso es muy importante siempre demostrar seguridad pues esta genera confianza y si un cliente no confía en los profesionales que se encargan del cuidado y bienestar de su mascota, buscará quién le brinde una mayor seguridad.
Además, se debe pensar en el trato que se otorga dependiendo del tipo de cliente al que se atiende.
No todos los públicos son iguales, no es lo mismo atender al animal de compañía de una persona mayor, que la de un joven o a una familia con su mascota enferma.
También se debe tener una escucha activa durante la atención para lograr generar venta cruzada pues, a partir de toda la información obtenida, se encuentran otros productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

Después de la compra

La pregunta es: ¿se debe hacer algo una vez se ha ido el cliente?
La respuesta es sí, pues el proceso de atención al cliente no termina cuando el cliente se va de la veterinaria pues existe la postventa que consiste en:
• Tomar nota de las preferencias y necesidades que mostró el cliente al atenderlo. Esto permitirá que, al volver, sienta que ha sido escuchado, pues los productos y servicios que se le ofrecerán corresponderán a sus gustos e intereses.
• Tomar nota de los datos del cliente y de su mascota. Esto tiene especial importancia si se piensa en realizar estrategias de marketing donde se realiza envío de comunicaciones, ofertas y recordatorio de fechas de vacunación, descuentos y demás, por medio del correo.
Para terminar, el estudio de PWC indica que solo existe una oportunidad cada vez, para hacer las cosas bien.
Es por ello que releva la pregunta de ¿Te imaginas perder entre un quinto y un tercio de tus clientes en un solo día?
Y sobre ello indica que eso podría pasar después de una sola mala experiencia de atención al cliente, pues: “incluso si la gente ama su compañía o producto, en los Estados Unidos el 59% se marchará después de varias malas experiencias, el 17% después de solo una mala experiencia”.
Pero este índice sube vertiginosamente cuando se analiza el mercado en América Latina pues, según PWC, “el 49 % dice que se alejaría de una marca después de una sola mala experiencia”.
¿Este número no debería prender las luces para que se pusiera una lupa en la atención al cliente? Claro que sí.

Lo más importante

No todos los públicos son iguales, no es lo mismo atender al animal de compañía de una persona mayor, que la de un joven o a una familia.
También se debe tener una escucha activa durante la atención para lograr el mejor servicio y ventas cruzadas pues, a partir de toda la información obtenida, se podrán poner a disposición del cliente nuevas soluciones a sus necesidades reales.