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Edición Impresa Edición Nº 38 - Agosto de 2017 Eventos Gestión Veterinaria Marketing Veterinario Punto de Venta

Se respiraba mucha expectativa por la llegada de la segunda edición de Expo Veterinarias. Finalmente el día llegó y más de 2.700 representantes de Veterinarias y Pet Shops se hicieron presentes en la cita.

Costa Salguero, lugar elegido para la segunda Expo Veterinarias

El evento abrió sus puertas el día 1° de julio a las 12 del mediodía, con la acreditación a la Expo comercial mientras en el auditorio ya se desarrollaba la segunda edición del Congreso Argentino de Capacitación para Veterinarias y Pet Shops.
Luego de la apertura oficial que estuvo a cargo del Dr. Dante Gotelli, uno de los directores de Target Media, empresa organizadora del evento, vinieron interesantes conferencias sobre ejercicio profesional, negocio, marketing y ventas, desarrollo del punto de venta y la importancia de las redes sociales, a cargo de prestigiosos oradores.
Vale decir que del estudio de calidad que se realizó en la misma Expo se dedujo:
– El 91,5% de los visitantes la calificaron como “excelente” y “muy buena”.
– El 92% aseveró que la recomendaría a un colega.
– El 99% afirmó que volvería el año próximo.
– El 88% confirmó que le fue muy útil para su actividad comercial.
– El 64% aseguró que hizo negocios/operaciones comerciales en aquellos stands que habían llevado una propuesta.
En diálogo con el Dr. Gotelli, uno de los organizadores del evento, nos comentó: “Nos llena de orgullo haber crecido de una manera tan espectacular con Expo Veterinarias este año. Agradecemos a las empresas que han confiado en nosotros y nos han apoyado. Más del doble que el año pasado. Pensamos en cada detalle para que visitantes y expositores encuentren las mejores oportunidades de contacto en estos dos días, y así afianzar vínculos, capacitarse, conocerse mejor, encontrar nuevas oportunidades y generar nuevos y mejores negocios. Sabemos que tenemos mucho por delante para hacer una tercera edición más importante aún y ya estamos trabajando para ello”.

Edición Impresa Edición Nº 38 - Agosto de 2017 Entrevistas Punto de Venta Ventas

Así lo entiende el especialista en retail, Daniel Russo, que también analiza las herramientas para incrementar las ventas de manera sostenida en el tiempo. ¿Cuál es el poder de la omnicanalidad?

“El ciclo de venta culmina cuando el consumidor se transforma en cliente”

De la redacción de 2+2

¿Qué herramientas podemos
poner en práctica?

El perfil de los consumidores del futuro será en mayor proporción millennial; es decir, más informado antes de tomar una decisión de compra.
¿Cómo se puede lidiar con ese nuevo consumidor si se quiere transformarlo en un cliente? El Dr. Daniel Russo, especialista en retail, compartió sus apreciaciones al respecto en lo que fue la segunda edición del Congreso de Expo Veterinarias y Pet Shops, realizado en Costa Salguero. El rol de la omnicanalidad y el camino hacia una relación más compleja con los futuros clientes formaron parte de su disertación.
“Muchos millennials ya están abandonando Facebook y son Instagram y Whatsapp los que ganan terreno. Si en el futuro cercano, pensamos en quiénes serán nuestros clientes, serán cada vez más los millennials y hay que tener canales orientados a ellos”, grafica en este artículo Russo.

«Hoy los tres símbolos más importantes con los cuales nos relacionamos son: a carga de batería del celular, si hay señal y si tenemos conectividad wifi”, rompe el hielo el Dr. Daniel Russo, especialista en retail, en el marco de la segunda edición del Congreso Argentino de Capacitación para Veterinarias y Pet Shops, que se realizó en Costa Salguero a comienzos de julio y hasta donde se dirigió el equipo de esta Revista 2+2.
Ante los cambios que viven la sociedad de consumo con la irrupción cada vez más pronunciada de los millennials como consumidores con poder de toma de decisiones, el desafío de las empresas está en entenderlos.
“¿Qué haremos nosotros entonces para alcanzarlos?”, se pregunta Russo y ensaya algunas respuestas a partir de un término preciso: la omnicanalidad.
¿Cómo llegar a todos, todo el tiempo?
Los millennials para el 2025 ocuparán el 50% de la masa laboral en todo el mundo.
“Ante ese escenario, nos adaptamos a ese perfil de empleados o nos extinguimos anclados a empleados dinosaurios. ¿Cómo incorporamos a esa masa de millennials, que van a ser nuestra renovación, si quiero continuar con mi negocio? ¿Estamos interesados en ofrecer una excelente atención al cliente? Todos responden, “por supuesto”, pero ¿es más fácil atender al cliente hoy que hace 20 años? ¿Por qué se incrementó la dificultad?”, reflexiona el especialista y sigue, “hay más competencia, más opciones, pero también más información para el consumidor. Antes había un solo canal de venta y hoy tenemos dos: uno presencial y otro virtual”.
En ese marco, Russo comparte algunos puntos a tener en cuenta:
– Nuestro sistema de servicio de atención debe estar diseñado en base a clientes. Es decir, no diseño lo que se me ocurre sino pensando en el perfil de los clientes a los cuales aspiro.
– El objetivo debe ser que los clientes tengan una experiencia memorable y positiva cuando interactúan con y en nuestra veterinaria.
– A partir de la relación con los clientes se forma una opinión acerca de la calidad de mi servicio que luego se propaga.
– Cuando los clientes se ponen en contacto con cualquier elemento del local es un momento de la verdad. Por eso hay que tener siempre todo impecable, desde la limpieza hasta el orden.
Por todo esto, los recursos humanos y su capacitación deben estar en el centro de la escena. “Debemos evitar la discusión con el cliente a partir de contar con una buena información para no desgastar la relación. La experiencia del empleado debe ser superadora”, afirma el disertante y continúa: “Hace tres décadas los locales tenían un mostrador divisorio mientras que, hoy, suelen ser espacios más abiertos donde a lo sumo tienen una pequeña mesa. El viejo mostrador marcaba un límite entre el comprador y vendedor mientras que, ahora, el poder la venta es el poder adquisitivo (no solo monetario) con el que cuentan los consumidores”.
El mensaje no solo se emite dentro del local, según Russo, la vidriera y la disposición de los productos pasó a tener más preponderancia y el concepto antiguo también cambió.
“Detrás del vidrio no es solo lo que se expone en una primer plano sino todo el local en sí mismo, al igual que lo hace Mc Donald’s que, incluso te expone toda la cocina”, reflexiona.
Y completa: “Las ventas son transaccionales, pero el ciclo de venta se logra cuando el consumidor se transforma en cliente al volver una y otra vez al local. Si quiero lograr eso, debo recibir al cliente todos los meses para afianzar la relación y lamentablemente esto no está pasando porque suele buscarse una sola venta grande sin reparar en los beneficios del largo plazo”.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad tiene que ver con la omnipotencia y omnipresencia, es decir, estar en todos lados.
¿Cómo podemos formalizarla? La presencia online está en los blogs, la web, las redes sociales y los buscadores.
“Muchos millennials ya están abandonando Facebook y son Instagram y WhatsApp los que ganan terreno. Si en el futuro cercano pensamos en quiénes serán nuestros clientes, serán cada vez más los millennials y hay que tener canales orientados a ellos”, afirma Russo.
A su vez, alienta: “La presencia en estas redes requiere de tiempo y dinero, no se puede hacer a media máquina. Lo peor que pueden hacer es crear una fanpage y olvidarla. A su vez, los mensajes deben ser concisos y potenciar el uso de imágenes”.
Asimismo, el experto explica, “estamos transitando una etapa de cross canal, donde tratamos de unificar determinados criterios, es decir, la intención es mostrarnos con un mensaje armonizado entre mis canales de comunicación con el consumidor. La omnicanalidad es el fin último”. A su vez, sostiene que, para los pequeños comercios es difícil, pero al menos hay que subirse al proceso de integración, ya que esto permite saber al menos qué usuario visitó la página y a su vez, “likeó” una foto y visita el local cada tres semanas, por citar un ejemplo.

El rol de Internet
A partir de la masificación de Internet, el mundo cambió.
“Hoy nadie utiliza un diccionario… existe Google. Del mismo modo, los avances tecnológicos cambiaron las formas de comprar y vender y cambiamos nosotros”, dispara Russo.
“Los avances que se dan en el exterior tarde o temprano llegarán a la Argentina.
Mucha gente pensaba que Internet jamás iba a tener masividad en el país y hoy, nadie concibe la vida sin ella. Si asumimos los cambios, la lógica es poder ver que puedo aprovechar siempre a mi nivel”, explica y agrega: “El consumidor argentino está más informado y es más proactivo porque compara precios e investiga, incluso antes de ir a concretar la compra presencial. Hoy, los consumidores son infieles por definición y utilizan todos los sentidos para vivir la experiencia antes de llevarse el producto”. El expositor recurre a un ejemplo para graficar este punto.
“Una persona que se sienta en un café de una librería lee un par de páginas y luego no compra el libro ya no es visto como un mal negocio. De hecho, probablemente esa persona después hablará de lo que leyó y puede motivar la compra en un amigo”, señala Russo. Y completa, “otra de las tendencias que se consolidan es la presencia del bigdata, es decir, el enorme volumen de datos que les permite observar comportamiento y analizar posible de toma de decisiones de los clientes. Si uno busca en Google sobre un vuelo, es probable que luego aparezcan promociones de Despegar en otros medios digitales: herramienta que también puede ser implementada en el canal de pet-shops y veterinarias”.

Edición Impresa Edición N° 34 - Noviembre de 2016 Eventos Gestión Veterinaria Marketing Veterinario Tendencias

La frase se convirtió en el eje de las conferencias realizadas en la Expo Veterinarias y Pet Shops de septiembre. Disertaron Daniel Pampin, Helio Perotto, Martina Urquiaga; Daniel Russo y Ana María Muñoz.

“El proceso de humanización de la mascota es creciente”

Escribe Facundo Sonatti

“El proceso de humanización de la mascota es creciente”Los salones del Palais Rouge (CABA), fueron los elegidos para concretar la primera edición de Expo Veterinarias y Pet Shops (Expovet) el 17 y 18 de septiembre.
El encuentro reunió a más de 2.200 visitantes (comerciantes, distribuidores y distintos miembros de la cadena que forma la industria de animales de compañía) y contó con la cobertura de esta Revista 2+2, la cual montó su stand en la antesala de lo que fue el primer Congreso de Capacitación para Veterinarias y Pet Shops, que tuvo lugar en el salón Matisse.
Allí, tomamos nota de una serie de disertaciones sobre marketing, ventas y recursos humanos, las cuales estuvieron a cargo de Helio Perotto, Martina Urquiaga, Daniel Russo, Ana María Muñoz (Ver recuadro) y Daniel Pampin.

Jaime Jalife, director de Target Media.

Jaime Jalife, director de Target Media.

La apertura estuvo a cargo de Jaime Jalife, director de Target Media, empresa organizadora. “Sabemos que tenemos mucho por delante; esto es solo el comienzo. De hecho ya pueden agendar la fecha para la segunda jornada de esta Exposición, la cual se realizará el 1 y 2 de julio de 2017, en el Centro Costa Salguero (CABA)”, afirmó Jalife. Y agregó: “Ya estamos trabajando en un conjunto de novedades que sorprenderán a los concurrentes”.

El arte de vender más y mejor

Daniel Russo fue el responsable de romper el hielo ante un auditorio completo de propietarios de locales veterinarios. “Vender es una de las cosas que más nos importan a la hora de montar un negocio, aunque –claro está- nada es tan fácil como parece; nada es como parece”, inició su presentación el consultor y especialista en productividad comercial, con diez años de experiencia en el sector.
“La creatividad empieza por cosas simples; a partir de una idea o una acción que le agrega valor en el negocio”, señaló Russo.

Daniel Russo, disertante.

Daniel Russo, disertante.

Y siguió: “En países como Argentina, la creatividad es tanto o más importante que en otros mercados; somos un país inflacionario, con incertidumbre, inestabilidad e inseguridad. Por suerte, no existen personas que no sean creativas, los que creen no serlo es porque piensan que esa etiqueta los excede”.
El concepto de Creatividad ganó fuerza a partir de los años ’60 cuando, dentro de los equipos de marketing, un grupo de personas pensó en “orientar” el consumo masivo.
Es decir, utilizar la creatividad como un imán para atraer la demanda.
En ese sentido y según el disertante la posibilidad de potenciar nuestro lado creativo comienza por la capacitación.
“Mejorar nuestros vínculos a partir de conocer otros comercios, viajar y sumar experiencias multiculturales es clave en este proceso”, ejemplificó Russo. Y agregó: “También es útil dedicar un tiempo semanal para pensar en nuevas ideas e incluso pararse frente al local y evaluar qué se puede mejorar. En definitiva, lo importante es entender qué lugar ocupa la creatividad y evaluar los resultados de potenciales las medidas que tomemos”.

Los efectos de una nutrición adecuada

 

Daniel Pampin, Kume.

Daniel Pampin, Kume.

“En la Argentina los perros comen bien, pero se alimentan mal”, disparó Daniel Pampin, socio en la empresa de alimentos balanceados Küme y experto en nutrición animal.
Con esa afirmación, inició su ponencia repasando el pasado, presente y futuro de un rubro central en el bienestar de los animales.
Pampin, con 38 años de experiencia en la industria, destacó la importancia de una buena nutrición para mejorar y extender la calidad de vida de perros y gatos.
“La nutrición es uno de los 4 aspectos donde se sustenta la calidad de vida de las mascotas. De nada me sirve tener la mejor genética si el animal come mal”, afirmó. Y agregó: “Un perro que consume alimento casero muere joven y generalmente por problemas renales”.
A lo largo del tiempo, los alimentos para animales de compañía fueron evolucionando, desde el pelletizado de la década del ’70 (cuando la producción rondaba las 50 toneladas mensuales), a la oferta actual, más sofisticada y con volúmenes que oscilan en torno a las 50.000 toneladas mensuales…, muchos son los cambios que se produjeron en el camino.

Neuromarketing:
“Solo el 5% de la toma de decisiones
se realiza de manera racional”

En la pasada edición de julio de la Revista 2+2, Ana María Muñoz nos adelantó parte de lo que finalmente fuera su ponencia en el primer Congreso Argentino de Capacitación para Veterinarias y Pet Shops, organizado por Expovet.
Allí hizo hincapié en la importancia que los propietarios de pet shops y veterinarias deben otórgale a sus recursos humanos ya que el neuromarketing prueba que el 95% de la toma de decisiones es inconsciente y solo el 5% se hace de forma racional. “A partir de tener esta información vale pensar si la estrategia comercial debe estar basada solamente en los precios, ofertas y promociones o hay que focalizarse en el 95% que es emocional, empático y perceptivo”, aseguró Muñoz.

Además el titular de Küme (kume.com.ar) recordó los inconvenientes que suponían los pelletizados en materia de diarreas, atenuados con la llegada en la década del 80 de la primera extrusora a la Argentina.
“Una década después, se abrió la puerta a los importados de la mano de los criadores, con buena palatabilidad y aceptación por parte de las mascotas. Luego, los mismos se volcaron al canal comercial a través de las veterinarias. Eran extremadamente caros, pero obligó a la industria local a salir a buscar tecnología e ingredientes de punta”, reconoció Pampin.
Ya en los últimos años de la Convertibilidad, los números de la industria eran sorprendentes. A tal punto, que el consumo de las categorías súper Premium llegó a representar un sexto del volumen total e igualar los niveles de consumo de países como Francia.
Con la crisis, esa cifra cayó al 4%, para luego comenzar una etapa de recuperación que lo ubica en torno al 11% en la actualidad.
“En los últimos años se tomó conciencia que –tal como sucede con las personas- los perros son lo que comen. Si come mejor alimento, vivirá más años; de lo contrario, sufrirá las consecuencias. Por eso el médico veterinario tiene que intervenir más activamente en la elección del alimento de sus pacientes. Hay que ejercer el liderazgo de opinión que tenemos como profesionales; se supone que sabemos más que quien va a comprarlo”, señaló el fundador de Küme.

 

Reingeniería comercial

 

Nuestra Revista 2+2 estuvo presente en Expovet.

Nuestra Revista 2+2 estuvo presente en Expovet.

Por la tarde, los asistentes al Congreso tuvieron la oportunidad de participar de un workshop a cargo del licenciado brasileño, Helio Perotto y la MV. Martina Urquiaga (Universidad Nacional de La Plata). El objetivo fue sumar herramientas de cara al nuevo vínculo que existe entre el propietario con su mascota.
“Esa relación del hombre con el animal se forjó desde tiempos inmemoriales, a tal punto que se cree que en algún momento los niños y las mascotas se criaban juntos”, reflexionó Perotto. A su turno, Urquiaga, señaló: “El proceso de humanización de la mascota es creciente, como así también el desarrollo de la industria que gira a su alrededor. Y siempre que un negocio crece, corre el riesgo de cambiar de manos; por ese motivo hay que analizar qué pasa con los profesionales que forman parte del mismo para aprovechar la oportunidad”.

Expovet en números

2.125 visitantes totales.

1.642 veterinarias y pet shops representados.

159 droguerías, distribuidores y mayoristas.

182 fabricantes, proveedores y laboratorios.

328 asistentes totales al Congreso y las Conferencias

Entre las cifras y curiosidades que compartieron los especialistas se destaca que el 56% de la población mundial tiene al menos una mascota en su hogar (y la mayoría de ellos, tiene dos). En América Latina, por su parte, se prefieren los perros por sobre cualquier otra especie, mientras que los europeos son amantes de los gatos. En el viejo continente, la tercera mascota más elegida suelen ser los roedores, algo que se repite en América del Norte.
Una de cada cinco personas en Turquía elige peces y aves como mascotas. Por el contrario, los países asiáticos son los que tienen menos animales domésticos en el hogar.
En la Argentina, el 80% de los hogares tienen al menos una mascota y la mayoría (más del 60%) son perros. Además, entre los animales de compañía hay loros, conejos, peces y hasta tortugas. ¿Otro dato? Siete de cada 10 perros que llegan a una familia provienen de refugios; mientras que los de raza son mayoría en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
“En Argentina hay más de 9 millones de perros, casi 4 millones de gatos y otros 3 millones de animales de otras especies”, aseguró la veterinaria platense. “Una particularidad que se da en los perros, es que el 40% vive exclusivamente dentro de las casas. En el caso de los gatos, casi la mitad vive con sus propietarios dentro de los hogares, lo que genera que pasen a compartir muchas de las rutinas de sus dueños”, agregó.
A su vez, Perotto reparó en el hecho de que un 30% de los propietarios de mascotas considera que la misma es “como un hijo” y, por ende, las tratan como tales. Además, adelantó: “En los próximos años se reducirán las horas laborales de la civilización y -con más tiempo libre- se fortalecerá el vínculo con los animales, entre otras actividades”.

Conferencias a cargo de los expositores

Las autoridades de Per Ros, presentes.

Las autoridades de Per Ros, presentes.

El domingo 18 de septiembre fue el día en que Expovet le dio la posibilidad a los distintos expositores de la muestra comercial para que lleven adelante conferencias vinculadas con los puntos de venta veterinarios.
“¿Cómo darle a tu negocio una perspectiva integral para generar mayores beneficios?”, a cargo de la empresa Per Ros y “Laboratorios Osspret: trayectoria y nuevas propuestas. ¿Por qué elegirnos?”, fueron algunas de las charlas que se llevaron adelante a una nutrida concurrencia de público.

En ese contexto, las industrias que viven en torno al cuidado y bienestar de las mascotas resultan un negocio jugoso y con alto potencial, por eso el licenciado puso énfasis en el rol de los veterinarios dentro de este mercado.
“El principal desafío es que el negocio no cambie de manos. Hay que prestar atención a lo que ocurrió en otros rubros puesto que al tratarse de un negocio atractivo es factible que aparezcan grandes players que releguen a un segundo plano a los profesionales”, finalizó el consultor.

 

Edición Impresa Edición N° 32 - Julio de 2016 Entrevistas Marketing Veterinario

Analizamos junto a la directora de The Way Consultores, Ana María Muñoz, el impacto de las acciones emocionales en el mostrador. ¿Podemos mejorar en el vínculo con los clientes de las veterinarias?

“Solo el 5% de las decisiones se toman de forma racional”

Facundo Sonatti

“Solo el 5% de las decisiones se toman de forma racional”La edición 2016 de Expo Veterinarias y Pet Shops está cada vez más cerca y es por ello que desde esta Revista 2+2 compartimos un adelanto de las reflexiones sobre el rol del neuromarketing en los locales que brindará Ana María Muñoz, directora de The Way Consultores, en el marco de un Congreso de capacitaciones (Ver recuadro) que acompañará la muestra comercial de los días 17 y 18 de septiembre en el Palais Rouge, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Entendiendo que la comunicación es clave para lograr un contacto de calidad con las personas, analizamos junto con Muñoz una serie de alternativas prácticas para estimular la mayor afluencia de clientes a las clínicas veterinarias.
“El consumidor que ingresa a nuestro negocio por primera vez lo pudo haber hecho porque el lugar le resulta cómodo, por curiosidad o por cercanía; pero lo cierto es que allí lo tenemos, frente a frente, con la posibilidad latente de conocernos y que se convierta en cliente”, narró la directora de The Way Consultores. Y continuó: “Si esta misma persona regresa, significa que nos ha elegido, decidió que es aquí donde quiere comprar y nos abre las puertas para poder fidelizarlo. Es en estos casos donde amerita dedicar un tiempo extra para identificar sus necesidades, preferencias y modos de comunicarse”.
Más allá de esto y de repasar las diferencias entre las diferentes categorías de clientes que existen, la especialista advirtió que, para lograr la lealtad de los mismos, “deberemos estar atentos y mostrarnos proactivos con ellos desde el primer contacto. De lo contrario, será debut y despedida, no habrá ninguna posibilidad”.

El Mercado en
evolución
permanente

La Dra. Ana María Muñoz estará presente.

La Dra. Ana María Muñoz estará presente.

Compartimos el temario del Congreso 2016 que se desarrollará en el marco de Expo Veterinarias y Pet Shops el sábado 17 de septiembre en el Salón Matisse, del Palais Rouge (en CABA).
• “Ventas ¡El poder de ser creativo!”, por Dr. Daniel Russo.
• “Hablemos de alimentación. ¿Dónde estamos y hacia dónde vamos?”, a cargo de Daniel Pampin.
• Work Shop: Reingeniería comercial de la Veterinaria y el Pet Shop frente a la “inclusión social” de la Mascota, dictado por el Lic. Helio Perotto y con la participación de la Med. Vet. Martina Urquiaga.
• “Las emociones afectan la Profesión, la Rentabilidad y el Negocio”, a cargo de la Dra. Ana María Muñoz.
Más información en: expovet.com.ar.

A su vez, Muñoz afirmó que: “Los clientes fieles vuelven una y otra vez hasta que –sin quejas, ni reclamos de por medio- dejan de hacerlo. Pocas veces nos dan la posibilidad de mejorar o remediar. Sin embargo, las personas leales a nuestros servicios jamás nos abandonan: reclaman que mejoremos, nos informan sobre acciones de la competencia, lideran la publicidad “boca a boca” hacia nuestro negocio, nos defiende, no cuestionan precios y se sienten parte”.
En definitiva, nuestra entrevistada dejó en claro que aquellos vínculos que se construyen desde lo emocional son verdaderamente difíciles de disolver.

Clientes que suman valor

Un dato interesante que surgió también del diálogo con la consultora es el que indica que los clientes leales pueden cuantificarse, consolidándose como un factor de valor en las proyecciones mensuales y anuales de los comercios.
“Ganar y perder clientes ya no depende de la suerte; sino que la mayor de las responsabilidades está en el recurso humano y la correcta utilización de herramientas que están a nuestro alcance”, le explicó a esta Revista 2+2 la farmacéutica egresada de la Universidad Católica de Córdoba.
En ese sentido, Muñoz destacó algunas acciones básicas que se pueden desarrollar en todo tipo de comercio veterinario y que tienen que ver con ejercer las buenas costumbres de todo vendedor:

 

– El saludo: ¿Cómo y por qué hay que saludar a la gente?
Las técnicas tradicionales nos aconsejan mirar al cliente a los ojos al momento de saludar. Es una cuestión de buena costumbre pero también una técnica eficaz, especialmente cuando en el local hay más clientes de los que uno puede atender. Saludar en la medida que la gente llega, según las neurociencias, es una forma de comunicarle que le prestamos atención y que registramos su llegada. De este modo, es menos probable que se retiren sin realizar un aviso previo o gestionar otra visita. Mirar a los ojos es esencial para generar un vínculo que tienda a convertir a esa persona en un cliente leal.
Muchas veces los vendedores o las personas que atienden los mostradores saludan de espaldas a la gente, creyendo que así es suficiente. Sin embargo, esa acción transmite todo lo contrario a lo que buscamos: son señales que no se racionalizan, el cerebro las registra y asocia con sensaciones y situaciones ya conocidas como por ejemplo: poco interés o desagrado, emociones que minimizan las posibilidades de lograr buenos resultados comerciales positivos.

– Atención personalizada
En línea con el lenguaje no verbal ligado a la mala atención, es común encontrar casos donde, al mismo tiempo que se lleva adelante una venta, nuestros representantes atienden el teléfono o intentan resolver alguna cuestión interna del local.
Esto no genera ningún tipo de empatía o vínculo. No existe nexo consciente o inconsciente alguno que lleve al cliente a querer volver a ese lugar.

– Perfiles y estrategias
Conocer los diferentes perfiles de clientes con los que interactuamos diariamente es otra herramienta valiosa que facilita el poder lograr empatía entre las partes.
Si sabemos cómo esa persona pretende ser tratada, deberemos nosotros adecuarnos a ellos y no esperar que la situación se resuelva a la inversa.

– Profesionalizar el mostrador
Conocer y administrar técnicas y herramientas en la interacción y atención al cliente dan seguridad y confianza. Con esa base seguramente se pueden conseguir los mejores resultados, no solo en lo que se refiere al cliente externo sino también con el equipo de trabajo interno (aunque hablemos solo de 2 personas).
Culminando ya nuestra entrevista, Muñoz resaltó su participación en el Congreso de capacitación que tendrá lugar el sábado 17 de septiembre en Expo Veterinarias y Pet Shops, dejando bien en claro que desde el neuromarketing se sostiene que el 95% de las tomas de decisiones que llevan adelante los clientes se realizan de forma inconsciente y que solo el 5% tiene que ver con lo racional.
“A partir de aquí, deberíamos detenernos a pensar si nuestra estrategia comercial debe seguir estando atada solamente a precios, ofertas y promociones o si también podríamos empezar a instrumentar acciones más enfocadas a lo emocional, empático y perceptivo. Ese es el desafío”, concluyó la especialista.

Eventos Noticias de Actualidad Punto de Venta

Se trata de una exposición del sector que convocará a los empresarios, dueños, gerentes y otros responsables de compra de las Veterinarias y Pet Shops de todo el país. Se realizará los días 17 y 18 de septiembre llega al Palais Rouge de la Ciudad de Buenos Aires.

Llega Expovet 2016

ExpovetLa exposición será un espacio propicio para que las empresas proveedoras del sector, fabricantes, laboratorios, droguerías, distribuidores y mayoristas, presenten sus productos y sus marcas, realicen lanzamientos, promociones, encuestas y puedan medir presencia en puntos de venta. Mediante la metodología de Transfers, las empresas expositoras podrán, si lo desean, venderle en forma directa al negocio minorista o a través de sus habituales distribuidores.

En diálogo con Jaime Jalife, organizador de la feria, comentó que “será una gran oportunidad para fortalecer los vínculos, establecer nuevas alianzas y hacer buenos negocios tanto para las Veterinarias y Pet Shops como para las empresas que expondrán».

Por otro lado, Jalife explicó que “en el marco de la feria tendrá lugar el 1er. Congreso Argentino de Actualización para Veterinarias y Pet Shops, con prestigiosos oradores que abordarán temas orientados a profesionalizar y mejorar la performance del retail en continuo cambio y crecimiento. Además, los visitantes podrán presenciar un ciclo de conferencias a cargo de algunas de las importantes empresas expositoras”, concluyó Jalife.

Los que deseen visitar la Exposición comercial podrán hacerlo sin costo, y pueden acreditarse previamente en www.expovet.com.ar para recibir su credencial  con tiempo y agilizar el ingreso. El horario de la exposición será ambos días de 12 a 19hs. El ingreso es exclusivo para las personas que pertenecen al mercado.

Para mayor información acerca del evento o para consultas para participar como expositor, escribir a: info@expovet.com.ar o llamar al (011) 4547-1310.

Edición Impresa Edición N° 26 - Mayo de 2015 Punto de Venta

El Distrito 4 del Colegio de Veterinarios de Buenos Aires presentó un proyecto para que exista un mínimo de 500 metros entre los locales. ¿Se sumarán otras ciudades a la iniciativa?

Hacia una distribución geográfica racional

Luciano Aba

Walter Luján. "La utilización de criterios económicos para la radicación geográfica de los establecimientos lleva a su concentración en torno a los centros comerciales, dejando desprotegidos y dificultando el acceso al servicio al resto de la población".

Walter Luján. «La utilización de criterios económicos para la radicación geográfica de los establecimientos lleva a su concentración en torno a los centros comerciales, dejando desprotegidos y dificultando el acceso al servicio al resto de la población».

A fin de garantizar la racionalidad y efectividad de la distribución de los establecimientos, asegurando una cobertura equilibrada, atención y calidad del servicio, el Distrito 4 del Colegio de Veterinarios de Buenos Aires impulsa el tratamiento de un proyecto de ordenanza para regular la distancia mínima a existir entre locales en los cuales se ejerza la medicina veterinaria.

Vale decir que la propuesta fue presentada hacia fines de 2014 en el Consejo Deliberante de General Pueyrredón, por lo cual -y de aprobarse- el impacto inmediato se vería reflejado en las localidades de Mar del Plata, General Alvarado, Necochea, San Cayetano, Lobería, Balcarce y Mar chiquita.

Más allá de esto, representaría un precedente histórico a nivel nacional para establecer pautas mínimas de convivencia entre las clínicas veterinarias, los Pet Shops, los bañaderos (o peluquerías) y demás comercios o consultorios en los cuales deba existir la presencia de un profesional veterinario matriculado.

Un dato alentador para los propulsores del proyecto está dato por la legislación existente en el ámbito de las farmacias, con -por ejemplo- la Ley 10.606 que fuera aprobada por la legislatura bonaerense en noviembre de 1987.

En el artículo tercero de dicha normativa se establecen cuestiones centrales tales como que «se autorizará la habilitación de una farmacia por cada 3.000 habitantes por localidad…», o que «en aquellas localidades de menos de 6.000 habitantes se podrá habilitar una segunda farmacia cuando la población exceda los 4.000 habitantes». Pero quizás el dato más interesante desde nuestro punto de vista tenga que conque «en todos los casos, deberá existir entre las farmacias una distancia no inferior a los 300 metros, medidos de puerta a puerta por camino peatonal».

72%

De los médicos veterinarios que participaron de la encuesta realizada por esta Revista en el marco de la XXIV edición de Intermédica (Ver página 30 de esta edición) manifestó estar de acuerdo con que se regule la distancia entre comercios donde se ejerza la profesión veterinaria, tal como se está solicitando en el partido bonaerense de General Pueyrredón.

 

Con el objetivo de conocer mayores detalles sobre la iniciativa generada desde el Distrito Nº 4 del Colegio de Veterinarios es que viajamos a Mar del Plata para entrevistarnos con el Dr. Walter Luján, presidente de una entidad que agrupa a más de 700 matriculados, estando más de la mitad de ellos abocados a la práctica profesional ligada con la atención de los animales de compañía.

¿Qué los motivó a avanzar en este reordenamiento de las veterinarias?

Walter Luján: Sin dudas que esta es una problemática de larga data tanto en nuestro partido, como en el resto de la provincia de Buenos Aires. Tras los reiterados reclamos de los matriculados y no siendo incumbencia del Colegio de Veterinarios abordar esta situación es que presentamos un anteproyecto de Ordenanza ante el Consejo Deliberante.

Ya sea por la incorporación de nuevos profesionales o cadenas comerciales al rubro o bien por la separación de sociedades conformadas entre colegas, la sobrepoblación de locales en determinadas zonas se hace evidente y va en aumento al no existir regulación alguna que aborde la problemática.

Si bien se ha intentado avanzar con soluciones parciales, no hemos podido resolver un tema que se agravó considerablemente desde los años 2001 – 2002, cuando irrumpen fuertemente en el rubro los negocios de venta de alimentos balanceados, Pet Shops y peluquerías o bañaderos para las mascotas.

Si bien siempre se ha exigido (y se lo sigue haciendo) que en todos estos lugares exista realmente la figura del veterinario responsable, cumpliendo la carga que corresponde, se ha hecho realidad un avance sobre zonas comerciales que impacta directamente sobre establecimientos con más de 30 años de antigüedad.

 

¿Cuál es la propuesta concreta que trasladaron al Consejo Deliberante?

Que se avance en la regulación de la distribución geográfica de los establecimientos donde se exista o debiera existir la presencia de un médico veterinario: desde la venta de zooterápicos, la atención profesional, la clínica, los baños o la venta de alimentos medicados.

Inicialmente propusimos una distancia mínima de 500 metros entre los locales como un disparador para ser evaluado, junto con los indicadores vinculados a la cantidad de habitantes y las características particulares de cada zona.

La iniciativa ya ha comenzado a tratarse a través de los 24 concejales que conforman los distintos bloques. Pun­tual­mente el tema lo está tratando la comisión de Legislatura e Infraestructura, con cuyos representantes ya hemos estado reunidos.

 

¿Apuntan a generar un antecedente a nivel nacional?

En primer lugar apostamos por dar respuesta a la inquietud de nuestro Distrito, pero sin dudas que nos gustaría que la reglamentación se haga extensiva, al menos, hacia las grandes ciudades de nuestro país. En este marco, vale decir que hemos estado reunidos también con representantes del Colegio de Farmacéuticos, quienes nos han cedido su legislación y experiencia en cuanto a cómo pudieron ellos avanzar con el tema en el ámbito de las farmacias.

Debemos dejar bien en claro que el principal objetivo de nuestro accionar tiene que ver con que la concentración de establecimientos en zonas comerciales termina afectando la calidad y efectividad del servicio en lugares poco transitados, por ejemplo: se genera una desigualdad de oportunidades para los propietarios de mascotas que habitan en estos lugares.

 

¿Cuáles son sus expectativas?

Realmente con mucho optimismo.

A pesar de esto, sabemos que sería de ayuda tener precedentes en la materia, al menos con legislación provincial.

La realidad es que esto no es así, razón por la cual abordaremos el tema junto con el Colegio central de Buenos Aires, a fin de analizar si modificando parte de la legislación que nos regula podemos introducir cambios que mejoren el servicio que brindamos a la sociedad.

 

¿Cómo imagina la puesta en práctica de una medida de este estilo?

Sabemos que sería un cambio trascendental por medio del cual se afectarían, de manera indirecta, determinados intereses económicos pero entendemos que es el camino a seguir.

 

Si en una misma cuadra, por ejemplo, existieran locales de iguales características ¿Cuál debería trasladarse para cumplir con la normativa?

Este es un punto sobre el cual seguramente deberemos seguir discutiendo.

Las variables que están siendo analizadas tienen que ver con la titularidad de la propiedad (si son dueños o alquilan) y la antigüedad en el lugar o la zona o la sumatoria de ambas posibilidades.

Lo importante es poner un freno a la competencia desmedida.

 

En el último también avanzaron en un reglamento para la tenencia responsable dentro del partido, ¿qué nos puede comentar al respecto?

Ya en el año 2013 comenzamos a trabajar en relación a este tema, sabiendo que el 85% de los perros que están en situación de calle tienen dueño.

Este dato nos permitió trabajar junto con el Municipio, personal de Zoonosis y ONG, con el objetivo de identificar a estas personas y sancionarlas en el caso de accidentes y mordeduras.

Tal es así que el pasado 27 de noviembre de 2014 se aprobó una ordenanza municipal sobre tenencia responsable de las mascotas, con 56 y una especial atención sobre as razas potencialmente peligrosas o de extrema fuerza mandibular, las cuales tienen que estar identificadas con un microchip, disponer de un seguro contra terceros y residir en un lugar acorde a sus características.

Además, la legislación hace referencia al accionar de los paseadores y la correcta habilitación de los criadores.

¿Qué dice el anteproyecto de ordenanza?

Foto scan mar del plataEl mismo fue ingresado en el Consejo Deliberante del partido de General Pueyrredón bajó la firma del presidente del Distrito 4 del Colegio de Médicos Veterinarios de Buenos Aires, Dr. Walter Luján, y en su Artículo Nº 1 propone:

«Los establecimientos destinados a consultorios veterinarios – venta de zooterápicos, veterinarias, clínicas veterinarias, hospital con internación de animales y todo lugar donde se ejerza la profesión veterinaria, deberán contar con el asesoramiento técnico de un profesional veterinario.
Los mismos por ser una extensión del sistema sanitario, estarán racionalmente distribuidos en el territorio de General Pueyrredón, a fin de asegurar la atención y calidad de su servicio. En todos los casos, deberá existir entre ellos una distancia no inferior a los 500 metros, medidos de puerta a puerta por camino peatonal. Para el supuesto de que la densidad poblacional y/o razones de conveniencia pública lo requieran queda facultada la autoridad de aplicación para autorizar por vía de excepción la instalación de otro establecimiento a menor distancia».