Muchos solemos decirles que no a las cosas incluso antes de ni siquiera probarlas.
Nos pasa con la comida cuando somos chicos, con algunas bebidas en la adolescencia y con innovaciones, de grandes.
No a todos, pero pasa.
“Eso no es para mí”, decimos (o pensamos) ante alguna propuesta medianamente disruptiva incluso antes de terminar de escuchar.
A veces por temor, otras porque “ya la vivimos”, por falta de tiempo o por presuponer que nos va a “complicar la vida”.
Ni lo intentamos. Nos quedamos tranquilos con eso de que alguien como nosotros con eso “no va a poder”. ¿Les suena?
El objetivo es mejorar
Todas y cada una de las notas, recomendaciones y ejemplos que generamos en esta nueva edición de Mi Negocio Veterinario no tienen como objetivo hacértela más difícil. Todo lo contrario.
Entendemos que el tiempo es un bien escaso y que, en su dinámica del día a día, a los veterinarios que gestionan sus emprendimientos se les esfuma de entre las manos, por decirlo de algún modo.
Como también les sucede a los profesionales que atienden a domicilio o a aquellos que trabajan en una o dos veterinarias todos los días al mismo tiempo.
Emprender no es fácil, pero se puede.
Y uno de los primeros pasos a dar tiene que ver con liberar la mente y escuchar, ver y percibir qué pasa a mi alrededor.
Si desde la agencia de autos me envía recordatorios para hacer el Service y lo hago… ¿cómo me va a molestar recibir un alerta de que tengo que volver a desparasitar a mi gato? Por el contrario, me ayuda, me ordena y, sobre todo, me hace volver a la veterinaria.
Y de eso va esta edición.
Hoy más que nunca el foco está puesto en lograr que los pacientes vuelvan con sus tutores a la consulta. Que no quede en un limbo la posibilidad de hacerlo o no hacerlo.
Hoy la gente está dispuesta, lo manifiesta y deja abierta la puerta a un diferencial tremendo que tienen las veterinarias en relación a otros jugadores del mercado.
¿Y cómo?
En primer lugar y tal como vimos en nuestra edición anterior, disponible en nuestro portal digital, así como también en el Instagram de @minegocioveterinario, identificando cuáles son esos puntos donde hoy le duele a tu veterinaria. Entendiendo dolor como falencia administrativa, de liderazgo, o de ventas, entre tantas otras que seguramente identificarás.
¿Y lueeego? A la acción, sin más.
Debemos dar por sentado que los clientes de las veterinarias no saben. No entienden y no tienen por qué hacerlo.
En esa supuesta debilidad está la fortaleza. Sobrados ejemplos verán en esta edición de profesionales que vuelcan todo su servicio a brindar información certera y comprometida, recibiendo a cambio más consultas, más ventas, más tranquilidad y pacientes en un entorno ya no de problemas, sino de prevención.
Si, de medicina preventiva. El mejor negocio para todos.
Animate, también lo es para vos y tu veterinaria.
¿Es verdad que si las personas están bien informadas sobre los cuidados básicos de sus mascotas irían más frecuentemente a las veterinarias? ¿Es educar parte del servicio?
Aumentar la frecuencia de visita de los clientes es una práctica más que saludable para todo tipo de emprendimiento que se quiera proyectar en el tiempo.
El famoso “lo importante no es que vengan, sino que vuelvan” se convierte en una herramienta de vital importancia hoy para la “supervivencia” de las clínicas veterinarias, en un proceso de recesión e inflación como el que vive la Argentina.
En el marco de una fuerte caída de la actividad económica, las veterinarias cuentan con una ventaja: ofrecen sus servicios y productos a personas que realmente quieren a sus mascotas. ¿Y alcanza con eso? No… O si, depende cómo se lo quiera ver.
Claro que no va a alcanzar si se deja a la suerte de esas personas el ir o no ir a la veterinaria de manera frecuente.
Seguro que por más amor que exista, ningún tutor de perros o gatos soñará con que a su mascota le realicen un análisis de materia fecal para revisar si tiene parasitos. ¿Pero y si somos proactivos?
¿Y si por fin validamos la teoría de que un cliente bien informado sobre los cuidados básicos que debe cumplir con sus mascotas siempre vuelve?
La clave está en educar. La información es, sin dudas, la mejor arma de ventas.
Miren, en el reciente lanzamiento del Sistema Integrado de Salud veterinaria (S.I.S), se dejó bien en claro el potencial de crecimiento que cada profesional tiene en su clínica si se lograra mejorar la comunicación con los tutores.
De hecho, durante un Focus Group realizado por los responsables de esta plataforma que cuenta con dos Apps (SIS Vet y SIS Pet), se confirmó que 9 de cada 10 tutores de perros y gatos están interesados en recibir información de valor en cuanto al bienestar de sus mascotas desde su veterinaria.
La clave está en educar. La información es, sin dudas, la mejor arma de ventas.
¿No les parece? ¿Y si les contamos que en este mismo relevamiento surgió que un 86% de las personas cree que las pulgas viven solamente arriba de los animales? ¿Qué dirían?
¿No hay una chance certera de que diciendo y recordándoselos actúen desparasitando toda vez que sea necesario?
Claro que si. De hecho, estas mismas personas sostuvieron en un 65% que no tienen información sobre el calendario de vacunación de los animales.
Invertir la ecuación
Cuando los números ajustan, lo primero que uno suele intentar es salir a buscar más clientes o promocionar descuentos para que los que vienen “se tienden” comprando algo que realmente no necesitan.
Sin embargo, las veterinarias tienen un as en la manga. Pueden resolver su ecuación económica sin ir a buscar afuera. Pueden hacerlo trabajando con su cartera actual de clientes. ¿Cómo?
Aprovechando todo el potencial que cada uno de ellos tiene. Las acciones como los recordatorios de citas y seguimiento de tratamientos son herramientas clave para mantener a los clientes comprometidos y fomentar visitas repetidas.
9 de cada 10 tutores de perros y gatos están interesados en recibir información de valor desde su veterinaria.
¿Se imaginan si todos los pacientes de sus veterinarias volvieran anualmente a reforzar su plan de vacunación?
¿Tendrían equipo suficiente para atender a todos los clientes si estos regularmente cumplieran con todas las desparasitaciones correspondientes de sus mascotas? ¿Y si las consultas preventivas por controles se incrementaran? ¿Qué pasaría?
Es posible, pero hay que organizarse.
Implementar recordatorios efectivos puede redundar en un aumento significativo en la frecuencia de visitas de los clientes, como también el hecho de generar material educativo (impreso o a través de las redes sociales), contando sobre las enfermedades más frecuentes de cada época del año, recomendando las acciones que todo tutor responsable debería contemplar.
Vayamos a un ejemplo: si una veterinaria logra que un cliente vuelva una vez más al año en comparación con el promedio, esto puede representar un incremento del 20% en los ingresos generados por ese cliente.
Además, los recordatorios no solo fomentan las visitas regulares, sino que mejoran la adherencia a tratamientos y cuidados recomendados.
Esto se traduce en mejores resultados de salud para las mascotas y una mayor confianza y satisfacción por parte de los clientes. No lo pierdan de vista: si un cliente sigue un tratamiento para su mascota con una duración de tres meses y el índice de adherencia sin recordatorios es del 70%, implementar recordatorios puede aumentar este índice al 90%.
Esto significa que un 20% más de clientes completarán sus tratamientos.
Ideas para que pongas en práctica
Disponé siempre de información de alto valor educativo para que tus clientes comprendan la importancia de cumplir los plantes sanitarios.
En este link vas a poder acceder a un tutorial sobre cómo avanzar en implementar WhatsApp Business en tu veterinaria. Claro que es un primer contacto con el tema y que seguramente podrás luego profundizarlo, pero acá te compartimos algunos ejemplos concretos que podés poner en marcha ara aprovechar al máximo el esquema de recordatorios y respuestas automáticas.
1. Configurá recordatorios para citas y vacunaciones.
Un ejemplo básico sería: «¡Hola! Es hora de la vacunación anual de Rofo. ¿Querés programar un turno? Responde ‘Sí’ para confirmar y te ayudamos a hacerlo».
2. Brindá información básica sobre servicios y horarios de atención.
Podés configurar una respuesta automática similar a esta: «¡Hola! Nuestros servicios incluyen consultas médicas, cirugías, vacunaciones y más. Estamos abiertos de lunes a viernes de 9 am a 7 pm. ¿En qué podemos ayudarte?»
3. Mandá recordatorios de seguimiento de tratamientos.
¿No sería ideal hacerlo después de una cirugía o tratamiento? ¿Cómo tomaría ese cliente una consulta para saber cómo está Rofo y quedar a disposición por preguntas o inquietudes?
4. Promocioná los nuevos servicios o productos de la veterinaria.
Por ejemplo, podés usar mensajes automáticos para promocionar ofertas especiales y eventos de la clínica, como descuentos o campañas de vacunación. Además, podés poner el foco en las especialidades que se atiendan.
¿Cómo hacerlo?
Si te interesa poner en práctica las ideas que te compartimos, es clave ahora que te posiciones en las cuestiones que realmente tenés que resolver para que la estrategia funcione.
El primer paso es contar con una base de datos actualizada de clientes y sus mascotas. Esto incluye detalles como fechas de consultas, vacunas, tratamientos anteriores y preferencias de contacto. Para esto será clave utilizar un software de gestión veterinaria o alguna App que permita registrar y organizar la información de cada cliente y su mascota de manera sencilla pero precisa.
De la misma manera, tendrás que definir la frecuencia y tipo de recordatorios que se enviarán, teniendo en cuenta fechas importantes como vacunaciones, controles periódicos o compras de productos o alimentos.
Es clave que le envíes un recordatorio una o dos semanas antes de la fecha de vacunación anual de un perro o gato. ¿Ya lo hacés?
¿De manera automática?
Pensalo. Invertí en esto.
Es la forma que tenés de informar a los clientes sobre la necesidad de programar la próxima consulta de desparasitación de su mascota, por ejemplo.
Y finalmente lo más importante: generá y disponé siempre de información de alto valor educativo para que tus clientes comprendan la importancia de cumplir los plantes sanitarios, haciendo especial hincapié en compartirles un calendario con las acciones que sí o sí deben realizar para cuidar la salud y el bienestar de sus seres queridos, las mascotas.
Que no dejen de venir
No alcanza con comprender que hay muchas personas que han visto reducido su poder adquisitivo en los últimos meses.
Desde las veterinarias se debe seguir informando respecto del buen cuidado de las mascotas. De manera profesional, no invasiva y en el tono que corresponde, pero hay que hacerlo.
Los recordatorios también contribuyen a reducir la tasa de abandono de clientes. Al mantener una comunicación activa y recordarles la importancia de la atención preventiva y los controles regulares, se fortalece el vínculo y se disminuye la probabilidad de que los clientes busquen servicios en otras clínicas.
Además, se podrá ir fidelizando a estas personas en base a una buena atención basada en la educación.
Y cuando eso sucede, se avanza un nuevo casillero…
Clientes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar los servicios de la veterinaria a familiares y amigos. Esto genera un efecto positivo en la adquisición de nuevos clientes y en el crecimiento del negocio.
¿Vale la pena intentarlo?
¿Ya tenés acciones de información y educación directa para tus clientes?
Contanos vía info@minegocioveterinario.com o a través de nuestras redes sociales @minegocioveterinario.
La MV Marina Falbo (del Hospital Veterinario Panda) y el MV Pablo Pedace (de la Clínica Veterinaria Go Pets) compartieron su visión tras el viaje a Estados Unidos realizado de la mano de Royal Canin.
Hacia fines de octubre del año pasado, Royal Canin Argentina conformó la primera edición de un nuevo programa diseñado para promover el intercambio y conexión entre profesionales veterinarios.
De la misma participaron referentes de dos clínicas clientes de la empresa: las MV Marina Falbo y MV Soledad Ramirez (del Hospital Veterinario Panda) y el MV Pablo Pedace (de la Clínica Veterinaria Go Pets), quienes realizaron visitas a hospitales de Mars Veterinary Health situados en Miami, Estados Unidos.
Allí, fueron recibidos por los equipos de profesionales referentes de cada clínica, en donde se les presentó la gestión integral que cada hospital lleva adelante, incluyendo la atención y seguimiento de los pacientes, el manejo de inventario, la coordinación de los equipos, la administración general y hasta ciertos casos clínicos de mutuo interés.
Cada uno de los hospitales visitados cuenta con un modelo de negocio diferente. Los Hospitales Veterinarios Banfield se especializan en ofrecer atención primaria y preventiva, mientras que los Hospitales Veterinarios BluePearl ofrecen atención de especialidad y emergencias y los Hospitales VCA ofrecen el espectro completo de servicios: atención primaria, de especialidad y de emergencia y cuidados críticos.
En esta primera edición también participaron colegas de Colombia, ampliando el intercambio y enriquecimiento profesional al grupo.
La división de Mars Petcare, abarca un amplio ecosistema dedicado a promover la Salud de los gatos y perros, proveyendo productos y servicios de excelencia desde la nutrición, la atención veterinaria preventiva, de especialidad y emergencia, así como herramientas de diagnóstico y servicios digitales.
“Como parte del ecosistema de Mars PetCare, estamos convencidos de la importancia de fomentar el intercambio entre profesionales de toda la red del cuidado animal. Es por esto que, queremos seguir invirtiendo en este tipo de programas de formación con el objetivo de contribuir al crecimiento de la comunidad veterinaria a través de una experiencia enriquecedora para todas las partes”, aseguraron desde Royal Canin.
En primera persona
Para conocer más sobre la experiencia, desde Mi Negocio Veterinario tomamos contacto con los profesionales argentinos que fueron parte del viaje para conocer sus impresiones.
“El interés surgió fuertemente de buscar enriquecer el conocimiento técnico y administrativo de nuestra empresa. Fue realmente una gran oportunidad el habernos brindado la posibilidad de conocer y ver en primera mano cómo se trabaja en un entorno de excelencia de distintas clínicas norteamericanas”, aseguró el MV Pablo Pedace, de la Clínica Veterinaria Go Pets. Y agregó: “Además de aprender nuevos elementos que pudieron ser aplicados a nuestro negocio, pudimos entender nuevas metodologías aplicables y moldeables a nuestras clínicas, que es algo que se ve poco en nuestro entorno”.
Por su parte, la MV Marina Falbo, del Hospital Veterinario Panda, no dudó en destacar el impacto de la actividad. “Gracias a la invitación de Royal Canin y de las clínicas de Mars Veterinary Health pudimos cumplir nuestro sueño que siempre fue conocer la forma de trabajo, práctica, protocolos, equipamiento y también gestión administrativa de clínicas del exterior”
Más allá de esto, Pedace sostuvo que el mayor aprendizaje, aparte del enriquecimiento profesional, administrativo y comercial, fue ver en primera mano el manejo del seguimiento integral de cada paciente/cliente.
“Para esto nos fue fundamental entender el rol de cada miembro del staff y la importancia de una eficiente comunicación interna y del trabajo en equipo”, sostuvo. Y reforzó: “Implementamos varias cosas aprendidas, entre ellas mejoras en nuestro sistema de venta online de los alimentos balanceados y un sistema de seguimiento específico para generar un mejor recordatorio en la prevención de enfermedades trasmitidas por vectores”.
A lo cual Marina Falbo sumó: “Nuestra experiencia vivida fue que hay mucha disponibilidad de equipamiento, mucha facilidad para adquirir el mismo, las practicas veterinarias son más fáciles de esta manera y nada es un impedimento a nivel profesional”. Y no dudó en mencionar cómo fueron implementando en el día a día de Panda todo lo aprendido: “Implementamos cambios a nivel distribución de insumos. Protocolizamos la demanda medica de los mismos, implementamos una farmacia que distribuye los medicamentos utilizados en la práctica diaria”.
El perfil de las clínicas visitadas
Además de valorar y asegurar que es 100% recomendable realizar esta actividad por parte de otros veterinarios, Pedace y Falbo hicieron un repaso por el perfil de las instalaciones recorridas, las cuales dividieron de la siguiente manera:
Algunos hospitales contaban con atención 24hs, pudiendo recibir a los clientes de forma espontánea para emergencias o agendar turnos para consultas de especialidad. Los Hospitales BluePearl, por ejemplo, cuentan con farmacia para el expendio de medicación y con equipamiento de primera línea como endoscopios para la visualización y tratamiento de estructuras internas sin necesidad de cirugía junto con ultrasonografía para el diagnóstico de patologías cardíacas, abdominales y neoplásicas. Este equipamiento de primera línea juega un rol clave en el diagnóstico, tratamiento y monitoreo, contribuyendo a brindar una atención veterinaria de calidad.
Hospitales de atención primaria diurna que también ofrecen atención de urgencias las 24 horas del día como es el caso de Hollywood Animal Hospital de VCA, que lleva más de 74 años de trayectoria en Florida. VCA Hollywood es una instalación de vanguardia incluyendo servicio de farmacia, que ofrece medicina de clase mundial en la ciudad natal.
Clínicas Veterinarias de atención primaria (que derivan a los centros 24hs de referencia). Una de las mismas incluía una propuesta de servicios más integral con pensionado, bañadero, farmacia y venta de alimentos.
Frente a esto, Pablo Pedace fue contundente: “Lo que sorprendió más fue la gestión comercial y administrativa que tienen tanto en hospitales como en clínicas”.
¿Qué tenemos en común con Estados Unidos?
Ya teniendo en cuenta su visión sobre la práctica actual en Argentina y lo que ha podido apreciar en Estados Unidos, los referentes repasaron qué cosas creen que son puntos fuertes actualmente en Argentina y cuales creen que son los principales puntos para mejorar.
“A niveles prácticos profesionales veterinarios, situados en la zona de Miami que pudimos visitar, creemos que en la argentina la atención primaria de salud sigue siendo fuerte y de excelencia por su alto valor profesional académico. A mejorar podríamos citar la tecnología y el alcance a métodos complementarios de diagnóstico, por temas de financiamiento”, aseguró Pablo Pedace. Mientras que Marina Falbo agregó: “Nuestra visión es que a nivel profesional no tenemos nada que envidiar, tenemos una formación de excelencia, pero debido al contexto socio económico nos es difícil practicar medicina de alta complejidad”.
Además, la profesional destacó la jerarquización de la profesión en Estados Unidos. “Ellos tienen muy claro que la medicina es paga y debe hacerse valer como profesional y como medio de vida. La sociedad sabe que si adquiere una mascota nada es gratuito, y como método preventivo ofrecen planes de salud prepagos, créditos instantáneos mediante financieras”, completó. E ilustró como un dato para ella llamativo: “Lo llamativo es que los profesionales médicos veterinarios adquieren estos planes para sus propias mascotas”.
Aprendizajes para compartir
“Mi mayor recomendación es no subestimar, ni desestimar al personal administrativo ya que son claves para el crecimiento y para la toma de decisiones y nunca dejar de invertir en tecnología”, nos explicó el MV Pedace, al tiempo que destacó el valor de la experiencia vivida, “ya que nos permitió incorporar nuevas ideas y conocimientos que al día de hoy continuamos aplicando y que de otra manera no hubiese sido posible”.
Finalmente, Marina Falbo concluyó: “Si bien la experiencia fue única, sabemos que estamos transitando como profesionales un camino ya andado por ellos, pero bien orientados. En cuanto a la gestión administrativa, económico financiera creemos que tenemos aun un camino largo por recorrer”.
Impulsados por un aumento en el ticket promedio generado durante 2023, los centros españoles más pequeños superan los 125 mil Euros de ingresos al año. ¿Y los más grandes?
El Resumen Anual VMS del Sector Veterinario en España ofrece una mirada profunda a la evolución y dinámicas que han marcado este vital ámbito profesional durante el último año.
En un año caracterizado por desafíos y transformaciones en el sector, las cifras clave y tendencias emergentes arrojan luz sobre el crecimiento, los desafíos y las oportunidades que han definido la industria veterinaria en el país.
8,3% es lo que crecieron las clínicas veterinarias españolas el año pasado con relación a 2022.
Desde la expansión de los centros veterinarios hasta los indicadores clave de rendimiento, este resumen invita a explorar el panorama actual de una disciplina esencial para el cuidado y bienestar de nuestras mascotas y animales de compañía.
En este breve artículo, VMS analiza los aspectos más destacados del informe anual, destacando datos cruciales que perfilan el futuro del sector veterinario español.
Crecimiento sobre 2023
Las clínicas veterinarias españolas encadenan otro año de crecimiento de ingresos, en el orden de un 8,3% en relación a 2022.
Esto supone otro año consecutivo de crecimiento, siendo el segundo mejor resultado de los últimos 8 años
Además, desde VMS aseguran que el incremento del ticket medio, motor del crecimiento de las clínicas.
KPI’s de los centros veterinarios
En el Cuadro N° 1 se resumen los principales indicadores económicos de los centros veterinarios (según tamaño) así como su evolución interanual entre 2022 y 2023.
Del encuentro participaron cerca de 200 profesionales veterinarios.
Así lo aseguraron en el lanzamiento de S.I.S, una plataforma pensada para conectar las necesidades de las personas y sus animales, con los servicios de las veterinarias.
Con el objetivo de convertirse en un puente que conecte a veterinarios y tutores de mascotas en Argentina por medio de información de valor, se presentó SIS, el Sistema Integrado de Salud veterinaria, ante más de 200 profesionales en un evento realizado en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
La propuesta de alcance nacional consiste en dos aplicaciones móviles.
Una (SIS Vet) pensada para los profesionales veterinarios y otra (SIS Pet) desarrollada para el tutor de la mascota.
“Lo novedoso en este caso es que ambas Apps interaccionan entre sí, generando un flujo de comunicación que puede iniciarse desde ambos lados”, le contaba a Mi Negocio Veterinario Gustavo Cesario, referente de Voglia, empresa desarrolladora de la tecnología.
Remarcando que ambas soluciones son gratuitas, en el evento se resaltó que con mejor comunicación se fomentará también un mayor caudal de trabajo profesional, más conocimiento sobre la salud de los animales por parte de la comunidad y mejores vínculos.
“Conectar a los tutores de las mascotas con sus médicos veterinarios nunca fue tan sencillo”, aseguró durante el encuentro otro de los organizadores del mismo, Carlos Molle. Y reforzó: “No es una herramienta de venta, es para mejorar la comunicación y de esa manera impulsar el crecimiento del sector. Hoy los dueños de las mascotas quieren tener la historia clínica con ellos”.
Justificado
El foco de SIS no es casual.
Según últimas encuestas, en Argentina habría 30 millones de mascotas, entre las cuales conviven 13,7 millones de perros y 5,8 millones de gatos que viven en hogares y comen alimento balanceado.
Esto quiere decir que el potencial de animales bajo consulta veterinaria es de más de 19 millones de perros y gatos.
“Hoy más de 10 millones de esos que no van ni siquiera una vez a la veterinaria. Sus tutores invierten en su nutrición, pero por desconocimiento no hacen lo mismo en su salud”, dijo Carlos Molle basándose en estadísticas de Caprove sobre lo que es el uso real de vacunas y algunos fármacos determinados, como los antiparasitarios externos, en nuestro país.
La propuesta
Por un lado, SIS Pet les permite a los tutores registrados llevar la credencial virtual de sus mascotas a todos lados, al igual que su libreta sanitaria y recibir recordatorio vía WhatsApp.
Por otro lado, SIS Vet, permite administrar el historial de cada uno de los pacientes. Les posibilita a los veterinarios que se registren comunicarse con los tutores, enviar información de manera programada, administrar consultas, historias clínicas de forma centralizada y digital.
“Además, por medio de SIS, los médicos veterinarios y tutores serán los primeros en enterarse a cerca de las novedades de la industria, estarán siempre actualizados en las novedades de los laboratorios y marcas de nutrición”, completó Carlos Molle.
Beneficios de SIS VET
• Administrar la historia clínica de los pacientes de forma centralizada y digital.
• Comunicarse forma fácil y sencilla con los tutores y multiplicar las consultas profesionales.
• Geolocalización de las veterinarias SIS, podrán ofrecer todos los servicios de sus veterinarias. El tutor va a buscar las veterinarias de alrededor.
• Enviar información importante de forma automatizada. Recordatorios en vacunas, antiparasitarios, intervenciones).
• Aumentar la fidelidad con los clientes. Mejor relacionamiento.
• Incrementar la cantidad de nuevos clientes. Que los que no van, vayan.
• Crear nuevos tutores responsables.
• Tener una actualización constante de información de laboratorios que están en diálogo permanente.
La visión del otro
A lo largo de 2022, desde SIS se realizaron Focus Group con tutores de mascotas, de los cuales también participaron psicólogos y sociólogos, con el fin de determinar sus necesidades en relación a sus mascotas.
“Allí vimos que hay mucho desconocimiento sobre por ejemplo el comportamiento de las pulgas en los perros y los gatos, así como en la importancia de las vacunas”, agregaron en el evento. Y reforzaron: “El 90% de los consultados, estarían dispuestos a recibir información de valor desde su veterinaria y el 100% aseguró que le gustaría contar con información sobre la salud de su mascota en el celular”.
SIS Pet para los tutores
• Tener la historia clínica de sus mascotas en tiempo real en su celular. Se van de la veterinaria ya con la información.
• Recibir los recordatorios médicos, se pueden programar.
• Llevar la identificación de cada una de sus mascotas a todas partes, con foco en las derivaciones. La Info la manda el de cabecera.
• Información sobre consejos y cuidados de la salud. Más rotación.
• Trazabilidad de chip electrónicos.
• Recibir información sobre productos y servicios para las mascotas.
Mi Negocio Veterinario también tuvo la posibilidad de dialogar con otra referente de la organización del evento como lo fue Sofía Maglio, quien destacó que SIS viene a saldar una deuda que considera desde la industria se tiene hace muchos años con los profesionales en resolver de alguna manera cómo mejorar el flujo de su comunicación con los tutores a partir de herramientas que sean posibles poner en práctica en el día a día.
“SIS es una herramienta que agrega valor al ejercicio de la profesión veterinaria. Este es el camino para hacer crecer la profesión y nuestro mercado”, reforzó Maglio.
Los interesados pueden inscribirse ya en la cuarta edición del Congreso Iberoamericano de Marketing Digital para Veterinarios que se realiza 100% online en julio. Comprá ahora tu entrada.
Los días 3, 4 y 5 de julio próximo se realizará de manera 100% online la cuarta edición del Congreso Iberoamericano de Marketing Digital, del cual participarán referentes de distintos países con el objetivo de compartir experiencias en las diferentes plataformas sociales.
Este evento virtual de 3 días está patrocinado por Gabrica y Elanco, y es organizado de manera conjunta entre Recorvet y E-Vet Marketing.
En representación de esta última, Dagny Hurtado dialogó desde Colombia con Mi Negocio Veterinario para dejar bien en clara la propuesta de valor.
“Buscamos mejorar la facturación de las veterinarias y los negocios veterinarios, potenciar su marca y fidelizar a sus clientes”, nos decía una de las organizadoras del encuentro del cual también participará el editor de Mi Negocio Veterinario, Luciano Aba.
“Apuntamos a que se sumen veterinarios, estudiantes de veterinaria y dueños de emprendimientos del rubro. Son charlas muy prácticas para las cuales elegimos a referentes que lo han hecho, para que compartan su experiencia y los asistentes salgan con herramientas prácticas para gestionar su identidad digital, no solo en Facebook y en Instagram, sino también en LinkedIn, en WhatsApp o en Google”, nos decía nuestra entrevistada. Y dejaba en claro que las charlas quedarán grabadas durante 1 mes en la plataforma por la que se transmitirá el evento en vivo, para poder volver a ser vistas por los profesionales.
Vale decir que el valor de la entrada para los 3 días y las cerca de 10 conferencias que se ofrecerán en formato on line, será de U$S 99 hasta el 16 de mayo y a partir de ahí hasta el 3 de julio día que comienza el evento, el valor será de 120USD (para personas fuera de Colombia).
Para la tercera versión del evento contamos con la presencia de 10 ponentes de 5 nacionalidades que trataron temas de gran valor para todo el gremio veterinario. Este año tendremos la participación de nuevos ponentes y los mejores que nos han acompañado en versiones anteriores.
¿Qué tan millonario puede hacerte WhatsApp? – Luciano Aba (ARG), editor de Mi Negocio Veterinario.
¿Cómo estructurarse para crear contenido digital? – Zuly Lazarin (MEX), creadora de La veterinaria de Zuly y CatVet.
Desbloqueando el potencial de las búsquedas en la industria veterinaria – Luis Betancourt (COL), mentor del Google for Startups Accelerator, Rockstart y el Founder Institute.
Convierte seguidores en pacientes – Xime y Cata (COL), de @marketerasmd la agencia digital de los profesionales de la salud.
Cómo facturar $1000 USD enseñando sobre tu especialidad con productos digitales – Carolina Romero (COL) @caro.cardiovet MV especialista en Cardiología Veterinaria, quien va para su tercer lanzamiento de producto digital de ecografía veterinaria en el que ha facturado más de 15mil USD.
10 Pasos para un live exitoso – Mauricio Villalobos (COL) Co-fundador de EVET Marketing, creador del @Doctor_Villa y organizador de Cimdivet.
Duplica tus ingresos duplicando tu lista de correos – Dagny Hurtado (COL) @dagny_ioanna Co-fundadora de EVET-Marketing @evetmarketing, organizadora de Cimdivet.
Líder 360° en la industria veterinaria. Sebastián Reyes (COL) @soysebasvet en proceso de certificación como Coach en liderazgo, orador y capacitador con Maxwell Leadership.
¿Avanza?
“Ya hay más conciencia, se ha avanzado. Hoy los veterinarios se esmeran en lo que comunican en el mundo digital. Sin embargo, hacen falta más especialistas en el área”, nos decía Dagny Hurtado. Y agregaba: “Los profesionales decimos nosotros que la tienen fácil, hoy su producto es la sanidad de los seres má queridos del mundo, que son las mascotas. Hace falta invertir en difusión, los reels educativos son los que más funcionan y conectan”.
Para culminar, la especialista – asociada a Mauricio Villalobos en E-Vet Marketing- dejó en claro que el objetivo de CIMDIVET es aportar herramientas para que los veterinarios impulsen sus ventas, por medio de acciones concretas en el mundo digital hacia su público objetivo.
Los días 6 y 7 de julio se realizará en el Centro de Exposiciones Costa Salguero (CABA) la séptima edición de Expo Veterinarias. ¿Cuáles serán los temas del Congreso de Capacitación para Veterinarias y Pet Shops?
La 7° edición de Expo Veterinarias abrirá sus puertas los próximos 6 y 7 de julio en el Pabellón 4 del Centro de Exposiciones de Costa Salguero, ubicado en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
“El lugar ideal para encontrarse con los proveedores, fabricantes, laboratorios, droguerías, distribuidores y mayoristas para veterinarias, Pet Shops y puntos de venta de productos veterinarios y afines”, le explicaban desde la organización del evento a Mi Negocio Veterinario.
Asimismo, dieron a conocer el temario del VII Congreso Argentino de Capacitación para Veterinarias y Pet Shops en el marco de Expo Veterinarias 2024, el cual es auspiciado por la Federación Veterinaria Argentina
Jornada técnico-científica
La misma se realizará el sábado 6 de julio y contará con una grilla de alto nivel:
• Simposio: manejo del dolor en las mascotas.
Módulo N° 1: Enfrentemos el dolor – Dr. Marcelo Zysman.
“Es el lugar ideal para encontrarse con los proveedores, fabricantes, laboratorios, droguerías, distribuidores y mayoristas para veterinarias, Pet Shops y puntos de venta de productos veterinarios y afines”.
Módulo N° 2: Manejo del dolor – terapia neural – Dr. José Blanco.
Módulo N° 3: Manejo del dolor – terapia cannábica, con los Dres. Duilio Bakst; Diana Banach y Gastón Nielsen.
• Integración de las ciencias veterinarias en el paradigma de una salud: una visión desde la FeVA – MV Federico Berger.
• Diabetes en caninos y felinos: estrategias actuales de diagnóstico, tratamiento y cuidado continuo, Dr. Felipe Usme (COL)
• Vacunación temprana: cuando la protección de la mamá no alcanza, Dr. Leonardo Mauro.
• Simposio: tendencias mundiales en alimentación, suplementación y salud
Módulo N° 1: Peso ideal, vida ideal: estrategias para combatir la obesidad en perros y gatos, a cargo del Dr. Felipe Usme (COL).
Módulo N° 2: snacks naturales para perros: beneficios y tendencias en el desarrollo del mercado, Esteban Zhigalev (RUS)
Jornada de marketing y negocios
Se desarrollará el domingo 7 de julio, con los siguientes temas y disertantes:
• El círculo de la efectividad: Ing. Juan Martín Ortiz.
• Conociendo el ecosistema digital: ¿qué se puede hacer en argentina?, con Luciano Aba y Andrés Amado, de Mi Negocio Veterinario.
• Gestión de empresas familiares y pymes: José María Montórfano.
• La importancia de la interacción para garantizar el cuidado de las mascotas; junto a la Groomer Daniela Scolaro y Matías Wullich.
• El arte y la creatividad en los mestizos – demostración en vivo, con la Groomer Daniela Scolaro
• El rol del peluquero canino: equilibrio salud y belleza: MV Diego Balducchi.
• Dar un paso hacia las competencias: ¿por qué es importante competir? – con demostración en vivo, – Groomer Nery Gustavo Ruíz Díaz e invitada especial.
Dentro del perfil de tutores de perros y gatos en Brasil, el de los solteros, viudos o separados fue el que más creció en los últimos 4 años. Las familias sin hijos siguen liderando el ránking.
Sobre la base de la plataforma Pet Radar impulsada desde el Sindicado brasileño de Industria de Productos para la Sanidad Animal (Sindan) se detectó recientemente un cambio de tendencia en el perfil de los tutores durante los últimos años.
Así es: entre 2019 y 2023 hubo un aumento de tutores solteros / viudos / separados (del 9% al 16%), y una disminución de las parejas tutoras con hijos (del 20% al 18%) y sin hijos (68% a 64%). Al mismo tiempo, avanzó una ligera consolidación de la mascota como miembro de la familia, del 77% al 78% en el caso de los perros y del 71% al 72% entre los gatos.
Además, la encuesta da cuenta del «salto emocional en la relación entre dueño y mascota» en una década.
Amantes emocionales y racionales
Los datos muestran el cambio de una relación utilitaria a una relación más afectiva, comprobada por el predominio de un nuevo perfil de tutor: el amante de las mascotas.
Ahora se han dividido en dos categorías, los «emocionales», que ya representan el 32%, y los «racionales», con el 23%.
«Las personas emocionales consideran a las mascotas como miembros legítimos de sus familias y están dispuestas a invertir en cuidados de alta calidad, buscando los productos más avanzados», explicaron.
Según este relevamiento, la tendencia surge de la respuesta a un creciente interés de las personas por brindar calidad de vida y longevidad a los animales, combinando cuidados esenciales con medidas preventivas, como reveló la encuesta.
En ese marco, el Pet Radar 2023 presenta cuatro perfiles de tutores:
1. El amante emocional de las mascotas (32% del total).
2. El amigo de la mascota (27%).
3. El amante racional de las mascotas (23%).
4. El desapegado (18%).
“El grupo más expresivo es mayoritariamente el de mujeres de hasta 39 años, solteras, viudas, divorciadas, sin hijos y pertenecientes más a la clase social AB1, considerando a las mascotas como sus hijos y con gran preocupación por su salud y bienestar”, aseguran.
Y completan en el documento: “En el caso identificado como racional, también hay un predominio de mujeres de 40 años, clase AB, que viven solas, teniendo una relación con mascotas equilibrada entre la razón y la emoción”.
Del mismo modo, entre los amigos de la mascota, hay principalmente mujeres de entre 30 y 59 años, muy ocupadas, que comparten el tiempo libre entre hijos, parejas y mascotas, que forman parte de su familia.
Este grupo, como se muestra en la Tabla N° 1, registró un crecimiento entre 2019 y 2023, mientras que el grupo de los desapegados, con un vínculo emocional más débil con las mascotas, compuesto principalmente por hombres, de 50 años y más, casados y con hijos, disminuyó.
Identificá dónde se encuentra tu veterinaria con respecto a la competencia, pero con el foco sobre las características más relevantes. A partir de ahí vas a poder seguir diferenciándote.
Javier Sánchez Novoa
Argentina
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar
Hoy te invito a que exploremos juntos dos caminos que se nos presentan cuándo ya tenemos diseñada la propuesta de valor para tu veterinaria, si todavía no la diseñaste, podés leer la nota del número anterior dónde paso a paso te cuento cómo podés diseñarla, no te la pierdas.
¿Qué estrategias y tácticas puedo diseñar e implementar cuando tengo mi propuesta de valor sobre la mesa?, una aclaración sobre estrategia vs táctica, no son iguales, la estrategia está compuesta por diversas tácticas (o acciones) con un objetivo común para llevar al éxito a una estrategia. Hace de cuenta que lograste llegar a un diagnostico en un paciente, vas a diseñar e implementar un tratamiento (estrategia), solicitando complementarios (tácticas) y realizando tratamientos farmacológicos (tácticas) para lograr que el paciente recobre su salud.
En el caso de la propuesta de valor para tu empresa es muy similar…¿cómo dijo señor?, el paciente te necesita a vos para recobrar su salud a partir de un diagnóstico y tratamiento, con tu empresa pasa lo mismo, vos cómo responsable (dueño o gerente) sos la única persona que puede volver a darle estabilidad y salud empresarial. Cómo observarás sos la pieza clave en toda está historia.
Volvamos a la propuesta de valor y las estrategias disponibles.
¿Escuchaste hablar de las estrategias push (empujar) y pull (atraer)?, la primera de ella está compuesta por tácticas tendientes a la búsqueda de soluciones para diversos problemas, conflictos o frustraciones del cliente, y en el caso de la estrategia pull está compuesta por tácticas que a partir de la búsqueda de los problemas y frustraciones de los clientes se busca una solución, son dos enfoques parecidos, pero no iguales, se abordan desde ángulos diferentes.
Abordemos una estrategia PUSH, es decir “empujar”, pero desde un lugar particular, desde la tecnología, qué innovación podríamos desarrollar para poder llegar a los clientes del segmento y sensibilizarlos?, si ya se..¡está todo inventado Javier!, no te creas, pensemos juntos una aplicación que solo tengan tu clientes y que puedan establecer comunicación directa con vos a un click de distancia, que con 3 click puedan realizar una consulta de telemedicina, o incluso que puedan comprar un alimento u otro producto a través de un ecommerce propio, reservar turnos, etc. A esto me refiero con innovación, ¿esto mismo tiene tu competencia?, si tu propuesta de valor está centrada en el cliente (cómo debe ser, claro) podrías innovar por este medio, agregando valor a la relación con tu cliente.
Cuadro N°1. Curva estratégica de valor.
Si desarrollamos una estrategia PULL (atraer), vamos a enfocarnos en las necesidades, frustraciones y lo que aqueja al cliente, ¿cómo puedo hacerlo más feliz?, ¿con qué actividad puedo “hacerles las cosas más fáciles?. Estas preguntas deberías haberlas respondido en tu propuesta de valor. En esta estrategia PULL vamos a encontrar soluciones para ciertos problemas o incomodidades del cliente. Vamos a desarrollar esta estrategia desde la demanda del mercado, ¿cómo podemos realizarlo?, acompañame en las próximas líneas.
La estrategia PULL podría estar centrada en el desarrollo de un programa de descuento especial en productos y servicios de tu veterinaria, ya que detectaste en una encuesta que uno de los factores reductores de felicidad es la contante alza en precios; los clientes buscan descuentos y beneficios. Es el momento de sentarte lápiz en mano y comenzar a analizar costos y sobre todo tu rentabilidad general y la de los productos en cuestión; en cada compra el cliente podrá desfrutar de descuentos especiales por formar parte de la propuesta de valor.
Tanto para una estrategia pull o push podés instrumentarlas a partir de un ciclo continuo de “Construir-Medir-Aprender” dónde a partir de la observación (diálogos con los clientes, encuestas, etc) determinas las necesidades y diseñas una propuesta, que tendrás que medir su funcionamiento y resultados para luego crear y aplicar mejoras, y todo vuelve a comenzar en un ciclo continuo.
Algo muy importante relacionado con la propuesta de valor, tenés que ir midiéndola cada tanto, determina si la propuesta actual sigue creando valor para tus clientes, ¿seguís teniendo el mismo público objetivo?, ¿siguen siendo las mismas alegrías y frustraciones las de tus clientes?, ¡es un dato no menor!, claro que la propuesta de valor de tu veterinaria debe ser estable, pero existe cierto dinamismo ya que estamos tratando con personas (clientes) con necesidades emocionales que puede evolucionar.
Cuadro N°2. Esquema de las cuatro acciones
Comparando propuestas
Hay una herramienta muy interesante que me gustaría traerte y es el cuadro estratégico de valor, que te permite enfrentar tu propuesta de valor con respecto a otra, a un competidor. Te recomiendo leer “Estrategia del océano azul” de Cham Kim y Renée Mauborgne.
¿Cómo funciona esto?, podés comenzar con la competencia, tenés que identificar los atributos / beneficios / características de su propuesta de valor e investigarlas a fondo, lo mismo tenés que hacer con tu propuesta de valor. Una vez que contás con toda esta información podés elaborar el cuadro estratégico de valor (Cuadro 1):
Esta herramienta te va a permitir gráficamente poder identificar dónde se encuentra tu veterinaria con respecto a la competencia, pero con el foco sobre las características más relevantes, a partir de ahí vas a poder optimizar tu propuesta y seguir diferenciándote.
Luego tenés un segundo paso para dar y es elaborar el “Esquema de las 4 acciones”, tenés que identificar todas las actividades que detallaste en la curva de valor y ubicarlas en la Matriz N° 1.
Con toda esta información y herramientas vas a poder seguir trabajando en la planificación estratégica de tu veterinaria, corren tiempos complejos dónde vos más que nunca tenés que tomar todas las herramientas de gestión veterinaria.
10 preguntas para evaluar cómo venís con el tema
¿Tu propuesta de valor está insertada correctamente en tu modelo de negocios? Tenés que tener en cuenta que la propuesta de valor está siempre insertada en tu modelo de negocio, tiene que haber una congruencia entre tu actividad, planificación, costos, productos y servicios, relación con el cliente y la propuesta de valor.
¿Tu propuesta se centra en las frustraciones más importantes y las alegrías más extensas? Si vas a trabajar con las emociones al 100%, hay una gran recompensa.
¿Tu propuesta está centrada en alegrías no obtenidas anteriormente en tu veterinaria o en la competencia? Estás situaciones surgen de las encuestas y conversaciones con el cliente. Cuando un cliente no es/fue feliz, lo expresa cuando y a quién puede. Tomá la iniciativa y preguntale.
¿Se concentra en los aliviadores de frustraciones y el resultado es positivo? Caso contrario recordá el proceso de mejora continua “Construir-Medir-Aprender”.
¿La propuesta aborda actividades emocionales, funcionales y sociales con los clientes? Tené en cuenta que implementar la propuesta de valor es un trabajo en equipo, por eso motivo es clave que revises su funcionamiento acercándote a tus colaboradores, conversando con ellos, al igual que con los clientes, todo tiene que funcionar cómo un bloque.
¿Tu propuesta está diseñada de forma tal que tus clientes pueden tangibilizar y evaluar los beneficios? Lo más importante de una propuesta de valor es que puedas tangibilizarla de manera tal que tus clientes la perciban. Abrí la voz del cliente, deja siempre a disposición un QR para enlazarlo con una encuesta.
¿Los reductores de frustraciones y creadores de alegría están diseñados para pocos clientes o para un grupo elevado?
¿Tu propuesta se diferencia de la competencia? A investigar se ha dicho!
¿Tu propuesta se diferencia en por lo menos dos características con respecto la competencia?
¿Qué tal difícil es “copiar” para los competidores de tu veterinaria?
Dialogamos con el médico veterinario Paolo Peppucci para conocer los pilares que lo llevaron a imponer su modelo de negocios a través del Vet Friendly Group en Roma, Italia.
Abrió su primera clínica veterinaria en Roma, Italia, a los pocos años de terminar su carrera. Fue en un pequeño consultorio de 50 metros cuadrados, donde Paolo Peppucci comenzó a desplegar un modelo de negocios que le permitió años más tarde convertirse en Director Médico (con 140 empleados a cargo) y gerente de los tres hospitales veterinarios 24 horas del Grupo Vet Friendly, los cuales vendió en 2023 a un fondo de inversión.
“Las cosas explotaron de repente, el crecimiento fue muy rápido, pero nunca perdí el foco: entender qué quieren los clientes cuando llegaban a mi clínica”. Con estas palabras el profesional italiano iniciaba el diálogo con Mi Negocio Veterinario para profundizar no solo en su historia y caso de éxito, sino también en aprendizajes para compartir con otros profesionales.
Además, desde 2015 Paolo Peppucci realiza actividades de formación y consultoría para clínicas veterinarias en temas como la metodología Lean, el método de comunicación Calgary Cambridge, el liderazgo y los métodos de evaluación del rendimiento de los equipos.
Mi Negocio Veterinario: ¿Cuál fue la clave para lograr lo que lograste con tus clínicas en Roma?
Paolo Peppucci: En la dinámica del día a día uno no suele darse cuenta, pero a la distancia veo que una de las claves fue que siempre pensé en mejorar, atento a qué era lo verdaderamente importante de mis servicios para los clientes. Siempre es relevante la calidad de la medicina que brindamos, el equipamiento con el que contamos y las personas con las que trabajamos, pero un pilar estratégico para crecer sin dudas pasa por encontrar ese valor agregado que hace que nos elijan.
Ese fue siempre mi foco, entender qué quieren los clientes al llegar a mi clínica.
Un pilar estratégico para crecer es encontrar ese valor agregado que hace que nos elijan.
¿Y qué quieren los clientes?
PP: Todo tiene que ver con lo que están dispuestos a pagar.
El cliente no está dispuesto a pagar por sentarse en una sala de espera o para que nosotros tengamos equipamientos caros, que casi ni usamos. No van a pagar por los desperdicios de nuestras clínicas. Quieren eficiencia, ser escuchados, que seamos buenos comunicando, estar en el centro del servicio y que resolvamos sus problemas, no los nuestros; los importantes para ellos.
¿A qué te referís con los desperdicios de una clínica veterinaria?
PP: Uno de los desperdicios más comunes y de mayor impacto tiene que ver con el mal manejo del tiempo. Solemos tirar a la basura un montón simplemente para ir de un lugar a otro buscando cosas que no están o no se pueden usar.
Y lo mismo ocurre con los depósitos, donde muchas veces vemos vencer productos o acumulamos accesorios cuya venta generalmente estimamos mal.
En Europa, las clínicas veterinarias tenemos una rentabilidad promedio del 10 al 12%, quiere decir que el otro 88% son costos. Si logramos bajar este costo un 6%, aumentaremos un 5% la rentabilidad. Mientras que lograr esto desde la facturación nos desafiaría a multiplicar los clientes o aumentar los precios.
Es más fácil y rentable trabajar en reducir los desperdicios, que hacerlo en para conseguir más clientes.
¿Cuál era el caudal de trabajo de tus hospitales antes de venderlos?
PP: Entre las tres clínicas teníamos más de 21 mil clientes activos, los cuales tenían un promedio de visita de casi 3 visitas al año, con lo cual hablamos de unos 60 mil contactos o consultas en 12 meses.
En ese lapso, además, teníamos un promedio de cerca de 12.000 dosis de vacunas anuales, lo cual represente un número elevado si consideramos que en Italia tenemos unas 30.000 mascotas, entre perros y gatos, que viven en casas.
Otro dato es que si bien es cierto que invertimos y nos dedicamos a la atención felina, no vimos un gran aumento en la demanda de estos servicios. Los tutores de perros parecerían seguir siendo más atentos al bienestar y los cuidados veterinarios de sus animales.
¿Cómo se generan los ingresos en las veterinarias de Italia?
PP: Hoy una consulta cuesta alrededor de 40 Euros, similar al valor de una vacuna. Estos son los dos grandes segmentos por los cuales ingresan las ventas en veterinarias chicas y medianas. Ya hablando de hospitales, los mayores ingresos se dan por servicios de alta especialización, como la resonancia magnética, la aplicación de prótesis, o la realización de laparoscopías.
Allí los márgenes de ganancia son mayores.
12% es la rentabilidad promedio de una clínica veterinaria en Europa.
¿Qué deben considerar los dueños de veterinarias para mejorar su rendimiento?
PP: La lista de temas a mejorar sería mucho más extensa, pero sin dudas debemos enfocarnos en agregarle valor al cliente; comunicarnos de manera eficiente y tener la capacidad de lograr una buena atención, respondiendo de manera adecuada no a sus preguntas, sino a sus necesidades.
Además, será clave ahorrar desperdicios: si no tiramos ese dinero a la basura, lo ahorramos y podremos invertir.
Y, por último, la capacidad de liderazgo, que es una de las cosas que me ha cambiado para siempre. Sin liderazgo en la clínica, las personas están perdidas y no se llega a ningún lado.
¿Qué es el método de comunicación Calgary Cambridge? ¿Por qué es el recomendado para los veterinarios?
PP: Es una Guía que, de forma científica, propone estrategias sobre cómo comunicar en la veterinaria, con el foco puesto en el cliente. Es una herramienta en la cual se fundamenta qué hacer para tener menos problemas y lograr consultas efectivas, que lleven a mejores resultados para clientes y pacientes.
El método nos enseña algunas cosas que parecen evidentes, pero en las cuales, a nivel general, nos equivocamos muchos.
Los veterinarios pensamos que somos muy empáticos, pero la verdad que no siempre es así. Pensamos que lo hacemos, pero si nos grabáramos veríamos que pocas veces hacemos un comentario empático hacia las personas.
Casi nunca pronunciamos la frase: “Gracias por estar en mi clínica”. Parece la cosa más fácil del mundo, pero no se hace. Nadie lo hace.
A los veterinarios les cuesta mucho presentarse. Parece una tontería, pero es importante llegar con una sonrisa, una buena actitud y decir: “Buenos días, soy Paolo Peppucci, veterinario, ortopédico y traumatólogo; y hoy es un gusto atender a Pepito, señora Rosa. Gracias por estar en nuestra clínica”.
Esto es clave. Muchas veces los clientes no saben con quién están hablando.
Sin liderazgo en la clínica, las personas están perdidas y no se llega a ningún lado.
¿Y en la comunicación interna?
PP: Un gran valor para crecer es emplear buena gente y dejarla que ponga en práctica sus talentos; con reglas claras y entendiendo que somos parte de un mismo equipo. Hay que dar un marco donde los otros se desenvuelvan.
Una de las cosas más difíciles del liderazgo es dejar que la gente piense, pero en una clínica que tiene reglas. Es dejar que sean libres y felices.
La primera herramienta de liderazgo adecuado es el ejemplo. Si das un buen ejemplo, tenés el 80% de tu trabajo realizado. Y yo fui uno de esos. Di un ejemplo brutal de dedicación al trabajo, de atención, de máximo profesionalismo y de estar abierto a que los otros también hagan. Es clave delegar en la clínica. Yo no soy tu veterinario, soy un veterinario que trabaja en el hospital.
¿Qué nos podés contar de tu nuevo libro “Vender mi clínica veterinaria?
PP: Lo escribí junto con el español José Luis Lumbreras con el objetivo de ayudar a los compañeros que quieran conocer más sobre este proceso que, en mi caso, transité son conocer muy bien.
Al menos en Italia y España vivimos un proceso de compra de clínicas veterinarias a manos de fondos de inversión, cambia el mercado y hay que conocer las reglas. Llega mucho dinero, cambian las cosas, los empleados, los jefes, la atención en general.
¿Qué compran esos fondos de inversión?
PP: Desde el punto de vista legal, compran una sociedad que tiene derecho a trabajar ahí, pero realmente compran una empresa que tiene historia, un paquete de clientes y su manera de trabajar con grupos profesionales.
Compran la productividad de una clínica y esperan hacer crecer el negocio, aunque no siempre el mercado les está dando la razón.
¿Cómo se establece un valor de venta?
PP: Hay una forma estable y tiene que ver con el EDBITA, que es básicamente un cálculo por medio del cual nos quedamos con la ganancia, quitando las tasas y amortizaciones. Y luego se establece un multiplicador sobre ese EDBITA, que puede ser por 5, 6 o 7; e incluso por 25 como ha pasado en Europa, aunque no sea obviamente lo habitual.
Luciano Aba
